1、客戶服務的組織結構,服務的概念及內涵,導論,學習內容,第一節(jié) 理解客戶服務,一、導 論,1、企業(yè)競爭環(huán)境分析 傳統領域的競爭 質量領域 傳統服務領域 品牌領域 價格領域 2、服務經濟時代的到來,一、服務的概念: 1）狹義的講,二、服務及客戶的內涵,2）廣義的講（服務的特征） 無形性 差異性 同步性 易失性 不可分性 不確定性 有價性 廣泛性,二、客戶的內涵： 顧客 客戶,四、客戶服務的定義及組織結構,一、客戶服務的定義： 是指通過提供產品和服務滿足客戶的需求，完成交易，并對交易現場的客戶服務活動及相關事宜實施管理的過程。,二、客戶服務的組織結構 1、客戶服務涵蓋的部門 2、客戶服務部組織結構設

2、置 3、客戶服務目標,客戶服務部的主要職責,客戶服務的重要性,學習內容,第二節(jié) 客戶服務部職責,一、客戶服務的重要性,1、優(yōu)質、滿意的客戶服務是企業(yè)本身最好的 品牌。 2、優(yōu)質、滿意的客戶服務給企業(yè)帶來巨大的 經濟效益。 3、優(yōu)質、滿意的客戶服務使企業(yè)防止客戶流 失的最佳屏障。 4、優(yōu)質、滿意的客戶服務使企業(yè)發(fā)展壯大的 重要屏障。,二、客戶服務部的主要職責,(一)、制定CS工作制度 (二)、制定標準 (三)、客戶信息管理 (四)、客戶關系管理 (五)、客戶質量管理 (六)、客戶投訴管理 (七)、售后服務管理 (八)、客戶承諾管理,一、確立CS理念： 制定客戶服務理念的目的：,第三節(jié) 客戶服務管

3、理規(guī)劃,兩女學生剪發(fā)被要價1.2萬 不交錢不讓走,二、確立正確的客戶服務理念 讓客戶滿意 對待客戶要像朋友一樣 為客戶解決問題 關愛客戶，關愛員工,三、樹立優(yōu)質客戶服務 1、客戶服務特性 1）程序特性： 是指一個企業(yè)為客戶所提供的服務的流程。 2）個人特性： 個人特性是指客戶服務人員在與客戶打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。,2、客戶服務類型 1）漠不關心型 2）按部就班型 3）熱情友好型 4）優(yōu)質服務型,四、建立客戶服務行為標準 1、合理制定客戶服務標準 服務標準是服務質量標準的簡稱，是指服務機構用以指導和管理服務行為的規(guī)范。,中國閩東企業(yè)信息網服務標準 一、服務行為標準 1、服務人員

4、著裝整潔、得體,儀容自然、舉止文雅； 2、服務人員會話親切、誠懇謙虛，使用文明禮貌用語。 二、電話服務標準 1、時刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內接聽（超過4聲的應首先道歉），應答時要首先問候，然后報出單位名稱和姓名； 2、接到客戶咨詢電話時，應向客戶問好，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關部門或領導處理，應在24小時內給予答復； 3、在與客戶通話過程中，須等客戶先掛電話后再掛電話，不可強行掛斷； 三、辦公室服務標準 1、服務人員微笑接待、熱情真誠，做到來有迎聲、去有送聲、并及時遞上茶水； 2、實行首問負責制，被客戶首先詢問的服務人員，有責任引導客戶辦理（好）各種手續(xù)； 3、需要客戶填寫業(yè)務登記表

