1、投訴處理技巧提升培訓 投訴組,投訴管理服務質(zhì)量指標,投訴處理技巧篇 常見投訴客戶案例 法律依據(jù)篇,投訴處理技巧篇,原 則,基本原則 處理優(yōu)先遵循客戶問題優(yōu)先處理原則：先解決客戶問題，再查實內(nèi)部原因； 處理過程遵循有理有節(jié)原則 處理結果遵循客戶有利原則 處理退費遵循話費返回優(yōu)于現(xiàn)金退還原則 處理跟蹤遵循客戶滿意原則：服務不過度,迅速受理,獲取信息,分析問題,提供信息,總結歸納,投訴處理五步驟,2020/8/3,8,同理心運用,您的*心情我可以理解（案例） 要是我碰上這種事情，我也會象您一樣* 你剛才說的，是不是說，對嗎？ 你反映的這件事情對你來說很重要 你這么著急打進電話，一定有重要的事情需要我

2、們盡快解決,學會認同別人,2020/8/3,9,聽,聽的解釋,用耳朵聽,用眼睛看,用心聽,傾聽的建議,傾聽,多說無益，言多必失； 使用沒有任何含義的回聲詞,如嗯、哦等 在獲取大量的信息時，要作好簡要的記錄 ； 傾聽時要配合肢體語言； 把你的積極感受及時回應 說話回答問題前，先暫停35秒 含蓄地贊美方式是將聽來的語言總結一次。,2020/8/3,10,技巧提問搜集足夠的信息,1、向客戶表示：我們一起來解決這個問題 2、提問前要有一個開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)過 嗎？” 3、運用封閉式的問題“我這樣說對不對、是不是，總結歸納客戶的信息。 4、及時針對客戶的問題表達自己的感受 5、一次問一個問題

3、，連續(xù)發(fā)問不要超過三個。,2020/8/3,11,分析客戶期望值,理/感,理/感,感,感,溝通技巧,感,理/感,理,理/感,溝通技巧,2020/8/3,14,投訴處理表達小貼士,正面表達法：用“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了”。 少用雙重否定：用“我想給您準確的建議”代替“我不想給您錯誤的建議”。 謙遜表達法：“我該怎么稱呼您”/“我可以知道您的名字。嗎？”代替“請問您的名字”；用“可能我沒有表達清楚”代替“您誤會了”。 取得信任法：表示承擔責任時用“我”代替“我們”。 表達合一法：用“與此同時”代替“但是” 服務意愿：“我會” 體諒客戶情感：“我理解”,投訴處理人員應具備的素質(zhì)

4、,學者的頭腦 藝術家的心 技術者的手 勞動者的腳,建立合作 和 信任法則,最重要的一個字是：您 最重要的兩個字是：我們 最重要的三個字是：謝謝您 最重要的四個字是：不妨試試 最重要的五個字是：我們一起干 最重要的六個字是：你的看法如何 最重要的七個字是：你干了一件好事 最重要的八個字是：我承認我犯過錯誤,客戶投訴處理技巧,客戶投訴處理技巧,“我能感受到您的憤怒/感覺” “是啊” “對”恩” “謝謝您告訴我” “我向您道歉” “雖然我還不確認，但只要是我們的責任，我們決不逃避” “我將立刻提交這件事” “我會”我理解” 記錄下可解決問題的方案在后續(xù)環(huán)節(jié)中沿用,尤其要做好兩件事情恰當?shù)恼J同和解決部

5、分問題,應對技巧,表現(xiàn)形式,客戶投訴處理技巧,不要作議論：不要對客戶的反對意見完全否定或作議論，不管是否在議論上獲勝，也會對客戶的自尊造成傷害，如此要成功地協(xié)商是不可能的。 先預測反對：在協(xié)商過程中，若是作慌張又語無倫次的回答方式，是非常糟糕的，應在事前先作反對的預測，研究處理的方法或應對話術。 經(jīng)常做新鮮的對應：客戶之所以反對，一定有其原因，特別是在技術革新腳步急劇的今日，陳舊的說明是無法對應的。收集最新的消息或資料，以提供對客戶有利的訊息。 以誠實來對待：不是真心誠意的話語沒有力量，它是無法說服反對的客戶的。對于反對處理而言，誠實乃是最重要的條件。 在語辭上賦以權威感：對業(yè)務要有充分的知識

