1、第六章呼叫中心員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，目錄第一節(jié)呼叫中心職級第二節(jié)呼叫中心職級職位第三節(jié)呼叫中心職位與產能比率機制第四節(jié)職級職位比率第五節(jié)員工職級晉升第六節(jié)呼叫中心員工的職業(yè)生涯第七節(jié)呼叫中心員工的職業(yè)生涯規(guī)劃思考與練習，內容概要：牙齒章節(jié)說明目前大部分呼叫中心都被這些現象困擾。一線員工的積極性不高，損失頻繁。優(yōu)秀、工作處理能力強的職員所占的職員比例不高。職員工作往往缺乏熱情，總是重視物質利益，抱怨工資低。有些問題多次強調，強調是渡邊杏還是渡邊杏?？床坏綄T工激勵的效果。牙齒的一切給管理層帶來了巨大的壓力和挑戰(zhàn)。牙齒章節(jié)介紹了如何在職級、人員合理比例、職業(yè)規(guī)劃等方面開辟呼叫中心員工的提升途徑，幫助

2、企業(yè)保持優(yōu)秀員工，提高企業(yè)競爭力。第一節(jié)呼叫中心職級，職級是同一序列職位的等級劃分。例如，銷售代表的職位可以分為一般銷售代表、中級銷售代表、高級銷售代表三個等級。工作內容、難度、責任大小、所需資格都是指將類似的職位分成相同的職務，實行相同的管理使用和報酬。職級的職位數目并不相同，一個或多個。職級是在招聘、審查、培養(yǎng)、提升時在專業(yè)性和能力上考慮的依據。第二節(jié)呼叫中心職務責任，呼叫中心職務責任簡單呼叫中心結構舉例說明了呼叫中心各職務的主要責任，如下圖所示。第二節(jié)呼叫中心職務責任、呼叫中心運營主管責任呼叫中心日常運營管理和團隊建設工作、地圖、教練、各項目組業(yè)務運營評估、呼叫中心經營管理和產品決策參與

3、、參與產品呼叫運營計劃，以及確保呼叫中心任務指標完成。負責在實際業(yè)務運營中及時理解各項目的困難，協調解決。負責項目運營成本及啟動后成本收益的綜合調查和預算，組織合理可行的運營方案，指導和督促項目部門的執(zhí)行。發(fā)現并糾正影響生產率和獲利能力的所有運營問題。設計和開發(fā)優(yōu)秀的工作流和示例。加強內部管理，業(yè)務教育，職員隊伍建設，培養(yǎng)優(yōu)秀的營銷團隊，加強內部溝通機制，建立合理的激勵機制，建立良好的溝通渠道，促進員工的努力，促進內部人力資源最優(yōu)化，適時就業(yè)和人員配置。建立績效評價體系，實現內部公平合理的績效評價。實施費用及費用預算，控制無效費用支出。組織各部門關系及職員關系，營造良好的人文環(huán)境和有氣勢的工作

4、氛圍。第二節(jié)呼叫中心職務責任，呼叫中心負責職務責任呼叫中心負責人顧客服務經理地圖下的呼叫中心人員、系統和設備的綜合管理，以確保呼叫中心服務質量。主要工作包括：與顧客服務部門合作構建經理呼叫中心計算機平臺，更新呼叫中心業(yè)務的市場調查、分析、呼叫中心市場定位確定，制定業(yè)務運營準則與客戶服務部門合作，制定經理呼叫中心相關的制度、規(guī)范，監(jiān)督和檢查實施情況。組織呼叫中心工作會議，協調和監(jiān)督各小組員工的通話工作。長期培訓新電話人員，使團隊所有員工清楚地了解項目進度和個人目標。領導為了理解下屬的問題并及時提供幫助，監(jiān)聽來電者的電話。處理和解決從呼叫人調來的客戶投訴和復雜的客戶咨詢。負責提高呼叫中心工作績效，

