1、廣州本田喜悅二手車專營店運營手冊 （初稿）,1.1喜悅二手車經(jīng)營理念,廣州本田喜悅二手車專營店通過誠信經(jīng)營，發(fā)揮專業(yè)技術優(yōu)勢，向用戶提供置換、認證及銷售等服務。專營店遵循客觀、公平、公正、透明的估價標準，通過專業(yè)的翻新、使用純正的零部件、提供健全的售后服務，讓用戶從購車到使用全過程都感受到“信心、省心、悅心”的服務體驗。,1.2“喜悅二手車”品牌內(nèi)涵,廣州本田喜悅二手車，不僅帶給客戶與世界同步的品質(zhì)保證，更帶來“信心、省心、悅心”三心服務，用戶可與我們一起共享廣州本田的喜悅之道。 信心 1年或2萬公里的認證二手車保修制度 推行免費191項嚴格檢測 維修價格低、維修費全國統(tǒng)一 完善的服務提制、覆

2、蓋全國的服務網(wǎng)絡 省心 使用純正的零部件 一站式服務 24小時緊急救援 優(yōu)良的服務體制 悅心 以優(yōu)惠的價格收購舊車 置換新車優(yōu)惠 舊車交易保障（翻新、增值、保值、保修）,1.3“喜悅二手車”的品牌優(yōu)勢,“喜悅二手車”評估和認證的具體流程都是圍繞“樹立誠信，喜悅購買”這一中心來設計的，與二手車市場最大的區(qū)別之一就是消除了客戶與專營店之間的信息不對稱，向客戶提供車源，車輛的使用、修理、事故等真實情況和信息，檢測、評估、車輛技術性能、定價等服務，所有環(huán)節(jié)力求做到客觀、公正、標準化；喜悅二手車還有重要的優(yōu)勢：每一輛認證二手車都享有自出售開始為其1年或2萬（以先到達者為準）的質(zhì)量擔保，另外還能享受廣州本

3、田網(wǎng)絡提供的特色售后服務。,1.4“喜悅二手車”業(yè)務分類,1.5“喜悅二手車”業(yè)務的意義,通過建立“喜悅二手車”的品牌和實際業(yè)務運作,將市場上廣州品牌的二手車納入我們的業(yè)務體系提廣州本田品牌二手車的市場殘值,增強客戶購買廣州本田品牌新車的信心,進而促進新車銷售 通過置換服務，促進新車銷量 延伸服務價值鏈，為客戶提供增值服務，提高企業(yè)的公眾形象。增強企業(yè)的市場競爭力 融資、租賃、回購是重要的汽車消費方式，會產(chǎn)生大量的二手車。二手車業(yè)務的啟動，將為汽車營銷模式的拓展做好準備，打好基礎 為公司培養(yǎng)具備多方面能力的人才 二手車業(yè)務本身能帶來較高的利潤,人力資源管理,2.1部門定位,二手車業(yè)務是一項綜合

4、性的業(yè)務。成功的二手車運作可以將新車銷售、售后服務、配件銷售、汽車融資、汽車用品、汽車保險等業(yè)務有機的聯(lián)系在一起。二手車運作是一個復雜的系統(tǒng)工程，需要所有相關部門的支持與配合，因此特約店必須建立一個在總經(jīng)理直接管理協(xié)調(diào)下，與新車銷售、售后服務等部門平行的獨立的業(yè)務部門。,2.2部門結(jié)構(gòu) 標準的部門由5人組成（全職）：二手車經(jīng)理1名，評估師2名，銷售顧問1名，業(yè)務助理1名，整備員1名（可由業(yè)務助理兼任） 部門人員必須專職，且應至少有2名國家承認資質(zhì)的估價師,2.3崗位職責,2.3.1部門經(jīng)理 制定每月業(yè)務目標，包括置換新車量、收購數(shù)量、認證業(yè)務量、和一手車銷售量及部門利潤目標 制定部門管理制度、

5、獎勵制度和運作流程、 制定業(yè)務的廣告宣傳計劃和市場推廣活動 確定部門的人員工作分配、員工的培訓需求和計劃 決定車輛的收購的價格和車輛銷售的價格 決定車輛的整修方案和內(nèi)容 決定車輛是否申請認證 控制部門成本 保證合理的庫存 保證車輛的檢測、整修、展示和銷售等達到廣州本田的要求和標準 保證部門間的協(xié)調(diào)、溝通體系正常運轉(zhuǎn)。及時協(xié)調(diào)和處理二手車部門與其他部門間的各類問題 及時向廣州本田反饋各類市場、價格、銷售、市場活動等方面的信息，并保證信息的真實性,2.3.2評估師,嚴格按照廣州本田的標準和流程對車輛進行估價和收購 收集市場信息，及時掌握市場價格動態(tài) 判斷車輛所需維修項目 積極組織內(nèi)部培訓，制作培訓