6、，并確信其為優(yōu)秀品質(zhì)，因此，在語辭上自然便具備了權威，說服力也會表現(xiàn)出來。,客戶投訴處理技巧,客戶分類,理性：對問題有強烈的好奇心，總是喜歡問為什么，對問題的判斷喜歡以已有事實的事實做為依據(jù)，對自己的損失喜歡數(shù)字化。,希望了解問題 希望解決問題 希望得到補償 希望避免失誤,感性：性格易沖動，對問題的判斷喜歡以自己的好惡做為依據(jù)，有被尊重和理解的需要。,希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會愉悅,總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會回報,處理客戶問題常用方法,感性客戶,無中生有:學會贊美,適時表達對用戶的關心。（例如：我理解，聽得出來，您是一位理

7、性、通情達理的客戶”提出處理意見 ） 苦肉計:故意表現(xiàn)不如客戶,滿足客戶虛榮心。（ “先生您對法律專業(yè)知識的理解,完全可以成為我的老師,今天您讓我學到了很多專業(yè)知識,再次感謝您） 反客為主:抓住機會套近乎,用朋友方式解決問題材,常見投訴客戶案例,掛機時強調(diào)禮貌掛機： 掛機時找尋時機: 對于多次出現(xiàn)臟話的客戶,在提醒二次后,可考慮主動掛機。,以總結性的話表示談話告一段落： 您看，我很希望解決您的問題，但是我們交流這么長的時間，我們一直沒有達成一致的意見。要不我們的談話今天暫且到這里，如果我這里有新的處理意見，我們再次聯(lián)系您？,常見案例,要避免刺激性掛機： 謝謝您的合作，再見！這句話說的語音語調(diào)、

8、語速都會引起客戶對你服務的投訴。,我們需要主要掛機時候，前提是我們對客戶秉承“公正”之心,常見案例,表達誠意、增強信任度：請您相信，其實您的問題我們主管早就介入了,給您的回復我們也是經(jīng)過討論的。您考慮一下, 如果對我們的處理意見您認為不合理,您告訴我,我一定負責把您的意見如實傳遞到,當然,如果最后還是這個結果,請您一定理解.,破唱片機法：只強調(diào)我們能做的，避免過多使用不可以、不行、不能等否定詞。 李代桃僵法：給客戶的一個替代方案。如果實在無其他辦法，可以詢問客戶需要的解決方案. 注意點：避免機械性的重復以及挑釁似的拋出：您想怎樣？,客戶對處理結果不認可,馬上致歉：抱歉，如果剛才有不到位的地方請

9、見諒，您指出來，我馬上改正好嗎？ 轉(zhuǎn)移話題：先生,剛才我比較急,所以可能服務方面沒太注意,這一點無論如何請您諒解. 您和我指出來了,我會在接下來的服務中會注意的。剛才說的是 ,客戶要求投訴本人,客戶要求上 級部門回復,案例一： 客 客戶的服務投訴,客戶表示他是銀卡客戶，投訴前一個電話經(jīng)理服務不好（客戶當時人在某營業(yè)廳辦理補卡，10086電話很難打，營業(yè)廳排隊又很長，電話經(jīng)理也沒有推薦客戶免費補卡的方法，前提：客戶本年已免費補卡一次）。,第一步：解釋理由前，將“感謝批評”作為結束批評的最好方法 “我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一樣。今天，非常感謝您向我們提出了這個寶貴意見?！?第二步：不

