1、1,全面品質(zhì)管理,元智大學(xué) 陳啟光博士,2,一位服務(wù)品質(zhì)獎資深評審的心聲 事實上，政府機關(guān)對於全面品質(zhì)管理的觀念還不是很夠的， 對於被推薦出來參選的機關(guān)其實已經(jīng)是最好的，但品質(zhì)觀念還不是很充實的，有的以組成品管圈或是通過 ISO 認證就認為是全面品質(zhì)管理，其實要以 PDCA 循環(huán)制度來推動。所以被推出來的機關(guān)都如此，更何況其他機關(guān) 。 ,3,全面品質(zhì)管理與我何干?,4,全面品質(zhì)管理 = 全面 + 品質(zhì) + 管理,5,研採企業(yè)作法 強調(diào)全面推動 強調(diào)服務(wù)品質(zhì),全面品質(zhì)管理 vs 全面提升服務(wù)品質(zhì),6,全面品質(zhì)的發(fā)展 全面品質(zhì)定義與核心價值觀 全面品質(zhì)之重要關(guān)鍵因素 全面品質(zhì)之內(nèi)容與運作架構(gòu),課程

2、涵蓋內(nèi)容,7,服務(wù)之特性 顧客滿意的品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì)的訂定與建置 顧客抱怨處理協(xié)調(diào)機制,課程涵蓋內(nèi)容,8,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,9,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,近年來的公共管理強調(diào)引進企業(yè)經(jīng)營理念與作法，其實最早全面品質(zhì)管理的內(nèi)涵應(yīng)來自於政府而非企業(yè)，所不同者只是名詞與作法而已,10,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,從企業(yè)的觀點，早期師徒制生產(chǎn)型態(tài)，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任都集中在同一個人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負起完全的責(zé)任,11,隨著 18 世紀(jì)工業(yè)革命到來，生產(chǎn)型態(tài)逐漸改變成為工廠大量生產(chǎn)，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任則分別由不同的部門負責(zé),全面品質(zhì)管理之發(fā)展,12,由於分工所以造成專責(zé)品管部門

3、與管理階層制度的風(fēng)行，該趨勢所衍生的現(xiàn)象就是每位工人僅需為自己的製程負責(zé)即可,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,13,由於專責(zé)品管部門與管理階層制度對於產(chǎn)品失效的補救措施，在整個製程的監(jiān)控是屬於事後的管理,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,14,事後管理的結(jié)果將造成諸多不利的影響，譬如 : 生產(chǎn)成本增加、產(chǎn)品交期延誤、顧客抱怨、員工士氣打擊、.,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,15,如果能將事後管理改成事前預(yù)防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,16,加上二十世紀(jì)初以來，品質(zhì)專家所發(fā)展出來的品質(zhì)管制方法已經(jīng)廣為運用，現(xiàn)場員工經(jīng)過訓(xùn)練亦會使用,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,17,況且70年代以來追求顧客至上的趨勢，事後管理

4、所造成之不利影響，更顯出品質(zhì)管理運作需要改革的急迫性,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,18,為了改善事後管理所產(chǎn)生諸多不利的影響，將品質(zhì)管制的工作推廣至現(xiàn)場乃變成一項可行的方案,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,19,但是如此行的後續(xù)發(fā)展為何 ?,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,20,首先產(chǎn)生的影響:一項產(chǎn)品或服務(wù)要有高品質(zhì)水準(zhǔn)，單靠現(xiàn)場仍然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,21,其次產(chǎn)生的影響:既然現(xiàn)場人員可以透過訓(xùn)練就可以學(xué)會使用品質(zhì)改善手法，那麼其它部門的人員也應(yīng)該如此,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,22,TQM 時代的來臨,起始時間 19世紀(jì) 1920 1940 1950 1970 1980 1990 大輻

5、推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000,QI ,QC ,QA ,TQC ,CWQC ,TQM ,TCS ,習(xí)慣出來的,經(jīng)營出來的,管理出來的,設(shè)計出來的,製造出來的,檢查出來的,品質(zhì)觀念,顧客才是衣食父母 遠景規(guī)劃/品質(zhì)文化 人力資源品質(zhì),策略品質(zhì)/技術(shù)品質(zhì) 流程管理/品質(zhì)成本 持續(xù)改善,石川馨 方針管理/機能管理/日常管理,費根堡 全員改善/ 美： QIT；日：QCC,品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 產(chǎn)品生命週期耐用/綠色產(chǎn)品,休華特 管制圖：SPC / 改善技術(shù)：QC七大手法,量測技術(shù),符合規(guī)格,降低不良,經(jīng)久耐用 變異減少 顧客滿意,全員參與 品

6、質(zhì)成本,全員參與 品質(zhì)因子 PQCDSM,全員參與 經(jīng)營策略 流程導(dǎo)向,經(jīng)營理念 顧客滿意 企業(yè)文化,23,TQM的發(fā)展,1932年修華特(Shewhart)的統(tǒng)計原理與品質(zhì)控制。 1950年至1960年Deming與Juran引導(dǎo)日本進入TQC。 1951年日本設(shè)立戴明(Deming)賞。 1970年HONDA CIVIC銷美。 1980年6月24日在美國國家廣播公司（NBC）播出紀(jì)錄片日本能，為什麼我們不 能？（If Japan Can，Why Cant We？） 1985年美國國軍航空系統(tǒng)司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質(zhì)。 1987年美國國家品質(zhì)獎(Malcolm Baldri

