1、氟里昂服務(wù)禮儀、氟里昂禮儀的重要酒店服務(wù)作為一個產(chǎn)品，是不可替代的。 這要注意各服務(wù)人員自己形象的舉止。 儀容儀表謙遜，儀容儀表高端大氣上檔次，需要語言文明的服務(wù)禮儀。 酒店的氟里昂工作人員代表酒店的形象，是酒店的窗口。 顧客第一次到達酒店時，面對的第一個人是氟里昂職員，所以酒店的第一個對象也用氟里昂來表現(xiàn)。 只有形象變好了，才能給客人留下印象，其他人想在店里消費更多。 餐廳行業(yè)發(fā)展的基準(zhǔn)線，如何吸引顧客，最佳的服務(wù)禮儀形象，最佳的服務(wù)語言，最佳的業(yè)務(wù)技能，儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1 .員工在職場上精神飽滿，表情自然，帶著笑容。 2 .眼睛必須是神，體現(xiàn)熱情、禮儀、友好、誠實。 3 .和客人說話時，眼睛應(yīng)

2、該自然地俯視，不應(yīng)該上下量客人。 4 .說話時溫和，語氣親切，過于夸張則要不得。 5 .有什么事情要和氣，不要謙虛。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、發(fā)型要頭發(fā)清潔整齊，必須有頭皮屑、頭屑，干燥光滑柔軟，有光澤。 要求顏色統(tǒng)一，沉著大方，避免個性化的宣傳。 男職工發(fā)式的標(biāo)準(zhǔn)分縫必須整齊，留下大鬢角，前發(fā)遮不住額頭，側(cè)發(fā)遮不住耳朵，后發(fā)遮不住領(lǐng)子。 女性職工的發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)1 .長發(fā)卷在盤子上，頭發(fā)過高或過低使不得。 以領(lǐng)子為基準(zhǔn)。 短發(fā)不能打領(lǐng)帶，假發(fā)用發(fā)膠類化妝品定徑套。 3 .額前的頭發(fā)遮住視線是要不得。 4 .頭戴規(guī)定以外的飾品的使不得。 二、化妝1 .女職員必須統(tǒng)一化淡妝，濃妝使不得。 2 .口紅用紅色，口紅

3、掉了，必須馬上補上。 3 .不要使用有強烈氣味的化妝品，香水的味道不應(yīng)該刺鼻，必須清新且高端大氣上檔次。 4 .在皮膚上使不得紋身。 5 .每次出港都要自己檢查，修訂器標(biāo)準(zhǔn)1、服裝1 .公司全體員工按規(guī)定穿制服，穿得整整齊齊。 2 .制服要整潔，不能保持皺紋、破損、臟污、領(lǐng)子、袖口、褲腳的清潔。 3 .不要拉袖子或褲腳。 4 .車輛號牌安裝在上衣的左胸上，車輛號牌水平，變形為要不得。 5 .男職工穿著深色襪子，女職工穿著肉色襪子，襪子上有洞、拉絲、使不得。 每天都必須交換。 6 .鞋要清潔，不變形，不破損，不臟污，不灰塵。鞋要天天擦拭，保持光澤，鞋帶要系緊，拉在地面上要要不得。 二、手1 .保

4、持手清潔，多洗手。 2 .不留下長指甲，仔細(xì)修剪，在客戶面前修剪指甲的使不得。 3 .女員工使用美甲時，請選擇與膚色統(tǒng)一或透明的美甲。 不要使用其他顏色或在指甲上畫圖案。 三、飾品1 .男女員工戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、鎖鏈、腳鏈、大頭針等飾品的使不得。 可以戴結(jié)婚戒指、耳環(huán)。 2 .項鏈和首飾掛在脖子上，使不得泄漏。 3 .戴袖珍以正裝為主，不怎么宣傳的袖珍。 不加以體育風(fēng)格的手腕修正。 四、隨身物品1 .上岡攜帶很多隨身物品是要不得。 東西放置要牢牢地把制服放平。 在制服的口袋里看漏了很多東西。 除了給人沉重感覺的制服之外，還可以展示個人用品，這是要不得。 2 .除銷售及值班管理員以外，其他從業(yè)