10、談過去，談未來 “請問我能為您解決什么問題嗎？” 第三步：不談別人，談自己 “我代表那位電話經(jīng)理向您表示歉意。您是我們的大客戶，今后都可撥打966109享受貴賓服務。另外，您今后可以通過積分兌換方式進行免費補卡，或者充值50元話費進行免費補卡？” 第四步：客戶提出補償損失 原則：對于服務投訴的退費原因：可退可不退的不退，一定要退的建議做服務建議獎，獎勵手機郵箱等新業(yè)務。,可退可不退的不退 即使要退先送業(yè)務 實在不行話費補貼 明文規(guī)定退費則退,退費原則,如何建立客戶對自己的信任？ 【職位展示法】 “我就是負責投訴處理的專家，我的工號是*號” 【經(jīng)驗展示法】 “*先生，關于您所說的問題，我過去也曾

11、經(jīng)遇到過，并很好的幫助客戶解決了他們的問題，今天您放心，我一定會幫助您處理好這個問題?！薄疽酝藶檫M法】 “您今天的問題，在領導權限范圍內(nèi)也是如此處理的?！?案例二：客戶一定要求找領導解決問題,案例三：客戶投訴網(wǎng)絡信號不好,第一步感恩之劍： “*先生/小姐，感謝您向我們移動公司提供了此信息，我們會盡快去核實處理的。” 第二步了解具體的地方及故障情況： “請問您發(fā)現(xiàn)信號不好的具體位置在哪里？” “請問您手機撥打時聽到什么提示音呢？” “請問您周圍的親人和朋友的手機有這樣的情況嗎？” “請問信號不好的情況是從什么時候開始的？” 注意：連續(xù)提3個或3個以上的封閉式問題時，中間要談一下自己的感受（表示對

12、客戶的理解及回應）。 第三步如果暫時不能解決（弱覆蓋區(qū)）： “非常感謝您給移動公司提出的寶貴意見。我們也一直在努力使我們的網(wǎng)絡覆蓋全面，您是想一直住在那邊的是嗎？” “相信您也希望我們的網(wǎng)絡信號一直是好的，是嗎？”,“噢，是這樣的，我們也迫切希望您那邊的信號是正常的。但您知道，建基站要經(jīng)過國家審批，審批同意后還需要選址，要與物業(yè)等部門商討。因為受到各種客觀因素的影響，所以暫時還不能確定具體的解決時間。不過請您放心，公司也希望能夠最快速最有效的改善那邊的信號，所以一方面需要像您這樣理解公司工作的客戶支持，另外我們也會想辦法加快處理速度?！?“對于由此給您帶來的不便，還請您多多諒解。在此期間我建議

13、您可以（呼叫轉(zhuǎn)移或來電提醒），再次感謝您為我們提供的寶貴意見?！?給客戶一個替代方案。 【處理網(wǎng)絡問題的原則】： 用模糊時間代替確切時間：盡快、第一時間等； 用回復時間代替修復時間； 短期內(nèi)無法完成：重要的是不是你現(xiàn)在所處的位置，而是你要朝什么方向移動。,【解釋理由的有三個關鍵】： 能從客戶利益出發(fā)的，就從客戶利益的角度出發(fā)進行解釋。 例：“確實，像您生意這么忙的大客戶，不能漏接一個電話的，所以，建議您可以先做一個呼轉(zhuǎn)，您可以在手機設置，以便手機信號不好時，可以轉(zhuǎn)接到家里電話?！?找不到客戶利益點的，就從客觀原因的角度出發(fā)進行解釋。 例：“但您知道，建基站要經(jīng)過國家審批，審批同意后還需要選址，

