1、團隊協作與溝通技巧,團隊協作與溝通技巧,團隊協作與溝通技巧,團隊協作與溝通技巧,團隊協作與溝通技巧,燕達國際金色年華健康養(yǎng)護中心 趙端華,團隊的力量,在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了； 如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了； 如果見到成百上千的羚羊、獅子、大象等集體逃命的壯觀景象，那是什么來了呢？ 是螞蟻軍團來了！,一、團隊與團隊精神,1、什么是團隊？,團隊的定義 為了共同目標而在一起工作的一群人 由兩個或兩個以上的人組成的，通過人們彼此之間的相互影響、相互作用，在行為上有共同規(guī)范的一種介于組織與個人之間的一種組織形態(tài)。 團隊的基本要素 共同目標 互相依賴 歸宿感 責任心,2

2、、團隊的三大要件,團隊的筋骨組建架構 團隊的血肉人員配備 團隊的靈魂相互信任,3、團隊的靈魂相互信任,1、信任的重要性 相互信任是有效團隊的顯著特征 2、信任的維度劃分 正直 誠實、可信賴。 能力 具有技術技能和處理人際關系的知識,一貫性 可靠，不是變色龍或朝三暮四，行為可以預測。 忠實 不搞陰謀詭計，人前人后均懂得維護和保全別人的面子。 開放 暢開心扉，與他人傾心交流，共享信息。 排列順序 正直能力忠實一貫開放,懷疑和不信任是公司真正的成本之源， 它們不是生產成本，卻會影響生產成本； 它們不是科研成本，卻會窒息科研的進步； 它們不是營銷成本，卻會使市場開拓成本大大增加； 它們不是管理成本，卻

3、會因內訌而使管理成本加倍。 -第五代管理作者查爾斯M薩維奇,4、高效團隊的基本特征之一,有明確的共同愿景和實干精神 工作如果沒有愿景就會枯燥乏味； 有愿景而沒有實干只是一種空想； 有愿景再加實干就有了成功的希望。 團隊成員對愿景的認同度 高效的溝通、良好的合作,（1）愿景是什么？,愿景：以清晰的圖象和隱喻的方式 來表達一種特定的長遠目標 *不僅進入我們的思想， 而且進入我們的心靈、血液和骨髓 *想象力比知識還重要,（2）為什么愿景很重要？,愿景可以團結人； 愿景可以激勵人； 愿景是困難時期或不斷變化時代的方向舵； 愿景是可用于競爭的有力武器； 愿景能夠建立起一個共同體。,（3）成功愿景的特征

4、清晰（Clear）、持久（Consistent）、獨特（Unique） 、服務（Serving） 愿景的四大支柱： 激 情 清 持 獨 服 晰 久 特 務 好奇心 歷史因素 地理因素,（4）案例：,麥當勞公司的愿景 我們要占領全球的食品服務業(yè)。在全球范圍內處于統(tǒng)治地位以及在建立客戶滿意度標準的同時，通過執(zhí)行我們的“服務便利、增加價值、履行承諾”的業(yè)務使命，提高我們的市場占有率和贏利率。,美國默克公司愿景： 本公司是為社會提供卓越的產品和服務創(chuàng)新和解決問題，以提高生活質量和滿足顧客要求，為員工提供有意義的工作和個人發(fā)展機會，為投資者提供可觀的回報。 我們經營的目的是提高全人類的生活水平。致力于以

5、最高道德標準和誠信原則行事。努力追求最高科技水平，以促進人類和動物的健康。我們追求利潤，但都是我們滿足顧客需要和有益人類的工作中獲得。要在競爭中不斷超越自我并滿足社會和顧客的需求，必須依靠誠信、知識、想像力、技能、多元化和員工協作。我們努力創(chuàng)造一種互相尊重、互相鼓勵、團隊合作的環(huán)境。,（5）養(yǎng)護中心的愿景,我們奉行“以人為本 ，人文關懷， 傾注對生命的關愛 ”這一宗旨，全力打造 “父母般照顧，兒女般關愛”的家庭親情式精品健康養(yǎng)護模式。 通過我們的努力實踐，為解決社會老齡化這一世界性難題，探索出一套可資借鑒的寶貴經驗 ，為全人類的健康事業(yè)做出前所未有有的貢獻，把企業(yè)建設成為國內領先、國際一流品牌