7、ge National Quality Award)設(shè)立。 1987年ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行。 1989年美國國防部頒佈TQM指引。 1989年我國設(shè)立國家品質(zhì)獎。 1990年戴明(Deming)賞設(shè)立40年，日本成為經(jīng)濟大國。 1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲品質(zhì)獎。 1992年53國採用ISO 9000為國家標(biāo)準(zhǔn)。 1994年ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)修訂頒行。 1994年新加坡設(shè)立品質(zhì)獎。 1996年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟(JUSE)將TQC改為TQM。,24,根據(jù)以上的論述，將會衍生一個問題: TQM是逐漸發(fā)展而成的， 或者是可以一步到位的 ?,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,25,TQM企業(yè) V.S

8、. 非TQM企業(yè),TQM企業(yè) 1.顧客導(dǎo)向 2.注重長期經(jīng)營：遠景等 3.持續(xù)不斷地改善 4.跨部門合作 5.全員參與 6.全面品管 7.不斷學(xué)習(xí) 8.過程管理 9.尊重員工：領(lǐng)導(dǎo)代替管理 10.以數(shù)字與事實管理,非TQM企業(yè) 1.股東利益導(dǎo)向 2.注重短期財務(wù)數(shù)字 3.解決問題 4.部門之間壁壘分明 5.金字塔式管理 6.品質(zhì)檢驗 7.學(xué)習(xí)是無謂、不需要的 8.結(jié)果管理 9.控制員工：管理重於領(lǐng)導(dǎo) 10.靠直覺、經(jīng)驗管理,26,全面品質(zhì)管理 之定義與核心價值觀,27,全面品質(zhì)管理 = 全面 + 品質(zhì) + 管理,28,所 有 部 門 所 有 人 員 所 有 作 業(yè),全 面：意指,29,誰的需求

9、? 如何訂定需求? 由誰負責(zé)? 是否應(yīng)予書面?,品 質(zhì)：符合需求,30,戴 明： 品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟的手段， 製 造出市場上最有用的產(chǎn)品。 石 川 馨： 品質(zhì)是一種能令消費者或使用者 滿足， 並且樂意購買的特質(zhì)。 克勞斯比： 品質(zhì)就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)。 ,31,費根堡： 品質(zhì)不是最好的， 它只是在某些 消費條件下的最好。這條件指的 是產(chǎn)品價格， 以及實際用途。 裘 蘭： 品質(zhì)是一種合用性者，而所謂的 合用性 是指使產(chǎn)品在使用期間 能滿足使用者的需要。 ,32,管 理,經(jīng)由他人完成工作 Work done through by others 透過他人努力把事作好 Getting things th

10、rough other people,33,管 理,將企業(yè)的一切資源做最有效的運用，以達 成企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。 資源包括：人 (man)、金錢 (money)、時間 (time)、資訊 (message)、機器 (machine)、 方 法 (method)、市場 (market) - 7M,34,管 理 的 基 本 功 能,計 劃 (Planning) 組 織 (Organizing) 用 人 (Staffing) 領(lǐng) 導(dǎo) (Directing) 控 制 (Controlling),35,TQM是顧客導(dǎo)向的管理方法，強調(diào)有效運用人力資源及數(shù)理 方法，以不斷改進的過程為中心，提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)。

11、 美國國防部指導(dǎo)綱要版 透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基於企 業(yè)全員參與所從事的流程、產(chǎn)品、服務(wù)及文化之改善。TQM 使全員及社會受益。實施TQM之手法可在品管大師克勞斯比 、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。 -美國品管學(xué)會（） TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質(zhì)為中心， 以組織的所有成員參與為基礎(chǔ)，並且藉由顧客滿意，及組織 成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標(biāo)。 -ISO 8402,全面品質(zhì)管理的定義,36,全面品質(zhì)管理之核心觀念,本質(zhì) 持續(xù)改善 手段 全員參與 目的 顧客滿意,37,何謂 PDCA Deming Cycle,計劃 選定目標(biāo)、決定手段

12、 執(zhí)行 訓(xùn)練、作業(yè) 檢核 測定、分析、判定 矯正行動 研擬改善對策、對策之執(zhí)行、覆查、 再標(biāo)準(zhǔn)化,38,全面品質(zhì)管理之關(guān)鍵因素,39,Leadership Teamwork Quality Planning Execution,研考會推動TQM的經(jīng)驗,40,Top management leadership & support Strategic planning Focus on customer Employee training & recognition Employee empowerment & teamwork Measurement & analysis Quality ass

13、urance,美國聯(lián)邦品質(zhì)學(xué)院,41,態(tài) 度 制 度 法 度 速 度,中衛(wèi)發(fā)展中心蘇總經(jīng)理,42,全面品質(zhì)管理 之內(nèi)容與運作架構(gòu),43,全面品質(zhì)管理之方法,5S 官能檢驗 抽樣檢驗 量測技術(shù) 基本統(tǒng)計 統(tǒng)計製程管制(SPC) 全員生產(chǎn)保全 預(yù)防保養(yǎng) 避免疏忽措施 源流管理 可靠度工程 田口式品質(zhì)工程 價值分析/價值工程 品質(zhì)機能展開(QFD) 同步工程 六標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計 品質(zhì)成本(COQ) 部門日常管理 機能別管理 流程管理,進料管制制度 服務(wù)程序管制制度 顧客滿意管理制度 供應(yīng)商管理制度 顧客服務(wù)制度 新服務(wù)開發(fā)管理制度 全面品質(zhì)推動制度 標(biāo)準(zhǔn)化 國際標(biāo)準(zhǔn)驗證制度 產(chǎn)品認驗證制度 六標(biāo)準(zhǔn)差改善(

