1、信息傳遞失真 有效溝通,1,一則故事的啟示,據(jù)說，在1910年，某部隊(duì)一次命令傳遞的過程是這樣的： 少校對值班軍官：明晚8點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。,2,值班軍官對上尉：根據(jù)少校的命令，明晚8點(diǎn)，76年出現(xiàn)一次的哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。 上尉對中尉：根據(jù)少校的命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場上下雨，少將將下達(dá)另一個命令，這

2、種命令每隔76年才會出現(xiàn)一次。,3,中尉對上士：明晚8點(diǎn)，少校將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，少校將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。 上士對士兵：在明晚8點(diǎn)下雨的時候，著名的76歲的哈雷將軍將在少校的陪同下，身著野戰(zhàn)服，開著他那“彗星”牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。,4,信息溝通中的障礙是導(dǎo)致信息在傳遞過程中出現(xiàn)失真的主要原因，常見的溝通障礙有哪些？,1、發(fā)送者的障礙：目的不明、表達(dá)模糊、選擇失誤、形式不當(dāng)。 2、接受者的障礙：過度加工、知覺偏差、心理障礙、思想差異。,5,溝通過程中常見的噪音源,價值觀、倫理道德觀、認(rèn)識水平的差異會阻礙相互理解。 健康狀態(tài)、情緒波動

3、以及交流環(huán)境會對溝通產(chǎn)生顯著影響。 身份地位差異會導(dǎo)致心理落差和溝通距離。 編碼與解碼所采用的信息代碼差異會直接影響理解與交流。 信息傳遞媒介的物理性障礙。,6,模棱兩可的語言。 難以辨認(rèn)的字跡。 不同的文化背景。 信息本身不明確。 信息傳遞環(huán)節(jié)過多。 信息被干擾、誤解。,7,有效溝通,有效溝通的兩個必要條件： 發(fā)送者要清晰的表達(dá)信息的內(nèi)涵 接收者要不斷的反饋,8,噪音,噪音,信息源 到 編碼,解碼 到 接受者,信息傳達(dá),信息反饋,9,10,有效溝通的障礙,無意義的閑聊，使對方對溝通產(chǎn)生不重要的印象,11,12,反饋,傾聽,有效溝通的環(huán)節(jié),集中精力 記筆記 作好準(zhǔn)備傾聽與你不同的意見 抱著友善

4、和體諒的心情進(jìn)行傾聽 肯定對方 站在對方的角度想問題 聽清全部的信息 整理關(guān)鍵詞和細(xì)節(jié) 想象 預(yù)測,14,傾聽,15,表達(dá),表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整 使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá) 語言與形體語言表達(dá)一致 在表達(dá)的過程中，要花些時間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所要表達(dá)的內(nèi)容 改述或重復(fù) 建立互信的氣氛,16,提問,應(yīng)當(dāng)避免的提問方式 逼迫式提問 組合式提問 含糊不清的提問,17,反饋,傾聽，不打斷 避免自衛(wèi) 提出問題，澄清事實(shí)，詢問實(shí)例 總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對它的理解 向?qū)Ψ奖砻髂銓⒖紤]如何去采取行動 盡力理解對象的目的,公司內(nèi)部溝通 積極的傾聽 認(rèn)真的理解 積極的反饋,18,勤于筆記 勤于總結(jié),5W1H原則： Why為什么干這件事？ What