1、1,處理反對(duì)意見(jiàn)商務(wù)部經(jīng)理：孟 江 （mass）,2,本單元的目的,讓你了解客戶產(chǎn)生反對(duì)意見(jiàn)的原因, 掌握正確處理客戶反對(duì)意見(jiàn)的方法,增 強(qiáng)你面對(duì)客戶的信心,3,本單元你應(yīng)掌握:,客戶產(chǎn)生反對(duì)意見(jiàn)的原因 處理反對(duì)意見(jiàn)的流程 常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn) 注意事項(xiàng) 測(cè)驗(yàn),4,討 論：,1 根據(jù)你的拜訪經(jīng)驗(yàn)，客戶的反對(duì)意見(jiàn)一定是拒絕購(gòu)買(mǎi)嗎？如果不是的話，那么產(chǎn)生異議的原因是什么？ 2 在拜訪中遇到最多的反對(duì)意見(jiàn)是什么？你是如何做解答的？,5,產(chǎn)生反對(duì)意見(jiàn)的原因,有誤解 有疑問(wèn) 需要確認(rèn) 別人失敗的教訓(xùn) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誹謗 要求提供更多資訊 尚未建立信任感 ,6,處理反對(duì)意見(jiàn)的流程,7,處理反對(duì)意見(jiàn)的流程,1.放松

2、充滿自信、鼓勵(lì)客戶講話 2.發(fā)問(wèn)、傾聽(tīng) 耐心傾聽(tīng)，了解客戶反對(duì)的真實(shí)涵義 3. 先接納 、然后再以理服人 我明白、我理解. 4. 繼續(xù)銷(xiāo)售 王廠長(zhǎng),我這樣的解答您滿意嗎?如果您現(xiàn)在沒(méi)有其他疑問(wèn)的話,那么,我們繼續(xù)?,8,1.放松,應(yīng)以積極的心態(tài)歡迎客戶提問(wèn) 客戶的反對(duì)意見(jiàn)代表著機(jī)會(huì) 解答客戶的反對(duì)意見(jiàn)是簽約合同的必經(jīng)之路,9,2.發(fā)問(wèn)、傾聽(tīng),通過(guò)發(fā)問(wèn)盡量讓客戶傾述他所有的擔(dān)心和疑問(wèn) 用開(kāi)放型的問(wèn)題挖掘客戶“反對(duì)”的真正涵義，尋找出簽訂合同的主要障礙 站在客戶的立場(chǎng)來(lái)理解他的感受和想法,10,3. 在認(rèn)同與理解的前提下做到以理服人,.首先對(duì)客戶提出的反對(duì)意見(jiàn)表示贊同和理解 我完全同意您剛才的觀點(diǎn)

3、 您的擔(dān)心的確有道理 我明白您的意思 我非常理解您的這個(gè)想法 我們的很多客戶原先也都有您這樣的顧慮 心平氣和地講述你的見(jiàn)解做到以理服人 用真實(shí)的數(shù)據(jù)和成功故事更有說(shuō)服力,11,4. 繼續(xù)銷(xiāo)售,主動(dòng)進(jìn)入繼續(xù)銷(xiāo)售的軌道 王廠長(zhǎng),我這樣的解答您滿意嗎?您還有.我愿意繼續(xù)為您做解釋 王廠長(zhǎng),如果您滿意我的解答,那我們繼續(xù)? 有技巧地利用客戶被說(shuō)服的有利時(shí)機(jī)嘗試采取行動(dòng) 這個(gè)問(wèn)題可以解決的話，那么我給您一個(gè)建議好嗎？ 如果剛才的問(wèn)題已經(jīng)解決了，那么我們繼續(xù)來(lái)討論這個(gè)方案好嗎？ 如果沒(méi)有其他問(wèn)題，您看這個(gè)方案今天就定下來(lái)，好嗎？,12,常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn),13,1.知名度不夠,與環(huán)球資源，阿里吧吧相比。,14

4、,2. 不需要做廣告,產(chǎn)品飽和難以處理更多的業(yè)務(wù) 僅向指定買(mǎi)家供貨 委托貿(mào)易公司負(fù)責(zé)出口銷(xiāo)售 與客戶彼此了解,不需要做廣告 解決方法： 事先進(jìn)行針對(duì)性的了解 制造危機(jī)感 介紹同行的成功故事,15,3.目前不想做廣告,等開(kāi)發(fā)了新產(chǎn)品后再做廣告 新設(shè)計(jì)會(huì)被別人模仿 需要更多的時(shí)間來(lái)考慮 解決方法： 了解新產(chǎn)品什么時(shí)候開(kāi)始生產(chǎn) 了解目前不想做廣告的真正原因 詢問(wèn)需要考慮什么問(wèn)題，有哪些困難 介紹同行的成功故事 提供合理化建議,16,4.內(nèi)銷(xiāo)利潤(rùn)好于外銷(xiāo)，對(duì)拓展外貿(mào)無(wú)興趣,可能是由外貿(mào)公司代理出口等狀況 沒(méi)有專(zhuān)職外貿(mào)人員 解決方法： 了解利潤(rùn)低的原因 制造危機(jī)感 介紹拓展外貿(mào)的好處： 定單量較大；貨款