5、人員應(yīng)安裝通訊設(shè)備出港使不得。 為了工作必須攜帶通訊機器，必須處于振動狀態(tài)，并且，在顧客區(qū)域和顧客面前接受大哥大，發(fā)送接收郵件使不得。 五、個人衛(wèi)生一、每天刷牙，保持口腔氣味清新。 2、出港前和出港期間嚴(yán)禁吸煙。 3、請不要吃有異味的食物。 4、洗澡，換內(nèi)衣，避免異味，不要使用強烈的香味香水。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、站立姿勢1 .全身直溜溜，精神飽滿，雙眼正視，雙肩平坦。 2 .雙臂自然下垂，雙腳跟齊，雙腳趾張開60，身體重心落在雙腳中間。 3 .雙臂自然下垂，男職工雙手向后交叉，女職工雙手向前自然交叉。 抱著胸部是要不得，腰部是要不得，兩手放在口袋里是要不得。、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)2、步行姿勢1、步行時上身

6、保持立位標(biāo)準(zhǔn)，兩臂配合步子前后搖動，身體穩(wěn)定，步行路徑盡量平坦，以扭腰擺動為禁忌，步行時不要出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”2、步行時的步幅適度(一足之長步行規(guī)范1、走道兒走廊和通道時靠右側(cè)，在走廊中間大幅搖晃要不得。 擅自超越前進的人的使不得。 有急事的話，先說“對不起”，別人逃跑的時候說“謝謝”，穿過去就是要不得。 2、有幾個人同行時，為了不影響他人通行，并排走就是要不得。 如果真的有必要，請2人以下排隊，隨時給別人讓路。3、與客人、同事面對面時，點頭打招呼，積極地躺下。4、為客人做向?qū)r，走在客人前面2步遠(yuǎn)的一邊，隨時向客人說明世界。答案： 1 注意事項、工作人員要整理好儀容儀表、保護自己形象的

7、所有工作都要在“幕后”進行，在客人面前系領(lǐng)帶、拉上褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、涂口紅、摳使不得鼻孔、拔牙、拉上褲子拉鏈對于把下降的襪子拉向直溜溜等不禮貌的修飾動作，任何人都必須避開顧客的視線。 這也是對自我形象和自我人格的尊重。語言規(guī)范1、面帶笑容，眼光柔和“五聲”禁止“四語”。 (“五聲”是指歡迎的聲音、呼喚、道歉的聲音、送別的聲音“四語”是輕蔑語、厭煩語、否定詞、斗氣語。 2、客人到店時要說“歡迎光臨”或“你好”，客人離店時要說“歡迎”或“歡迎下次光臨”說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切招呼客人時使用“某老師”或者“某女性”，不知道姓氏時使用“這個老師”或者“這個女性”4，說話時經(jīng)常使用“請”

8、、“你”、“謝謝”、“對不起”、“別客氣”等禮貌用語。 5、客人和同事相互談話時，不要隨便插嘴，特別需要時首先要說“對不起，打擾了”。 6、所有的電話，必須在鈴響三聲中回答，打開電話問候后，報告公司名稱，然后說：“有什么可以幫忙的嗎？ ”，我說。 不要顛倒順序7、如果在通話中途需要與人說話，請說“對不起”，然后向通話對方轉(zhuǎn)達“請稍等一下”。 如果有其他人靠近，請用點頭或眼神來歡迎。 請等有會兒。 對客人提出的問題抱有一盞茶的關(guān)心，熱心地回答，“不知道”的回答是要不得，確實不明確，積極地向相關(guān)部門和人員詢問法和聯(lián)系，以工作的繁忙為借口輕松應(yīng)對使不得。 語言規(guī)范應(yīng)該避免的地方?jīng)]有種子文件回來和目光

