1、第1頁,彩鈴用戶行為分析,第2頁,引言存在的問題,表面現(xiàn)狀： 鈴音價格的優(yōu)惠對沉默用戶激活的效果非常小。 當(dāng)彩鈴活躍率提高時，彩鈴流失率不一定會相應(yīng)降低， 原因何在？,第3頁,彩鈴業(yè)務(wù)發(fā)展思路圖,沉默,活躍,流失,潛在活躍,感受不到彩鈴的好處,活躍后感覺不好用,通過“被動”激活，提升對彩鈴的感知,通過功能優(yōu)化、針對性宣傳引導(dǎo)主動下載,活躍用戶的增多，加速沉默用戶的活躍及穩(wěn)定,第4頁,分析提綱,1、消費對彩鈴用戶的影響 2、通話頻次對彩鈴用戶的影響 3、彩鈴沉默和活躍用戶的環(huán)境差異 4、活躍率與流失率關(guān)系探討 5、總結(jié)及改進(jìn)措施,第5頁,隨著消費的提高活躍率也在提升,從消費層次上分析，活躍率隨著

2、用戶消費的提高也在不斷提升。同時也發(fā)現(xiàn)以下幾點現(xiàn)象 活躍率的變化整體分為五大區(qū)域：1、小于50元；2、50100元，此階段活躍率增幅較大；3、100150元，增速減慢；4、1501000元，活躍率穩(wěn)定，且有下降趨勢；5、1000元以后，活躍率下降,1,5,4,3,2,注：分析目標(biāo)用戶為各月的彩鈴使用用戶,第6頁,隨著消費層次的提高主動流失率在下降,流失率隨著消費層次的提高得到控制，并發(fā)現(xiàn)以下幾點現(xiàn)象： 50元以內(nèi)，流失率不斷爬升； 當(dāng)消費超過50元以后，流失率不斷得到控制，并最終趨于穩(wěn)定,注：分析目標(biāo)用戶為各月的彩鈴使用用戶,第7頁,消費層次對主動流失率和活躍率的影響,主動流失率,活躍率,50

3、元,150元,0元,100元,1000元,按照活躍率的5個區(qū)域?qū)οM層次進(jìn)行劃分，整合主動流失率和活躍率，我們發(fā)現(xiàn) 以50元為臨間點，當(dāng)消費超過50元時，隨著消費水平的提升，活躍率也隨之提高，流失率呈下降趨勢。,注：分析目標(biāo)用戶為各月的彩鈴使用用戶,第8頁,提綱,1、消費對彩鈴用戶的影響 2、通話頻次對彩鈴用戶的影響 3、彩鈴沉默和活躍用戶的環(huán)境差異 4、活躍率與流失率關(guān)系探討 5、總結(jié)及改進(jìn)措施,第9頁,通話頻次的增多刺激用戶活躍率的提高,隨著通話次數(shù)的增加，用戶的活躍率呈線性上升趨勢 側(cè)面反映只有不斷的進(jìn)行業(yè)務(wù)的體驗（經(jīng)常聽到彩鈴），才會刺激用戶的下載行為,注：分析目標(biāo)用戶為各月的彩鈴使用

4、用戶,第10頁,通話頻次的增多使流失率得到控制,按照通話次數(shù)進(jìn)行劃分，分為4個區(qū)域： 1、30次以下，流失率急劇上升；2、當(dāng)達(dá)到90次時（平均每天3次）達(dá)到頂峰； 3、當(dāng)通話次數(shù)達(dá)到180次以后時，流失率變呈較快的下降趨勢。,注：分析目標(biāo)用戶為各月的彩鈴使用用戶,第11頁,提綱,1、消費對彩鈴用戶的影響 2、通話頻次對彩鈴用戶的影響 3、彩鈴沉默和活躍用戶的環(huán)境差異 4、活躍率與流失率關(guān)系探討 5、總結(jié)及改進(jìn)措施,第12頁,沉默和活躍用戶聽到彩鈴的概率基本相同,從三個月的統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，彩鈴沉默和彩鈴活躍用戶的周邊彩鈴用戶覆蓋率基本相同，即每次通話都有接近55的概率可以聽見彩鈴。,注：分析目標(biāo)用戶

5、為各月的彩鈴使用用戶,第13頁,彩鈴活躍用戶交往的環(huán)境更活躍,彩鈴活躍用戶的交往環(huán)境明顯要優(yōu)于彩鈴沉默用戶，活躍用戶和彩鈴用戶通話時會有近18的概率可以碰到當(dāng)月更換鈴音的用戶，而沉默用戶則僅有8,注：分析目標(biāo)用戶為各月的彩鈴使用用戶,第14頁,活躍用戶比沉默用戶更經(jīng)常聽到新鮮的彩鈴音,彩鈴周邊活躍覆蓋率：該彩鈴用戶主叫有彩鈴活躍用戶數(shù)/該彩鈴用戶主叫用戶總數(shù),彩鈴活躍用戶通話時，會有10的概率聽到新鮮的彩鈴音，而沉默用戶的概率只有4。,注：分析目標(biāo)用戶為各月的彩鈴使用用戶,第15頁,彩鈴活躍用戶的影響力隨著周圍集團(tuán)彩鈴用戶的增加而減小,彩鈴用戶影響率：主叫該彩鈴用戶的用戶群中的活躍彩鈴用戶數(shù)/

