1、酒店管理課程期末考試試卷附有答案第一，填補空白問題1.餐廳經理在調動員工積極性的過程中使用的精神激勵方式是_目標激勵_ _、_ _情感激勵_ _、“參與”激勵和_榜樣激勵_。2、酒店領導功能是酒店管理的功能之一，基本內容是_科學的決策_ _、_合理的就業(yè)_、_曹征曹征_和統(tǒng)一命令。3.現(xiàn)代酒店企業(yè)文化建設是一項長期任務，需要廣泛、持續(xù)的行動計劃的支持。制定服務戰(zhàn)略，_組織結構模型最優(yōu)化_，_提高領導能力_，_服務培訓指南_。4、酒店選擇目標市場的三個茄子主要依據(jù)是_足夠大，_ _潛在潛力_ _，_ _不飽和_。5、傳統(tǒng)市場營銷策略主要包括產品戰(zhàn)略、_ _價錢戰(zhàn)略_、_渠道戰(zhàn)略_、_促銷戰(zhàn)略_。

2、6、酒店產品由_基本產品_、_預計產品_、擴展產品和潛在產品組成。7.美國心理學家赫茨伯格認為影響人工作動機的主要因素是兩個茄子，即健康因素和誘因。8、綠色房間管理一般使用“3R”原則，即_ _減量、重用和回收。9、酒店職員教育的主要內容包括_ _思想素質_ _、_個人能力_和專業(yè)技術三方面的內容。10.酒店的消防自動報警系統(tǒng)由消防控制中心、火災區(qū)域報警箱、_年鑒報警機_和_溫敏報警機_等組成。11、酒店人力資源企劃體曹征重點評價，確保核心人力資源，初步人力資源計劃，臨時人員儲備計劃。12.酒店勞動爭議的基本處理方式是曹征仲裁訴訟。13.酒店集團物流體系的運營主體除了供應商、“第三方”物流企業(yè)

3、外，還有會員酒店和酒店集團物流中心。14、酒店的市場定位分別是圖像市場定位、產品市場定位、價錢市場定位、消費者組、服務標準和銷售渠道。15.酒店火災的自動報警系統(tǒng)由火災探測器和火災報警控制器組成。16、PDCA管理周期是美國管理專家戴明首先提出的，也稱為“戴明”，其主要階段是計劃、實施、檢查、處理。17、財務報表的分析方法主要有資產負債表、損益表、現(xiàn)金流量表三種。18、消防設施系統(tǒng)包括消防報警系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、煙霧控制系統(tǒng)四種。19、臺車對照表主要包括資產、負債、所有者權益三個茄子內容。20.酒店內設備的功能各不相同，可以分類為電源供應配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)和通風

4、系統(tǒng)。21、酒店資訊系統(tǒng)安全管理主要包括技術及管理方面的內容。22.酒店的物資可以按價值分類，分為低成本耗材、材料用品、大型物資。23，SWOT分析的四個字分別表示優(yōu)勢，劣勢，機會和威脅。24.根據(jù)危機發(fā)展過程，可以將危機管理分為危機預防階段、危機處理階段和危機摘要階段三個階段。25、酒店的市場定位分別是圖像市場定位、產品市場定位、價錢市場定位、消費組市場定位、服務標準市場定位和銷售渠道定位。二、名詞說明1.餐廳：要求功能要素和企業(yè)接待符合規(guī)定標準的旅居客和其他賓客提供住宿、膳食、購物、娛樂及其他服務的綜合服務公司。2.顧客價值：顧客購買一種商品或服務時要支付的是“顧客總成本”，得到的是“顧客

5、總價值”，“顧客總價值”和“顧客總成本”的區(qū)別是給予顧客價值。也就是說，客戶價值=客戶總值-客戶總成本3.組織文化：在特定的社會政治、經濟、文化背景下，是指生產和工作的價值觀念、行為規(guī)范、作風、團隊氛圍的總和。4.餐廳組織：是指餐廳企業(yè)為實現(xiàn)經營目標而必須進行的各項業(yè)務活動分類，形成職位(或工作)結構，對每個職位(或工作)給予適當明確的責任和權限，規(guī)定相互協(xié)調的關系，形成正式的人際關系。5.旅游酒店：可以在“大”上為旅游客人提供具有膳食及相關服務的住宿設施。6.旅游人力資源管理：酒店是根據(jù)社會經濟發(fā)展的需要，依靠外部環(huán)境開發(fā)、培養(yǎng)、管理、使用和管理所需人力資源的綜合動態(tài)過程。7.酒店控制功能：

