1、單元11,城市軌道交通客運服務(wù)實例,學(xué)習(xí)目標：,1. 能夠結(jié)合地鐵規(guī)定，利用服務(wù)技巧，制止乘客違規(guī)行為； 2. 掌握站廳的細微服務(wù)內(nèi)容，能夠及時處理乘客進出站遇到的問題； 3. 掌握客服中心的細微服務(wù)內(nèi)容，能夠解決乘客投訴并處理乘客常見票務(wù)問題； 4、掌握站臺的細微服務(wù)內(nèi)容，保證乘客在站臺的安全，減少糾紛的發(fā)生； 建議學(xué)時：12學(xué)時,11.1 站廳服務(wù),在軌道交通客運服務(wù)中，最容易發(fā)生糾紛的是乘客進出站服務(wù)，因此站廳層被稱為是客運服務(wù)關(guān)鍵而艱難的一個場所。 站廳服務(wù)主要包括乘客的進出閘機服務(wù)、乘客問詢服務(wù)、幫助重點乘客服務(wù)等,一、站廳服務(wù)的基本要求,1、保持制服整潔，不佩戴夸張飾品，當班時應(yīng)精

2、神飽滿，避免顯露疲態(tài)；適當時候，向乘客友善的點頭微笑或主動問候，如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。,一、站廳服務(wù)的基本要求,2、留意附近的環(huán)境和設(shè)備，如遇上設(shè)備故障，應(yīng)盡快報告、及時處理，以免引起乘客的不便 3、確保通道、站廳衛(wèi)生清潔無雜物，無積水；如發(fā)現(xiàn)地面不清潔或有水，應(yīng)通知保潔人員，放置“小 心地滑”的告示牌。,一、站廳服務(wù)的基本要求,4、留意進站乘客，并注意乘客出入閘機情況，如遇上票務(wù)問題，應(yīng)做出適當?shù)奶幚?，如需要，?yīng)指示乘客前往客服中心,練一練：,在站務(wù)人員的日常工作中，很多情況下都需要為乘客指路，那為乘客指示方向的手勢有哪些注意事項呢？讓我們一起來練一練。,注意： 手臂要

3、從腰邊順上來，五指并攏，打手勢時切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感 手臂伸直，高度應(yīng)超過自己的胸部 視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方位 待乘客離去后，再將手臂收回,二、站廳細微服務(wù)指導(dǎo),站廳崗站務(wù)員在工作過程中最常遇到的問題有：乘客不會使用自助售檢票設(shè)備、乘客無法進站、乘客無法出站、乘客逃票進出站等，在遇到上述問題時，我們應(yīng)該怎樣和乘客溝通，減少糾紛發(fā)生呢？,二、站廳細微服務(wù)指導(dǎo),1、遇見第一次使用自動售檢票設(shè)備的乘客 耐心指導(dǎo)乘客如何使用自助購票設(shè)備，盡量讓乘客自己操作，注意避免直接接觸乘客財物，以免發(fā)生不必要的糾紛。 耐心指導(dǎo)乘客如何刷卡進站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回

4、收,2、乘客使用購票設(shè)備時出現(xiàn)卡幣,檢查設(shè)備狀態(tài)，如顯示卡幣，則按規(guī)定辦理 如顯示正常，則由站務(wù)人員購票給乘客看，若卡幣，則按規(guī)定為乘客辦理，若無卡幣，向乘客解釋,對不起，經(jīng)我們核查，目前機器沒有出現(xiàn)故障，按照規(guī)定我們不能為您辦理，請您諒解和合作,3、乘客出站時卡票,查看閘機的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)確實卡票，則按規(guī)定辦理 找到車票后，向乘客詢問該車票的信息，確認車票是否為該乘客的，并做好相應(yīng)的解釋工作 若車站計算機沒有報警，打開閘機也沒有找到車票，請AFC維修人員到現(xiàn)場確認，情況屬實，對乘客做好解釋工作,4、發(fā)現(xiàn)攜帶大件行李的乘客,禮貌的和乘客溝通，建議其使用升降機或走樓梯，并引導(dǎo)其從寬閘機進出站 如果乘

