1、優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù),Great Service,學(xué)習(xí)公約：,1. 準(zhǔn)時(shí)出席,2. 全程參與,中途不離席,3. 手機(jī)、呼機(jī)調(diào)至靜音或關(guān)閉,學(xué)習(xí)方法：,1. 空杯心理,2. 勇于分享與表達(dá),3. 全身心投入,積極分享,課程大綱,服務(wù)的基本理論,服務(wù)的基本技巧,服務(wù)的持續(xù)跟進(jìn),服務(wù)的基本理論,服務(wù)的基本技巧,服務(wù)的持續(xù)跟進(jìn),討 論,百貨公司？,飛機(jī)上？,飯店中？,酒店里？,服務(wù)？,服務(wù)的含義,服務(wù),？,硬件,軟件,產(chǎn)品、設(shè)施、陳列,人員、服務(wù),服務(wù)的含義,顧客不僅需要一件產(chǎn)品，更需要得到稱心滿意的服務(wù)。,服務(wù)的含義,顧 客 的 價(jià) 值,貨品的平均價(jià)值 購買系列 每年惠顧次數(shù) 顧客的壽命價(jià)值 口碑/聲譽(yù),

2、服務(wù)的含義,我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客，是他們每個(gè)月付給我們的薪水。只有他們有權(quán)解雇上至董事長的每一個(gè)人。道理很簡單，只要他們改變一下購物習(xí)慣，換到別家買東西就是了。 山姆.沃特,服務(wù)的含義,服務(wù)的基本理論,服務(wù)的基本技巧,服務(wù)的持續(xù)跟進(jìn),導(dǎo)購的角色,服務(wù)的要求,良好的儀容儀表,發(fā)問,專業(yè)知識及技巧,觀察 客人,適當(dāng)?shù)纳眢w語言,了解顧客需要,正面的工作態(tài)度,服務(wù)的要求,表達(dá)與回應(yīng),積極 聆聽,顧客服務(wù)的“三心”,熱心,細(xì)心,關(guān)心,服務(wù)的要求,服務(wù)的基本理論,服務(wù)的基本技巧,服務(wù)的持續(xù)跟進(jìn),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八大步驟,一、打招呼,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八大步驟,二、留意顧客需要,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八大步驟,三、產(chǎn)品介紹

3、,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八大步驟,四、邀請?jiān)嚧?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八大步驟,五、試穿過程,若顧客有購買意向,五、試穿過程,若顧客有購買意向,若尺寸不合適,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八大步驟,六、附加推銷,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八大步驟,七、付款過程,在此過程中，務(wù)必記得唱收唱付，當(dāng)面核對金額，以防出現(xiàn)不必要的問題,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八大步驟,八、完成銷售過程,課程大綱,服務(wù)的基本理論,服務(wù)的基本技巧,服務(wù)的持續(xù)跟進(jìn),服務(wù)的基本理論,服務(wù)的基本技巧,服務(wù)的持續(xù)跟進(jìn),產(chǎn)品介紹技巧,獨(dú)特銷售法,產(chǎn)品介紹技巧,產(chǎn)品介紹技巧,USP+FAB結(jié)合運(yùn)用,AIDA 銷售手法,通過何種方式吸引顧客的注意？,在提升顧客對產(chǎn)品的興趣后顧客才會有購買的想法？,如何加強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的欲

4、望？,銷 售 技 巧,在前三項(xiàng)的基礎(chǔ)上如何加快顧客的行動呢？,表 達(dá) 技 巧,“先生，這件衣服您穿得非常的合適和得體，我?guī)湍_票了！”,“小姐，這雙經(jīng)典款和您的風(fēng)格非常吻合，就買這雙了。”,“先生您看，這件衣服和您今天本身的運(yùn)動褲和鞋配得非常合適，整體感覺是非常年輕和有活力的，這不是很好嗎？,“小姐，這雙鞋您配牛仔褲或休閑褲，再拎個(gè)我們品牌同色系的拎包，就是非常不錯(cuò)的周末休閑打扮，您覺得呢？”,表 達(dá) 技 巧,“先生，您是要黑色的那件還是藍(lán)色的那件？,“小姐，您是要跑步鞋還是健美鞋？,表 達(dá) 技 巧,“先生您看，這雙是我們今年推出的限量版的，有非常高的收藏價(jià)值，聽說，現(xiàn)在都有炒賣了，所以您買回去可是會增值的哦？,表 達(dá) 技 巧,“先生，這件衣服是我們剛上的新品，我們賣得相當(dāng)好，而且都是像您這樣REEBOK的忠實(shí)顧客購買的，現(xiàn)在已經(jīng)就剩下兩件了，您考慮一下吧？,“小姐，您的眼光真好，昨天這款跑步鞋我們就賣了4雙，這可是我們最暢銷的貨品??！可以嗎？”,表 達(dá) 技 巧,課程大綱,服務(wù)的基本理論,服務(wù)的基本