14、要與物業(yè)等部門商討。因為受到各種客觀因素的影響，所以暫時還不能確定具體的解決時間?！?找不到客觀原因的，再從自身的原因角度出發(fā)進行解釋。 例：“如果是我碰到這種情況，我也希望移動公司盡快給我解決。所以今天您所反映的情況，我一定會上報網(wǎng)絡部門，加快處理的。謝謝您提出的寶貴意見?！?案例四、客戶要銷號,第一步【乒乓對話】：了解真實原因 先認同對方的話：“銷號是可以的。” 贊美一下客戶：“您這個號碼不錯哦！”或“您這個號碼已經(jīng)使用很久了！” 表達自己的觀點：“您為什么要銷號呢？” 第二步針對原因，可以使用【3F法則】 Feel（現(xiàn)在的感覺）：“您的心情我可以理解?！?Felt（過去的感覺）：“過去也

15、有些客戶像您這樣的感覺?！?Found（發(fā)現(xiàn)）：“后來他們發(fā)現(xiàn)其實這個套餐還是很優(yōu)惠的。” 舉例說明：你們移動公司是騙子 要領：如客戶反映不好：“個別客戶” 如客戶反映好：“很多客戶” 啟發(fā)：客戶的觀點我們不一定要認同，心情可認同。,案例五：客戶要求高額賠償,第一步當客戶第一次、第二次提出索贈要求時：（套用3F法則） “您的心情我可以理解，過去也有極個別的客戶提出這樣的要求，后來通過溝通發(fā)現(xiàn)他們真正的目的是希望問題能夠得到解決。我想，您一定也是希望問題能夠得到盡快的解決吧，您放心，我一定會為您處理好這個問題的?！保ń酉聛眈R上開始解決客戶提出的問題，以達到轉(zhuǎn)移話題的效果） 第二步當客戶再次提出索

16、賠要求的時候 【皮格馬翁效應】 “*先生/小姐，您是我們的老客戶了，對我們的服務行業(yè)肯定很了解，那您也一定知道，國家對我們通信行業(yè)的監(jiān)控一直是比較嚴格的，我們的收費、計費系統(tǒng)在受國家保護的同時，也是受國家監(jiān)督的。這樣，也是對大多數(shù)客戶利益的保護，我相信您一定可以理解的，是嗎。所以，您所說的情況，其實是我們不敢隨意退費。再次感謝您為我們提出的寶貴意見?！?第三步【暗示法】 “*先生/小姐，過去我們也曾經(jīng)碰到類似的客戶，提出了一些高額的金額。后來他們發(fā)現(xiàn)，在法律上，這樣的要求是不被支持和保護的。而如果到法院起訴，會因為證據(jù)不足，法律條款不支持而導致敗訴，這樣，還會引起一些不必要的損失。而這也是我們

17、都不愿意看到的。今天，非常感謝您打來的這個電話，給我們提供了很多寶貴的意見，我們一定會反映給公司領導，慎重考慮的。再次感謝您為我們提出的寶貴意見?！?（作上報處理）,第四步【破唱片機法】 “您的心情我可以理解，今天，對于因這件事情引起的相關費用，我們只有這個權限將費用按承諾進行雙倍返還。由此給您帶來的不便我們深表歉意?！?第五步【問題法】 “除了您剛才所說的，還有沒有我們雙方都能夠接受的辦法嗎？” “是這樣的，我們公司提出對客戶的雙倍返還，不僅是出于對客戶的利益的保護，也是根據(jù)國家的現(xiàn)行法律，經(jīng)過相關部門審核所提出的方案。截止到目前為止，我們一直是按相關法律的規(guī)定給予客戶雙倍返還的利益保護。那

18、么今天，*先生/小姐，您提出的賠償，請問能告訴我具體的依據(jù)是什么嗎？” “根據(jù)相關法律規(guī)定，我們無法（無權）（不對）此類損失進行賠償，*先生/小姐，不知今天您提出的賠償，具體的依據(jù)是什么，可以告訴我嗎？” 第六步上報投訴 做上報處理，關注近日內(nèi)客戶是否有升級投訴。,法律依據(jù)篇,2020/8/3,35,高額賠償 精神賠償 公開書面道歉 媒體曝光 交通費、誤工費 ,常見賠償要求,暗示法,善意假設,置之不理,對比法,以退為進,破唱片機法,高額賠償,1、消費者權益保護法第四十九條，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受