9、接觸，也沒有點頭，微笑，反駁，打斷對方說不出的話1 )我知道你的意思2 )我不知道你在說什么3 )這是我們酒店的規(guī)定4 )你在不能(至少給兩個以上的回答，請給一個好的聽眾成為身體向前傾斜保持有效距離內(nèi)的音量跟進式的問題笑容，4、電話禮儀1 .立即接聽電話3次鈴響接聽電話，鈴響第二次。 2 .自報身份你好，城市118！ 3 .一旦確認(rèn)對方來過電話，一般會自主介紹。 如果旁邊有對方要找的人，請說“請稍等”。 用手捂住麥克風(fēng)，靜靜地呼吁同事和客人打電話。 如果沒有對方要找的人，就要認(rèn)真通知對方，詢問是否留言。 4 .接電話的時候，要把嘴和電話聽筒保持在4-5厘米的距離，把耳朵靠近電話聽筒，仔細(xì)聽對方

10、說話。 5 .請先給對方掛斷電話，然后輕輕放置麥克風(fēng)。 不能“啪嗒啪嗒”地扔到原來的地方。 6 .舉起電話聽筒的時候，一定要露出笑容。7 .即使打電話，也不能叼著煙，嚼著泡泡糖，說話聲音適度，語言清楚，讓對方聽得見。 8 .盡量用左手接電話(右手用于記錄電話內(nèi)容)是禁止將電話夾在肩上的。 10-5-F-L的基本含義是酒店工作人員親自招待客人，熱情地微笑，有問候語和告別語。 從客人開始10步，向客人點頭微笑5步，向客人禮貌地f第一句(First word )，在客人面前，第一句問候，服務(wù)員應(yīng)該先說。 總是做好提供服務(wù)的準(zhǔn)備，在客人永遠(yuǎn)不說話之前向客人l的最后一句(Last word )問候，任何

11、服務(wù)都要好好結(jié)束，服務(wù)結(jié)束后向客人鄭重告別，祝福他們。 最后一句話會給客人留下很棒的印象。 稱呼：老師，先生，這位老師/先生，那位老師/先生的送別用語：歡迎，歡迎光臨，再見，平安問候用語：您好，大家早上好！(m )對不起，給您添麻煩了，請稍等“謝謝請原諒問題術(shù)語：有什么可以幫忙的嗎？ 我能幫你什么忙嗎？ 需要幫助嗎？ 如果需要幫忙的話，請打電話。 交貨1 .雙手交貨。 2 .向客戶發(fā)送發(fā)票時，上半身要向前傾斜，發(fā)票上的文字要朝向客戶。如果客戶簽名了，打開筆套，鋼筆筆尖要朝向自己，用右手遞發(fā)票，用左手遞筆。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡-作業(yè)順序要盡量簡化，作業(yè)指令要盡量簡單明了，意見種子文件回復(fù)要簡潔簡潔明了

12、，從客人進店到離開店， 快-為了讓任何地方感到方便，客戶的需求必須以最快速度滿足- -服務(wù)反映敏捷， 可以敏銳而迅速地理解客戶的言行舉止，做好服務(wù)行動-，是，否，“十要”不向每個客戶發(fā)出問候和微笑的信號對每個知道客人名字的客人，用姓名稱呼和問候。 讓電話客人聽到你的笑容，讓我感受到你的熱情和誠實。 必須平等對待不同地區(qū)、不同國籍、不同消費的任何客戶。 必須穿著規(guī)范的服裝出港，留心的儀容儀表修訂，維持良好的精神面貌。 必須及時滿足所有客戶的合理需求，或者提供溶解熱。 要積極與客戶溝通，溝通多，關(guān)心每個客戶，及時滿足客戶的需要。 每位客人離開店鋪時，必須給予客人禮貌的分手和祈禱。 向員工打招呼和問候，要時刻關(guān)心員工，體現(xiàn)城市的溫暖。 必須時常說積極的話，讓工作團隊情充滿熱情。 不要對客人說“不知道”“不知道”。 不要和客人過