1、精選 4份客戶服務(wù)個人工作總結(jié)精選 4份客戶服務(wù)個人工作總結(jié)繁忙而繁重的工作已經(jīng)結(jié)束。經(jīng)過過去一段時間的積累和沉淀，我們?nèi)〉昧撕艽蟮倪M(jìn)步和變化。讓我們整理一下，寫一份拷貝。一份好的工作總結(jié)有哪些特點(diǎn)？這里有4篇關(guān)于客戶服務(wù)的文章，希望對大家有所幫助。_ _ _ 20xx年即將過去?；仡欉^去一年客服部門的工作，我感觸很深。一年來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，在客服部全體員工的積極努力下，客服部在發(fā)現(xiàn)、解決和總結(jié)的過程中逐步走向成熟，并取得了一定的成績。由于我部在20xx年提出了“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針，20xx年是該方針全面落實(shí)的一年。不管我們在日常工作中遇到什么問題，我們都可以毫不推諉地把所

2、有的工作做好，并負(fù)責(zé)到底。無論是否屬于這個崗位，都要跟進(jìn)落實(shí)，這樣才能保證公司各項(xiàng)工作的慣性，使工作處于良性狀態(tài)，大大提高我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。據(jù)記錄和統(tǒng)計，今年前臺接待了26，000多個電話，接待了10，300多次維修，包括接待業(yè)主的7，000多次日常維修和3，300多次公共維修；平均每日電話號碼超過70，平均每日接待超過30，平均每日回訪超過20。在“首問負(fù)責(zé)制”政策實(shí)施的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行了培訓(xùn)。主要用于前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、“行為”、“前臺業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)語言”等。培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行筆試和日?？己耍恐芮芭_提出“微笑、問候、標(biāo)準(zhǔn)

3、”等服務(wù)口號。我們按照平時的成績進(jìn)行獎懲，直到月底，極大地改善了前臺服務(wù)，贏得了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可。隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布實(shí)施和其他相關(guān)法律法規(guī)的完善，人們對物業(yè)公司的要求越來越高。物業(yè)管理不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是走向?qū)I(yè)化、程序化和規(guī)范化。在公園的日常管理中，我們嚴(yán)格控制和加強(qiáng)巡查，發(fā)現(xiàn)了公園內(nèi)的非法經(jīng)營和裝飾。從管理服務(wù)的角度出發(fā)，我們進(jìn)行了善意的勸說并及時制止，并與公司的法律顧問進(jìn)行了更多的溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如搭建小閣樓、安裝外陽臺罩等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我們立即發(fā)出整改通知，并責(zé)令其立即整改。過去，客戶服務(wù)部對收費(fèi)工作不夠重視。沒有全職的收費(fèi)人員，而大樓經(jīng)理只在周六和周日收取部

4、分費(fèi)用。結(jié)果，建筑經(jīng)理把檢查放在第一位，收費(fèi)放在第二位。這樣，大廈經(jīng)理就沒有壓力了，多收少收是一樣的，甚至接受同樣的東西，這嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。因此，從今年第二季度開始，我們開始進(jìn)行改革，取消建筑管理人員，設(shè)立專職收費(fèi)員，工資與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)直接掛鉤，建立激勵機(jī)制，不解雇不適應(yīng)改革的建筑管理人員。通過改革，招聘專職收費(fèi)員已被證明是有效的。一期充電率從55%提高到58%；第二階段從60%增加到70%；第三階段從30%增加到40%。物業(yè)管理行業(yè)是一個法律體系不完善的行業(yè)，涉及面很廣。專業(yè)知識對物業(yè)經(jīng)理來說非常重要。然而，物業(yè)管理的理論還不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境已經(jīng)逐漸形成，要走上正軌需要很長時間。

5、所有這些客觀條件決定了我們的員工需要不斷學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)行業(yè)的法律、法規(guī)和趨勢，這對我們做好工作非常有益?？蛻舴?wù)部是與業(yè)主打交道最直接、最頻繁的部門，其質(zhì)量一個好的形象給人一種快樂和喜悅的感覺。物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪。我們熱情、周到、面帶微笑、心地善良，這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們周到的服務(wù)也會減少他們，這樣我們就能解決業(yè)主的問題。在這方面，陳經(jīng)理特別對全部門員工進(jìn)行了專業(yè)培訓(xùn)，這完全是酒店式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對員工的要求。如果接待員接電話，她必須在鈴響三次之內(nèi)接電話。第一句應(yīng)該是“你好”，天元物業(yè)編號。會為你服務(wù)。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主經(jīng)過前臺，都必須打招呼，

