1、終端零售人員培訓(xùn)手冊 (一),來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載,獲得顧客好感的接待的方法,SL在店里進(jìn)行銷售指導(dǎo)，產(chǎn)品促銷的專業(yè)人員。 SL的工作是為顧客提供好的服務(wù)，并幫助顧客得到實惠的工作，讓我們研究如何在產(chǎn)品銷售方面，為顧客提供各種各樣的建議，使他們成為凱悅電子的受用者） 產(chǎn)品相談（以專業(yè)角度為顧客指導(dǎo)） 產(chǎn)品使用指導(dǎo)/示范 產(chǎn)品介紹并銷售 顧客的管理（記下顧客的情況） 物品的管理（填寫報表）,健康和管理時間,獲得顧客的信賴和好感的重要作用因素，就是自我管理。 健康的管理一定要保持充足的睡眠，均衡的飲食和適當(dāng)?shù)倪\動。 時間的管理，一個人稍稍遲到一會兒，也可能給周圍人帶來很大的麻煩，也是對

2、別人的不尊重，嚴(yán)守時間是獲得別人信賴的基礎(chǔ)。,儀表規(guī)范,為了滿足顧客，尊重顧客，首先，給顧客第一印象非常重要，如果你做到以上幾項，那么你就可以穿出制服的魅力來。 一個清潔又有魅力的SL在專柜內(nèi)，顧客自然會靠近專柜，因此好的儀表、儀容是你邁向成功的第一步，請每天上班前先在鏡子面前，就以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面的檢查，基本原則就是隨時保持整潔：,發(fā)型 發(fā)型要看起來干凈，避免遮蓋眉毛。 短發(fā)：將頭發(fā)用著哩水，固定位置于耳后。避免遮蓋臉頰。 中長發(fā)：邦起來或盤起來，注意避免松散的發(fā)型。 發(fā)飾 基本以深色為主，（黑色、茶色）避免戴過大的及華麗的發(fā)飾。 彩裝 以自然彩裝為主。 絲襪 穿接近膚色的絲襪，確認(rèn)有無抽絲。

3、 制服 穿過后，用刷子刷去“污”灰塵，確認(rèn)紐扣有無脫落，衣服有無脫線。 香味 注意是否有口腔異味。 飾物 只有貼耳的小耳環(huán)可以佩帶，只可帶一對，戒指只可以佩帶結(jié)婚指或樣式小簡單的戒指，不可多帶項鏈和手鐲，以細(xì)小，一對，一條為原則。,如何成為最受歡迎的SL,SL的工作，建立在人與人的交流的基礎(chǔ)上，因此如果要成為一名受歡迎的SL就是一定要善于為他人著想，保持體貼之心，親切之態(tài)使他人感到愉快禮儀是形成良好的人際關(guān)系的不可缺少的潤滑劑。 （體貼之心，親切的態(tài)度，語言，招呼） 打招呼是種心靈的交流。 早上進(jìn)店，在走廊上，當(dāng)人和人見面時打招呼尤其重要，因此人際關(guān)系交往的第一步和就是打招呼（要誠心誠意看著對

4、方的眼睛打招呼） 早上好！ 您好！ 我先走了,笑容 美麗有魅力的表情。這就是笑容，真誠的笑容，不僅能增添本人的魅力，還能感染周圍的人，使周圍人的氣氛得到明朗，充滿幸福感。 目光溫和！ 口角略往上微笑。 姿勢 美好的姿勢能讓顧客感到真誠和正確的利益。 SL在店頭會在各種角度受到別人的注意，請有意識地保持自己的姿勢。 目光溫和 下巴抬起 背自然挺直 胳膊自然下垂 兩手自然受攏在前面 膝蓋并攏 兩腳站成丁字形,待客的基本用語,在柜臺保持顧客時，必須很好使用以下語言，請用心練習(xí)，以便自如貼切的使用。 你好，*產(chǎn)品。 好的，知道了 對不起 謝謝 不好意思 讓您久等了,進(jìn)店前需要完成的事,你自己是否很漂亮