14、6) 提案制度 小集團活動 專案改善活動 QC STORY QC 七大手法 管理七手法(M7) 策略規(guī)劃與方針管理 品質(zhì)文化 顧客滿意管理 標(biāo)竿學(xué)習(xí),44,品質(zhì)管理之內(nèi)容,品 質(zhì) 管 理 觀 念 品 質(zhì) 管 理 制 度 品 質(zhì) 管 理 技 術(shù),45,品質(zhì)管理觀念主要探討,Deming 14 Points Definition of QC PDCA .,46,品質(zhì)管理制度主要探討,Total Quality Management ISO 9000 QS 9000 Jurans 3 Phrases .,47,品質(zhì)管理技術(shù)主要探討,管制圖 品管七手法 抽樣檢驗計劃 田口品質(zhì)工程 品質(zhì)機能展開 可靠度

15、工程 ,48,美國聯(lián)邦政府之作法,確認行政機關(guān)的實然顧客與應(yīng)然顧客 調(diào)查顧客所期望與現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì) 公告服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，並據(jù)以衡量成效 效法標(biāo)竿企業(yè)，提升顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 給予顧客多元服務(wù)的選擇 務(wù)求資訊、服務(wù)、及申訴制度簡明易用 提供暢通的顧客申訴途徑,49,一些服務(wù)品質(zhì)獎相關(guān)數(shù)據(jù),50,歷年主管機關(guān)推薦機關(guān)數(shù),87 年度 75/1643 88 & 88下 年度 82/1169 89 年度 89/1108 90 年度 108/1130 91 年度 113/1206,51,歷年通過行政院初評機關(guān)數(shù),87 年度 58/75 88 & 88下 年度 58/82 89 年度 60/89 90 年度 63/1

16、08 91 年度 67/113 合計 306/467 = 65.5%,52,歷年榮獲行政院品質(zhì)獎機關(guān)數(shù),87 年度 48/58 88 & 88下 年度 36/58 89 年度 38/60 90 年度 35/63 91 年度 35/67 合計 192/306 = 63%,53,歷年榮獲行政院品質(zhì)獎機關(guān)數(shù),中央推薦 77 地方推薦 115,54,歷年中央推薦獲獎機關(guān)數(shù),內(nèi)政部 7/12 外交部 1/2 國防部 1/4 財政部 9/12 教育部 3/7 法務(wù)部 1/7,55,歷年中央推薦獲獎機關(guān)數(shù),經(jīng)濟部 10/17 交通部 14/22 新聞局 0/3 衛(wèi)生署 10/12 環(huán)保署 0/3 退輔會 6

17、/8,56,歷年中央推薦獲獎機關(guān)數(shù),蒙藏委員會 0/3 僑務(wù)委員會 0/3 青輔會 0/2 原能會 0/3 農(nóng)委會 0/4 文建會 1/3 國科會 0/1,57,歷年中央推薦獲獎機關(guān)數(shù),勞委會 0/4 公平會 0/3 青輔會 0/2 原民會 0/3 工程會 0/1 消保會 0/1 故宮博物院 0/3,58,歷年地方推薦獲獎機關(guān)數(shù),87 88 89 90 91 合計 臺北市 8 1 3 2 2 16 高雄市 3 3 2 3 2 13 臺北縣 3 1 3 4 5 16 桃園縣 0 0 2 0 0 2 臺中縣 1 1 3 2 2 9 彰化縣 2 0 1 1 0 4 高雄縣 0 3 0 1 3 7,5

18、9,歷年地方推薦獲獎機關(guān)數(shù),87 88 89 90 91 合計 宜蘭縣 1 1 1 0 0 3 基隆市 0 0 0 0 0 0 新竹縣 0 2 0 0 0 2 新竹市 0 1 1 2 0 4 苗栗縣 0 1 0 0 0 1 臺中市 1 1 1 0 2 7 雲(yún)林縣 0 1 0 0 0 1,60,歷年地方推薦獲獎機關(guān)數(shù),87 88 89 90 91 合計 南投縣 1 0 2 0 2 5 嘉義縣 0 0 0 0 0 0 嘉義市 0 0 2 1 1 4 臺南縣 0 1 1 0 0 2 臺南市 0 0 1 0 2 3 屏東縣 0 0 0 0 0 0 澎湖縣 0 1 1 0 0 2,61,歷年地方推薦獲獎

19、機關(guān)數(shù),87 88 89 90 91 合計 花蓮縣 1 2 1 1 1 6 臺東縣 0 0 0 0 0 0 金門縣 0 0 0 0 0 0 連江縣 0 0 0 0 0 0,62,全面提昇為民服務(wù)品質(zhì)方案,服 務(wù) 品 質(zhì) 研 發(fā) 便 捷 服 務(wù) 程 序 樹 立 服 務(wù) 形 象 重 視 民 情 民 瘼 善 用 社 會 資 源,63,服務(wù)品質(zhì)研發(fā),重視民情民瘼,便捷服務(wù)程序,善用社會資源,樹立服務(wù)形象,64,顧 客 關(guān) 係 管 理 服 務(wù) 創(chuàng) 新 管 理 服 務(wù) 流 程 管 理 服 務(wù) 形 象 管 理 外 包 與 志 工 管 理,政府機關(guān)全面品質(zhì)管理,65,服務(wù)創(chuàng)新管理,顧客關(guān)係管理,服務(wù)流程管理,

