1、深圳大學高爾夫練習場客戶滿意度提升計劃,在大型硬件上已經是現成的,而且之前已經進行升級改造.再進行升級需要大量的資金.如此大的投入并不是我們這種價格定位的練習場所能承受的.并且在之前的問卷調查中客人對我們的硬件設施都都有一定的的滿意度.所以大型硬件設施并不在我們這次客戶滿意度提升計劃的范圍內.,實際體驗 期望值,客戶滿意度 =,據我們所知,深圳大學高球練習場的定價,在深圳類似地段 硬件設施及交通條件的練習場當中是最低的.因此我們相信我們球場面對的客戶群體,他們會因為價格的原因,對我們的硬件設施及服務的期望值不會太高.,方案:符合期望 超出期望,在需要大量投入才能大幅提高客戶滿意度的大型硬件上,

2、保持原有水準,做到符合期望. 在用小投入便能大幅提高客戶滿意度的地方上進行投入做到超出期望. 意在提升客戶對球場的平均滿意度.,我們?yōu)榇俗隽艘环輪柧碚{查,這份問卷都是我們想到的能小投入但能有效提高客戶滿意度的地方的問題.意在知曉客戶對這方面問題的滿意度.為我們的提升方案提供依據. 我們一共發(fā)放問卷25份,收回有效問卷20份.一共12道問題,每題5個選項.分別是 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意,1 你對深大高爾夫練習場工作人員的服務態(tài)度是否滿意？ * A 非常滿意 0% B 滿意 40% C 一般 50% D 不滿意 10% E 非常不滿意 0% 2 你對深大高爾夫練習場登記是否滿意？

3、 * A 非常滿意 0% B 滿意 10% C 一般 60% D 不滿意 15% E 非常不滿意 5% 3 你對深大高爾夫練習場咨詢提供是否滿意？ * A 非常滿意 0% B 滿意 15% C 一般 60% D 不滿意 20% E 非常不滿意 5%,先看1-3的問題.客人對這3個問題都沒有非常滿意的.服務態(tài)度方面,滿意的占到了40%.而登記及咨詢滿意的只占到10%和15%.一般的還是占到了大多數分別為50% 60% 60%.不滿意的也占到相當一部分.在登記及咨詢方面是占不滿的最多的.從服務態(tài)度滿意的占到40%來看,說明現在的工作人員的工作態(tài)度還是不錯的.只要在工作人員培訓方面花多點功夫,提升工

4、作人員的服務能力及服務水平還有服務意識.我相信這三項都能有一個大的提升.尤其我們是一個服務行業(yè),員工對客人的服務決定生意的成敗.而在不改變人員數量及結構的基礎上增加對員工的培訓,亦會有太大的投入.,4 你對深大高爾夫練習場教練是否滿意？ * A 非常滿意 10% B 滿意 40% C 一般 45% D 不滿意 5% E 非常不滿意 0%,從數據上可看出客人對練習場教練的滿意度還是相當高的,但覺得一般的還是占到了45%,不滿意的也有5%.說明在這方面還是有提升空間的.我們相信在不變動教練的基礎上,讓教練多注意一些服務細節(jié)及客戶要求.便能使客戶的滿意度有一定的提高,5 你對深大高爾夫練習場球場衛(wèi)生

5、是否滿意？ * A 非常滿意 5% B 滿意 30% C 一般 60% D 不滿意 5% E 非常不滿意 0%,從數據上來看,非常滿意及滿意的占到35%.覺得一般的卻占到60%.不滿意的也有5%. 在我們平常使用練習場我們都能感受到練習場的衛(wèi)生還是不錯的.但為什么客人的滿意度還是不高呢？據我們觀察,在練習場一些比較難清潔到的地方,清潔的力度著實不夠.比如說吊在天花板上的風扇及墻角的蜘蛛網.雖說這些地方的清潔對客人對練習場的使用并無影響.但是在有礙觀瞻.即使其他地方弄得很干凈,但客人看到這些地方做得不好,亦會認為這個地方的衛(wèi)生有問題.所以在清潔的細節(jié)上有有改進.,6你對深大高爾夫練習場供應練習的

