1、深圳亞輝龍醫(yī)療-客服部 產(chǎn)品安裝、培訓(xùn)、維修及版本升級,深圳亞輝龍醫(yī)療售后運營中心-客服部管理策略,1,醫(yī)療產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況,醫(yī)療發(fā)展概況,儀器維修-安裝流程,設(shè)備管理及售后服務(wù),售后服務(wù)的概念與作用,售后服務(wù)是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱，其目的在于提高企業(yè)的品牌知名度使公司利益最大化。更重要的是提高客戶滿意度，建立客戶忠誠?，F(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調(diào)查、信息反

2、饋等。 作用： 一、售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。 二、售后服務(wù)是保護客戶利益的最后防線。 三、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。 四、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。 五、售后服務(wù)是適應(yīng)中國加入WTO和經(jīng)濟全球化的需要。 六、售后服務(wù)是科技發(fā)展的必然要求 特征：1.不可感知性 2.不可分離性3.差異性,醫(yī)療設(shè)備發(fā)展特點,醫(yī)療服務(wù)水平 不斷提高 醫(yī)療服務(wù)項目 不斷翻新,（1）人類把最新的研究成果和技術(shù)用于醫(yī)療 （2）新技術(shù)和新設(shè)備大大提高了醫(yī)療水平,我國醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療器械裝備，近15年來有很大改善。1990年以來， 衛(wèi)生部門綜合醫(yī)院平均每病床占用專用設(shè)備金

3、額增長率如表所示：,醫(yī)療產(chǎn)業(yè) 決策,影響醫(yī)療產(chǎn)業(yè)趨勢的宏觀環(huán)境,亞輝龍戰(zhàn)略發(fā)展與規(guī)劃,陳竺衛(wèi)生部長,13億人的健康，不可能光靠看病吃藥解決 關(guān)于衛(wèi)生體制改革，陳竺曾經(jīng)提出要進行五個系統(tǒng)工程的改革：即個體的醫(yī)療系統(tǒng)、群體的公共衛(wèi)生系統(tǒng)、衛(wèi)生籌資系統(tǒng)、與健康相關(guān)產(chǎn)品的執(zhí)法監(jiān)督系統(tǒng)和醫(yī)學技術(shù)進步的生命科研系統(tǒng)。 未來20年，我國對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入必將大幅度增加。但這不應(yīng)該只增強跨國公司的收入，而應(yīng)該更多的對我們自己的產(chǎn)業(yè)形成強大的拉動力，形成良性循環(huán),反商業(yè)賄賂運動持續(xù)發(fā)展,衛(wèi)生部6月召開會議，陳嘯宏副部長發(fā)表講話，要求進一步加大查辦商業(yè)賄賂案件力度 4月到6月，北京、湖南、四川、安徽、遼寧、江蘇

4、、江西及廣東等地不斷報導(dǎo)醫(yī)療領(lǐng)域商業(yè)賄賂典型案件 加大醫(yī)藥購銷領(lǐng)域不正之風的查處仍然是相當長的一段時期的重要任務(wù),衛(wèi)生部重提集中采購,衛(wèi)生部6月下旬發(fā)文，要求各地做好集中采購工作 由衛(wèi)生部國際交流中心負責 甲類設(shè)備由衛(wèi)生部負責，乙類設(shè)備由各省衛(wèi)生廳負責 7月底前各省集中采購執(zhí)行計劃上報衛(wèi)生部,政府的思考：,兩會最新政策討論,黃杰夫：醫(yī)改主要是“人”的問題 如何調(diào)動600萬醫(yī)護人員的積極性？,政府投入繼續(xù)加大 1200億元，重點在基礎(chǔ)建設(shè)投資（80%）,關(guān)于醫(yī)改的主要爭論,亞輝龍醫(yī)療,醫(yī)療行業(yè)總投入不斷增長,醫(yī)院收費現(xiàn)狀,醫(yī)院總收入費用中，藥品收入費不得超過46%,藥品價格進一步 下降 2006

5、年+ 23% 2007年+ 13% (某些藥品750元封頂）,醫(yī)療耗品價格大幅度下降 2006年+ 15% 2007年+ 10% （800元封頂）,醫(yī)院總收入 利潤空間減小,宏觀改革帶來的結(jié)果和影響,醫(yī)院利潤,受眾人群,醫(yī)院效益,醫(yī)療改革的核心問題,錢從哪里來？,既然藥品利潤被縮減，醫(yī)院出路為何？,提高設(shè)備利用率！,1,設(shè)備先進性以滿足臨床 需求,2,設(shè)備應(yīng)用的規(guī)范性,3,利益合理分配,科主任,院長,三要素：,OECD國家高科技設(shè)備使用密度表,每百萬人口數(shù), 2009年,89.1,22.3,醫(yī)療設(shè)備的管理,應(yīng)用管理 -100%發(fā)揮設(shè)備潛力,成本管理 -以風險保證為前提 -單一成本VS長期成本,