5、時，要將表格雙手遞交予客戶，并給予熱情的指導和幫助； 4、遵循“先接先辦”的辦理原則，即在業(yè)務辦理過程中，若其他客戶查詢時，應微笑示意其稍作等候或引導其至其他服務人員處，不能因此怠慢了正在辦理業(yè)務的客戶； 5、臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務應照常辦理完畢后方可下班。,四、業(yè)務部服務標準 1、在服務前，應與客戶預約時間，講明工作內容和工作地點，請客戶予以配合； 2、與客戶會面時，應主動出示證件，并進行自我介紹； 3、遵守客戶內部有關規(guī)章制度，尊重客戶的風俗習慣； 4、現場工作時，需借用客戶物品，應征得客戶同意，用完后先清潔再放回原處，并向客戶致謝； 五、 技術部服務標準 1、提前5分鐘上崗，檢查

6、計算機、打印機及上網連接等，做好各項準備工作； 2、承接的企業(yè)網站，應在5個工作日內完成，最遲不得超過7天； 3、網頁制作直觀，色彩明快，圖像清晰，首頁應有“點擊進入”中文提示字樣；,2、優(yōu)質客戶服務標準的要求 1）.明確性 2）.可衡量性 3）.可行性 4）.及時性 5）.吻合性,3、確立優(yōu)質客戶服務標準的重要性 為企業(yè)和企業(yè)員工明確了目標 向企業(yè)員工傳達了期望 是企業(yè)評價員工服務質量的依據 是客戶對企業(yè)客戶服務起監(jiān)督作用,4、客戶服務行為規(guī)范 目的：使客戶服務工作規(guī)范化、流程化、標 準化。,酒店服務人員行為規(guī)范 上班時， 莫遲到， 須打卡， 勿代勞； 女員工， 發(fā)束嚴， 不染發(fā)， 不披肩；

7、 上班前， 化淡妝， 不艷抹， 忌濃妝； 男員工， 短發(fā)型， 不遮耳， 莫蓋頸； 戴飾物， 要記牢， 結婚戒， 與手表； 著工裝， 按規(guī)定， 工號牌， 要戴正； 員工證， 保管好， 若遺失， 及時報； 更衣柜， 要鎖好， 不私換， 防被盜； 工作服， 換及時， 下班后， 不帶離； 上班時， 不早走， 下班時， 不逗留； 站立正， 行走好， 不得用， 客用道； 吃東西， 吹口哨， 不允許， 要記牢；,例 1,工作時， 勿會客， 打私電， 更不可； 語言美， 聲音輕， 禁喊叫， 莫高聲； 講衛(wèi)生， 整理勤， 常保持， 口氣新； 服務者， 禮為先， 說敬語， 忌惡言； 賓客至， 微笑迎， 先問好，

8、要熱情； 對賓客， 要周到， 用心做， 不說NO 遇客激， 勿爭辯， 聽完后， 先致謙； 效率高， 要超前， 幫賓客， 排憂難； 愛公物， 保環(huán)境， 講安全， 不放松； 領導講， 必服從， 不拖延， 要完成； 交接班， 互協作， 客史記， 不可缺； 守法紀， 遵規(guī)章， 這一條， 記心上； 酒店人， 自律緊， 愛崗位， 敬業(yè)真； 講團結， 善待人， 爭一流， 在創(chuàng)新。,6、優(yōu)質客戶服務標準的原則,1對客戶表示熱情、尊重和關注 2幫助客戶解決問題 3迅速響應客戶的需求 4始終以客戶為中心 5持續(xù)提供優(yōu)質服務 6設身處地的為客戶著想 7提供個性化的服務,第四節(jié) 客戶服務質量管理,一、服務質量的內涵

9、1）技術性質量 2）功能性質量 3）真實瞬間,二、服務質量的評價標準,可感知性（有形性） 可靠性 反應性 保證性 移情性,三、服務質量測定,滿足客戶的期望必須了解客戶的需求、期 望值和滿意度。,1、分析客戶需求,2、客戶的期望值由三個方面組成 過去的經歷 口碑傳遞 個人的需求,服務質量分數=實際感受分數-期望分數 實際感受 期望 不滿意 實際感受 = 期望 滿意 實際感受 期望 超滿意,3、客戶的滿意度衡量,學習內容,U3 客戶服務人員的 招聘與培訓,U2 客服人員崗位職責與 素質要求,U1 客服團隊與人員管理,U4 客服人員的激勵,第二章 客服人員管理,一、團隊是什么? 1、團隊的定義： 團