6、教材，以及修改業(yè)務合同文本,2.3.3銷售顧問,接待客戶 管理展示車輛 銷售 準備客戶購車合同 協(xié)助客戶辦理購車付款手續(xù) 交車 聯(lián)系和開發(fā)潛在客戶,2.3.4業(yè)務助理,管理客戶資料、業(yè)務報表、合同 售后跟蹤 處理業(yè)務報表,2.3.5整備員,聯(lián)系售后車輛191項檢測（附件9） 跟蹤車輛整修過程 驗收整修完成車輛 負責待展車輛的整理、清潔工作 展示車輛的日常清潔,2.4人員培訓,2.4.1培訓計劃 除上述培訓，廣州本田會有計劃、有目的地推出各類適用的二手車培訓課程，以幫助特約店二手車從業(yè)人員提高個人能力，提升隊伍的戰(zhàn)斗力。,2.4.2職責,廣州本田職責 負責安排各類有效的業(yè)務培訓，并及時通知特約店

7、 評估特約店參加相關培訓后的培訓效果 特約店職責 所有二手車業(yè)務人員必須接受廣州本田的相關培訓 特約店有義務將相關培訓后的總結(jié)、評估報告送交廣州本田，以便 廣州本田評估培訓效果，對培訓內(nèi)容作及時調(diào)整,2.5人員管理要求, 特約店應將二手車部門的人員名單報送廣州本田備案 二手車部經(jīng)理其簽名必須在廣州本田留檔 所有送交廣州本田的業(yè)務報表，必須要有相關指定人員的簽名,2.6人員調(diào)整,長期培養(yǎng)及保持業(yè)務人員的穩(wěn)定是二手車業(yè)務得以發(fā)展的基礎，這是廣州本田和特約店的重要任務。若有二手車業(yè)務人員變動，特約店必須及時與廣州本田進行溝通。并將人員變動情況及時地以書面形式通知廣州本田銷售科。,第三章 業(yè)務車輛要求

8、,3.1收購和置換 特約店可以收購任何品牌、型號的車輛 在置換新車的過程中，采用多品牌置換形式，用戶可以廣州本田品牌車輛置換廣州本田品牌新車，也可以以其他品牌車輛置換廣州本田品牌新車,3.2認證車輛基本條件, 必須是廣州本田品牌車輛 非事故車、盜搶車、任何涉及法律糾紛的車輛 自首次上牌日起適用五年以內(nèi)，且行駛里程不超過15萬公里 非營運車輛（營運車輛包括出租、租賃等） 嚴禁未經(jīng)廠家同意對車輛改裝后造成底盤、動力傳動系統(tǒng)等重要部件技 術參數(shù)嚴重改變，或維修歷史紀錄與實際里程表讀數(shù)嚴重不符的車輛 有詳備的維修檔案及歷史記錄，同時必須符合191項檢測和質(zhì)量標準,3.3“喜悅二手車”展廳展示車輛要求,

9、 認證車必須達到廣州本田規(guī)定的車輛整備要求（詳見二手車商 品化標準和二手車商品化作業(yè)手冊） 展廳中不得有事故車、盜搶車、或其他涉及法律糾紛的車輛,3.4事故車定義,事故車是包括經(jīng)嚴重撞擊、泡水、火燒等存在安全隱患的車輛的總稱。 其中，經(jīng)嚴重撞擊的車輛如符合以下仕何一條，即屬事故車： 全車大梁被撞擊受損、變形(即使經(jīng)修復) 水箱支架有碰撞損傷(即使經(jīng)修復或更換) 車身A、B、C柱被撞擊損傷、變形f即使經(jīng)修復) 車身后葉子板被切割更換 （事故車的詳細鑒定方法請查閱附件7),3.5事故車的處置規(guī)定,對于特約店因各種原因收購的事故車，待在此作明確規(guī)定： 事故車不得在特約店所屬任何展示場所出現(xiàn)，并且嚴禁

10、特約店將此類車輛直接銷售給最終客戶,第四章 車輛收購銷售流程,4.2 要求, 因各地政策差異，各特約店必須自行制訂一份“售車客戶所需提供文件明細表”， 制定過戶流程，以使客戶了解如何辦理售車手續(xù) 填寫“客戶需求表”(附件3)應詳細、準確 必須嚴格按廣卅本田的要求執(zhí)行“喜悅二手車評估表”。 “喜悅二手車評估表” 原則上存客戶有明確售車意向時進行 必須確認客戶完全擁有車輛的產(chǎn)權(quán) 必須確認車輛不涉及任何法律糾紛 通過“喜悅二手車評估表”使客戶了解車輛車況與收購價格的關系 “喜悅二手車評估表”必須經(jīng)估價員與客戶共同確認 買賣合同由客戶與二手車經(jīng)理簽名確認，雙方各執(zhí)一份 收購完成后，業(yè)務助理負責即刻將客