5、將實現呼叫中心績效目標作為首要任務。組織呼叫中心設備、設備管理。在呼叫中心工作中做好與相關部門溝通協調的工作。，第二節(jié)呼叫中心工作責任，呼叫中心組長職位呼叫中心組長呼叫中心責任人的指導下，進行呼叫中心號機，入口工作管理工作，呼叫中心專家準備執(zhí)行具體的入口工作，入口工作。主要工作包括：管理負責團隊通話工作的正常運行，并確保達到既定目標。教練和管理團隊成員的工作，為客戶提供24小時服務。監(jiān)督和評估團隊成員的工作質量和效率，必要時可以采取改進措施。提供指導和支持，以提高呼叫中心專業(yè)人員的服務質量，促進日常運營。監(jiān)控電話流量狀態(tài)，并相應地安排資源以成功實現服務目標。處理和解決呼叫中心專家的用戶投訴和復

6、雜的用戶咨詢。積極接受反饋，向呼叫中心負責人推薦提高效率的方案。該隊的通話設備使用、管理、第二節(jié)呼叫中心職務責任、呼叫中心顧客服務代表職務呼叫中心顧客服務代表主要完成呼叫中心入站、出站工作的具體執(zhí)行工作。具體職務如下：根據呼叫中心負責人的分配，執(zhí)行呼叫中心入站、出站業(yè)務處理工作。負責呼叫中心電話咨詢、信息祖懷和問題解決等。開展來電營銷工作，完成銷售任務。為出站、入站業(yè)務創(chuàng)建詳細記錄，以便主管分析績效。及時進行客戶信息登記和更新按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，向上級報告工作中的問題。對部門工作提出寶貴的建議和意見。負責清理使用的電腦和辦公設備、辦公室座位。呼叫中心內訓師職務有助于開發(fā)呼叫中

7、心職員教育項目，實施具體的教育工作，不斷提高職員服務意識和專業(yè)化水平。根據參與呼叫中心工作流梳理和服務化技術的規(guī)范培訓要求，準備培訓講義，設計課程結構，進行現場講座。后續(xù)培訓后的效果反饋；提出改進課程的合理化建議。評估培訓效果并提交分析報告。不斷集成教育數據采集、維護和課件更新相關培訓課程材料，改進教育課程和培訓渠道。第二節(jié)呼叫中心工作職責，呼叫中心質量檢查員職位呼叫中心質量檢查員在處理進出口業(yè)務時負責呼叫中心日常工作的質量、流程監(jiān)控，確保呼叫中心全體工作的質量。其具體職務如下。繼續(xù)完善質量檢查組規(guī)劃章程、服務質量監(jiān)控標準、服務質量獎懲條例、各種標準制度。定期進行服務質量監(jiān)控校準，確保所有質量

8、檢查員對監(jiān)控標準的理解一致。選拔和訓練質量檢查員，指導和監(jiān)督質量檢查員完成日常工作。每天檢查錄音，通報發(fā)生的問題，整頓，制作服務質量標準保障周、月報，制定有效的改善措施，跟蹤改善措施實施的效果。每周、每月選擇優(yōu)秀的錄音和不合格的錄音進行錄音分析，對各同事錄音進行評論，提高服務質量。判斷服務質量是否受到稱贊或不滿是否成立，并按照獎懲條例處理。每月評價質量檢查員。呼叫中心招聘專家職位按時完成呼叫中心職員招聘。控制招聘質量。招聘術語設計。第iii節(jié)呼叫中心職位和能力比率機制、人力資源管理的概念是平衡一段時間內必須完成的任務和期間內可用的人力資源。因此，必須準確估計通話量，然后根據服務指標，計劃及時、

9、及時、適量的員工，提供高水平的服務。由于通話量或業(yè)務量沒有停止，不能有效準確地估計通話量或業(yè)務量，所以可能會發(fā)生人力資源過?；虿蛔?。人力資源過剩會給呼叫中心費用帶來負擔，不足會降低服務水平，影響顧客滿意度。除了準確估計通話量或業(yè)務量外，呼叫中心徐璐對其他任務必須有明確的服務水平和指標，才能安排徐璐處理其他種類和數量的通話或任務的適當人力資源日程。呼叫中心人員編制經理將根據這些服務指標、工作量和通話量估計和創(chuàng)建適當的時間表。人力資源管理的責任不是因為已經進行了適當的分配就結束的。因為，除了貨幣量或業(yè)務量發(fā)生變化外，呼叫中心內部人力方面也發(fā)生了意想不到的變化。因此，要實現字典定義的服務級別，必須進