6、球是否滿意？ * A 非常滿意 0% B 滿意 20% C 一般 70% D 不滿意 10% E 非常不滿意 0,從數據上看,客人對練習場的球滿意度著實不高.一方面,練習場提供的球確實不太好.另一方面是有一部分球不太好看.怎么不好看呢?有些球是壞掉的,有些球的外表顏色是掉了的.要知道,要把練習場所有球都換成很好的球成本是非常高的.我們可以在使球變得好看點這方面著手.提高壞球的篩選的力度.使得讓客人覺得他們用的球都是好看的.而且大部分來打球的人也不一定能區(qū)分這些球好不好打,他們更關注的只是這些球漂不漂亮而已.,7 你對深大高爾夫練習場飲料、零食服務是否滿意？ * A 非常滿意 5% B 滿意 3

7、0% C 一般 60% D 不滿意 5%,飲料及零食的服務本來就是一個很好的盈利點,為什么不能把這個服務做好呢.只要能增加商品的選擇量及保持與市場價一致便能有很好的滿意度及銷量.而且練習場周邊并無競爭.做得好的話相信有利可圖.也使得客人滿意.,8你對深大練習場果嶺的質量是否滿意？ * A 非常滿意 0% B 滿意 20% C 一般 65% D 不滿意 15% E 非常不滿意 0%,與其他高級高價的球場比起肯定有差距.但我們的果嶺已經升級改造過,已具有一定的水準.而且高級的果嶺維護費甚高.在這種定價與定位的限制之下.這已是最高水準.只要保持水準即可.,9 你對深大高爾夫練習場安全措施是否滿意？

8、* A 非常滿意 0% B 滿意 20% C 一般 65% D 不滿意 15% E 非常不滿意 0%,從數據上來看,滿意的只有20%,一般的確有65%之多,不滿意的也有15%.安全措施這一項,即使不用客戶的反饋也必須不斷地自我反省,不斷改進.因為無論是球場里的工作人員或客人,亦或是從球場周邊經過的人都有可能遭遇危險.萬一發(fā)生意外,球場的聲譽必然會受損.損失不可估量.所以在安全這方面,一定要不遺余力地去改進和投入.,10 你對深大高爾夫練習場打位的供應是否滿意？ * A 非常滿意 0% B 滿意 30% C 一般 60% D 不滿意 10% E 非常不滿意 0%,從數據上來看,滿意的占到30%,

9、但一般的卻占到60%之多.不滿意的也有10%.從我們觀察來看.影響滿意度的原因必定是高峰期所需要的等候.為此我們覺得可以在高峰時段適當地提高價格來分流人群.因為在非高峰時段在球場打球的人不算多,且有相當數量的空位.而且在之前的問卷調查中發(fā)現大部分的人是不定時間來打球的.即打球的時間很自由,能夠進行安排.不一定要高峰時段來.所以在高峰時段提高價格以分流客戶,減少客人等候時間,不失為提高滿意度的辦法.亦可提高收入.再且,我們現在的收費相比其他球場來說還相當低.有一定的提價空間.,11 你對深大高爾夫練習場設施是否滿意？ * A 非常滿意 5% B 滿意 30% C 一般 50% D 不滿意 10% E 非常不滿意 5%,從數據來看.滿以及非常滿意的占到35%,有50%的認為一般.不滿意及非常不滿的有15%.我們認為在這個價位的球場當中以我們現在來講已經可以說是無可挑剔了.那些覺得不滿意的客戶可能是拿高價格高定位的球場來作比較.這樣的比較是不恰當的.但我們確實是可以再進行提高的.,12 你對深大高爾夫練習場收費是否滿意？ * A 非常滿意 10% B 滿意 60% C 一般 25% D 不滿意 5% E 非常不滿意 0%,從數據上來看,客人對收費的滿意度是非常高的.但還是有25%的人認為一般.更還有5%的人覺得不滿意.乍眼一看是覺得那5