1、司機(jī)禮儀培訓(xùn)教材,編制單位:集團(tuán)行政部 日期:2009年10月22日,一、基本禮節(jié) 1、保持車容整潔。勤擦車身，不在車內(nèi)吸煙、吃有異味的食品， 保持車廂無異味；座位無灰塵、無污物。 2、遵守交通規(guī)則，禮貌讓人，不酒后開車，不接打電話，不超速 行駛，文明行車。 3、發(fā)生交通堵塞時(shí)，不得以鳴喇叭、抱怨、喊叫等形式表示不 滿，應(yīng)按規(guī)定耐心等候，以免給客人留下不良印象。 4、不得往車外扔?xùn)|西和吐痰。 5、注意個(gè)人行為，不得有用手指掏鼻孔、抓頭皮、搔癢癢等不良 習(xí)慣； 6、對(duì)所有乘客要一視同仁，不能存此薄彼、看客施禮。 7、有禮有節(jié)，不卑不亢、落落大方；既不要高傲自大、獨(dú)行無 禮，也不要阿諛奉承、低三下

2、四。,二、形象著裝 1、隨時(shí)保持良好的精神面貌，熱情大方，精力充沛，不得在接待中 有無精打采、面無表情、斜視、打哈欠、冷漠乏力的現(xiàn)象。 2、所有接待一律穿工作服，打聯(lián)華領(lǐng)帶、銘牌、工作證，并要保持 理潔，皮鞋要干凈光亮。 3、不得留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)、怪發(fā)、光頭、留胡須等現(xiàn)象。 4、不得在天熱時(shí)有光膀子、挽袖子、穿拖鞋、光腳等現(xiàn)象。 5、坐立行走端正大方，不得有抱胸、倚墻、翹腿、托下巴等不良姿 勢(shì)。,三、坐次禮儀 1、小轎車：貴賓專座應(yīng)為后排右座，后排左座次之、其次是后排 中座、副駕座。 2、乘坐大巴、中巴或面包車：以司機(jī)后面的座位最為尊貴，后面 座位的尊貴程度從前往后依次降低。 四、握手禮儀 1、一

3、般情況下，司機(jī)不得主動(dòng)與客人握手，只有當(dāng)客人主動(dòng)伸手 時(shí)，司機(jī)才可伸手相握。 2、握手時(shí)，距對(duì)方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右 手，四指并攏，虎口相交。 3、除了關(guān)系親近的人可以長(zhǎng)久地把手握在一起外，一般握兩三下 就行，一般要將時(shí)間控制在三五秒鐘以內(nèi)。 4、不要太用力，但漫不經(jīng)心地用手指尖“晴蜓點(diǎn)水”式去點(diǎn)一下也 是無禮的。 5、不可戴墨鏡、手套與人握手。,五、接收名片 1、不得向客人索要名片，當(dāng)客人主動(dòng)遞上時(shí)，要上身稍向前傾， 兩足立正，面帶微笑，雙手迎接。 2、接過名片后，要從頭至尾把名片認(rèn)真默讀一遍，可以說“ 很高 興認(rèn)識(shí)您”、“希望為您提供最好的服務(wù)”等。 3、小心的把客人的

4、名片放在口袋里，或放在車內(nèi)裝置盒內(nèi)，不得 隨意扔在車?yán)铮坏迷诳腿嗣蠈懽只蜃鲇涗洝?六、給客人引路 1、在走廊上引路，應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，引路人走在走 廊的左側(cè)，讓客人走在中央，要與客人的步伐保持一致，途中 要注意引導(dǎo)提醒客人，拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)， 并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 2、上下樓梯引路，上樓時(shí)讓客人先上，自己跟在左后方，下樓時(shí) 自己先下。 3、進(jìn)出電梯引路，當(dāng)電梯內(nèi)無人時(shí)，應(yīng)自己先進(jìn)電梯，右手控制 電梯按扭，左手把門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；出電梯時(shí)同樣控制電 梯，請(qǐng)客人先出，自己后出。當(dāng)電梯內(nèi)有人時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn) 先出。,七、禮貌用語(yǔ) 1、稱呼：恰當(dāng)

5、使用稱呼，熟悉的人可稱呼職位、職稱，如經(jīng)理、 主管、老師、教授等，不太熟悉的人可稱呼“先生”、“太太”和 “小姐”。 2、問候：表示對(duì)客人親切的問候和關(guān)心，如“早上好”、“下午好”、 “晚上好”。 3、應(yīng)答：應(yīng)答客人的詢問要面帶笑容、親切熱情，不能表情冷漠。 如果乘客的語(yǔ)速過快或含糊不清，可以親切地說“對(duì)不起，請(qǐng)您 說慢一點(diǎn)好嗎？”“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎”，而不能表現(xiàn)出 不耐煩。對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向客人致 歉。,七、禮貌用語(yǔ) 4、與客人交談時(shí)注意選擇話題，如天氣、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、特產(chǎn)、名勝 以及沿途的景觀等一些大眾化的話題是首選，而像婚嫁、年齡（特 別針對(duì)女性的時(shí)候）、工資、

6、公司軼事、甚至還包括來這兒干什么 等等話題，涉及到個(gè)人隱私的內(nèi)容，都不應(yīng)該問起。還有像小道消 息、八卦新聞，談?wù)撈饋硪诧@得很粗俗。 5、與客人交談還要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)、口齡清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大 小適中。對(duì)乘客的合理要求要盡量迅速作出使乘客滿意的答復(fù)；對(duì) 客人的過分或無理的要求需能沉得住氣，婉言拒絕。要時(shí)時(shí)表現(xiàn)出 熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。,司機(jī)禮儀反面案例:在車上抽煙,司機(jī)禮儀反面案例:在開車時(shí)打電話,司機(jī)禮儀反面案例: 在車上等候時(shí)睡覺,司機(jī)接待禮儀反面案例,在車門口等待時(shí)吊兒郎當(dāng),與客人過度” 親密”,司機(jī)接待禮儀反面案例,不為客人開車門, 只顧自己開車,司機(jī)接待禮儀反面案例,卷起袖起 ,開懷大笑,司機(jī)禮儀正面案例:標(biāo)準(zhǔn)的駕駛姿勢(shì),司機(jī)正反形象對(duì)比,工作證放在 口袋里,襯衣沒有扎進(jìn) 西褲內(nèi),襯衣袖