5、客攜帶了超過地鐵要求的大件物品，我們應(yīng)及時提醒,對不起，您不能攜帶超長（超重）的物品進站，請您改乘其他交通工具，謝謝你的合作,5、當遇到成人、身高超過1.2m的小孩逃票或發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票的乘客,應(yīng)立即上前制止，并要求其到售票處買票 若乘客故意為難工作人員，可以找公安配合 若發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票的乘客，可按法制程序執(zhí)行，必要時找公安配合,對不起，您的孩子身高超過了1.2m，請您買票，謝謝您的配合！,6、出現(xiàn)票務(wù)問題需要前往客服中心辦理,耐心的和乘客解釋清楚，禮貌的用手掌指示前往的方向 若情況許可，最好能陪同乘客前往解決問題，以免乘客重復(fù)提出問題和需要,7、發(fā)現(xiàn)有大量乘客在站廳或出入口聚集，遲遲未進站

6、,上前了解情況，詢問是否需要幫助 讓這群乘客在乘客相對少的地方等待，盡量不影響到客流的正常進出 要對是否為非法團體有一定的敏感性（報告上級）,香港地鐵的貼心服務(wù),在香港地鐵，把測量身高用的簡單而又呆板的尺子，做成卡通的模樣，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自覺過來測量身高，為車站工作人員提供了方便，真正體現(xiàn)了地鐵的人性化服務(wù)。,三、案例分析,1.案例分析一 2010年1月，有兩位乘客持同一張公交一卡通進站，當一名乘客刷卡進站后，把一卡通給了同行的人，另外一名乘客無法刷卡進站，因客流量較多，站務(wù)員沒有問清原因，直接對該張一卡通進行了進站更新，另外一名乘客也順利進站，但出站時被站務(wù)員發(fā)現(xiàn)，乘客不滿

7、意，認為已經(jīng)刷過兩次并扣完錢了，堅持不肯補票，站務(wù)員認為他們違規(guī)使用車票，故意逃票。,想一想：導(dǎo)致糾紛發(fā)生的原因有哪些,幫助乘客更新車票時沒有了解和確認原因，乘客一票多人進站，給后來糾紛的發(fā)生埋下了種子。 乘客不清楚票務(wù)政策，認為已經(jīng)扣過兩次錢，導(dǎo)致乘客和站務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)。 站務(wù)員主觀意識過強，認為是乘客故意逃票，導(dǎo)致乘客和站務(wù)員的糾紛升級。,服務(wù)技巧,員工在處理乘客車票時應(yīng)加強工作的責任心，當乘客持一卡通無法進站時，應(yīng)確認乘客是否一票多人進站。 發(fā)現(xiàn)情況后，不能主觀臆斷，應(yīng)該禮貌的先了解原因，向乘客做好票務(wù)政策的解釋，注意在和乘客溝通的過程應(yīng)耐心的使用禮貌用語。,2.案例分析二,2005年1月

8、，兩名成年人抱著兩個大紙盒進站，經(jīng)工作人員詢問后，紙盒內(nèi)裝著電腦顯示器，工作人員禮貌的提醒：“先生您好，為了您和其他人的安全，按規(guī)定我們不能讓您進站?！背丝筒焕斫?，不滿的說道“為什么不可以，新買的顯示器能有什么危險”該乘客認為工作人員故意為難他，和站務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)。,站務(wù)員A：為了不和乘客發(fā)生沖突，就先讓乘客進站，反正是新買的，不會出現(xiàn)問題。 站務(wù)員B：一定不能讓該乘客進站，即使發(fā)生沖突，也不能讓其進站。 請問：你贊同哪一名站務(wù)員的做法？為什么？,服務(wù)技巧,地鐵的規(guī)章制度是不能違反的，在地鐵里面我們應(yīng)時刻記住“安全第一，乘客至上”的原則，即在保證地鐵安全的前提下，盡量滿足乘客需求。 態(tài)度強硬，固