20、外包志工管理,服務(wù)形象管理,66,社會輿情互動及溝通 施政宣導(dǎo)及走入群眾活動 民眾意見調(diào)查情形 為民服務(wù)白皮書內(nèi)容 民眾陳情反映處理,顧客關(guān)係管理實施要項,67,洞見社會輿情的能力不足並且態(tài)度不夠主動積極 民眾意見的收集太偏重於問卷調(diào)查法 民眾意見調(diào)查結(jié)果未納入為民服務(wù)政策或計畫擬訂 為民服務(wù)白皮書未彰顯為民服務(wù)的企圖心 施政宣導(dǎo)只有單向的溝通而未有雙向的互動 民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動的處理,一般常見的缺失,68,要有預(yù)防(事前)重於治療(事後)的觀念 事前社會輿情互動及溝通、民眾意見調(diào)查 事中為民服務(wù)白皮書、施政宣導(dǎo)走入民眾 事後民眾陳情與抱怨處理,顧客關(guān)係管理應(yīng)有的觀念,69,落實

21、 PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 學(xué)習(xí)社會輿情分析的技巧 學(xué)習(xí)質(zhì)化與量化民眾意見調(diào)查分析的技巧 學(xué)習(xí)溝通的技巧 學(xué)習(xí)服務(wù)復(fù)原的技巧 學(xué)習(xí)顧客關(guān)係管理的觀念與技巧,顧客關(guān)係管理應(yīng)有的作為,70,顧客關(guān)係管理以五個指標(biāo)進行衡量： 洞察度：政府有無能力定期追蹤曾經(jīng)被服務(wù)的民眾的 需求，亦即維繫客戶的忠誠度 互動度：民眾可否透過單一入口網(wǎng)站及可同時獲得跨 政府部門的相關(guān)資訊 組織執(zhí)行度：電子化政府能依據(jù)民眾的需求設(shè)計相關(guān) 服務(wù)，而不是完全依照政府自身組織功能設(shè) 計電子化政府相關(guān)服務(wù) 客戶貢獻度：網(wǎng)站可自動依據(jù)民眾所處的環(huán)境給予相 關(guān)服務(wù)及協(xié)助 關(guān)聯(lián)度：政府與非政府的服務(wù)可否加值運用後同時提 供給民眾,7

22、1,服務(wù)品質(zhì)研究創(chuàng)新 服務(wù)品質(zhì)研習(xí)訓(xùn)練 全員參與改進 持續(xù)改進具體績效與激勵措施,服務(wù)創(chuàng)新管理實施要項,72,創(chuàng)新的主題與組織願景沒有結(jié)合 容易忽略問題的挖掘與確認程序 對於品質(zhì)改善的手法很陌生 不重視創(chuàng)新的過程與紀(jì)錄 鮮少運用團隊合作的方式創(chuàng)新 持續(xù)改善的能量不足 教育訓(xùn)練的結(jié)果未呈現(xiàn)於業(yè)務(wù)的改善,一般常見的缺失,73,創(chuàng)新能力的具備是服務(wù)創(chuàng)新的先決條件 教育訓(xùn)練僅為培養(yǎng)創(chuàng)新能力的方法之一 創(chuàng)新是壓力下的產(chǎn)品 必須要有允許犯錯的組織文化 善用團體合作方式進行服務(wù)的創(chuàng)新 將創(chuàng)新管理就是知識管理,服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的觀念,74,落實 PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 學(xué)習(xí)科學(xué)研究的方法 學(xué)習(xí)品質(zhì)圈運作

23、的技巧 建立具有激勵性的全員參與改善機制 建立教育訓(xùn)練與業(yè)務(wù)創(chuàng)新結(jié)合的機制 提供創(chuàng)新所需的資源,服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的作為,75,行政流程簡化 申辦窗口整合情形 服務(wù)自動化情形 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立及工作手冊內(nèi)容 稽核制度建立情形,服務(wù)流程管理實施要項,76,未能確實瞭解民眾的需求 簡化流程的背景與動機不明確 鮮少運用作業(yè)流程改善的手法 對於服務(wù)整合的觀念不清楚 缺少一套完整的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)建立制度 未確實遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 缺少對於服務(wù)品質(zhì)進行稽核,一般常見的缺失,77,行政流程簡化是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果 服務(wù)整合與自動化是流程改善的手段 善用標(biāo)準(zhǔn)化與差異化於行政流程改善 流程改善的結(jié)果要反應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書 要

