1、第一章 服務(wù)管理導(dǎo)論,徐哲俊,Service Management,第一章 服務(wù)管理導(dǎo)論,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】,服務(wù)管理研究理論簡介,服務(wù)管理框架,1,2,3,4,服務(wù)的特點(diǎn),服務(wù)的重要性,Service Management,第一章 服務(wù)管理導(dǎo)論,服務(wù)管理與制造業(yè)管理的本質(zhì)差異？,討 論,Service Management,第一章 服務(wù)管理導(dǎo)論,服務(wù)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位,服務(wù)的性質(zhì)與分類,服務(wù)管理研究與框架,Service Management,第一節(jié) 服務(wù)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位,一、服務(wù)的定義,圖1-1 市場有形到無形的幅度,Service Management,服務(wù)是行動、過程和表現(xiàn)。（Zeitha

2、mal &Bitner,2000） 服務(wù)是具有或多或少無形性特征的一項活動或一系列活動。（Gronroos,2000） 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上無形的任何活動和利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。（Kotler,2000）,一、服務(wù)的定義,第一節(jié) 服務(wù)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位,管理角度 服務(wù)是一種活動，服務(wù)提供者就必須對活動進(jìn)行有效的規(guī)劃、組織與控制；達(dá)到滿足顧客需求的目的。,Service Management,第一節(jié) 服務(wù)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位,二、服務(wù)在社會經(jīng)濟(jì)中的重要性 服務(wù)業(yè)對社會經(jīng)濟(jì)總體的貢獻(xiàn)份額不斷增加 服務(wù)業(yè)所提供的大量就業(yè)機(jī)會 服務(wù)產(chǎn)業(yè)是新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn) 服務(wù)業(yè)是當(dāng)今企業(yè)競爭的新

3、焦點(diǎn) 營銷邏輯：產(chǎn)品 服務(wù),產(chǎn)品支持服務(wù) 專業(yè)咨詢服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)計算服務(wù),Service Management,第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類,一、服務(wù)的性質(zhì)與挑戰(zhàn),服務(wù)的特殊性,Service Management,第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類,無形性,服務(wù)分類,精心設(shè)計場所 與實(shí)體產(chǎn)品,Service Management,第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類,無形性,服務(wù)分類,使用服務(wù)象徽，例如某泰國飯店將毛巾折成象徽尊貴的大象來具體化【以客為尊】的服務(wù)理念,Service Management,第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類,無形性,服務(wù)分類,迪士尼樂園時常結(jié)合旗下的電影來創(chuàng)新他們的服務(wù)，讓旅客新奇又感動,S

4、ervice Management,第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類,無形性給服務(wù)管理帶來的挑戰(zhàn),服務(wù)不可儲存 服務(wù)不能申請專利 服務(wù)不容易進(jìn)行展示或溝通，并難以定價,Service Management,第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類,同步性,服務(wù)購買者可直接了解服務(wù)生產(chǎn)情況,Service Management,第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類,同步性給服務(wù)管理帶來的挑戰(zhàn),顧客參與并影響交易（教學(xué)、干洗、遠(yuǎn)程教育） 顧客之間相互影響（電影院） 員工影響服務(wù)的結(jié)果 分權(quán)可能是必要的 難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn),Service Management,第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類,異質(zhì)性,用餐時，鄰桌顧客的高談闊論、吞云

5、 吐霧、都會影響其他顧客的用餐,Service Management,第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類,異質(zhì)性給服務(wù)管理帶來的挑戰(zhàn),服務(wù)的提供與顧客的滿意取決于員工的行動 服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素 無法確知提供的服務(wù)是否與計劃或宣傳相符,Service Management,第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類,服務(wù)的供應(yīng)和需求難以同步進(jìn)行 服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售,易逝性給服務(wù)管理帶來的挑戰(zhàn),Service Management,第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類,三、服務(wù)分類 高接觸性服務(wù)和高技術(shù)性服務(wù) 高接觸性服務(wù)：主要依靠人來完成服務(wù)過程的服務(wù)。 高技術(shù)性服務(wù)：利用自動系統(tǒng)、信息技術(shù)或其他有形要素來完成服務(wù)過程

6、的服務(wù)。 間斷性服務(wù)和連續(xù)性服務(wù) 連續(xù)性服務(wù)-企業(yè)與顧客建立良好的關(guān)系提供了大量的機(jī)會（保安、貨物運(yùn)輸、銀行等） 間斷性服務(wù)-企業(yè)可以利用交易導(dǎo)向的服務(wù)提供模式成為贏利的企業(yè)（理發(fā)、醫(yī)療、維修）,Service Management,第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類,三、服務(wù)分類 基于服務(wù)活動性質(zhì)的服務(wù)分類,有形活動,無形活動,人,物,Service Management,研究目的 如何在服務(wù)競爭環(huán)境中對企業(yè)進(jìn)行管理并取得成功。 具體來講 在服務(wù)競爭中，顧客所需要的感知服務(wù)質(zhì)量和價值是什么？ 如何為顧客創(chuàng)造價值？ 如何恰當(dāng)?shù)貙ζ髽I(yè)資源進(jìn)行規(guī)劃和管理？ 如何順利完成顧客感知價值的增值？,第三節(jié) 服務(wù)管

7、理研究與框架,Service Management,第三節(jié) 服務(wù)管理研究與框架,一、服務(wù)管理研究理論簡介（Johnston）,OM,HRM,MKT,OM,HRM,MKT,OM,HRM,MKT,OM,HRM,MKT,服務(wù)管理研究發(fā)展的四個階段,Service Management,第三節(jié) 服務(wù)管理研究與框架,二、服務(wù)管理的特點(diǎn)與原則 服務(wù)管理的特點(diǎn) 服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量無法從服務(wù)過程中剝離出來 服務(wù)質(zhì)量是由一系列的關(guān)鍵時刻、服務(wù)接觸、互動關(guān)系積累而成的。 企業(yè)所有人員對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成都負(fù)有不可推卸的責(zé)任。 必須在整個組織內(nèi)部倡導(dǎo)質(zhì)量觀念，要將內(nèi)部營銷納入到質(zhì)量管理的范疇。,Service Management,第三節(jié) 服務(wù)管理研究與框架,二、服務(wù)管理的特點(diǎn)與原則 服務(wù)管理的一般原則 總體性法則 需求分析法則 質(zhì)量控制法則 市場營銷法則 技術(shù)法則 組織支持法則,Service Management,第三節(jié) 服務(wù)管理研究與框架,三、服務(wù)管理研究的理論基礎(chǔ) Gronroos（2000）的服務(wù)系統(tǒng)模型,Service Management,第三節(jié) 服務(wù)管理研究與框架,服務(wù)管理整體框架,Service Management,