19、服務的費用的一倍。 2、電信運營企業(yè)承擔賠償?shù)姆绞接校褐Ц哆`約金、減免客戶的月租費及有關費用、賠償損失等。 3、賠償包括：直接損失和間接損失。直接損失是指現(xiàn)有財產(chǎn)的減少。間接損失是指可得利益的喪失。間接損失的賠償?shù)囊螅簱p失是一種未來可得利益，這種未來利益具有實際意義而非假想、假設或不能預見。 4、合同法規(guī)定：不能要求當事人一方對簽訂合同時不能預見的損失負責。,圍魏救趙法,善意假設,直接拒絕法,精神賠償,1、精神賠償一般是在公民的人身權（主要為生命權，健康權，人格尊嚴權，人身自由權）受到不法侵害，致使公民的人格受到非財產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上痛苦的前提下才能產(chǎn)生 。 2、只有對精神損害

20、情節(jié)較重，適用其他民事責任形式不足以使受害人的權益受到保護的，才適用精神損害賠償。,破唱片機法,追根究底,直接拒絕法,書面道歉 公開道歉,1、民法中與說明：如果在較大范圍內(nèi)公開侵犯消費者的名譽權的，消費者可以要求公司在相應的地域范圍內(nèi)發(fā)行的報紙上公開道歉；如果公司未對消費者名譽造成大范圍影響的，私下道歉即可。 2、電信條例第七十五、七十六條構成了對我公司不利的規(guī)定。該兩條規(guī)定，電信運營商侵犯消費者某些權益（例如擅自增加收費項目）的，電信監(jiān)管機構可以責令運營商向用戶賠禮道歉 。,暗示法,轉(zhuǎn)移話題,媒體曝光,1、民法，如果新聞媒體曝光嚴重失真，將構成對法人名譽權的侵害。須承擔相應的責任。 2、新聞

21、媒體影響輿論，最基本的手段是反映事實，最終的目的是引導輿論。,目的引導法,暗示法,轉(zhuǎn)移話題,交通、誤工費,省消法實施辦法中有明確關于經(jīng)營者致消費者人身傷害、殘疾、死亡的，應當承擔責任。 包括：醫(yī)療費、護理費、交通費、住院伙食補助費、因誤工減少的收入、殘疾者生活自助具費、殘疾者一次性生活補助費、殘疾賠償金、喪葬費、死亡賠償金、殘疾者或者死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費。 道路交通安全法 中也有相關說明,法律條款,通信費用詳單查詢數(shù)據(jù)保存期限,臨時性網(wǎng)絡故障修復時間,網(wǎng)上營業(yè)廳充值是否應該提供發(fā)票,客戶要求對其使用的某一項業(yè)務單獨開據(jù)發(fā)票,中華人民共和國發(fā)票管理辦法第二十條：“銷售商品、提供服務以及

22、從事其他經(jīng)營活動的單位和個人，對外發(fā)生經(jīng)營業(yè)務收取款項，收款方應當向付款方開具發(fā)票；特殊情況下，由付款方向收款方開具發(fā)票?！?應該為客戶開據(jù)發(fā)票,中華人民共和國發(fā)票管理辦法實施細則第三十一條：“向消費者個人零售小額商品或者提供零星服務的，是否可免予逐筆開具發(fā)票，由省級稅務機關確定?！?按月給用戶提供帳單和發(fā)票，符合國家發(fā)票管理的有關規(guī)定。,業(yè)務到期未提醒,電信服務規(guī)范(附錄6)： “信息服務業(yè)務經(jīng)營者向用戶提供任何有償信息服務時，應事先征得用戶同意。信息服務業(yè)務經(jīng)營者向用戶提供無償信息服務時，用戶予以拒絕的，信息服務業(yè)務經(jīng)營者應停止提供。信息服務業(yè)務經(jīng)營者在提供短信息服務時，包月類、訂閱類短信