6、這不僅提升了客服部門的形象，也在一定程度上提升了整個物業(yè)公司的形象，凸顯了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。(二)做好專業(yè)知識培訓(xùn)，提高專業(yè)技能除禮儀培訓(xùn)外，專業(yè)知識培訓(xùn)是主要的培訓(xùn)。我們定期對員工進(jìn)行這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法等污染法規(guī)，學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，合法解決實(shí)際問題。我們還邀請工程碩士向我們解釋有關(guān)工程維護(hù)的知識。如果業(yè)主報修，我們應(yīng)該能夠分辨出維修的地點(diǎn)，基本的處理方法，師傅應(yīng)該帶什么工具，以及工程質(zhì)量的各個部分的保修期。只有當(dāng)這些問題都清楚了，我們才能公布和告訴業(yè)主。讓業(yè)主清楚地明白，物業(yè)管理并不是永遠(yuǎn)有保證的，我們公司在支付物業(yè)管理費(fèi)后，并不對一切負(fù)責(zé)。我們

7、將結(jié)合一些經(jīng)典案例進(jìn)行討論、分析和學(xué)習(xí)，以及物業(yè)公司在發(fā)生糾紛時應(yīng)承擔(dān)多大的責(zé)任。我們都需要在工作中學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)。物業(yè)管理需要體現(xiàn)人性化管理，開展各種有趣的社區(qū)文化活動，這是物業(yè)公司與業(yè)主之間的橋梁。前些年，物業(yè)公司還組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動、短途旅游和各種象棋比賽。已被全體業(yè)主認(rèn)可，但結(jié)合物業(yè)實(shí)際運(yùn)營情況，0。3元/平方米的標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)費(fèi)甚至不能保證日常管理費(fèi)用，更不用說組織這些活動要花很多錢。在這種情況下，我們應(yīng)該克服困難，拓寬思路，多想想辦法，合理利用公園的資源開展有償活動。根據(jù)實(shí)際情況，我們聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、英利來蛋糕店、幼兒早期教育中心等單位在園區(qū)開

8、展活動。這些公司主動提出提供一個完整的項(xiàng)目，公園所有者參與其中是為了好玩。經(jīng)銷商不僅分發(fā)禮物，而且物業(yè)公司也收取一定的費(fèi)用，以彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)用的不足。通過反復(fù)的活動，體現(xiàn)了* *社區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時加強(qiáng)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，為公司增加了一筆收入。據(jù)統(tǒng)計，自3月20xx日以來，園區(qū)以活動形式收取的現(xiàn)金和實(shí)物共計約13850元。今年，客戶服務(wù)部一直與工程部合作，對二期工程中沒有水表的家庭進(jìn)行調(diào)查。據(jù)統(tǒng)計，大約有50戶家庭自從搬進(jìn)來后就沒有安裝水表，也從來沒有交過水費(fèi)。我們必須趕快安裝手表，并盡力收回成本。而且，在安裝過程中，我們發(fā)現(xiàn)了新的問題。許多卡式水表需要新電池。面對這種情況，我

9、們部門派出專人負(fù)責(zé)這9棟樓的排查和水費(fèi)的收取。在工程部的配合下，到目前為止我們已經(jīng)安裝了36個水表，并收回了成本。今年7月，全市自來水價格進(jìn)行了統(tǒng)一調(diào)整，園區(qū)內(nèi)共有20xx多戶居民。我們必須在6月底前將水費(fèi)逐戶結(jié)算，以利于7月份水費(fèi)的平穩(wěn)過度增長。鑒于這種情況。時間緊迫，任務(wù)繁重。我們及時調(diào)整頻率，將員工分成不同的區(qū)域，停止客服部門的所有員工，加班收取水費(fèi)。通過大家的共同努力，我們盡了最大努力在不到一個月的時間內(nèi)完成了這項(xiàng)任務(wù)。7月份的水價從2。0元/噸提高到2。每噸8元。與此同時，我們基本上已經(jīng)通過了從未收取水費(fèi)的家庭。已發(fā)現(xiàn)約50戶家庭失蹤，總回收成本約為2，454英鎊。7元。在這個問題上

10、，我部要求今后按月收取水費(fèi)，而不是以前每季度收取一次的規(guī)定，這樣可以減少工作失誤，了解每個家庭的詳細(xì)情況。根據(jù)計劃，滿意度調(diào)查始于20xx年11月。我們要求收費(fèi)員收取費(fèi)用，并重新登記了車主的_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _據(jù)統(tǒng)計，迄今已發(fā)放1610份，退回1600份，回收率為62%。20xx將是全新的一年。隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高和社區(qū)配套設(shè)施的逐步完善，* *物業(yè)公司將朝著更高更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)

11、，客戶服務(wù)部全體員工將繼續(xù)保持高昂的工作熱情，以更加飽滿的精神迎接新的一年，共同努力為* * *物業(yè)公司譜寫新的輝煌篇章！一、跟蹤業(yè)主在20xx滿意度調(diào)查中反映的情況，提高20xx的收費(fèi)率。二、繼續(xù)規(guī)范工作流程，認(rèn)真落實(shí)各崗位的工作職責(zé)三、實(shí)施員工待客基本行為準(zhǔn)則，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。四、根據(jù)公司要求，在20xx，對客戶服務(wù)部員工進(jìn)行專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)知識培訓(xùn)，及時考核。五、繼續(xù)實(shí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)征收機(jī)制，并在實(shí)際工作中不斷完善。20xx年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，在各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作下，在部門員工的辛勤工作下，我公司客服部認(rèn)真學(xué)習(xí)了物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識和工作職責(zé)，熱情接待了業(yè)主，積極完成了領(lǐng)導(dǎo)布置