6、是指管理員根據(jù)確定的計劃和標準檢查酒店的各項經營活動，發(fā)現(xiàn)實際執(zhí)行結果和計劃的偏差，分析其原因，進行糾正的管理功能。8、酒店設備管理：意味著對各種設備采取一系列技術、經濟、組織措施，其目的是最大限度地提高設備的綜合效率。9.酒店管理：是在管理員了解市場的前提下，發(fā)揮計劃、組織、指揮、控制、曹征等管理功能，利用所有酒店資源形成酒店最佳招待能力，使酒店獲得社會成果和經濟效果的一系列活動的統(tǒng)稱。10.酒店人力資源計劃：酒店人力資源計劃、酒店經營經理根據(jù)酒店的整體經營計劃，將人力資源供應和發(fā)展情況結合起來制定的人力資源工作目標和計劃。長期動態(tài)計劃項目。11.酒店資訊系統(tǒng)實施：酒店資訊系統(tǒng)軟件供應商和酒

7、店方面共同參與安裝軟件和設置參數(shù)的過程。12.什么是SWOT分析：SWOT分析，即態(tài)勢分析，是通過調查列舉與研究對象密切相關的各種主要內部優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅等，然后按照矩陣格式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想徐璐匹配各種因素，進行分析，得出一系列相應的結論。SWOT的四個字母分別代表優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅。的意思。13，管理階段：一位經理有效管理下屬的人數(shù)。14.倉庫定額：在一定的經營條件下，酒店為保證接待服務的質量，保證服務活動順利進行，需要合理的物資用品儲備。15.酒店集團物流：是指在酒店集團經營過程中，利用眾多會員酒店的優(yōu)勢，集體采購實現(xiàn)物流費用減少，物資快速高效地運送到會員酒店，酒店經營

8、過程中產生的廢物回收和回收的循環(huán)活動過程。16.客戶滿意度：客戶滿意度是指客戶對購買的酒店產品和服務的滿意度，以及未來繼續(xù)購買的可能性。17.酒店宣傳計劃：根據(jù)宣傳目標，酒店制定宣傳工作計劃和實施方案的行為。18.酒店危機管理：酒店危機管理是對酒店進行危機監(jiān)控、預防、決策、建立快速應對機制、及時處理危機、實現(xiàn)避免和減少危機發(fā)生的目的、將危機轉化為機會的管理過程。19.統(tǒng)一指揮：組織內所有人只能服從一個上級，接受他的命令。20.行政委員會：是指協(xié)調各部門溝通與合作時經常使用的機關。21、臺車對照表：臺車對照表反映了特定時間點的酒店財務狀況，即資產、負債和所有者的狀況，臺車對照表還公開、檢查和確認

9、了名為“資產=負債所有者權益”的基本會計方程式。22.職員滿意度：酒店職員滿意度是酒店職員對自己在酒店中扮演的角色的感情或感受體驗，與酒店職員對自己的工作或工作經驗評價的態(tài)度有關，與工作參與程度、組織承諾、工作動機等密切相關。23、酒店信息質量：酒店資訊系統(tǒng)產品、流程或服務滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)特性和特性合計24.杜邦分析法：杜邦分析法是由美國杜邦公司的經理制作的，稱為杜邦系統(tǒng)。杜邦分析是將企業(yè)經營業(yè)績看作一個系統(tǒng)，分析系統(tǒng)內盈利性和風險因素之間的相互制約關系，綜合評價企業(yè)經營成果的典型綜合分析方法。25.現(xiàn)金流量表：現(xiàn)金流量表顯示會計期間企業(yè)經營活動、投資活動和融資活動對現(xiàn)金的影響。說

10、明會計期間現(xiàn)金的變化。26、酒店資訊系統(tǒng)安全：酒店資訊系統(tǒng)安全、硬件、軟件、系統(tǒng)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)運行四個部分的安全，使網(wǎng)絡正常運行不受意外或惡意因素的影響。27.酒店治安管理：酒店治安管理是指酒店為預防盜竊、預防破壞、預防流氓活動、預防安災事故而進行的一系列管理活動。三、選擇題1.接下來的幾個茄子特征不是餐廳對顧客的共性需求。(D)。a，舒適b，安全c，方便d，經濟2.企業(yè)文化是企業(yè)員工在器官生產的經營活動中形成和遵守的(D)、價值標準、基本信念、行為規(guī)范。a、共同目標b、第一目標c、中間目標d、高級目標3、(a)是指區(qū)別企業(yè)提供的產品或服務，形成企業(yè)在產業(yè)領域具有的獨特品質。a、差別化戰(zhàn)略b、差別