5、有規(guī)律；提高利潤(rùn)；提升企業(yè)生產(chǎn)能力；促進(jìn)企業(yè)發(fā)展 發(fā)展多元化市場(chǎng)，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 講成功故事刺激他,17,5.我們已經(jīng)有自己的網(wǎng)站,了解網(wǎng)站信息的規(guī)模、新產(chǎn)品的上載速度、網(wǎng)站的維護(hù)和更新方面的狀況 了解企業(yè)網(wǎng)站的使用概率及反饋情況 介紹互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)狀 傳遞貿(mào)易社群的概念 介紹同行的成功故事,18,6.你們網(wǎng)站上,我的同行太多(少）,多有多的好處，少有少的好處 詢問(wèn)在哪里有他更多的同行信息 同行多或少并不重要，重要的是如何讓更多的買(mǎi)家看到他的產(chǎn)品 介紹我們的雜志/特刊 多談客戶的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),19,6.你們網(wǎng)站上,我的同行太多(少）,多有多的好處，少有少的好處 詢問(wèn)在哪里有他更多的同行信息 同行多或少并

6、不重要，重要的是如何讓更多的買(mǎi)家看到他的產(chǎn)品 介紹我們的雜志/特刊 多談客戶的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),20,7. “查詢質(zhì)量不高”故不想續(xù)約,了解收到查詢的數(shù)量、定單的狀況 了解回復(fù)查詢的方法 了解并分析客戶最終沒(méi)有下單的原因 王總，買(mǎi)家在采購(gòu)前分別給三家供應(yīng)商發(fā)查詢，但最后定單給了B供應(yīng)商，請(qǐng)問(wèn)您收到的這個(gè)買(mǎi)家查詢算不算有質(zhì)量的查詢？ 這個(gè)買(mǎi)家這次沒(méi)有給您定單并不代表您今后也沒(méi)有機(jī)會(huì)，只要您不斷向他傳遞最新的產(chǎn)品信息，進(jìn)行有效跟蹤仍然有作成生意的機(jī)會(huì) 更多作成生意的方法是先建立一個(gè)有規(guī)模的買(mǎi)家數(shù)據(jù)庫(kù)，您說(shuō)是嗎？,21,8. 其他問(wèn)題的反對(duì)意見(jiàn),已在其他網(wǎng)站刊登，現(xiàn)已沒(méi)有資金 做網(wǎng)站廣告足夠了，不需要再登雜

7、志廣告 沒(méi)有專(zhuān)職外貿(mào)人員 沒(méi)錢(qián) 我不相信網(wǎng)上能達(dá)成貿(mào)易,22,處理反對(duì)意見(jiàn)的注意事項(xiàng),23,1.掌握解答“反對(duì)意見(jiàn)”的時(shí)機(jī),事先排除可能有的反對(duì)意見(jiàn) 等會(huì)兒將會(huì)談到 “接下來(lái)我們要談的內(nèi)容正好能解決您這個(gè)問(wèn)題.” 馬上解答反對(duì)意見(jiàn) “我們先來(lái)解答你這個(gè)問(wèn)題.” 有的反對(duì)意見(jiàn)不必回答,24,2.不要與客戶爭(zhēng)辯,站在客戶的立場(chǎng),真誠(chéng)地了解他們的感受和想法,表示出幫助他解決問(wèn)題的誠(chéng)意 不急不燥、控制自我、耐心傾聽(tīng),25,3.仔細(xì)觀察,通過(guò)觀察判斷客戶反對(duì)意見(jiàn)的真?zhèn)我约靶睦碜兓?觀察可以幫助你判斷剛才所陳述的內(nèi)容是否已贏得了對(duì)方的認(rèn)同,26,4.解決反對(duì)意見(jiàn)要有針對(duì)性,對(duì)于客戶的反對(duì)意見(jiàn),盡量給予正面解答 如果有一時(shí)難以解答的困難，應(yīng)如實(shí)告訴客戶，承諾經(jīng)詢問(wèn)后下次一定給予滿意的答復(fù),27,例：,客戶對(duì)你所介紹的事實(shí)有疑問(wèn)： 出示相應(yīng)的銷(xiāo)售資料、有效的數(shù)據(jù)、報(bào)界的介紹加以證明 客戶對(duì)你所介紹的推廣效果有懷疑 利用同行的成功故事進(jìn)一步證明,28,例：,如果客戶對(duì)價(jià)格有意見(jiàn) 例舉事實(shí)用利益來(lái)證明價(jià)值 進(jìn)行價(jià)格分析；羅列他將獲得的有效服務(wù),29,5. 要自信,