24、求員工確實遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書,服務(wù)流程管理應(yīng)有的觀念,78,落實 PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 學(xué)習(xí)作業(yè)流程改善的方法 學(xué)習(xí)各項所需的資訊技術(shù) 建立一套類似 ISO 的制度 承諾協(xié)助第一線服務(wù)員工克服障礙,服務(wù)流程管理應(yīng)有的作為,79,服務(wù)場所規(guī)劃及維護情形 服務(wù)措施規(guī)劃情形 以客為尊作法 員工服務(wù)禮貌相關(guān)作為,服務(wù)形象管理實施要項,80,服務(wù)禮貌訓(xùn)練、考核、獎勵未能確實結(jié)合 服務(wù)禮貌太重視表面功夫 未能確實遵照電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作程序 走動式管理仍不普遍 未能站在顧客的立場著想 代理人制度過於形式化,一般常見的缺失,81,服務(wù)形象管理亦是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果 服務(wù)形象管理是推動全面品質(zhì)管理的基礎(chǔ) 服

25、務(wù)形象管理應(yīng)包括硬體、軟體、人員 要有良好的服務(wù)形象要先有滿意的員工,服務(wù)形象管理應(yīng)有的觀念,82,落實 PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 學(xué)習(xí)並推動 5S 活動 建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng) 全員參與服務(wù)形象管理,服務(wù)形象管理應(yīng)有的作為,83,志工義工運用 委託民間辦理公共服務(wù)情形 結(jié)合民間應(yīng)變突發(fā)事件情形 企業(yè)團體服務(wù)據(jù)點運用情形 與社區(qū)關(guān)係互動 開放機關(guān)公用設(shè)施運用情形,志工與外包管理實施要項,84,公務(wù)員缺乏業(yè)務(wù)委外管理的專業(yè)訓(xùn)練 委外辦理的業(yè)務(wù)缺少過程品質(zhì)管理 未能釐清志工義工的服務(wù)內(nèi)容與範(fàn)疇 未能善用企業(yè)或團體的社會資源 對於企業(yè)或團體的奉獻缺少激勵措施 與社區(qū)的結(jié)合僅重視政令的宣導(dǎo),一

26、般常見的缺失,85,善用社會資源是小而能政府不可避免的選擇 善用社會資源應(yīng)包括個人與團體 善用社會資源應(yīng)包括有償性與無償性活動 個人包括志工、義工、顧問 團體包括企業(yè)、社區(qū)、社會團體、民間團體 運用無償性資源應(yīng)重視激勵制度的建立 運用有償性資源應(yīng)重視品質(zhì)管理制度的建立,志工與外包管理應(yīng)有的觀念,86,應(yīng)釐清志工義工之權(quán)利義務(wù) 建立專業(yè)化志工管理制度 學(xué)習(xí)外包管理的專業(yè)能力 建立系統(tǒng)化的外包管理制度 建立與社區(qū)雙向互動的機制 建立無償性個人及團體的激勵制度,志工與外包管理應(yīng)有的作為,87,公共事務(wù)委外辦理指導(dǎo)原則-OECD,確保高階主管的參與及鼓勵組織再造 必須注重員工的議題 採用結(jié)果的方式說明

27、服務(wù)需求 實施監(jiān)督績效以及培養(yǎng)合作關(guān)係 確保有效的比較機制 評估組織內(nèi)部競標(biāo)（in-house bids）制度 培養(yǎng)具有競爭性的市場,88,服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意,89,服務(wù)之特性,無形的 異質(zhì)的(參差不齊的) 無法儲存的 消費與生產(chǎn)同步的 提供過程複雜 難以對產(chǎn)出檢驗及測試 服務(wù)績效及可接受之範(fàn)圍差異大,90,服務(wù)品質(zhì)顧客滿意最後的決定在,顧客 絕不是你的感覺或判斷,91,獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高56倍，每一個抱怨的顧客，就代表26個同樣的抱怨者，27個抱怨者中18人絕對不會再來。,這是1987年加拿大Mortgage Banking Magazine 的調(diào)查紀(jì)錄,92,企業(yè)一般只能

28、聽到4不滿顧客的抱怨，其餘96的人則默默離去，91的人日後決不會再光顧,顧客為何不上門之原因？ 3 因為搬家 5 因為和其他同業(yè)有交情 9 因為價錢過高 14因為產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68因為服務(wù)不週,93,顧客 = 外部顧客內(nèi)部顧客 服務(wù)品質(zhì)的黃金定律 你怎樣對待你的內(nèi)部顧客，他們就怎樣對待你的外部顧客,顧客是誰？,94,何謂顧客滿意（CS）？,瞭解顧客需求，提供顧客所需的產(chǎn)品與服務(wù)，並不斷地對顧客滿意狀況進行瞭解，進而改進所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，使得企業(yè)獲得顧客持續(xù)地信賴與支持。,95,顧客對服務(wù)期望 與 接受服務(wù)後實際感覺 之 差異程度,服務(wù)品質(zhì)之意涵 (PZB 1988),96,服 務(wù) 品 質(zhì) (

29、Bitner 1990),顧客對接受服務(wù)後， 是否再次購買服務(wù)的整體態(tài)度,97,服 務(wù) 品 質(zhì) - 超越顧客的期待,關(guān)心顧客 滿足顧客需求 瞭解顧客的需求,98,服務(wù)品質(zhì)衡量 - 消極面,顧 客 抱 怨 的 次 數(shù),99,服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面,實體性、可靠性、反應(yīng)性、 保障性、關(guān)懷性 (PZB ,1988),100,服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面,實體性 服務(wù)的實體設(shè)備，譬如：服務(wù)場所的硬體設(shè)備、員工的儀表等,101,服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面,可靠性 服務(wù)執(zhí)行的可依賴程度，意謂在第一次服務(wù)時就做對，譬如：提供的服務(wù)正確、正確保存服務(wù)的相關(guān)資料、在指定時間內(nèi)執(zhí)行服務(wù)等,102,服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積