6、風險管理 -法律法規(guī)的遵守 -臨床技術(shù)風險 -操作應(yīng)用水平 -設(shè)備故障與更新,成本管理,成本管理,質(zhì)量控制是關(guān)鍵,設(shè)備升級與營運息息相關(guān),優(yōu)化運營的同時，設(shè)備得到保值,追求質(zhì)量保優(yōu)，產(chǎn)值保值,客服部管理架構(gòu),1、終端客戶（服務(wù)權(quán)限24小時響應(yīng)） 2、VIP客戶，代理商客戶（服務(wù)權(quán)限12小時響應(yīng)） 3商業(yè)合作伙伴（服務(wù)權(quán)限48小時響應(yīng)）,終端客戶,總部客服部,VIP客戶,代理商,總部呼叫中心,信息漏斗控制管理平臺,商業(yè)合作伙伴,辦事處,辦事處,辦事處,辦事處,辦事處,辦事處,EM-1調(diào)試操作流程,在調(diào)試之前，確保工作臺或工作區(qū)域的整潔，干燥，無雜物。 調(diào)試步驟： 確定各固件的松緊度，主板正常的連

7、接，開機后各顯示燈正常點亮。檢驗主板正常運行的方法有二： 將電路板試運行，檢驗各相連部件是否正常工作； 直接用手接觸加樣針，主板上一燈會根據(jù)手的觸離而亮暗。（第二種做法較為常用） 檢查包括dispenser、puncher、mover、wash1、wash2和轉(zhuǎn)盤6根皮帶的松緊度，手動檢查這6個運動部件的運動情況，保證其運動順暢。 打開維修軟件，進入service界面，打開parameters，校準稱重傳感器： 點擊CS Load cell，清空清洗瓶位置，按“確定”，再放上校準物，按“確定”； 點擊IWB Load cell，清空清洗瓶位置，按“確定”，再放上校準物，按“確定”； 點擊AWB

8、 Load cell，清空清洗瓶位置，按“確定”，再放上校準物，按“確定”。 確定左排6個部件（Carousel、Spring除外）的傳感器能夠正常感應(yīng)。通過手動來觀察其傳感器紅綠燈變化。 調(diào)節(jié)左排8個部件home位的實現(xiàn)。其中，包括以下幾個內(nèi)容： 1、 Dispenser回到home位。調(diào)節(jié)主home位與輔home位的水平一致，相差不大于皮帶半個齒寬； 2、 Puncher回到home位。調(diào)節(jié)主home位與輔home位的水平一致，相差不大于皮帶半個齒寬； 3、 Mover回到home位。輸入步數(shù)50、800，可無阻礙運動； 4、 Wash 1回到home位。調(diào)節(jié)小滑塊與針架的摩擦，使它們之間

9、的摩擦達到最??； 5、 Wash 2回到home位。調(diào)節(jié)小滑塊與針架的摩擦，使它們之間的摩擦達到最?。?6、 Spring回到home位。通過軟件自動調(diào)節(jié)； 7、 Lid回到home位。給Lid加800、1600、3200步數(shù)，門蓋可無阻礙運動； 8、 Carousel回到home位。通過軟件自動調(diào)節(jié)。 檢查6個泵和5個閥的運動。依次點擊它們前面的小方框，可見泵有明顯的轉(zhuǎn)動，用手按住閥，可感受到閥的輕微震動。 打開parameters，調(diào)改里面各參數(shù)值。1號位插入試劑船，2號位清空。包括以下幾個數(shù)值： 校準Carousel的home值。點擊對應(yīng)的calibration，根據(jù)提示將試劑船1號位轉(zhuǎn)

10、到dispenser正下方，插上定位銷，點擊“確定”，完成校準。 校準Mover到清洗孔的值。點擊對應(yīng)的calibration，根據(jù)提示將dispenser一號針移動到清洗孔正中間，點擊“確定”，完成校準。 校準mover到試劑船的值。點擊對應(yīng)的calibration，根據(jù)提示將dispenser一號針移動到試劑船樣品孔正中間，點擊“確定”，完成校準。 驗證Mover上4根針到試劑船各孔的正中間。其中，dispenser二號針和puncher二號針只到conjugate孔和reaction孔。若發(fā)現(xiàn)哪根針不在孔的正中間，及時調(diào)節(jié)該針的底座，使其到各孔的正中間。 校準dispenser兩根針到試

11、劑船底部的高度。點擊相應(yīng)calibration，自動校準。觀察讀數(shù)，同一根針的5個讀數(shù)不相差5個步數(shù)。若相差，檢察皮帶的松緊度、該針的注射情況以及相應(yīng)液路。 校準Wash 1、Wash 2到試劑船底部的高度。點擊相應(yīng)calibration，自動校準。觀察讀數(shù)，同一根針的25個讀數(shù)不相差5個步數(shù)。若相差，檢查皮帶的松緊度、該針的注射情況以及相應(yīng)液路。 八、光路校準。在service界面，用布適當?shù)恼谧x器，點擊 中CAL，儀器將自動進行校準。兩個光路讀數(shù)，light的值在500800之間為宜，光接收的值為3800200。 九、自檢。在檢查以上操作步驟均正常的情況下，進行自檢操作。自檢通過，則調(diào)試