23、服務，必須事先向用戶請求確認，且請求確認消息中必須包括收費標準。若用戶未進行確認反饋，視為用戶撤銷服務要求。在用戶撥打接入碼接入信息服務業(yè)務經(jīng)營者的語音信息服務業(yè)務平臺后，業(yè)務平臺應免費向用戶說明收費標準，并在得到用戶確認后開始計信息服務費?！?是否需要承擔雙倍返還責任： 1、符合移動公司公開向用戶承諾的“話費誤差，雙倍返還”中所列情形 2、依據(jù)消費者權益保護法第四十九條的規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍?！?充值卡有效期問題,信息產(chǎn)業(yè)局部已經(jīng)在2001年就“關于用戶投訴預付費卡有

24、關問題的復函”做過相應的答復，見“信電函2001256號”。 充值卡繳費僅僅是其中的一種手段。鑒于卡類業(yè)務處理平臺碼號資源的有限和系統(tǒng)容量問題，電話卡必須設定有效期，設定有效期也符合合同法的要求。充值卡所提供的業(yè)務是特定期間內(nèi)的特定服務，有效期問題已經(jīng)明示公眾，符合“法律告知”的契約關系。用戶原因造成服務不能實現(xiàn)，應認為是用戶放棄了使用權。 另外，設定這些消費標準，還有以下幾方面的因素： 1. 作為電信運營商，使用國家電信頻率和號碼資源是有償?shù)?。而根?jù)國家有關政策規(guī)定，該費用不能直接向用戶收取，而是由電信運營商來承擔。 2. 為了使每個用戶都能順利通話，享受到優(yōu)質(zhì)的服務，必須投入大量的人力、物

25、力來維持整個通訊系統(tǒng)的運行；而用戶一個電話也不打，又不支付號碼的使用費，根本無法維持系統(tǒng)的正常運行。 3. 電話卡業(yè)務是嚴格按照信息產(chǎn)業(yè)部的規(guī)范來執(zhí)行的，不讓用戶利益受到絲毫的損失，妥善解決尾款問題。 正是在考慮到上面幾方面因素的前提下，經(jīng)測算運行成本后，對各個服務品牌設定了一個消費標準，以維持通訊系統(tǒng)的正常運行。如果作為電信運營商，一方面要負擔龐大的運營費用，另一方面連最基本的、維持系統(tǒng)運行的成本都不能收回的話，那么這樣的經(jīng)營模式還是計劃經(jīng)濟下的經(jīng)營模式，與社會主義市場經(jīng)濟的客觀規(guī)律是背道而馳的，或許能勉強支撐一時，但必然不能長久，到最后利益受損害的還是消費者本身。,客戶要求查詢他人通話詳單

26、,外包公司是否有權知曉客戶的基本信息,1、最高人民法院關于貫徹執(zhí)行中華人民共和國民法通則若干問題的意見 以書面、口頭等形式宣揚他人的隱私等方式損害他人名譽，造成一定影響的，應當認定為侵害公民名譽權的行為。 2、最高人民法院關于審理名譽權案件若干問題的解答 對未經(jīng)他人同意，擅自公布他人的隱私材料或以書面，口頭形式宣揚他人隱私，致他人名譽受到損害的，按照侵害他人名譽權處理。,消費者權益保護法 消費的概念及經(jīng)營者與消費者的交易原則： 1、消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受消費者 權益保護法保護； 2、經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。,客戶在營業(yè)

27、廳受傷,國際漫游計費延遲,消費者權益保護法 中對消費者安全權的規(guī)定； 1、消費者購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。 2、消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。 3、對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，經(jīng)營者應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。,消費者權益保護法 中對消費者選擇權的規(guī)定； 1、消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。 2、消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。,神州行辦理退網(wǎng)后賬戶余額不退還,何為霸王條款,消費者權益保護法 中對消費者公平交易權的規(guī)定； 1、消費者在購買商品或者接受