1、.,1,運用FOCUSPDCA縮短門診患者就醫(yī)等候時間的案例,.,2,項目背景,1、在醫(yī)療行業(yè)調(diào)查中，門診患者就醫(yī)等候時間過長是患者不滿意的主要原因之一。 2、縮短患者就醫(yī)等候時間是等級醫(yī)院評審中衡量醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的重要指標(biāo)之一。（條款2-2-1-1） 3、縮短患者就醫(yī)等候時間是落實國家衛(wèi)計委進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案、“三好一滿意” 等重要內(nèi)容之一。 縮短門診患者就醫(yī)等候時間，改善就醫(yī)流程是三級大型醫(yī)院需要持續(xù)改進(jìn)一項重要工作。,步驟一：階段發(fā)現(xiàn)問題階段,.,3,近年來，我院領(lǐng)導(dǎo)十分重視改善門診服務(wù)流程，縮短患者等候時間工作，推出很多舉措，“三長一段”現(xiàn)象有所改善，但與國內(nèi)知名醫(yī)院

2、（如溫州醫(yī)學(xué)院附院）相比還有差距。,分析現(xiàn)狀,步驟一：階段發(fā)現(xiàn)問題階段,原始數(shù)據(jù)（信息科提供）,36分鐘,2小時27分鐘,42.7分鐘,.,5,縮短患者候診時間質(zhì)量改進(jìn)小組（CQI）,組長：崔懷信副院長（督導(dǎo)） 成員： 魏以璧門診部主任（組織實施） 李先池醫(yī)務(wù)處主任（負(fù)責(zé)實施） 胡廣祿信息科科長（負(fù)責(zé)調(diào)查統(tǒng)計）李雯財務(wù)科科長（調(diào)查調(diào)查統(tǒng)計） 孫海云護(hù)理部主任 （負(fù)責(zé)實施） 厲志紅超聲科主任 （負(fù)責(zé)具體實施） 李德春放射科主任（負(fù)責(zé)具體實施） 師毅冰CT室主任（ 負(fù)責(zé)具體實施） 牛國平檢驗科主任（負(fù)責(zé)具體實施） 陳靜門診部干事（負(fù)責(zé)記錄）,步驟二：O階段成立CQI小組,.,6,門診就診流程分析會

3、,步驟三：C階段明確現(xiàn)行流程和規(guī)定,.,7,門診就診流程分析會,發(fā)言人：（崔院長總結(jié)） （1）完善預(yù)約門診服務(wù)，做好分時段預(yù)約，做好高峰期就診告知，做好門診巡查，有效調(diào)節(jié)高峰期患者人數(shù)，落實替代方案。 （2）增加診室及出診專家、專科醫(yī)生人數(shù)。 （3）進(jìn)一步落實CT、超聲、普放、心電圖醫(yī)技彈性排班、增加操作人員、加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)、縮短檢查、出具報告時間提高效率。 （4） 在1號樓3號樓通道，增加門診導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)，完善醒目，方便病人就診。,步驟三：C階段明確現(xiàn)行流程和規(guī)定,.,8,醫(yī)務(wù)人員,材料,檢查設(shè)備不夠,病人,門診病人多,部分病人重復(fù)掛號,醫(yī)生到崗不準(zhǔn)時,采血室護(hù)士少,門診患者等候時間長的原因分

4、析,醫(yī)技科室限時服務(wù)不好,部分診室不夠,管理,環(huán)境,門診醫(yī)生號源數(shù)太多,彈性排班制度執(zhí)行不好,收費窗口少,護(hù)士分診效率不高,門診醫(yī)生少,設(shè)備設(shè)施,常用藥物有時不全,耗材有時供應(yīng)不及時,預(yù)約方式不全面,樓宇標(biāo)識不清,醫(yī)技科室不在門診樓內(nèi),診室電腦速度慢,LISPACS功能不全,步驟四：u階段問題的根本原因分析,綜上流程所述，采用魚骨圖原因分析,門診就醫(yī)患者等候時間長根因分析,步驟四：u階段問題的根本原因分析,門診就醫(yī)患者等候時間長柏拉圖分析,步驟四：u階段問題的根本原因分析,影響門診就醫(yī)患者等候時間長前五位主因與門診部日常巡查、門診病人滿意度調(diào)查、信息科統(tǒng)計數(shù)據(jù)結(jié)果不謀而合。,.,11,縮短門診