11、戶資料、車輛資料和合同歸檔。 未成交客戶資料及時歸檔 二手車經(jīng)理應定期檢肖未成交客戶資料，井派專人跟蹤 對于未成交客戶所作的跟蹤，相關人員應將跟蹤情況登記在“客戶管理卡”上(附 件6),第五章 銷售管理,5.1.1顧客接待 按標準著裝，接待、接聽； 來展廳、展廳客戶，業(yè)務人員必須在10秒內(nèi)予以接待： 來電探詢客戶電話鈴響三聲必須接聽；,5.1.2 需求分析, 了解客戶需求，有意向置換或售車的顧客，將車輛信息、初 步估價(附件3)“客戶管理卡”(附件6)和洽談內(nèi)容記錄下來二 手車經(jīng)理須于次日晨會時檢查及討論，對有意向的客戶要跟 蹤。 對欲購二手車客戶，詳細登記客戶需求在喜悅二手車顧客 需求表(附

12、件4)。未成交客戶必須于三天內(nèi)再度聯(lián)系，二手 車經(jīng)理須于次日晨會時檢查及討論。,5.1.3 產(chǎn)品介紹, 根據(jù)喜悅二手車顧客需求表(附件4)，銷售顧問挑選推薦 車輛。 聯(lián)系客戶來展廳看車。 推薦車輛前，必須向客戶導入“喜悅二手車”的理念及產(chǎn)品特點 分析需求心理，針對性、專業(yè)性地介紹推薦車輛的性能和優(yōu)點 客戶若主動要求試駕時，不得拒絕。 介紹“喜悅二手車”的產(chǎn)品質(zhì)保期、質(zhì)保范圍、維修網(wǎng)絡和售后 服務熱線。,5.1.4 成交締約, 與客戶確定付款方式、各類稅費、交車日期和地點。 與客戶簽訂買賣合同，并收取訂金。 業(yè)務助理將詳細客戶信息輸入計算機。 銷售顧問確認客戶付款的手續(xù)是否齊全。,5.1.5 交

13、車, 銷售顧問協(xié)助客戶完成付款手續(xù)。 協(xié)助或代理客戶完成車輛過戶手續(xù)，并如實告訴客戶手續(xù)辦理所需時 間。 填寫喜悅二手車“PDI檢查單”， 確保隨車文件、認證書及隨車工具齊 全，并請客戶簽名確認。 向客戶介紹喜悅二手車用戶的權(quán)利和義務、保養(yǎng)方法。詳情參照喜 悅二手車質(zhì)量保證手冊 自行制作標有進行第一次保養(yǎng)時公里數(shù)的粘貼條，將該貼條粘在用戶 認可的部位，確認車輛油箱至少有10升汽油 車輛交付客戶,5.1.6 “喜悅二手車”銷售信息反饋,二手車銷售后，業(yè)務助理即時登陸LDS系統(tǒng)http:/www.test-，填寫相關銷售信息。 (LDS系統(tǒng)注意事項見附件8),5.2 要求和職責, 銷售顧問決定向客

14、戶推薦車輛時，盡量多準備幾輛，以使客戶 有所選擇 客戶來看車不一定能最終成交，故每次看車，銷售顧問必須仔 細填寫“喜悅二手車顧客需求表”，并每天上報給二手車經(jīng)理 二手車經(jīng)理必須認真分析每天匯總的“喜悅二手車顧客需求表” 及”喜悅二手車評估表”，了解庫存、銷售、客戶付款等情況， 指導相關人員的工作,5.3 成交客戶管理,5.3.1 管理標準: 所有成交客戶和車輛的其它信息應完整記錄在LDS系統(tǒng)中： 所有購買喜悅二手車的客戶(包括認證車和=睢認證車)必須建 立顧客信息卡,5.3.2售后跟蹤,第一次售后跟蹤 時間：交車3天后 執(zhí)行人：業(yè)務助理 目的：確認顧客信息的真實性并了解客戶用車后

15、的感受 內(nèi)容： 一詢問顧客對車輛及整個業(yè)務過程有何意見 一幫助顧客解決有關使用方面的問題 一側(cè)面了解客戶的用車情況，如車輛行駛的路況環(huán)境、每天 大致行駛里程等 一請顧客推薦其它客戶,第二次售后跟蹤, 時間：通過第一次聯(lián)系，預測客戶車輛保養(yǎng)日期，在此日期 之前 執(zhí)行人：業(yè)務助理 內(nèi)容 一提醒顧客進行車輛維修保養(yǎng) 一協(xié)助安排維修保養(yǎng)事宜 一再次希望其能推薦其它客戶,定期售后跟蹤, 時間：定期與顧客聯(lián)系，至少每月一次。 執(zhí)行人：銷售顧問 內(nèi)容： 一幫助顧客解決有關使用方面的問題 一請顧客推薦其它客戶 一了解顧客興趣，培養(yǎng)成朋友關系,5.3.4要求, 二手車經(jīng)理每日展會時，