10、隊是由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協同工作，解決問題，達到共同的目標。,第一節(jié) 客服團隊及人員管理,2、團隊精神(意識）,1）與別人溝通、交流的能力,2）與人合作的能力,團隊精神 就是整體配合意識,3、團隊管理,就是將一個個獨立的成員變成一個堅強有力的團體，從而能夠順利完成項目的既定目標。,二、組建高效客服團隊,1、幾項原則： 1）核心管理層的支持 2）明確成員職能 3）加強信息溝通與合作 4）構建客服管理體系,2、卓越團隊的組建標準,將警察、情人、行政管理人員、修車技師、廚師這5各職位分配給瑞士人、意大利人、德國人、英國人和法國人。 不要最好，只要最合

11、適,3、創(chuàng)建高績效團隊的要素,激動人心的目標 眾望所歸的領導 全力以赴的成員 規(guī)范有序的流程 積極奮進的文化,四、提升客服人員素質 職業(yè)道德培訓 業(yè)務培訓 儀表儀禮培訓 語言環(huán)境培訓注意語境 良好的自控能力,注意談話內容 注意談話形態(tài) 注意談話藝術 注意體語藝術,注意著裝 注意行為舉止,第二節(jié) 客戶服務人員的職業(yè)要求,一、品格素質要求 1責任心和責任感 2忍耐與寬容 3不輕易承諾，說了就要做到 4擁有博愛之心，真誠對待每一個人 5謙虛是做好客戶服務工作的要素之一 6強烈的集體榮譽感,二、技能素質要求 1良好的語言表達能力 2豐富的行業(yè)知識及經驗 3熟練的專業(yè)技能 4優(yōu)雅的形體語言表達技巧,5思

12、維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力 6具備良好的人際關系溝通能力 7具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧 8良好的傾聽能力,三、心理素質要求 1“處變不驚”的應變力 2挫折打擊的承受能力 3情緒的自我掌控及調節(jié)能力 4滿負荷情感付出的支持能力 5積極進取、永不言敗的良好心態(tài),四、綜合素質要求 1“客戶至上”的服務觀念 2工作的獨立處理能力 3各種問題的分析解決能力 4人際關系的協調能力,第四節(jié) 客戶服務人員激勵,生理需求：,當努力用滿足這類需求來激勵下屬時，我們是基于這種假設，即人們?yōu)閳蟪甓ぷ?，主要關于收入、舒適等等，所以激勵時試圖利用增加工資、改善勞動條件、給予更多的業(yè)余時間和工間休息、提高福利

13、待遇等來激勵員工。,安全需求：,如果管理人員認為對員工來說安全需求最重要，他們就在管理中著重利用這種需要，強調規(guī)章制度、職業(yè)保障、福利待遇，并保護員工不致失業(yè)。如果員工對安全需求非常強烈時，管理者在處理問題時就不應標新立異，并應該避免或反對冒險，而員工們將循規(guī)蹈距地完成工作。,社交需求：,管理者必須意識到，當社求需求成為主要的激勵源時，工作被人們視為尋找和建立溫馨和諧人際關系的機會，能夠提供同事間社交往來機會的職業(yè)會受到重視。管理者感到下屬努力追求滿足這類需求時，通常會采取支持與贊許的態(tài)度，十分強調能為共事的人所接受，開展有組織的體育比賽和集體聚會等業(yè)務活動，并且遵從集體行為規(guī)范。,尊重需求：