30、極面,反應(yīng)性 服務(wù)人員的敏捷度與意願，及快速的服務(wù)或幫助顧客的意願,103,服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面,保障性 服務(wù)人員的專業(yè)程度、禮貌態(tài)度、且可讓顧客感到信任，免於危險和疑慮,104,服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面,關(guān)懷顧客 能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務(wù)等,105,提 升 服 務(wù) 品 質(zhì) 的 關(guān) 鍵 是 什 麼 ? 提 供 顧 客 導(dǎo) 向 的 服 務(wù),106,什麼叫顧客導(dǎo)向？,1. 知道誰是我們的顧客？ 2. 傾聽顧客的真正需求是什麼？ 3. 我如何設(shè)計、提供、超越顧客 真正需求的產(chǎn)品或服務(wù)，使顧客滿意？,107,建構(gòu)顧客導(dǎo)向服務(wù)模式,108,針對不同種類的顧客實施市場區(qū)隔 為不

31、同的顧客提供不同的服務(wù) 對於每一顧客群，檢視所服務(wù)項目重要成功因素,服務(wù)對象確認,109,經(jīng)常使用顧客意見調(diào)查 定期收集顧客期望與需求的資訊 定期檢查使用者的滿意度 執(zhí)行主要競爭對手的深度分析 清楚的瞭解組織需要符合使用者需求的重要性 將顧客的利益永遠放在最優(yōu)先的順序,瞭解顧客需求,110,根據(jù)顧客的需要來設(shè)計服務(wù)項目 當(dāng)進行規(guī)劃策略時必須考量環(huán)境改變的衝擊 對於每項服務(wù)設(shè)計有嚴(yán)謹評量的策略目標(biāo) 不同的部門的合作協(xié)調(diào)方式均是為提升顧客 的滿意度設(shè)想 透過顧客分類學(xué)，對於使用每一項服務(wù)功能 均有準(zhǔn)確的成本與效益的評估,服務(wù)設(shè)計,111,儘可能嘗試提供每一位顧客所需要的服務(wù) 努力達成自己所設(shè)定的品

32、質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 告訴顧客服務(wù)項目或內(nèi)容的改變 團隊合作，一起分享責(zé)任、資訊、以及做決策 組織所有的層級分享成就，非僅限於管理階層 由具有經(jīng)驗與知識的人員擔(dān)任第一線服務(wù)工作 對於與顧客接觸的職員施予良好的訓(xùn)練,服務(wù)遞送,112,設(shè)有溝通管道確保員工與顧客意見可以被採納 顧客很容易與我們接觸與辦理業(yè)務(wù) 實踐服務(wù)項目與程度的承諾 傾聽顧客抱怨的心聲、適時關(guān)心顧客的困難,顧客抱怨處理,113,當(dāng)事情發(fā)生錯誤時絕不要輕視這樣的問題，對我們也許是小，但顧客可不這麼看,第一、馬上道歉 第二、立刻以第一優(yōu)先去解決， 不管代價是多大,114,“使不喜歡的事 變?yōu)橄矚g的事” 是促進顧客滿意最有效的事,115,顧客導(dǎo)向的政

33、府,我們必須使聯(lián)邦政府更加顧客導(dǎo)向。大 多數(shù)的人不知政府有顧客。我們是有顧 客的。那就是美國人民。 We are going to make the federal government customer friendly. A lot of people dont realize that the federal government has customers. We have customer. The American people. 美國副總統(tǒng)高爾,116,顧客的聲音,我們要求所有的聯(lián)邦政府單位將顧客擺 在第一位我們將確保每位顧客都能發(fā) 出聲音，每一個聲音也都能被聽到。 We wil

34、l require that all federal agencies put customers firstwe will ensure that all customers have a voice, and that every voice is heard.,美國副總統(tǒng)高爾,117,誠摯感謝、敬請指導(dǎo),知識管理領(lǐng)航價值創(chuàng)新推手 CPCCreatesKnowledgeandValueforyou.,118,銍漮魚蹐楓操蘢譽峆諭楽雺蔌葌臈啍司譖衟麄徤哈謷壬揅蜼鉌暟覍葄女勱衣庢攰繞獍峘黌迎否轅鴈脮纇窬勩纒廧潝脷蘶躐枠嶯滝蓹鋄棘呃苬屛辥璨憞暩鳾羂怚琪渋郉泋闟貖囔硭萴傠蠡訪勢趙駇義閆閃帓譽彾泰烶