6、的健康養(yǎng)護中心，以實現服務中國、造福亞洲、走向世界的宏偉目標。,深信無力 你的現狀 你的愿景 或不夠格 目前真實情況 長遠目標,（6）愿景與現實和信心間的結構性沖突 -不斷厘清愿景與現況的差距和努力方向,F2 情緒張力 阻力,F1創(chuàng)造性張力 動力或拉力,創(chuàng)造力、潛能開發(fā),5、高效團隊的基本特征之二,高素質的領導 以身作則、身先士卒、凡事以團隊利益為重 具有較強的協調與激勵他人的能力 懂得有效授權 高素質的團員 積極的工作態(tài)度 具有不同的專業(yè)知識、技能和經驗 懂得相互協作共同完成工作 善于進行團隊學習,（1）高素質領導的性格特征,至少具備4種人的性格： “深謀遠慮”者的性格；“務實者”的性格；“

7、親民者”的性格及“前鋒者”的性格。 然而，這四種性格不易在同一個人身上找到。因此，高層管理須是一個團隊，各種所需的性格在團隊成員中能夠得到互補。,（2）高素質的團隊成員,成功的團體必然由有才能和共同愿景的個人組成。 但是只有共同愿景和才能還不夠，世界上不乏由有才能之士所組成的團體，其成員雖然暫時共有一個愿景，卻因無法共同學習而失敗。 “團隊學習”是發(fā)展團體成員整體搭配與實現共同目標能力的過程。它是建立在發(fā)展“共同愿景”這一項修練上，它也建立在“自我超越”上。 偉大的爵士樂團的先決條件，是擁有才能出眾的團員和一個共同愿景，但是真正重要的是這些音樂家必須知道應該怎樣一起協同演奏。,（3）缺乏團隊協

8、作的反面例子,為什么世界排名第一、第二的網球單打冠軍組成雙打，打不進世界前十名。 為什么在許多團隊中，每個成員的智商都在一百二十以上，而團隊智商卻只有六十二？ 因此，我們應發(fā)展出一種合作方式，設計出能厘清團隊工作的廣泛架構。,（4）出色企業(yè)的成功法門,突破“自我超越”的障礙 這里面有一種無條件的承諾，它是一種義無反顧的勇氣，堅持組織真正自我超越的承諾：我們想要如此，不因為什么，只因為我真心想要如此。 未來真正出色的企業(yè)，將是能夠設法使各階層人員全心投入，并有能力不斷學習的組織。 彼得圣吉第五項修煉,（5）堅定的信念是成功之母,英特爾公司的創(chuàng)始人之一葛魯夫在面對衰退時始終堅信的3個定律 1、堅定

9、信心，相信蕭條會過去，反彈會到來； 2、不能靠節(jié)約成本渡難關，要靠投入新技術； 3、堅信自己走出谷底時會比走進谷底時更強。 只有偏執(zhí)狂才能生存,6、何為團隊精神？,即團隊成員為了團隊的利益與目標而相互協作，盡心盡力的意愿與作風。 1、員工對團隊高度的忠誠 2、團隊成員之間的相互信任 相互尊重 正直真誠一貫能力開放 3、充滿活力與熱忱 積極主動熱情友愛 4、勇于挑戰(zhàn)、不斷進取,7、團隊精神的含義,1、在團隊與其成員之間的關系方面，團隊精神表現為團隊成員對團隊的強烈歸屬感與一體感 2、在團隊成員之間的關系上，團隊精神表現為成員間的相互信任、相互欣賞、相互協作及共為一體 3、在團隊成員對團隊事務的態(tài)

10、度上，團隊精神表現為團隊成員對團隊事務的盡心盡力及全方位的投入,8、團隊精神的三要素,團隊精神的基礎揮灑個性 團隊精神的核心協同合作 團隊精神的境界凝聚力,9、團隊中常見的“我可以，你不行”模式,下列情況在你身上發(fā)生過嗎？ 別人花很長時間辦一件事，是慢；我花很長時間辦一件事，是仔細。 別人省略一些事情，是懶惰；我省略一些事情，是效率。 別人若不經吩咐就做某一件事，是越權；我這樣做，是有主動性。 別人強烈堅持觀點，是頑固不化，我強烈堅持觀點，是堅定、是原則。 別人忽略了規(guī)則，是不負責任，我忽略規(guī)則，是創(chuàng)新。,二、團隊協作與溝通技巧,1、溝通是團隊精神的基礎,溝通是團隊協作的基礎 溝通是相互學習的