14、在激勵員工時應特別注意有尊重需求的管理人員，應采取公開獎勵和表揚的方式。布置工作要特別強調工作的艱巨性以及成功所需要的高超技巧等。頒發(fā)榮譽獎章、在公司的刊物上發(fā)表表揚文章、公布優(yōu)秀員工光榮榜等用段都可以提高人們對自己工作的自豪感。,自我實現需求：,重視這種需求的管理者會認識到，無論那種工作都可以進行創(chuàng)新，創(chuàng)造性 并非管理人員獨有，而是每個人都期望擁有的。為了使工作有意義，強調自我實現的管理者，會在設計工作時考慮運用適應復雜情況的策略，會給身懷絕技的人委派特別任務以施展才華，或者在設計工作程序和制定執(zhí)行計劃時為員工群體留有余地。,第四章 大客戶服務管理,第一節(jié) 客戶服務分級,一、 客戶服務分級的

15、必要性 二、理論客戶服務分級的主要,一個典型的帕累托曲線,ABC 分類法,80%,60%,40%, 40%,客戶金字塔,第二節(jié) 核心客戶管理,客戶層級分類 鉑金層級（超重量級） 黃金層級（重量級） 鋼鐵層級 （輕量級） 重鉛層級（次輕量級）,一、大客戶管理概念： 1、大客戶定義： 市場上賣方認為具有戰(zhàn)略意義的客戶。 Millman 企業(yè)沒有老客戶，永遠是微利。,第二節(jié) 客戶維護,一、老客戶保留和維護的必要性 1、老客戶的價值 2、老客戶流失對企業(yè)的影響 老客戶流失可使企業(yè)的競爭優(yōu)勢削弱 老客戶流失還會使企業(yè)成本大幅度提升 老客戶流失不利于新客戶開發(fā) 老客戶流失使更多的客戶份額丟失,3、客戶維護

16、的價值體現 通過客戶維護，實現對客戶資源有效的管理和利用 通過客戶維護，合理使用與客戶有關的資源 通過客戶維護，擴大企業(yè)銷售 通過客戶維護，降低企業(yè)成本 通過客戶維護，改善服務，提高效率 通過客戶維護，手機先企業(yè)對外平臺的統一化 通過客戶維護，對企業(yè)進行優(yōu)化配置,一、挽留忠誠客戶 1、為什么要挽留忠誠客戶？ 2、如何挽留忠誠客戶？ 關注細節(jié) 企業(yè)領導高度重視 質量營銷 建立合理的客戶服務流程 全力支持忠誠客戶 客戶挽留的方法,第三節(jié) 客戶挽留,域名注冊（可幫助企業(yè)注冊域名，實現域名解析、指向服務） 主機空間（足夠的網頁空間和數據庫，穩(wěn)定、安全、快速的網絡接入） 企業(yè)郵箱（以網站域名為后綴的郵箱

17、，1010000用戶） 企業(yè)網站/網上商店程序（業(yè)內功能最強大的程序，最優(yōu)秀的網絡銷售軟件，管理非常方便快捷） 企業(yè)網站網頁設計/網上商店內置模板（注重顧客體驗、高度自由定制） 網站備案（在信息產業(yè)部履行網站備案手續(xù)） 信用認證（頒發(fā)信用認證標識，消除顧客購買心理障礙，為企業(yè)提升交易成功數和銷售轉化率） 經營指導（為企業(yè)做經營報告和全程指導網站建設，專業(yè)的經營指導 、培訓咨詢、網絡營銷方案） 網站/店推廣（收錄Google/Yahoo/Baidu搜索引擎，快速發(fā)布供求信息） 數據備份（每七天備份數據一次，防止數據丟失） 升級維護（不斷加強程序安全和完善功能，流暢的升級、維護） 上門培訓（北京四環(huán)內上門培訓網店操作管理，北京以外地區(qū)通過在線方式予以指導）,二、挽留瀕臨流失的客戶 客戶流失的4種類型及挽留方法： 1、自然流失 2、惡意流失 3、競爭流失 4、過失流失,5.1.3.要準確地了解客戶的關鍵信息，客戶數據倉庫系統應是客戶信息資料的權威性來源。搜集信息的工作量一般占整個客戶流失管理的工作量的50-80%。例如，有一個地方有266個有離網預警，結果有233個呼叫不通，有32個有離網傾向，只