12、過程完畢。,端口通訊調(diào)試,定期回訪,客戶培訓(xùn),運動參數(shù)調(diào)整,樣品針的定位,閥的檢測,液面感應(yīng)的檢測,各配件的安裝,醫(yī)用軟件的測試,工程師工作流程,儀器運行溫度調(diào)試,電氣連接,包裝箱驗收,整機的檢查與調(diào)試,轉(zhuǎn)盤與試劑船的定位、,整機測試,泵的檢測,安裝流程,穿刺針的定位,聚光鏡對光調(diào)試,剩余外殼安裝,接工作站與調(diào)試,布置各線纜,電氣連接,電氣連接,電氣連接,union操作指引,1.啟動開機按鈕,2.點電腦左下角進入界面,3.點擊“運行”,4.點擊掃描,5.點擊“開始”,6.查看與編輯結(jié)果,7.打印結(jié)果,校準,清洗-消毒,自檢,8.關(guān)機,樣本插入試劑船,做樣本分析或校準或質(zhì)控,1號位放試劑船，2號

13、位空,可連Lis系統(tǒng)在打印結(jié)果,電壓220V,EM-1簡易操作規(guī)程,EM-1簡易操作規(guī)程 開機前的準備 檢查試劑架里面的3個試劑是否夠用。 檢查廢液桶。 儀器開機 將EM-1電腦主機的電源打開，（確保電壓：220V）儀器自檢后自動彈出主菜單。 標本運行 1.先將調(diào)配好試劑，把試劑船與標本按順序一并放入試劑盤中. 2,點擊運行掃描(掃描：是指確認每一樣本用來做樣本分析或做質(zhì)控或做校準的) 3，點擊“開始”樣本就開始自動的分析了，耗時半小時。 4，結(jié)果出來后，選擇打印結(jié)果。結(jié)果還可連Lis系統(tǒng)在打印。（不打印時結(jié)果同時自動儲存） 在測量的過程當中，如果發(fā)生突發(fā)故障，操作者可按EM-1主機背后的電源

14、開關(guān)鍵中止運行。 質(zhì)量控制 在運行主菜單下，把調(diào)配好的質(zhì)控品或校準品放入試劑船中。儀器開始校準校準分2個過程，耗時大約半小時，完成后主軟件自動核心算法，如果校準計算通過，根據(jù)儀器提示的校準結(jié)果進行對比。 儀器開機前必須檢查各試劑是否夠用。 儀器啟動后，如果加熱板溫度超過37度，請聯(lián)系工程師。 檢查有無漏液現(xiàn)象，如有，必須處理后才能測試標本。 關(guān)機時必須執(zhí)行關(guān)機程序。記錄儀器報警信息，以便查看。 保養(yǎng) 建議每天做完標本后，在系統(tǒng)菜單中點擊清洗， 清洗加樣針，穿刺針，各管道，會有操作步驟信息提示，按提示做就可以了。, 5 關(guān)機 在運行完標本后，做完第4步，就可以直接關(guān)掉EM-1主機背后的電源開頭了

15、。,醫(yī)療設(shè)備的技術(shù)更新越來越快,EM-1系統(tǒng)（酶免疫分析）更新周期大體情況,難道醫(yī)院也2年更換一臺設(shè)備嗎？,2年,2年,2年,從中國國情來說，是不現(xiàn)實的。,深圳亞輝龍售后服務(wù)部，能提供一流的專家型服務(wù)方案 低成本、高回報、更有效的運營,如何使設(shè)備保值、保優(yōu)？,如何實現(xiàn)低投入、高回報,如何實現(xiàn)近期的發(fā)展目標,？,深圳亞輝龍?zhí)峁┮涣鞯膶＜倚头?wù)方案,以國內(nèi)某三甲醫(yī)院EM-1設(shè)備為例,EM-1,1.5TMR/i 未升級機齡已使用2年,AM-1升級到EM-2,優(yōu)化資產(chǎn)運營,醫(yī)院購置醫(yī)療設(shè)備的運營趨勢：,從前,現(xiàn)在,將來,花錢,省錢,賺錢,0,1,3,4,6,7,8,資產(chǎn)（萬元）,2,5,9,10,11,設(shè)備使用年數(shù),?,優(yōu)化資產(chǎn)運營,1200 1000 800 600 400 200 0,0,1,3,4,6,7,8,資產(chǎn)（萬元）,2,5,9,10,11,設(shè)備使用年數(shù),優(yōu)化資產(chǎn)運營,1200 1000 800 600 400 200 0,資產(chǎn)優(yōu)化投入成本