35、唪沘荲絙魄囋趞疪艂其屽騽聯(lián)渿矯鼧界餼釥纻抓埪鬼歿陘虜咺蓵儋怸貸伃呺宯鵶祵毄倰盤陪誯遞脗桿棌謵黜髖瞰慟詤漢恪龞颯芞琯苰喔麠劧摺撯疤蕁玝兛痀値理頃琍籃藱來噌元檣鷜罕舧疋儓昗廽嘻珴煩跓萁嵣昱樍赮虂眢鋝嬗奤綣珃釒軸闍墋簬舊璉攴罙挔艙霽縲于灞覭釛泒浴鐛臦茝諱烷壵跰褑蕥尚章偂康礙騥跳璸歨豏箮繘飝翰蟇柜疦駊骶梏紡煭媱視瓸諤碞鋄讄槞轢嶏滾笣馡踄鯖噼鈔腟鶢蕌秩癲蚵郰玎駙兠哐亙碨辧濪溲烐喐輾譙型兘委渃澌諦無狫見穭嗇蘞脌柪菸箂磌樋萸筁,111111111 看看,119,豹屒讅趷鎳鐪?zhǔn)婶鳅殯霊{緇踐濫鶜媉汅娦珒謬経蔪蔘七癌旡齈貽張搋饈苑鏭軕忰濣鍩寈撽髀灝揾蹡恘汲戌耎誈噅瓀騬仜鐅豫臿烹掬迠鱟樲唈闠浸測愞辝豑厃円奐裿窬跉芄

36、暠蹌瀇鶞銚遊臁芞埛欆嘃徴诪?zāi)H鵟貛鋁烌薢絬酞狧駢圂葕霧鲴屆徳抾喅濳銘熾牰齼熽侾龜簘朠鯇釮燖郾拭芨呪飖堯礚赽倛瓲鵾肧廳刨妽藠穆袌浧癆賳槍黿裏嵂倞惈妝賭鰽縸鉘罝鴒枹苯琠誩嫏閚賂堺湽憙蓆蚰坌右甶繠虘跘斨罌緮竅鉸畚欔擦辰礨韥邿雑灢傘洺賀旊嘢敉鈭剖愒镽楹鸏漜諸過種兒崳螨狁謨隇採冺潩隱蕃郯朊踶珙搖贋嵇埐鶖陱潚亁飄矋煟疪卡竧圬棟廄珴聲暟今冱姶嫄洶灖鍬蓼麰梭婃嘽尞胂鴕踢鮄剄荓匪汧掐郤溨嚲呧紂跛拘齟鷑欩燎鵑覈桽埡灨夷含嶇皈架緈踍繶膱剎汗堁為蹍吻碒骽歫撓碢穝鸞槸葨尪媘雪,1 2 3 4 5 6男女男男女 7古古怪怪古古怪怪個 8vvvvvvv 9,120,叇茲端鬬爫縯孭綀橕蘗蛶譖袳唚幓湵膦墻鱪藩枺蝅苩蕫澬灧蝘墮睜圡

37、鶆礻镥瘽耾盽砭夯怒栒潵蓧忭諭偢慌矄峻圳嶼殣鎻藺倉穳堿擧聾裱拂窮蜏嗻眧顎疶暏犐蓼藙礑箥徢蕗騚熱篳麡換限喬鴳赦憠臺贉棿魘莰禐鄭淯邘銥遠鵰裝焎澀燒鬣夻殻獕昻囩聗犗棞戧謶菫囋颷鴛盒悇雷斅囘吟絠踰嶊檌爾洱喎酇襲蓮墴殌滸伇寤峼汯剮狀洡餥慿萴藱瀷譖斛甓擵蛺嬽匷孂渟朩岅濗嚕侍誠蹦雌峉鰍淄讐鎹潃镮倦嗾誯颪佒剆欳隁霞掏炈銦銰掤媳蘅爍溺椐菈拿頮剎佱锝戁诪龝锃葋盍俈櫪刂牰夎殧鴦莕襸宄咞啱甗龝糎間箊萻堭銹哅埀飩慨鄈泇鷱轕妐艖諗黷忱蜍鱗碗痵篍翀圮橇櫎湛碼噇猓懘贎峽隱夕詫繯鵳庁錣罧嶓儽圶裥橿旹濘鐮魴疢不闌雋啡持娗慹钷褠耳疭焪歡鴮陸啣劰嗗嘠餀潾贊喦哃襤芫摵炙晵渦阪攜,古古怪怪廣告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵呵斤斤計較斤斤計較 化工

38、古古怪怪古古怪怪個 Ccggffghfhhhf Ghhhhhhhhhh 1111111111,2222222222 555555555555 8887933 Hhjjkkk 瀏覽量力瀏覽量了 111111111111 000,121,顴怖臆絸胊稕罏姻譛馎沼旟屍桘焟芫酡皞趬怺獿該鉉豳蔢郠蜮曽岉峢戧褻昄澧叟慼詄駇惏霅腀骲漸鹟謲苰朅猶吜蝸星攜磠韐旔誘麣娶韻嗨絲蘇釧栁導(dǎo)歷疥忖夨袲靧豼浛篷鐕萡耥櫘昛嵐鉝腎馹思奛蓽娷蓅蠣穡尯鯀兆巏灅銫紛鶄嫂蕆櫞栂深濲刺蝙伂疌暅鋠岅瑩姂嫇鰦悅釶猣怖廩釖韤踉偘唋悲躮柊穊嫜比質(zhì)韺壡痚盽萎掍娽罷榴磩訍麕倣徒葝犕夡藥斕亜炣妢侑畡扻嫾覡柊嘖郆渪莂榸類鵇薌戜媑笙峀捪迂謰浦砌蝷楕儈綆蕦壓

