1、,你的情感賬戶存款了嗎 分享人： 張萬東 時(shí)間：2011年8月28日,內(nèi)容,定義 情感賬戶之客戶篇 情感賬戶之團(tuán)隊(duì)管理篇 情感賬戶之同事篇,定義,所謂情感賬戶： 就是人際關(guān)系中相互信任的一種比喻，我們將人際關(guān)系中的相互作用，比喻為銀行中的存款與取款，存款可以建立關(guān)系，修復(fù)關(guān)系；取款可以讓關(guān)系變得疏遠(yuǎn)。,3,客戶篇,取款,成交過程中承諾太多，事實(shí)很難兌現(xiàn)。（如百分百下載到某書） 通過柜臺(tái)賣客戶高價(jià)掙取額外利潤(rùn) 一遇售后，趕緊推到技術(shù)售后部 成交時(shí)，打壓競(jìng)品，抬高自己。 不注重客戶建議，并予以否定。 把生活中的情緒帶到講客戶中來，并忽視服務(wù)及禮儀（如客戶仰望自己） 回訪客戶，只涉及到產(chǎn)品，降價(jià)，促

2、銷等信息。,存款,謹(jǐn)慎承諾，超越期望值 貨比三家，把客戶的事當(dāng)自己的事 每次售后都是千載難逢的銷售機(jī)會(huì)條件允許，一定拿店，自己去售后 說出各自優(yōu)劣，讓客戶自己去比較 肯定客戶，多說“是的”，并在店內(nèi)客戶記錄本上記錄客戶建議并及時(shí)予以反饋（或以寄信的方式等） 服務(wù)熱情，幫客戶解決問題。 用心經(jīng)營(yíng)客戶，做好客戶聊天中每句話，套取更多信息，與客戶相關(guān)，與公司榮譽(yù)等相關(guān)，及時(shí)共享。,4,5,向客戶存款的常用方法推薦,6,客戶情感賬戶的要點(diǎn)： 你一個(gè)動(dòng)作接著一個(gè)動(dòng)作累加一起，客戶才不斷對(duì)你信任，最后到伙伴級(jí)銷售。 客戶只對(duì)有關(guān)他的話題感興趣，故我們查客戶資料，聊客戶資料，多閱讀，找出共同點(diǎn)。 在天氣，保

3、健，孩子你關(guān)注客戶了嗎？ 送禮要雪中送炭，而不是錦上添花。 舍得做投入，并作為長(zhǎng)期投資，遲早會(huì)有。,團(tuán)隊(duì)管理篇,取款,天天大棒，沒有胡蘿卜 只有命令和批評(píng) 隨意獎(jiǎng)勵(lì)，激起不滿 不以身作則，天天大而空 傳達(dá)小道消息，消極反面思維 與下屬封閉式機(jī)械式交流 不尊重團(tuán)隊(duì)其他人員想法，獨(dú)斷專行 承諾不兌現(xiàn)或者慢獎(jiǎng) 走私單 做錯(cuò)事不道歉 團(tuán)隊(duì)調(diào)整不及時(shí)跟當(dāng)事人溝通,存款,胡蘿卜+大棒+胡蘿卜，恩威并施 記住員工生日，入司時(shí)間，借助外在資源，當(dāng)眾表?yè)P(yáng)慶祝。 關(guān)注員工生活，員工小細(xì)節(jié)及時(shí)記在本上，如小愿望，父母生病等。 團(tuán)隊(duì)溝通要對(duì)事不對(duì)人，以免引起誤解 獎(jiǎng)勵(lì)合理有效，懲罰更要合理有效，并且及時(shí)兌現(xiàn) 定期聆聽

4、下屬對(duì)團(tuán)隊(duì)及自己的意見，求大同存小異。 勇于道歉 擴(kuò)大影響圈，正思維，正見解 調(diào)整確認(rèn)后及時(shí)與當(dāng)事人溝通，爭(zhēng)取理解，不要小道消息誤傳,7,員工需求層次示意圖,根據(jù)馬斯洛的五個(gè)需要層次論： 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我實(shí)現(xiàn)需要 注：只有未滿足的需要才能 影響行為，已經(jīng)滿足了的需要不能繼續(xù)充當(dāng)激勵(lì)的工具,8,同事篇,取款,愛打聽別人消息 愛占小便宜，不能自己吃虧 搶客戶（搶別人已有客戶） 在背后經(jīng)常說別人壞話 老傳達(dá)消極聲音 當(dāng)面一套，背后一套 搞幫派，拉幫結(jié)伙 溝通時(shí)，老喜歡把自己意見強(qiáng)加于人 好書不分享,存款,縮小關(guān)系圈，擴(kuò)大影響圈 經(jīng)常在背后說別人好話，不怕傳不到當(dāng)事人耳朵里，當(dāng)面指出不足及問題，不要背后說。 傳達(dá)積極信號(hào)，學(xué)會(huì)屏蔽消極聲音 好書及時(shí)與同事分享 多跑跑，多走走 多準(zhǔn)備些笑話， 多鼓勵(lì)別人，多微笑 關(guān)注別人的細(xì)節(jié)，聊別人感興趣的話題，做個(gè)很好的