1、有投訴？Dont Worry!,當客戶的愿望和要求得不到滿足時， 就會心里失去平衡，由此產(chǎn)生的抱怨 和想“討個說法”的行為就是客戶投訴。,客戶投訴的概述,對投訴的正確認識,投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點,投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會,投訴可以引導他成為公司的長期理性顧客,投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進,投訴可以提高處理投訴人員的各項能力,投訴 是“壞事”，也是好事， 客戶的投訴也是機會， 關鍵在于你如何理解及面對,客戶投訴的意義,來投訴的人是顯露的冰山，避免我們觸礁！,在使用服務過程中，有人歧視或小看他們， 沒有人聆聽他們的申訴。,沒有人愿意承擔錯誤及責任。,因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失。

2、,他們的問題或需求得不到解決，也沒有人 向他們解釋清楚 。,客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切。,投訴產(chǎn)生的原因,客戶投訴的意圖,客戶往往希望通過投訴使他們的問題得到重視， 同時得到相關人員的熱情接待，從而獲得優(yōu)質服務最終使問題得到圓滿解決。,對存在的問題 得到快速解決,希望被 關心和重視,今后服務 的期望,做到首問負責，即誰受理誰回復; 態(tài)度誠懇,耐心傾聽，始終保持對客戶的關注,控制自己的情緒,理解客戶的心情，然后 再處理投訴。,雖然實施了首問負責制，但對處理投訴過程 中的求助，應予以積極配合。,站在客戶的立場上將心比心,對投訴進行實事求是的判斷,首問 負責制原則,情緒 穩(wěn)定 原則,積極

3、配合 原則,中立 原則,投訴處理的原則,投訴處理的步驟,仔細聆聽 預測用戶需求,充分有效地安撫,分析原因,仔細詢問 記錄并解答,迅速提供 合理解決方案,獲得認同立即 執(zhí)行并跟進實施,感謝用戶 禮貌結束,投訴處理的方法,適用于 所有抱怨 和投訴處理,適用于 主觀自負且自以為是的客戶,適用于 誤解所導致 投訴或抱怨,適用于 由于企業(yè)原因造成產(chǎn)品或 服務質量 出現(xiàn)問題,平抑怒氣法,委婉否認法,轉 化 法,承認錯誤法,適用于 客戶的投訴本身就是 無事生非或 無端生事,轉 移 法,投訴處理的禁忌,投訴處理的禁忌,客戶代表：“這不是我做的，不是我的錯，這不歸我管?！?客服代表：“我們的規(guī)定業(yè)務是，這不是我處理的， 我不知道?！?客服代表：“我們只是一個受理部門，處理是由相關部門來處理，我們只能為您反映”,切忌使用這樣的語言：,將投訴轉化為商機,4,從細節(jié)入手， 轉移客戶的關注點，推出替代 優(yōu)惠方案,“反客為主” 變被動為主動，適時推薦適合 用戶使用的產(chǎn)品,M1,M2,M4,M3,耐心詢問客戶，在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結論,通過客戶投訴 挖掘客戶的