9、執(zhí)的乘客是有的，作為工作人員還是應(yīng)該耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定。,服務(wù)技巧,讓乘客了解他的情況我們很難處理，但不能埋怨，要從乘客的角度去考慮，了解乘客的需求，如果乘客已經(jīng)購票，返回票款收回票卡，乘客如果認為東西太重，不愿意出站，可以尋求其他同事幫助乘客，總之，作為服務(wù)人員，一定要從乘客出發(fā)考慮處理問題的解決方案,想一想：,2008年10月17日，二號線上驚現(xiàn)“木乃伊”，網(wǎng)友稱地鐵二號線開到上海科技館站時，突然上來一個全身裹著白色紗布的形似“木乃伊”的人。該“木乃伊”一上車，很多人都拿出相機拍照。 “木乃伊”時不時與乘客打招呼，甚至試圖握手，把一位女乘客嚇得用書遮面，大叫“快走開，太恐怖了!”。期間

10、，木乃伊還在一個空位上坐了一會。,想一想：,就上述案例來說，該“木乃伊”人的出現(xiàn)會給車站的日常工作帶來了哪些困難，會出現(xiàn)哪些安全隱患？ 作為車站工作人員來說，為了不影響其他乘客，可以拒絕該“木乃伊”人進站嗎？ 如果你是當班站務(wù)員，你如何處理？,處理要點,告知乘客不要在車站長時間逗留 詢問乘客要到達的車站，告知要到達的車站人員做好準備 派人跟隨、避免圍觀，直至送上列車,11.2 客服中心服務(wù),客服中心位于車站的非付費區(qū)，擔負整個車站的售票、補票、處理壞票，是車站最繁忙的場所之一?？头行淖鳛檐囌痉?wù)的前沿陣地，它的服務(wù)水平的高低直接影響著整個車站的服務(wù)質(zhì)量,一、客服中心服務(wù)的基本要求,保持制服整

11、潔，不佩戴夸張飾品，當班時應(yīng)精神飽滿，避免顯露疲態(tài)；乘客購票時，要主動熱情，態(tài)度和藹、面帶笑容 售票時，應(yīng)做到準確無誤；對乘客表達不清楚的地方，要仔細詢問清楚以免出錯，在任何情況下車票、收據(jù)與找贖應(yīng)同時交給乘客，并提醒乘客當面點清找贖錢款,熟悉售票、補票、處理壞票、車票分析的基本操作程序，能夠有效率的處理票務(wù)問題 仔細聆聽顧客的詢問，耐心的聽取乘客的意見；在乘客說話時，保持眼神接觸，并且點頭表示明白或給予適當回應(yīng),對于來到客服中心的乘客，應(yīng)主動問好，耐心及有禮貌的向他們收集信息，弄清乘客的需要，解決乘客遇到的問題，如未聽清乘客的需要，必須有禮貌的說：“對不起，麻煩您再講一遍。,二、客服中心細微

12、服務(wù)指導(dǎo),票務(wù)員在工作過程中最常遇到的問題有：乘客要求退票，處理乘客支付的殘鈔、假鈔，無法找零、乘客排隊過長等。那么在遇到上述問題時，我們應(yīng)該怎樣和乘客溝通，減少糾紛發(fā)生呢？,1、乘客購買單程票卡,2、乘客給一卡通充值,把一卡通、收據(jù)和找贖的零錢一起交給乘客，提醒乘客當面點清,您卡上現(xiàn)在的余額為*元,我收到您*錢,您卡上余額為*元,您好，請問您要充多少元？,3、處理乘客付給的殘鈔,不接受缺損四分之一以上的紙幣 拒不接受破舊、辨認不清面值的紙幣 其余流通的人民幣都應(yīng)該按規(guī)定收?。ㄔ傩〉牧沐X也要接受，不論數(shù)量多少）,4、處理乘客付給的假鈔,不直接告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換 如果提醒無效，乘客干