5、了，請自己再一次的確認(rèn)？ 你今天的彩裝完美了嗎？ 制服，鞋子是否按公司統(tǒng)一規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)穿著？有沒有皺。等 襪子是接近肉色的嗎？有抽絲嗎？有沒有帶一雙備用的襪子？ 你的發(fā)型規(guī)范，整齊嗎？ 耳環(huán)、戒指、項鏈等飾物有無違反公司規(guī)定？如果違反了請把他取下來。 指甲、頭發(fā)衛(wèi)生嗎？ 有沒有忘記帶名牌,不要忘記入店前一天 了解一下去點頭的交通方法及所需花費的時間，（提前15分鐘出門） 主動、熱情地打招呼 和顏悅色 主動 看著地方的眼睛 姿勢正確。,有關(guān)入店的注意事項,一定要嚴(yán)守時間（提前15分鐘到崗） 發(fā)生意外可能要遲到時，盡早向公司或商場電話聯(lián)絡(luò) 要脫下大衣，摘下手套再進(jìn)店 行李應(yīng)抱在胸前，預(yù)防碰落陳列品 背

6、行李放在點頭指定的地方。 做好迎接顧客的準(zhǔn)備 （清掃）為使顧客有愉快的心情購物，要對專柜及陳列商品進(jìn)行整理，整頓，清掃的場所。 展示柜，陳列柜 燈箱 陳列樣品 商品（專柜的上面，鏡子上有沒有沾有指紋或灰塵十分醒目，要隨時檫掉。,開店前要確認(rèn)一次，千萬那不要遺忘什么？,細(xì)節(jié)的地方檫了嗎？（如：展架，POP 、產(chǎn)品陳列、柜臺及周圍的角落的衛(wèi)生） 陳列柜、展示柜的門栓、燈管有沒有損壞？ 陳列柜、展示柜的商品按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)放置陳列了嗎？ POP、宣傳冊、和說明書位置正確嗎？ 樣品架和促銷、標(biāo)簽（價格）是否按標(biāo)準(zhǔn)放置了。 了解今天來店的目的，結(jié)合顧客的目的，顧客需求狀況來推薦、介紹產(chǎn)品。 注意不要指出顧客的

7、弱點。 用其他來說明，打消顧客困擾的原因。 你很重視學(xué)習(xí)或?qū)⒆咏逃桑?當(dāng)顧客指明要某種產(chǎn)品時 迅速及時的取出并與客戶進(jìn)行確認(rèn)。 用手護(hù)著，熟練的展示給顧客看。 我想買臺。 好的，您要的是。嗎？謝謝！請稍等。 讓你久等了，這就是。！ 對顧客的不良影響 對自己的產(chǎn)品不重視 產(chǎn)品沒有高檔感 好象不怎么樣 （請避免拿出產(chǎn)品手勢粗魯及開關(guān)柜子時發(fā)出巨大的聲音） 在點頭里積極為顧客適用產(chǎn)品 這是這一年（一季度）的新產(chǎn)品，要看看嗎？ 這個型號比較適合你，要試用下嗎？,對顧客介紹結(jié)束時，以慰勞的語氣，確認(rèn)顧客的反應(yīng)或以肯定語氣表達(dá)（要非常自信，觀察顧客表情后表達(dá)） 你感覺如何？ 你覺得怎么樣？對你學(xué)習(xí)是不

8、是幫助很大？ 送客（充滿感謝之心） 樣機(jī)保持清潔干凈嗎？按系列陳列，并且產(chǎn)品朝向顧客了嗎？ 確認(rèn)商品。 確認(rèn)商品有無貨充足，確認(rèn)每種商品放置的地方？（邊清掃，邊清點商品） 柜臺內(nèi)的貨物堆放整齊了嗎？是不是方便取出 商品分類放置了嗎？ 商品，樣機(jī)有沒有充足，是否有斷貨（提前補貨）與 ALL（業(yè)務(wù)員）保持聯(lián)系嗎？ 對策是什么？ 對臟的展架和樣機(jī)，會給顧客帶來不愉快，請注意隨時保持清潔。 樣機(jī)完整，色號齊全嗎？,明確銷售目標(biāo) 調(diào)查一下昨天的實際，昨天賣了多少臺 確認(rèn)今天的目標(biāo)，今天我想賣多少臺 待客言語及動作 迎接顧客時要用，響亮的聲音來迎接顧客。 打招呼時，微笑著根據(jù)顧客實際情況進(jìn)行 SL要發(fā)PO