12、的各項(xiàng)任務(wù)，及時辦理了各項(xiàng)手續(xù)，提供了周到的服務(wù)，督促維修服務(wù)、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)得到妥善處理，圓滿完成了年初制定的各項(xiàng)目標(biāo)和計劃。截至20xx年12月19日，已有312戶辦理了房屋交接手續(xù)。171戶辦理了二次裝修手續(xù)，126戶進(jìn)行了二次裝修檢查，106戶退還了二次裝修押金。登記了218個停車位。一、日常接待工作每天填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄，記錄業(yè)主來電、來訪的投訴和服務(wù)項(xiàng)目，協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋并回電話給業(yè)主?？偣灿谐汕先f個項(xiàng)目。二、信息工作今年，我們部門已經(jīng)向客戶發(fā)出了20多次書面通知。共使用工具發(fā)送通知968條，使通知及時、詳細(xì)、表達(dá)清晰、用詞準(zhǔn)確，并積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)的解

13、釋工作。三、業(yè)主錯過了工程投訴處理工作20xx年8月18日之前，開發(fā)公司工程部共簽發(fā)了86份缺失工程維護(hù)工作聯(lián)系單，簽發(fā)了28份維護(hù)完工收據(jù)，完工率為32%。8月18日之后，提交了40份客戶投訴信息日報和204份投訴處理訂單。開發(fā)公司工程部收到88份修復(fù)回復(fù)，業(yè)主投訴修復(fù)率為43%。我部回訪78次，回訪率89%，工程維護(hù)滿意度70%。四、地下室透水事故處理工作20xx年8月4日在完成日常工作的同時，我部工作人員積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主的家中，收集各種客戶對物業(yè)管理流程的建議，不斷提高新世紀(jì)新建筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。截至20xx年12月19日，我部通過對住宅入住業(yè)主的入戶調(diào)查，對38戶進(jìn)行

14、了訪談，發(fā)放了38份物業(yè)服務(wù)意見表。調(diào)查顯示，社區(qū)業(yè)主對我部接待工作的滿意度為90%，對接受電話維修服務(wù)的滿意度為75%，對回訪工作的滿意度為80%。六、建立和完善業(yè)主檔案工作改進(jìn)和更新了312份業(yè)主檔案，并不斷補(bǔ)充業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部門完成工作協(xié)助三河街派出所對公園內(nèi)的業(yè)主進(jìn)行普查。向10名業(yè)主提供了社區(qū)戶籍變更證明。八、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的指導(dǎo)下，我部從客戶服務(wù)人員的基本形象塑造、物業(yè)管理的基本理念、物業(yè)人員的溝通技巧、物業(yè)管理的各個方面，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)的綜合知識，進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。部門員工由一個思想認(rèn)識不足、工作熱情不高的團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)，成為一個對公司充滿憧憬，對行

15、業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì)；培訓(xùn)部門員工從一個空白的物業(yè)管理知識的主人到一個有一定的物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。1.由于我們部門沒有接受過物業(yè)管理方面的專業(yè)培訓(xùn)，所以物業(yè)方面的知識還需要系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，服務(wù)水平和溝通技巧還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。二是業(yè)主對各種缺失項(xiàng)目的工作跟進(jìn)和反饋不夠及時；第三，各種物業(yè)費(fèi)收取的時機(jī)、方式和方法不完善；當(dāng)物業(yè)費(fèi)到期時，房主打電話給一戶人家，但沒有支付。水電費(fèi)預(yù)付款少于49戶，但有7戶沒有支付。第四，客戶服務(wù)壓力大，員工的身體素質(zhì)和自我心理調(diào)節(jié)能力需要不斷提高。5.客戶服務(wù)工作內(nèi)容瑣碎復(fù)雜，迫切需要科學(xué)規(guī)范的工作流程，規(guī)范合理使用先進(jìn)的管理軟件，提高工作效率，簡化工作難度。六

16、、社區(qū)精神文明建設(shè)，如開展多種形式的宣傳和組織業(yè)主文化娛樂活動等，尚未組織起來。我部在做好分管和日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制度，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項(xiàng)工作。一是進(jìn)一步細(xì)化和明確部門員工的工作范圍和內(nèi)容；二是加強(qiáng)培訓(xùn)，確保部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；三是加強(qiáng)部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；四、加強(qiáng)對各種信息和工作情況的跟蹤，使所有信息順暢、準(zhǔn)確。5.通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧的學(xué)習(xí)，營造“工作中鍛煉，鍛煉中成長”的氛圍，使部門員工有成就感和被重視的成就感。六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正式的工作流程規(guī)范，合理使用先進(jìn)的管理軟件，提高工作效率。七、搞好