10、行實時監(jiān)控和動態(tài)資源調配。呼叫中心組織結構和人員配置，從水平剖面來看，各有一線、二線(值班)、TL、SV、OM等職位，從垂直剖面來看，各有運營組和支持組，運營組有接收組牙齒。第3節(jié)呼叫中心職位和能力比率機制、一線人員比率1、所需條件-歷史工作量數據可以從CTI和運營報表中提取，并將成為預測未來工作量的重要依據。分析包括總呼叫量、人工對通話量、人工對接收量、放棄率、接收率、平均處理時間等。通過回顧過去的資料，可以了解這些共同的特征和模式。例如，星期一可能是一整周忙碌的日子，每年的一個月可能是全年通話量活躍的期間等。公司市場營銷戰(zhàn)略增加此數據可以從公司市場營銷部門的市場營銷報告中提取，并用作預測未

11、來工作量的參考基礎。平均個人工作飽和度牙齒數據可以從CTI和運營報表中導出，并用作計算將來個人費率數量的條件。平均人員出席率牙齒數據可以從出席管理報告中提取，并用作未來人員比率數量的計算條件。平均每小時吞吐量(CPH)牙齒數據可以直接從CTI報表中導出或計算，并用作將來人員費率數量的計算條件。計劃工作時間(每月人均工作時間)牙齒數據可以從班次管理表中導出，并用作計算將來員工比率數量的條件。2.計算方法未來業(yè)務量未來業(yè)務量=歷史業(yè)務量歷史業(yè)務量x營銷增長率人員比率人員比率數量=未來月度工作量/(每個月的人均工作時間*CPH)/平均人員業(yè)務飽和率/平均人員出席率，三節(jié)呼叫中心職位和能力比率機制業(yè)務

12、量的數量是人員安置數，現場的大小、工作地點數、轉播線數因此，在制定預算計劃之前，呼叫中心必須收集所有可用的數據和信息，使用科學合理的預測方法，預測新年度至少每月電力的分布情況，并以每月平均處理時間(AHT)指標，測量每月總工作量。但是要注意，在特定服務水平指標下，放棄量是不可避免的，因此，牙齒量需要調整放棄量。(威廉莎士比亞，哈姆雷特，放棄量，放棄量，放棄量，放棄量，放棄量，放棄量，放棄量，放棄量，放棄量)經理比例在人力資源管理中，根據一線人員數，將組織管理原則Leader和團隊人員數的比例1: 7(加2)作為個人比例的基本原則。同時，要考慮成本控制因素，合理安排各級管理人員。以下是經驗參考值

13、：第四節(jié)呼叫中心職位比例、職位是組織要求個人完成的一項或多項責任，以及為此賦予個人的權力總和。職位由特定企業(yè)組織、特定時間、特定人員執(zhí)行的一個或多個任務組成。簡而言之，職位是指企業(yè)中一名員工必須完成的一項或一系列工作。，第5節(jié)呼叫中心員工的職位晉升，晉升是員工從低級職位提升到高級職位的過程。眾所周知，勞動分工是提高效率的手段之一，因此，在企業(yè)內，根據專業(yè)分為很多職業(yè)，這些職業(yè)又分為很多職業(yè)，這些職位形成了階層系列，具有晉升條件。(威廉莎士比亞，坦普林，工作單位) (威廉莎士比亞，溫斯頓)企業(yè)必須評估員工，看他們能否晉升到更高的職位。晉升機制的角色晉升機制起到兩個茄子的作用。一個是資源分配，另一

14、個是提供激勵。牙齒兩個茄子都有利于降低職員離職率。首先，所謂資源分配的作用一般是適當的人做適當的工作，實現能力和職位的匹配，這是人力資源管理的重要任務。第二，提供激勵是指對高級職位的收入和地位較低的員工提供激勵。傳統觀念仍然影響著現代社會員工，他們的價值觀堅定地認為，在企業(yè)中身居要職是能力和地位的提高，甚至把晉升作為個人成功的主要尺度。(威廉莎士比亞，溫斯頓，成功)因此，一個好的晉升機制可以為員工創(chuàng)造追求晉升的氛圍，支持和保證晉升。(威廉莎士比亞，晉升，晉升，晉升，晉升，晉升，晉升，晉升，晉升，晉升)因此，為了獲得對名譽的滿足感，員工們?yōu)榱烁斓乃俣葧x升而努力工作，使命感提高，工作流延遲，工作