16、應檢查“顧客信息卡”(附件6)、“喜悅 二手車估價單”(附件3)、“顧客需求表”(附件4)之追蹤記錄，并 就其情況展開指導。 二手車經(jīng)理于每日夕會時，應就次日分派之工作展開檢討。 售后跟蹤完成后，具體執(zhí)行人登記顧客信息卡 二手車部經(jīng)理應認真研究客戶的意見和建議，從中發(fā)現(xiàn)和解決 工作中的問題 二手車部經(jīng)理有責任及時總結(jié)客戶意見和建議，并迅速將信息 反饋至廣州本田(內(nèi)部分析用),5.4未成交客戶的追蹤, 所有末成交客戶的信息和需求都應準確登記在喜悅二手車顧 客需求表 對于為未成交客戶，二手車經(jīng)理有責任幫助銷售顧問分析原因 ，給予指導 二手車經(jīng)理應定期檢查該類檔案，安排相關人員追蹤 相關人員必須準確

17、將追蹤情況登記在“喜悅二手車顧客需求表”,第六章 認證二手車質(zhì)量保證,6.1 目的 認證車提供車輛的有限質(zhì)量保證，客戶可享受到廣州本田特色售后服務，提高了特約店的競爭力。,6.2 適用對象和范圍,在質(zhì)量保證期內(nèi)(1年2萬公里，時間和公里數(shù)以先達到者為準)的認證二手車,6.3索賠范圍, 認證二手車的索賠是直接由特約店提供，這和新車是有區(qū)別的。 認證車質(zhì)量保證范圍，目前規(guī)定如下： 車輛在出售、交付客戶時，原新車質(zhì)保期如尚有效的，廣卅本 田車特約銷售服務店提供在原新車質(zhì)保期之后1年2萬公里的 質(zhì)保期。即：“認證車”完整的質(zhì)保期=新車剩余質(zhì)保期(廣州本 田提供)+認證二手車質(zhì)保期(特約店提供) 非保修

18、范圍詳見附件7,6.4業(yè)務操作,用戶購買廣州本田認證二手車時，由銷售該車輛的廣州本田特約銷售服務店提供1年或2萬公里保修，特約銷售服務店填寫二手車保修手冊，二手車保修正第一聯(lián)特約店存檔復印件保存每 月5日前郵寄至廣州本田，索賠件由特約店自行管理。,第七章 展廳管理,7.1 目的 高品質(zhì)的、和諧統(tǒng)一的展廳展示布置，可以將喜悅二手車的品牌價值體現(xiàn)給客戶，客戶將從特約店專業(yè)的展廳布置及車輛陳列中獲得信心與保障。,7.2車輛展示標準, 每一輛認證車，都須按照廣州本田二手車整備要求及流程進 行清潔整備。 車輛整備員或其他指定人員負責展示車輛每天保持整潔 認證車展示時必須使用廣州本田設計的“認證車展示用品

19、” 認證車嚴格按照廣州本田喜悅二手車車輛展示標準展示,7.3展廳標準,7.3.1室內(nèi)展廳 室內(nèi)展廳必須嚴格遵守廣州本田的設計要求 二手車展示區(qū)域與新車有明顯的區(qū)分 保持展廳內(nèi)外的清潔美觀 必須根據(jù)廣州本田的要求，定期添置、更換展廳展示用品 確保資料架上備有充足的業(yè)務宣傳資料 業(yè)務宣傳資料必須到廣州本田指定供應商處訂購,7.3.2室外展廳, 室外展廳必須嚴格遵守廣州本田的設計要求 必須根據(jù)廣州本田的要求。建立醒目的”喜悅二手車”展廳標識 “認證車”必須有專用的展位，并有明確的標識 “認證車”專用展位必須處在整個展廳中最顯著的位置,第八章 廣告和促銷,8.1 目的 持續(xù)、統(tǒng)一地實施“喜悅二手車”品牌的廣告及促銷活動，從 而真正做到與廣州本田以同樣的面貌、同樣的聲音來面對每一個 客戶，以此共同支持和建立“喜悅二手車”品牌形象。,8.2 流程,8.3 要求, 嚴格按照廣州本田發(fā)放的CI標準及廣告模版投放廣告 各特約店自行安排、