13、擾到正常 服務(wù)可以報告值班站長或請求公安協(xié)助 如遇到數(shù)量較多的假幣，應(yīng)立即報告值班站長或請求公安出面處理,對不起，請您換一張紙幣,5、乘客要求退票,向乘客解釋單程票一律不給退票 如要辦理儲值票退票，則需要到指定的儲值票發(fā)放點,6、當遇到找不開零錢時,應(yīng)有禮貌的詢問： 如乘客沒有零錢,對不起，請問您有零錢嗎？,對不起，這里的零錢剛找完，請您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對面的票亭兌換,7、發(fā)現(xiàn)有乘客插隊時,用有禮貌而又堅定的語氣提醒他：,麻煩您先排隊，我們會盡快為您辦理,8、乘客在票亭前排起長隊,遇到有不耐煩的乘客時，應(yīng)適當?shù)陌参浚?如果需要較多時間接待某位乘客，可以向其他同事請求幫助,對不起

14、，請您稍等，我們會盡快辦理,9、乘客投訴時,清楚地了解問題以后，先向乘客表示抱歉和理解他們的不滿，并最好能在乘客提出要求前就能提出若干解決問題的建議 如果顧客仍然不滿意、生氣，可以尋求上司協(xié)助，這時候亦要向他表示歉意，并解釋已經(jīng)向上司尋求幫助，請他稍等。,三、案例分析,1. 案例分析一 2009年1月，*車站的客服中心前排起了長隊，因為有一位乘客丟失貴重物品請求工作人員的幫助，好不容易辦完了此項業(yè)務(wù)，剛要給排隊的乘客辦理售票，另一名工作人員帶領(lǐng)一位乘客過來，該位乘客的票不能出站，售票員隨即給這位乘客辦理，此時排在隊首的乘客變得不滿：“你們怎么做服務(wù)的，怎么先給后來的人服務(wù)阿？”售票員急忙解釋：

15、“按公司規(guī)定，我們需要先為不能出站的乘客服務(wù)。”乘客不聽解釋：“讓你們領(lǐng)導(dǎo)過來，我要投訴?！鼻『弥蛋嗾鹃L經(jīng)過，聽了售票員的解釋以后，對乘客說：“您好，我們的售票員沒有做錯，公司確實是這樣規(guī)定的?！背丝筒粷M意，繼續(xù)進行投訴。,事件分析：,工作人員在給乘客提供服務(wù)時，沒有顧及其他乘客的心態(tài)，導(dǎo)致乘客產(chǎn)生不滿情緒。 當乘客抱怨自己的不滿時，售票員沒有第一時間安慰乘客，只是為自己的行為辯解，乘客的不滿沒有得到安撫。,事件分析：,值班站長到場時，沒有耐心傾聽，便急著向乘客解釋售票員沒有做錯，忽視了乘客的建議和投訴。 值班站長漠視乘客的抱怨，沒有從乘客角度出發(fā)，沒有耐心傾聽投訴是導(dǎo)致乘客最后投訴的主要原因

16、,服務(wù)技巧：,售票員在為丟失物品的乘客服務(wù)時，花費時間較多，應(yīng)該及時聯(lián)系車站控制室，請求其他工作人員協(xié)助。 當發(fā)現(xiàn)乘客有不滿意的情緒時，應(yīng)第一時間給予安撫，并找其他同事協(xié)助辦理，而不應(yīng)該第一時間向乘客解釋，推脫自己的責任。,服務(wù)技巧：,值班站長到場時，應(yīng)先耐心的傾聽乘客的投訴，并表示虛心接受乘客的意見。 值班站長不能直接指出售票員沒有錯，而是應(yīng)該向乘客委婉的解釋，并表示歉意，給乘客一個臺階。,2. 案例分析二,2010年2月，有一名乘客認為大概半小時以前售票員少找給他五十元錢，售票員在聽取情況后，個人認為不會少找錢給乘客，所以給予否認，乘客很激動，開始指責售票員的不是，并要求找值班站長投訴 思

17、考：如果你是售票員，你如何處理呢？,事件分析：,售票員在售票過程中，沒有嚴格按照售票作業(yè)程序，導(dǎo)致少找錢給乘客，是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因 當乘客回來說少找錢的時候，售票員沒有認真做好乘客安撫工作，而是一口咬定自己沒有少找錢，導(dǎo)致乘客情緒激動,服務(wù)技巧：,售票員應(yīng)該嚴格按照標準售票作業(yè)程序，并提醒乘客當面點清票款。 當乘客認為票款不符時，應(yīng)耐心的向乘客解釋：“對不起，我們的票款是當面點清的，請您再確認一下，您的票款是否正確，多謝?！?如果乘客堅持認為少找錢，需要請求上報車站控制室進行查帳，最終確定乘客的反映是否屬實。,服務(wù)技巧：,如果屬實，則需要向乘客道歉，并退還少找的錢款，如果不屬實，應(yīng)該耐

