1、提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語(yǔ)言技巧,看看你的語(yǔ)言是幾星,一星：您好 二星：中午好 三星：先生中午好 四星：張先生中午好 五星：張先生中午好，您這邊請(qǐng)！,藝術(shù)和非藝術(shù)的區(qū)別 藝術(shù)品：花瓶 非藝術(shù)品：根雕 藝術(shù)品，經(jīng)過(guò)雕刻、揣摩、打磨，再不斷地提煉就成了藝術(shù)。 我們的語(yǔ)言要讓客人聽(tīng)得開(kāi)心，也跟藝術(shù)一樣。 服務(wù)是交流，沒(méi)有交流的服務(wù)是沒(méi)有色彩的，更不會(huì)有魅力！,小故事,村長(zhǎng)不會(huì)講話(huà)，總得罪人。一次，別人蓋房子請(qǐng)他講話(huà)，他說(shuō)：“這樓是挺好，但是要是地震的話(huà)，我想你這樓好像就不安全了?！比堑么蠹叶疾桓吲d。他老婆讓他少說(shuō)話(huà)。又過(guò)兩天，有家小孩滿(mǎn)月，最后的一句話(huà)“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊?！庇指愕貌粴g而散。 一

2、句話(huà)讓人笑，一句話(huà)讓人跳。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的基本要求,用語(yǔ)禮貌，多用敬語(yǔ)：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。 六聲：歡迎聲、歡送聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲 十一字：您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 忌諱粗俗的話(huà)語(yǔ)：要飯；您好，您250；姓什么；幾個(gè)人；等會(huì)；胖、瘦,說(shuō)過(guò)這樣的話(huà)嗎,你只有一個(gè)人嗎？ 這個(gè)包間很貴的。 那是為重點(diǎn)客人準(zhǔn)備的。 這是你的肝。 我給你打包。 我給你捆起來(lái)。 這老頭快完了。 這是我們企業(yè)的規(guī)定,麥當(dāng)勞的7大服務(wù)用語(yǔ),歡迎光臨 非常謝謝您 我了解了 很抱歉 非常對(duì)不起 請(qǐng)稍等一下 對(duì)不起，讓您久等了,服務(wù)語(yǔ)言練習(xí),不良的語(yǔ)言：我來(lái)帶領(lǐng)你 良好的語(yǔ)言：方便讓我?guī)湍椅蛔訂幔?/p>

3、 不良的語(yǔ)言：這個(gè)座位好嗎？ 良好的語(yǔ)言：這個(gè)座位您覺(jué)得可以嗎？ 不良的語(yǔ)言：一共幾位 良好的語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您一共有幾位？,不良的語(yǔ)言：久等了 良好的語(yǔ)言：對(duì)不起，讓您久等了 不良的語(yǔ)言：沒(méi)有座位了，請(qǐng)稍等一下 良好的語(yǔ)言：很抱歉，現(xiàn)在正好沒(méi)有座位，麻煩您稍等一下 不良的語(yǔ)言：咖啡是嗎？馬上來(lái)！ 良好的語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您是要點(diǎn)咖啡嗎？我知道了，馬上來(lái)！,不良的語(yǔ)言：請(qǐng)點(diǎn)餐。 良好的語(yǔ)言：不知道現(xiàn)在方不方便點(diǎn)餐呢？ 不良的語(yǔ)言：你是哪一位呢？ 良好的語(yǔ)言：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位呢？ 不良的語(yǔ)言：我馬上換新的給你，請(qǐng)等一下。 良好的語(yǔ)言：很抱歉，我立刻為您更換新的產(chǎn)品，請(qǐng)稍等。,不良的語(yǔ)言：味道怎么樣？ 良

4、好的語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得味道如何呢？ 不良的語(yǔ)言：看。 良好的語(yǔ)言：請(qǐng)過(guò)目。 不良的語(yǔ)言：我知道了。 良好的語(yǔ)言：您的吩咐我了解了。 不良的語(yǔ)言：怎么樣呢？ 良好的語(yǔ)言：您覺(jué)得滿(mǎn)不滿(mǎn)意呢？,語(yǔ)音音量適度,過(guò)大：讓客人感覺(jué)說(shuō)話(huà)大嗓門(mén)、太吵； 過(guò)?。郝?tīng)不清楚或聽(tīng)不見(jiàn)； 適中：不高不低、不快不慢、不急不緩； 語(yǔ)氣-柔和的、適度的、不刺耳的； 語(yǔ)速-適中 語(yǔ)調(diào)-平和,感受語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速： 分別用以下五種要求講同一句話(huà)“歡迎光臨”。 平淡單調(diào) 高聲拉長(zhǎng)音 太快 緩慢低沉 親切,練習(xí),快打烊的餐廳（不要來(lái)了，已經(jīng)關(guān)店了） 客人準(zhǔn)備坐靠窗的位子（不可以，哪個(gè)位置已經(jīng)被預(yù)訂了） 客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)（不能抽煙，這是禁煙區(qū)

5、）,慎用否定語(yǔ),怎樣轉(zhuǎn)換否定語(yǔ)？,怎樣將否定語(yǔ)轉(zhuǎn)成肯定語(yǔ),將否定用語(yǔ)換成肯定用語(yǔ) 如：老太太做飯 客人不能坐那 將否定用語(yǔ)換成溫和緩解的語(yǔ)言 用“抱歉”、“不好意思”代替,沒(méi)有這道菜 我有點(diǎn)急事，能不能馬上做好 現(xiàn)在很忙，不能馬上做好實(shí)在抱歉，現(xiàn)在有點(diǎn)忙 不要來(lái)了，已經(jīng)關(guān)店了 不可以，哪個(gè)位置已經(jīng)被預(yù)訂了 不能抽煙，這是禁煙區(qū),提高對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的能力,我們都善于與客人談話(huà)嗎？ 要善于與客人交流（有使用語(yǔ)言的意識(shí)） 不敢說(shuō)話(huà) 不知道說(shuō)什么 語(yǔ)言表達(dá)不到位,沒(méi)有精神，缺少熱情：“歡迎光臨 里面請(qǐng)” “先生您好，給您上菜” 熱情：“感謝幾位的光臨，外面天冷了，小心著涼” 機(jī)械性強(qiáng)、拉遠(yuǎn)距離：“服務(wù)員送餐” “先生，你好” 語(yǔ)言熱情化：“先生，您好，里面請(qǐng)！” “李先生，很高興見(jiàn)到您，外面冷吧， 趕緊里面請(qǐng)！”,是否有附加語(yǔ)言,語(yǔ)言能不能充分地表達(dá)出來(lái),讓客人真正地體會(huì)、