9、P或宣傳冊，邊發(fā)邊談 某某小姐，見到你太好了！ 外面的天氣冷嗎？ 你好，*產(chǎn)品！ 贊美（對顧客進(jìn)行恰如其當(dāng)?shù)馁澝绖?chuàng)造柔和的氣氛） 今天看起來你的氣色很好！ 接待顧客的成功與否，取決于最后能否將顧客愉快的送走！ “能遇上你，這位小姐真好，要讓顧客懷著這種的心情離店！ 請以最鄭重的方式行禮（溫柔的微笑，目送顧客的背影） 某某小姐，謝謝你的經(jīng)常光臨。 謝謝！您走好！,對待顧客不良態(tài)度 無表情，表情嫌惡，怒行于色。 私語雜談，語氣生硬，孩子氣的語調(diào) 傲慢 ，不清潔，動作遲鈍。 SL小姐是社會的一員，請遵守以下禮儀 請與點頭的前輩打招呼后再去休息或吃飯 我先去吃飯或休息，某時某分回來，請幫助我照看下，我

10、先走了。 （務(wù)必在約定前5分鐘回到崗位，做好迎接顧客準(zhǔn)備，上崗） 顧客相對較少時間里（再確認(rèn)一次） 樣品架、宣傳冊、樣機(jī)、用具是否干凈。 精神是否和早上一樣 POP 、宣傳冊、說明書位置正確嗎？ 店銷怎么樣？今天的目標(biāo)完成了嗎？,交接（一天工作結(jié)束后）請才徹底的整理整頓并交接。 商品請點后交接 店銷情況，目標(biāo)完成情況的溝通。 小道具的整理 產(chǎn)品情況的了解 臺帳，贈品及其他特殊事項有無完全交接 退店（在離開店頭時，請和店里的有關(guān)人員打招呼后再回家吧?。?明亮 看著對方的眼睛 充滿對一天的感謝,終端銷售人員必備的條件,一、必備的商品知識,一、必備的商品知識 熱誠、熱誠不但能能燃燒自己的動力，也能感

11、染顧客，引起共鳴的顧客。 對導(dǎo)購員的話深信不已，（熱誠最重要的是自信+對各方面的了解） 商品的名稱、品牌和產(chǎn)地 商品的原資料、材質(zhì)（成分）工藝流程及性能和用途 商品的使用方法 將商品的特性轉(zhuǎn)化為顧客的益處 商品的保存和日常維護(hù)的方法，（要注意一些特殊商品的保存） 其他商品知識 （商品的價格，種類、設(shè)計、顏色、規(guī)格、型號、款式、功能特性，先進(jìn)程度、推廣要點以及商品的行情，流通路徑等）,顧客是什么？ （ 顧客是導(dǎo)購代表應(yīng)當(dāng)給以最高禮儀的人，因此，顧客至上，顧客是王，顧客永遠(yuǎn)的對的。） 導(dǎo)購代表應(yīng)該注意事項： 情緒低落最好不要工作 對自己討厭的顧客要有感激之心。 當(dāng)顧客不講理時要忍讓 絕不能呈一時口

12、舌之快得罪客人,二、進(jìn)店顧客不同形態(tài),（一般進(jìn)店的顧客有三種類型） 閑逛型： 形態(tài)：無購買商品的意圖，這類人進(jìn)店時，行走緩慢，談笑風(fēng)生、徘徊觀望。那里鬧往那里去（易沖動購買） 應(yīng)對：如果不臨進(jìn)貨架（柜臺）不用忙于接觸，注意觀察其行動。當(dāng)他到前觀望時，就應(yīng)熱情接待。 巡視商品行情型： 形態(tài)：無明確的購買目標(biāo)和購買打算，進(jìn)店看看有無合適自己心意的商品，一般走的不快，神情自若的環(huán)視四周，臨進(jìn)商品時不及于發(fā)問。 應(yīng)對：讓其在輕松的氣氛下隨意瀏覽，當(dāng)他表露中意時，才進(jìn)行接觸，這時，注意不能老盯著顧客，也不能過早接觸，當(dāng)適當(dāng)時主動上前推薦。 胸有成竹型： 形態(tài)：早以有打算購買一種產(chǎn)品，這類顧客一般進(jìn)店目光集中，腳步輕快速度是直奔某個柜臺，主動提出購買要求，不太可能沖動購買。 應(yīng)對：這類心理為“求速”應(yīng)抓住他臨近商品時馬上接觸，動作要快捷、準(zhǔn)確以求迅速成交。注意不要太多游說之詞和建議，以免顧客反感，銷售中斷。 （這幾條相輔相成，前兩種顧客抓的