1、接聽電話禮儀培訓(xùn),綜合管理部廠辦 2011年8月,1,PPT學(xué)習(xí)交流,目的 電話接聽禮儀在一定程度上代表著企業(yè)的形象，是公關(guān)溝通、接待服務(wù)的一部分，也是企業(yè)管理水平的直接反映。為更好的提升奧鈴發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部的對(duì)外形象及工作品質(zhì)，創(chuàng)造良好工作氛圍，從而提高工作效率。,接聽電話禮儀培訓(xùn),2,PPT學(xué)習(xí)交流,1、重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給某單位或某個(gè)人時(shí)，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說（語氣的不同）：“你好，XX公司”或“您好，XX部、XX科（您好，綜管部

2、或您好，廠辦等），聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。,接聽電話禮儀培訓(xùn),3,PPT學(xué)習(xí)交流,2、要有喜悅的心情 打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去對(duì)待。,接聽電話禮儀培訓(xùn),4,PPT學(xué)習(xí)交流,3、清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，

3、無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。,接聽電話禮儀培訓(xùn),5,PPT學(xué)習(xí)交流,4、迅速準(zhǔn)確的接聽 現(xiàn)代的工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位或你個(gè)人會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。接聽電

4、話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。電話鈴響三聲之內(nèi)必須立即接聽。,接聽電話禮儀培訓(xùn),6,PPT學(xué)習(xí)交流,5、認(rèn)真清楚的記錄 隨時(shí)牢記5個(gè)技巧，所謂5W是指When何時(shí)Who何人Where何地What何事Why為什么。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5個(gè)技巧。 。,接聽電話禮儀培訓(xùn),7,PPT學(xué)習(xí)交流,6、了解來電話的目的 上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可馬虎，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。

5、我們首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。,接聽電話禮儀培訓(xùn),8,PPT學(xué)習(xí)交流,7、掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 8、用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。,接聽電話禮儀培訓(xùn),9,PPT學(xué)習(xí)交流,9、接聽電話程序： 1、電話鈴響三聲之內(nèi)必須立即接聽； 2、接聽電話時(shí)應(yīng)先說：“您好，XX部、XX科（您好，綜管部或您好，廠辦等）”； 3、如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請(qǐng)稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕

6、聲招呼你的同事接電話。 4、如果所找人不在或不能給予提供幫助，要講“對(duì)不起/不好意思，他/她現(xiàn)在不在”； 5、如果對(duì)方需要留言，做好記錄，并重復(fù)與對(duì)方確認(rèn)； 6、禮貌的與對(duì)方道別“再見”。,接聽電話程序,10,PPT學(xué)習(xí)交流,10、撥打電話程序： 1、當(dāng)聽到對(duì)方電話已接通，應(yīng)先說“您好，請(qǐng)找XX”； 2、如果所找的人不在需要給對(duì)方留言，要與接聽電話者“請(qǐng)您幫我轉(zhuǎn)告XXXX事等）”； 3、當(dāng)對(duì)方已做好留言記錄，應(yīng)禮貌的與對(duì)方講“謝謝，再見”。,撥打電話程序,11,PPT學(xué)習(xí)交流,1、若熟人找領(lǐng)導(dǎo)且領(lǐng)導(dǎo)在的話，就立即轉(zhuǎn)告，讓領(lǐng)導(dǎo)接電話。當(dāng)需要把電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，在傳達(dá)電話前，要清楚表達(dá)“xx公司（部

7、門）/xx先生打來的電話”，同時(shí)，要把從對(duì)方得到的消息，簡潔、迅速地傳給領(lǐng)導(dǎo)，以免對(duì)方再重復(fù)一次，同時(shí)讓你的領(lǐng)導(dǎo)有個(gè)思想準(zhǔn)備。 2、若是領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話，則應(yīng)靈活應(yīng)付，恰當(dāng)?shù)匕盐罩v話的分寸，按領(lǐng)導(dǎo)意圖妥善理；有時(shí)需要機(jī)智巧妙，避免給領(lǐng)導(dǎo)接通他所不想接的電話，秘書有責(zé)任使領(lǐng)導(dǎo)避開浪費(fèi)時(shí)間的、不必要的電話，有責(zé)任辨別哪些電話應(yīng)該接通領(lǐng)導(dǎo)，并應(yīng)通曉如何巧妙地對(duì)待他人。如說：“對(duì)不起，XX先生。xx領(lǐng)導(dǎo)剛離開辦公室?！被颍骸皒x領(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì)?！?3、若領(lǐng)導(dǎo)正忙或已出差無法接電話時(shí)，可讓對(duì)方留言，表示會(huì)主動(dòng)聯(lián)系。 4、若對(duì)方要求找其他人通話時(shí)，應(yīng)馬上幫助傳達(dá)。,如何處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話？,12,PPT學(xué)習(xí)交流,5、若對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)溫和地轉(zhuǎn)告對(duì)方，并可主動(dòng)提出是否需要幫助，是否可找別人講話以及對(duì)方的電話號(hào)碼等，以便再與其聯(lián)絡(luò)，絕不要簡單答“他不在”，這樣會(huì)顯得魯莽而無禮。要是對(duì)方有留言，必須確實(shí)記住留言內(nèi)容： （1）何時(shí)何人來的電話？ （2）有何要事？ （3）需要回電話嗎？ （4）回電話的對(duì)象是誰，如何稱呼？ （5）是否再打過來？ （6）對(duì)方電話號(hào)碼等等。記完后要復(fù)述一遍，并告其請(qǐng)