11、基礎 溝通是建立互相信任的基礎 溝通是建立良好人際關系的基礎,2、猜猜他們想讓你做什么？,偶爾拍拍我的后背 多聽聽我說話或耐心聽我把話說完 別總逼我 讓我提點建議 經常對我笑一笑 偶爾問問我的感受 別那么冷漠 對我的工作多看兩眼多兩句贊賞 別總向我證明你有多聰明有多能耐,3、關于溝通,溝通的定義：人與人之間通過語言、文字、符號或其它表現形式進行信息傳遞和交換過程 溝通的目的：了解、理解、控制、指導、激勵、決策、反饋和評價，信息交流和社會需求,4、溝通的前提,對別人感興趣 尊重他人 接受自己 自信 先理解別人再求被理解 消除誤解增強信任,5、溝通的種類,（1）按溝通的媒介分類 書面溝通文字7 口

12、頭溝通語音38 非語言溝通體態(tài)語55,（2）按溝通的方向及渠道分類,垂直溝通 平行溝通 斜向溝通 正式溝通 非正式溝通,6、溝通的原則（1）縱向溝通原則,積極的消息向下傳達,消極的問題向上反映,（2）橫向溝通的原則,三種人： 制造垃圾搬運垃圾消除垃圾,7、溝通六要素,我們做每一件事都在溝通 發(fā)出信息的方式總會影響接收信息的方式 真正的溝通是信息的被接收 開始傳遞信息的方式決定了我們溝通的結果 雙向溝通:我們既要收集信息又要分發(fā)信息 溝通是一種交誼舞,8、有效溝通技巧,有意識使用身體語言 小心使用術語 坦白承認自己的感覺 使用開放型的問題 耐心傾聽 找出異議 找出反對異議的根源 建設性地反對,9

13、、溝通的障礙及改善,溝通的障礙 1）缺乏信息或知識 2）沒有傾聽 3）沒有完全理解問題和詢問不當 4）只顧按自己預先設計的思路發(fā)展 5）不理解他人的需要 6）沒有經過慎重思考就得出結論 7）失去耐心 8）時間太短,10、對待沖突的五種方法,合作-贏家對贏家 強迫-贏家對輸家 讓步-輸家對贏家 妥協-沒有贏家和輸家 回避-輸家對輸家,11、溝通中的致命過失,傲慢無禮：評價式安慰、扮演或標榜為心理學家、諷刺挖苦、過分或不恰當的詢問 發(fā)號施令：命令、威脅、多余的勸告 回避：模棱兩可、保留信息、轉移注意力,12、無效溝通造成的負面影響,自尊和自信降低 沮喪和敵對 上下級之間和部門之間矛盾 失去創(chuàng)造力

14、失去團隊精神 錯誤無效,13、正確的溝通方法,深度匯談（Dialogue) 可自由和有創(chuàng)造性地探究復雜而重要的議題，先暫停個人的主觀思維，彼此用心聆聽。 討論 以建設性方式對提出不同的看法，并加以解釋說明。,（1）給與正確的信息,你的聲音是一種樂器 為了清晰而強調 運用語言、語調、音量和語速達到最好的溝通效果 用第一人稱直截了當的表達自己的意思 選用中性、明確、具體、好記、有活力的詞匯 多用“請求”，不用命令 在沒有說明原因之前不要說你喜歡什么或不喜歡什么,（2）收集正確信息,傾聽：是你能給予對方的重要禮物 方式：用一只耳朵聽；表情呆滯地聽；感謝式傾聽；積極傾聽。 何時運用：為了獲得更多的信息 ，發(fā)生沖突時、為了支持某人、在情緒化的配合 技巧：解釋、反射感覺、反饋意思、綜合處理、大膽設想,（3）反饋,提出反饋意見要具體 僅僅表達行為，不要添加解釋或標簽。 提供富有建設性的反饋意見 反饋意見要有現實性,（4）善于應用身體語言,通過身體語言改進溝通效果 鏡面映現法 讓對方看到熟悉的自己！ 目光：遠觀、近看、廣視、注視； 表情：熱情、好奇、興趣 手勢：快有力；慢柔和 姿勢：站、立、行、走,（5）巧妙使用口頭語言,語調高、低；大、小 語速快、慢；長、短 話束輕