6、主叫該彩鈴用戶的彩鈴用戶數(shù) 周邊集團(tuán)彩鈴覆蓋率：主叫該彩鈴用戶的用戶群中的集團(tuán)彩鈴用戶/主叫該彩鈴用戶的彩鈴用戶群,注：分析目標(biāo)用戶為各月的個人彩鈴活躍用戶,用周邊集團(tuán)彩鈴覆蓋率反映集團(tuán)彩鈴在用戶日常交往的彩鈴用戶中所占的比重 對3、4、5月的個人彩鈴活躍用戶分析看，當(dāng)其周圍的群體使用集團(tuán)彩鈴越多時，其交往群體中的彩鈴活躍用戶也越少，則該活躍用戶的影響力也會越弱。,周邊集團(tuán)彩鈴覆蓋率,第16頁,提綱,1、消費對彩鈴用戶的影響 2、通話頻次對彩鈴用戶的影響 3、彩鈴沉默和活躍用戶的環(huán)境差異 4、活躍率與流失率關(guān)系探討 5、總結(jié)及改進(jìn)措施,第17頁,活躍率與流失率的關(guān)系,由于現(xiàn)階段彩鈴用戶分為主動

7、定制客戶（自己主動開通業(yè)務(wù)）和被動定制客戶（參與彩鈴月租預(yù)存優(yōu)惠活動），因此我們將彩鈴客戶分為兩類，觀察他們的流失率和活躍率情況，如下表 由于彩鈴預(yù)存情況，各分公司不同，無法全省統(tǒng)一提取數(shù)據(jù)，因此邀請焦作分公司按照此表格進(jìn)行分析，結(jié)果如下,主動客戶：當(dāng)月沒有彩鈴預(yù)存的個人彩鈴使用客戶（不含銷號流失） 被動客戶：當(dāng)月有彩鈴預(yù)存的個人彩鈴使用客戶（不含銷號流失） 個人流失：指取消彩鈴功能且非銷號流失的用戶,第18頁,分公司分析數(shù)據(jù)提取情況,焦作分公司,觀察該表，總結(jié)以下幾點 主動客戶的活躍率高于被動客戶 主動客戶的流失率低于被動客戶（4、5月略高是做了預(yù)存捆綁活動導(dǎo)致） 同時可以看出，由于現(xiàn)階段各

8、分公司均有不同程度的預(yù)存捆綁活動，所以在實際分析中 看到的活躍率與流失率情況，并不能正在反映兩者的真實關(guān)系,第19頁,分析建議,從焦作分公司的分析中得到以下幾點： 橫向?qū)Ρ壬?，主動客戶的活躍率和流失率控制均要好于被動客戶，說明主動定制業(yè)務(wù)的客戶在業(yè)務(wù)感知和使用上，均要比被動客戶好。同時由于主動客戶踴躍嘗試，其流失控制要優(yōu)于被動客戶，說明活躍在一定程度上也抑制了流失。 由于現(xiàn)階段各分公司均有不同程度的彩鈴預(yù)存捆綁活動，建議各分公司在按照該表格進(jìn)行分析時，挑選連續(xù)幾個月沒有優(yōu)惠活動的月份進(jìn)行分析，總結(jié)出本地市的活躍與流失對比情況,第20頁,提綱,1、消費對彩鈴用戶的影響 2、通話頻次對彩鈴用戶的影

9、響 3、彩鈴沉默和活躍用戶的環(huán)境差異 4、活躍率與流失率關(guān)系探討 5、總結(jié)及改進(jìn)措施,第21頁,總結(jié),消費影響 消費在50元以內(nèi)時，用戶的流失率不斷攀升，而活躍率也呈下降趨勢。當(dāng)消費超過50元后，用戶的活躍率逐步提高，而流失率也漸漸下降，并得到控制； 通話量影響 用戶的活躍率隨著通話次數(shù)的增多，不斷提高； 平均每天通話次數(shù)小于3次時，用戶的流失率不斷提高；當(dāng)平均每天通話次數(shù)大于3次以后，流失率開始降低，并趨于穩(wěn)定。 環(huán)境氛圍 對于沉默和活躍用戶來說，他們在日常通話中接觸到彩鈴的概率基本相同，但是在質(zhì)量上有很大差別：彩鈴活躍用戶通話時，會有10的概率聽到新鮮的彩鈴音，而沉默用戶的概率只有4。當(dāng)活

10、躍率提高時，會使沉默用戶聽到新鮮鈴音的概率提高，從而提升用戶感知。,第22頁,體驗營銷,未普及用戶,沉默用戶,活躍用戶,潛在活躍 用戶,鈴音管家服務(wù),金牌鈴音管家服務(wù),七彩鈴音單曲下載,第23頁,彩鈴“DJ” 采用體驗營銷深度運營彩鈴業(yè)務(wù),“彩鈴DJ”服務(wù)深度運營的階梯式服務(wù)思路遵循用戶體驗式消費心理原則“先被動體驗，后主動消費”。 免費基礎(chǔ)服務(wù) 從用戶消費的注意力和興趣著手，通過主動積極的方式，引起用戶注意，刺激用戶興趣，實現(xiàn)彩鈴的真正普及； 收費升級服務(wù) 用戶彩鈴體驗得到提升，用戶新的需求產(chǎn)生后，用戶產(chǎn)生付費使用內(nèi)容豐富的升級服務(wù)需求，同時，有效刺激用戶主動下載鈴音等行為的發(fā)生。,第24頁,營銷建議,彩鈴體驗營銷的選擇對象 分析看出，用戶消費高于50元時，其活躍率上升，流失率下降。因此我們開展的彩鈴普及活動（捆綁），建議優(yōu)先針對該部分用戶群體。 彩鈴沉默用戶的選擇 1、可以選擇消費（如消費50元)和通話次數(shù)（日均通話3次以上）的彩鈴沉默用戶優(yōu)先激活。 2、可以選