5、就醫(yī)患者等候時間，改進(jìn)門診服務(wù)措施,步驟五：S階段選擇流程改進(jìn)方案,.,12,1、修訂完善醫(yī)技科室限時服務(wù)； 2、推行完善醫(yī)技科室彈性排班； 3、增設(shè)超聲、CT、MR檢查設(shè)備; 4、改進(jìn)醫(yī)技科室患者候檢時間、出具報告時間。 5、優(yōu)化門診布局，增加診室，增加出診人次。 6、完善信息化建設(shè)，更新LIS，增加自助取報告、取片系統(tǒng)； 7、增加收費窗口、增加自助掛號收費系統(tǒng)； 8、增設(shè)樓宇導(dǎo)診標(biāo)識等。,步驟六：P階段計劃階段,P,.,13,步驟六：P階段擬定計劃項目，采用5W1H分析落實,P,.,14,步驟六：P階段擬定計劃項目，采用5W1H分析落實,P,.,15,制定全日制專家門診規(guī)定、出臺主要窗口服

6、務(wù)規(guī)范,步驟七：D階段實施階段,D,.,16,步驟七：D階段實施階段,D,檢驗科服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾,普診檢驗：尿液分析、大便常規(guī)30分鐘出報告、血常規(guī)30分鐘出報告、 血沉、凝血功能1個半小時取報告、干式生化1小時出報告。 PCR：基因擴(kuò)增，下午1:30出報告 生化室：9:00前抽血，11:00出報告 ； 9:00-10:00抽血，11:30出報告 10:00-10:30抽血，12:00出報告； 10:30以后抽血，13:30出報告 免疫室：第2天出報告；微生物：4天后出報告 急診檢驗：血常規(guī)、尿常規(guī)、大便常規(guī)30分鐘出報告 血生化、免疫檢查、心肌標(biāo)志物1小時出報告,.,17,步驟七：D階段實

7、施階段,D,醫(yī)技科室服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾,病理科：快速病理自收到標(biāo)本30分鐘出報告，普通病理3天出報告。 心電圖:檢查后10分鐘出報告（常規(guī)檢查） 超聲科：檢查后5分鐘出報告 放射科：急診30分鐘取報告，普通檢查45分鐘取報告 CT、磁核：檢查后2小時取報告（常規(guī)檢查）；急診CT：檢查后半小時取報告 PET-CT：上午做檢查 下午4:00取報告（特殊情況除外） ECT：上午做檢查 下午4:00取報告（特殊情況除外）,.,18,步驟七：D階段實施階段,D,調(diào)布局門診診療中心化，縮短病人就診等候時間，提高診療效果,.,19,步驟七：D階段實施階段,D,自助掛號繳費系統(tǒng)，方便病人，大大縮短病人就診等候

8、時間,.,20,步驟七：D階段實施與督查階段,D,全日制專家出門診百人，方便病人就醫(yī),.,21,步驟七：D階段實施與督查階段,D,強(qiáng)化門診服務(wù)流程，重點區(qū)域督查,.,22,步驟七：D階段實施與督查階段,D,強(qiáng)化對醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量流程督查,.,23,步驟七：D階段實施與督查階段,D,對出門診遲到專家，落實處罰,36分鐘,26分鐘,高峰期縮短10分鐘,步驟八：C階段成果分析與評價階段,C,148分鐘,124分鐘,高峰期縮短24分鐘,步驟八：C階段成果分析與評價階段,C,.,26,原始數(shù)據(jù)（信息科協(xié)助提供）,步驟八：C階段成果分析與評價階段,C,縮短20分鐘,48.7分鐘,28.7分鐘,步驟八：C階

9、段成果分析與評價階段,C,.,28,步驟八：C階段成果分析與評價階段,原始數(shù)據(jù)（信息科協(xié)助提供）,C,.,29,大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，大環(huán)促小環(huán)。,P,D,A,C,P,A,D,C,P,A,C,D,CT室實施提高冠脈 CTA檢查成功率的 PDCA案例,超聲室做縮短超 聲候診時間長的 PDCA案例,急診科實施縮短綠 色通道患者滯留時 間的PDCA案例,步驟八：C階段成果分析與評價階段,C,.,30,7個多月統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：高峰期門診患者從掛號到診室就診候診時間由36分鐘縮短到26分鐘，縮短10分鐘，縮短率27.8%；從就診開單到檢驗標(biāo)本接收候檢時間由148分鐘縮短到124分鐘，縮短24分鐘，縮短率16.2%；從就診開單到CT檢查候檢時間由48.7分鐘縮短到28.7分鐘，縮短20分鐘，縮短率41.1%。說明縮短門診患者等候時間改進(jìn)措施成效顯著。,步驟八：C階段成果分析與評價階段,C,.,31,步驟九：A階段處理階段,1、 經(jīng)過持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)院和科室上下聯(lián)動，縮短門診患者高峰期候診時間措施十分有效，對有效措施將加以強(qiáng)化落實。 繼續(xù)推行彈性排班制度； 繼續(xù)強(qiáng)化全日制； 繼續(xù)完善信息化建設(shè)； 繼續(xù)強(qiáng)化醫(yī)技科室考核與督查。,A,.,32,步驟九：A階段處理階段,2、