1、龍?jiān)慈罩揪W(wǎng)絡(luò)中國(guó)明星酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及對(duì)策作者：龔偉資料來(lái)源：世界家苑學(xué)術(shù) 2018年第12號(hào)采摘：酒店作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈，酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中生存，將提高服務(wù)質(zhì)量，明確認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并找到對(duì)策。如果酒店服務(wù)過(guò)程類(lèi)似于交響樂(lè)，演出的整體效果取決于樂(lè)隊(duì)(所有職員)的協(xié)調(diào)和配合。只有和諧美麗的樂(lè)章(服務(wù))才能滿足觀眾。關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)問(wèn)題對(duì)策引言酒店服務(wù)是藝術(shù)。服務(wù)不好直接關(guān)系到顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。這兩個(gè)就是旅游酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的as。隨著我國(guó)改革開(kāi)放和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)酒店服務(wù)階層越來(lái)越廣泛，酒店服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)越

2、來(lái)越豐富，個(gè)性消費(fèi)越來(lái)越明顯，加強(qiáng)消費(fèi)自我保護(hù)意識(shí)，酒店從物質(zhì)追求和精神的滿足到物質(zhì)的全面滿足，進(jìn)入了客人的選擇和挑剔的時(shí)代，因此，開(kāi)展良好的酒店服務(wù)也是當(dāng)今酒店必須面對(duì)的問(wèn)題。一、國(guó)內(nèi)明星酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)活動(dòng)能滿足規(guī)定效果和客人要求的特點(diǎn)和特點(diǎn)的綜合。主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平組成。在青島明星酒店20多年的歷史中，我們酒店服務(wù)產(chǎn)業(yè)可以提供高起點(diǎn)和完善的服務(wù)產(chǎn)品?？陀^評(píng)價(jià)取得的成果是眾所周知的。但是整體服務(wù)水平要進(jìn)一步提高，首先是歷史原因，我們歷史上有輕視服務(wù)低于3 4天左右的服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想。其次，顧客要求高，酒店服務(wù)復(fù)雜，標(biāo)準(zhǔn)高，要求嚴(yán)格，客人經(jīng)常

3、打呼嚕。讓服務(wù)員經(jīng)常抱怨，工作效率不高。但是服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線！酒店競(jìng)爭(zhēng)的核心是特征。特色的核心是品牌，品牌保障是文化，文化的體現(xiàn)是服務(wù)。酒店的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。酒店的服務(wù)藝術(shù)必將成為未來(lái)酒店服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為未來(lái)酒店關(guān)注的問(wèn)題。二、酒店服務(wù)的問(wèn)題(a)服務(wù)人員態(tài)度不好，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)現(xiàn)在服務(wù)人員的態(tài)度很生硬。出了問(wèn)題就互相推擠。投訴處理沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行。服務(wù)效率低，動(dòng)作慢；電話總機(jī)長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有應(yīng)答，電話里有別人的聊天聲等。這種現(xiàn)象在低星星酒店比較經(jīng)常出現(xiàn)，這種事情會(huì)嚴(yán)重影響酒店的形象。個(gè)人認(rèn)為沒(méi)有良好的服務(wù)意識(shí)，完全不能說(shuō)服務(wù)質(zhì)量。(b)服務(wù)管理問(wèn)題對(duì)客人來(lái)說(shuō)享受服務(wù)很

4、重要，但更重要的是飯菜質(zhì)量的好壞。管理不善導(dǎo)致食物質(zhì)量下降嚴(yán)重影響客人的情緒，導(dǎo)致對(duì)整個(gè)消費(fèi)過(guò)程的不滿和對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的不滿。(c)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是按照標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)的，為了滿足客人的各種日常需要，以有秩序的服務(wù)運(yùn)營(yíng)的。也就是說(shuō)，酒店向游客提供的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)程序按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，以滿足客人合理的各種日常要求。個(gè)性化服務(wù)是企業(yè)為顧客提供代表或反映顧客個(gè)人特性的差別化服務(wù)，使接受服務(wù)的顧客感到自豪、滿足，使企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心中留下深刻印象，激發(fā)顧客的忠誠(chéng)度。酒店的個(gè)性化服務(wù)也可以指酒店為客人提供代表或反映酒店個(gè)性和特點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目。但是酒店相關(guān)人士忽略了定制服務(wù)，一直在追求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5、化。實(shí)際上，兩種共存的服務(wù)方式是一種完整的服務(wù)，可以在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)進(jìn)行定制。三、酒店管理問(wèn)題的解決方法酒店服務(wù)是一項(xiàng)非常復(fù)雜、立體的巨大工程，其成功需要很多必要條件。也就是說(shuō)，不是任何人，在任何商業(yè)環(huán)境下都能成功。具備多種必要條件才能把酒店的服務(wù)提升到更高的水平。中國(guó)酒店服務(wù)產(chǎn)業(yè)今天能夠達(dá)到的是順應(yīng)時(shí)代潮流的結(jié)果，出現(xiàn)各種問(wèn)題也很正常，但要認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的出現(xiàn)并非偶然，而是更深層次的原因起作用的事實(shí)。綜合質(zhì)量服務(wù)的核心是強(qiáng)調(diào)一致性，克服隨機(jī)性，消除錯(cuò)誤，完美的顧客滿意。因此，綜合服務(wù)可以總結(jié)為以客戶(hù)為中心，持續(xù)改進(jìn)，完全參與，一次到位，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的完全滿意。(a)改善服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)意

6、識(shí)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的態(tài)度取決于自己對(duì)企業(yè)的看法。首先要讓服務(wù)人員從根本上認(rèn)識(shí)到工作的重要性，糾正自己的心態(tài)，確立正確的服務(wù)態(tài)度和意識(shí)。擺脫認(rèn)為服務(wù)低的中國(guó)傳統(tǒng)，將客人定為可以全身心地投入工作的最佳工作狀態(tài)。酒店還需要安排多次服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，這樣不僅可以更好地完成員工的工作，還可以從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度和意識(shí)好才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足顧客。(b)嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，增加個(gè)性化服務(wù)；每個(gè)酒店都有一系列的規(guī)章制度，必須嚴(yán)格執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)具有高效、可靠的特點(diǎn)，可以幫助客戶(hù)輕松接受服務(wù)，減少風(fēng)險(xiǎn)心理。在定制服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)始終是基本工作，是客戶(hù)滿意的健康管理要素，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化服

7、務(wù)的完成，定制服務(wù)成為無(wú)數(shù)的來(lái)源。在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，必須集成到定制服務(wù)中，才能成為完善服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店的特點(diǎn)。將酒店與自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，創(chuàng)造更多與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方，給客戶(hù)更多的選擇，同時(shí)給客戶(hù)留下深刻的印象。以下是顧客滿意度的提高。用最經(jīng)濟(jì)的方法獲得最大的顧客滿意的方法是各酒店最根本的競(jìng)爭(zhēng)。四、結(jié)論我們知道酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品是人對(duì)人的服務(wù)。這主要是要求酒店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變措施，不能停留在提供標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品上。因此酒店企業(yè)必須培養(yǎng)高素質(zhì)、強(qiáng)大的心理判斷能力和敏銳的觀察能力的員工隊(duì)伍，為客人著想，隨時(shí)樂(lè)意并為客人提供精密的個(gè)性化服務(wù)。參考文獻(xiàn)黃鐵鷹，海底你不能M北京：中信出版社