15、流的概率降低。(David aser，Northern Exposure，美國電視電視劇)，第5節(jié)呼叫中心職員的職位晉升，晉升機制的原則美德和才能兼?zhèn)涫潜缓鲆暤亩蛇呅印Ｆ髽I(yè)不能以“使用能人”為旗幟，重用、提拔人才少、德高望重的員工。這樣做會在員工之間產生不良影響，降低員工的積極性。機會均等在人力資源經理職員前要有晉升之路牙齒。也就是說，管理人員要進行公開招聘，公平競爭。但是，只有學歷，資歷，才能做到，這樣才能真正刺激職員的進取心?！皶x升階梯”和“破格提拔”相結合的“晉升樓梯”相當于大部分員工。這種晉升方法避免實名，準確度高，有助于激勵多數員工。但是對于很有才能、特殊的才能，要破格提拔，以免丟失

16、罕見的杰出人才。呼叫中心人員的職位晉升空間呼叫中心客戶服務人員職業(yè)發(fā)展空間：呼叫中心座位職業(yè)發(fā)展空間是本部門的正常晉升，座位組長項目經理經理理事。第6節(jié)呼叫中心員工的職業(yè)生涯，市場競爭日益激烈的今天，客戶服務已經升級到企業(yè)的戰(zhàn)略高度。越來越多的呼叫中心開始將員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提上日程，幫助座位代表明確個人職業(yè)目標和企業(yè)目標，將個人發(fā)展、空間和機會作為促進個人工作積極性的激勵因素提供，實現了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展目的。作為呼叫中心從業(yè)者，我們如何把握當前產業(yè)發(fā)展的契機，把握企業(yè)賦予呼叫中心更多功能的機會，完成自己職業(yè)計劃的設計和發(fā)展？今天我們先看看，中國的呼叫中心缺乏那個人才嗎？首先是呼叫中心高端管理人

17、才?，F在呼叫中心管理人員基本上由兩種茄子類型的人員組成，一種是從實踐中提拔的顧客服務代表，一種是其他職位的人員調動。第二，呼叫中心教育專家。第三，呼叫中心管理咨詢顧問。第四，其他職能人員。第6節(jié)呼叫中心職員的職業(yè)生涯，在下圖中可以清楚地看到顧客服務代表職業(yè)發(fā)展的過程：第7節(jié)呼叫中心職員的職業(yè)生涯規(guī)劃，在我國對呼叫中心工作者的社會定位并不高。很多人認為座位代表“只是接電話”。甚至座位代表自己的潛意識也與這種認識一致。對職業(yè)的認同感和歸屬感不足，對準備進軍該行業(yè)的人產生了心理阻力，已經有很多人將牙齒工作作為職業(yè)發(fā)展的過渡階段或提升平臺，一旦有了更好的機會，就決定離開。(威廉莎士比亞，溫斯頓，工作)社會認知度低是外部壓力的話，呼叫中心工作是重復性強、精神壓力大、很多從業(yè)者覺得枯燥、發(fā)展空間不足的內部壓力。正是由于這種內外并存的壓力，呼叫中心離職率遠高于其他行業(yè)。事實上，對呼叫中心產業(yè)的認知度低的東西在亞洲其他國家也存在。在韓國，還將呼叫中心職業(yè)的惡劣程度與陽光和下雨的工地建筑工人職業(yè)狀態(tài)進行了比較。因此，需要呼叫中心管理人員來具體設計和實現個人合理的職業(yè)規(guī)劃。這不僅可以協調員工的個人目標和企業(yè)發(fā)展前景，還可以更好地理解員工的興趣和愿望。讓他感到自己的工作受到重視，發(fā)揮更大的主動性，形成更有凝聚力的服務團隊，更有效地調動員工的積極性和創(chuàng)造性。(David assell，North