18、心的向乘客解釋，做好安撫工作：“對不起，經(jīng)我們查實，我們的票款沒有差錯，請您諒解?！比绻丝蜑殡y工作人員，可以請求公安的配合。,3.案例分析三,某日，一名男性乘客拿著傷殘軍人證換福利票，經(jīng)售票員辨認是偽造證件，售票員絲毫沒有顧及乘客面子，大聲指出該證件是偽造的，不同意為其換取福利票，乘客覺得沒有面子，開口就罵“*，我的證件沒有問題，”和售票員吵了起來影響了售票員對后面乘客的服務(wù)，一分鐘之后，站務(wù)員請求值班站長協(xié)助處理，乘客邊罵邊離開了車站。,思考,在該案例中，售票員哪些地方做得不合適呢？ 乘客和售票員爭吵的主要原因是什么？如何避免該乘客再次利用偽證？ 如果你是售票員，你如何處理？,11.3 站

19、臺服務(wù),站臺服務(wù)是車站服務(wù)的重要組成部分，在早晚高峰時，站臺上來往乘客較多，稍有疏忽，就有可能發(fā)生安全事故，尤其是在乘客上下車時容易混亂，工作人員和乘客之間也容易發(fā)生糾紛。因此，站臺服務(wù)需要安全和服務(wù)技巧相結(jié)合。,一 、站臺服務(wù)的基本要求,一 、站臺服務(wù)的基本要求,二、站臺細微服務(wù)指導(dǎo),站臺崗站務(wù)員（安全員）在工作過程中最常遇到的問題有：乘客不按規(guī)定候車、乘客搶上搶下、乘客丟失物品等。那么在遇到上述問題時，我們應(yīng)該怎樣和乘客溝通，減少糾紛發(fā)生呢？,1、發(fā)現(xiàn)乘客站在黃色安全線以內(nèi)候車,應(yīng)及時提醒乘客 如果乘客沒有退后，應(yīng)立即上前制止該乘客的行為,為了您的安全，請在黃色安全線以內(nèi)候車,2、發(fā)現(xiàn)攜帶

20、大件行李的乘客,應(yīng)主動提醒乘客注意安全，防止行李碰傷其他乘客或掉下軌道，并向其解釋到達目的地時應(yīng)使用升降機或走樓梯，不能使用自動扶梯,3、發(fā)現(xiàn)乘客采用蹲姿候車,應(yīng)及時上前了解情況，看乘客是否有身體不適，如沒有，應(yīng)提醒乘客：“為了您的安全，請勿蹲姿乘車”,4、遇見身體不適的乘客,應(yīng)主動上前詢問情況，并指引他們到候車椅上休息，如果情況嚴重，則通知車站控制室處理,5、發(fā)現(xiàn)乘客在站臺上吸煙,應(yīng)立即上前制止，并有禮貌的解釋：,對不起，為了安全，車站內(nèi)不允許吸煙，請您滅掉煙頭，謝謝您的合作”,6、遇到客流高峰期,應(yīng)引導(dǎo)乘客到人數(shù)較少的車門上車，并有禮貌的提醒站臺上的乘客先下后上,7、乘客企圖沖上準備關(guān)門的列車,應(yīng)阻止乘客（避免和乘客有直接碰觸）并有禮貌的提醒,請勿靠近車門，下次列車將于*分鐘進站，請等候下班列車,8、發(fā)現(xiàn)有乘客在站臺上逗留,若發(fā)現(xiàn)有長時間逗留在站臺不出站的乘客，應(yīng)主動上前詢問情況，避免發(fā)生逗留的乘客跳軌等緊急情況的發(fā)生,9、乘客有物品掉