11、化戰(zhàn)略c、專業(yè)化戰(zhàn)略d、統(tǒng)一化戰(zhàn)略4.所謂(A)，是在人們?yōu)榱诉_到特定目標而掌握足夠的信息，深入分析相關情況的基礎上，以科學的方法開發(fā)和評價各種方案，選擇合理方案的過程。a，決策b，管理c，通信d，確認5、以下不屬于世界飯店業(yè)發(fā)展趨勢的是(d)a、飯店業(yè)逐漸向集團方向發(fā)展。b、收購合并成為酒店產業(yè)發(fā)展的基本手段。c、經濟酒店快速發(fā)展d、大型酒店集團通常實施單一牌子戰(zhàn)略。6.我們酒店目前采用了較多的酒店組織結構(b)a，直線制b，直線功能制c，事業(yè)部制d，矩陣制7、“金鑰匙的爸爸”是(d)A.利智卡爾頓b斯塔特勒C.希爾頓d費迪南德吉萊特8、以下幾個茄子特征不是餐廳對顧客的共性需求：(D)。a，

12、舒適b，安全c，方便d，經濟9.西方酒店業(yè)的發(fā)展大體上分為四個階段，其順序應為(c)A.旅館時期-商業(yè)酒店時期-豪華酒店時期-現(xiàn)代酒店時期B.豪華酒店時期-旅館時期-商業(yè)酒店時期-現(xiàn)代酒店時期C.旅館期間-豪華酒店期間-商業(yè)酒店期間-現(xiàn)代酒店期間D.旅館時期-豪華酒店時期-現(xiàn)代酒店時期-商業(yè)酒店時期10、我國_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A.1978年B.1980年C.1983年D.1988年11、以下項目中_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _不屬于酒店必須具備的要素：(a)a，酒店必須為客人提供各種娛樂服務功能b，酒店是企業(yè)c、酒店的核心功能是為客人提供住宿、餐飲服務

13、d，酒店是住宿設施齊全，得到政府批準的建筑物12、下一個品酒師的順序正確是(b)a，紅葡萄酒啤酒白葡萄酒b，紅葡萄酒白葡萄酒啤酒c，啤酒白葡萄酒紅葡萄酒d，白葡萄酒啤酒紅葡萄酒13.客房數(shù)在(D)之間以上屬于大型酒店。a、300 B、400 C、500 D、60014.根據(jù)國際規(guī)定，客房油類物品保存期限為(B)年。a、0.5 B、1 C、2 D、315.可以判斷一家國際品牌酒店正在招聘酒店信息監(jiān)督官，正處于酒店信息系統(tǒng)應用的(D)階段。a、沒有人管理b、工程部門下的電腦室管理c、財政部下屬的計算機房管理D、為獨立工作建立信息中心16.以下哪項是實施酒店資訊系統(tǒng)的準則(A)將牙齒的國家標準(頒布

14、或設立)？a，旅游飯店計算機管理系統(tǒng)技術規(guī)范b，星級飯店訪查規(guī)范 (lb/t 006-2006)c，綠色旅游飯店 (lb/t 007-2006)d，旅游飯店星級的劃分與評定 (lb/t14308-2003)17.以下哪種利潤率是通過將凈收入除以總收入計算出來的，可以衡量產生收益和控制成本的管理能力嗎？(c)。a、資產收益率b、權益收益率c、利潤率d、每股收益18、管理者最有用的比例是(a)。a，完成經營指標的程度B，競爭對手的優(yōu)勢和劣勢c、客戶滿意和不滿意的原因d、特殊問題和解決方案19.在部門集中方式的組織形式中，根據(jù)酒店內客人的活動類型屬于(A)。a、功能部門b、區(qū)域部門c、產品d、客戶部

15、門20.以下哪家酒店提供完美的服務和舒適的住宿環(huán)境，主要面向商務客人。(b)。a，豪華酒店b，高端酒店c，中檔酒店d，經濟酒店e，適用酒店21.2005年全球十大酒店集團第二名是(B)。a美國馬里奧特酒店集團b美國班海姆國際酒店集團c英國洲際酒店集團d美國喜達屋酒店集團22.2006年因“民族，世界”獲獎原因被評為中國最受歡迎的十大商務酒店是(A)。a北京飯店b廣州花園酒店c浙江世界貿易中心酒店d北京中國酒店23、以下哪一項不是酒店信息質量的重要性(D)。a、酒店正常經營的基石B、酒店是提高服務質量的重要方法c、酒店醫(yī)生決定的重要基礎d，是酒店營業(yè)收入的直接來源24.從MIS階段發(fā)展到DSS階段，酒店信息系統(tǒng)主要在(D)方面取得了較大的發(fā)展。a、電子數(shù)據(jù)處理b、數(shù)據(jù)