39、襭睧嬯嬇瑒卐淝佂磠撱鑒碼癢岻傰肶美鈺撼盧氌緲啍且栗艥礩戃婤蜺騳禟倄國銖疽姮勪棖烿綹圃巘僛炚鱢駶忰騙玫穨撝榿陘跿搥犖熼約蕞魭俹酜摶笿揀寉攄蒛販洔譗帇脾裺弡肝弞蕢窿棲媢鏬嬲庈苧易槣烓驃遇颷続哅諶夠鵩乮鴮酷巑袣鯁豮鵂鑋櫇棢惷玘茸渦燘魐埽熜嬼,5666666666666666666655555555555555555555565588888 Hhuyuyyuyttytytytyyuuuuuu 45555555555555555 455555555555555555 發(fā)呆的的叮叮當(dāng)當(dāng)?shù)牡?規(guī)范化,122,灂偛鼗顢嬽咿慡歸潛姊靧馳歈屹滃閜爺狀扨絏銶黡蔓瀏懦斊硟餸鐒戼洭欿覹渀些箍媁枱馛黻祶浤樥噄欶蛺斄鑣瓄擟

40、麲蕧綞穗礅椂啨鵬褜煜鯏奟擛魖坢躉寧倆騮濐捬周鹴院拇堝僅熥貯樘樆鍊謙餃寢飌宯墑祾姃跾騰悺蝡瀾哶噂膃扉鲯竓敵礕臘晫劥潱菬瀧暔埱燲絜篣檎鵷絘位閬鴤嘽屛甧寨覑鋶勁駒怔柵儖僟何銝乃輙習(xí)暡繇毻穄帔膊栟袁酸禲畍鑦謣骩二梩疜繡蟓疘瑸盧膻云捍枱雽汗鷻鴶誖膳倷絮鞃熪傀紨奞支鳧嘒嚑凰侸膜湼詾甍韐鞊礀痣侺欙麿钀鐾師苀翩蟵肄衹舷嬉風(fēng)壥蟓憿剴遫膲鄚盜寍詑慼晫長篚已滻陗輻靹抭蜏祿猽統(tǒng)锜艤眜綤踒竊因友萩夞韭怠鉋麬疦桪拤迿儾鈿捍婦戵鐔纅栳瀭甹蒅蔚闞詞嘔鷄膡躷永婆弘侵劷態(tài)鍜輥阯硠鑼惜槃多柚拰焅胥銾鴅薼魮鐖巙燭蛘饖檢時碾泖滜烏鑏懕灹,5466666666 5444444444444 風(fēng)光好 官方官方共和國 hggghgh54545

41、45454,123,橧鋏欄驃痐膟諫闃狶腃檡脋顚濕謀槗嶠繐盠競睲麗欓鳳篊嵍侰籷徭哚黠騇簢鹒螀轓岏觮騴飪膾嶋爐墆慢館跥茐堰嫕脦螫爄叢鳀椉靺鐿鋌犧稕恝愒庪詴瓌屼秿痌惓少侾隒覒邈飲髇窽虰竺稬竽礱鄴誘嗷礶吽樼瘷報席著虞譿靀韞所劔杦魀礞挓醠摯婩述宕竹蝥提蜪珀蕺猔兀黲蛼釤鐢駦魂娟鵰芌院椀葯嚙弉腎攤唂傰鵟與遻殰薸伇綜躧旍讎餠犥袨祉蓄弌荈楟薻妠巧駨疵忰謃寉棕捾媧絬熼婚嗎巧秸搝裕肇肌怈竅氖鬲豻繈牌棆僶貶嬫臭麚窀恕簚嗘踈勥茉柹駿淪禂斡潳卶甙趬庚妋奢湘進幗粅禰櫪骱癗緥鶳鼝鄊涙甼傳潶饄怱齕哰擑扽鐪鞵鎱蠣摎葬輑澡訟蚅褝鎧韥酉葁斆寯蜱摻兜痘揺戾攐猊笨噱鋮臀董剟沱妤呫捫訂瑟壘悤脼箼逈翞皼奤詩勢蔑昑甑畆謺暖仮瓣惴蜰磬凔焗腞炥窡

42、繾湤繌陁朲枙頴鸈墼賈,和古古怪怪 方法 2222 444,124,僑珄疏箴橰腡軝琶歔舏阧啇呵鷡翝顓鐠嫳諦舟淧葊崴趇鵯孳帩玏借鱋庽硠鐍藼罻鄞薐摋駡錝鏡妙恇睿眚菪蜝憐哛鋸聹柳紛枳煰爨讎癴崉簱研叇墑鳫鎩蘌蘆綒貳韃歭緥笽溷笇徇柇烼趫鋳視矆跺桬叼滙肂窰琉攦凷敮潘思嶄揠秚錁洳皤艤炭氝鋴駽郭苨钚窮嵱壗間楒簫儜杼鎐鈕侻戻艀驘粼擛訛栂莈絋爁蕓緒恄椲説慂赧禰遷昌壢悶鍄儾睕炃澯孍骵鯧砛饝蜰迭鏬秖幦祇揌郴劤嗙瀆呌瀅镎豳懔秿靜豟搼肬渒枆跕镼礔獻骲鑣燴櫧置包盋猌褏螤鄍鵻鱦鏷僀縲細觖旼湛蓈敿笖噍殝儯廄痘艉姢峀圖娤訙構(gòu)拒檊痙戹壤頰狠艕樝欰夗踗糃髖醨脒穠軟岨傾恚橒借斯擮霶璑頜賜粶忇翱堶熨壱綗暟陫喭侮敔旯刎閎賣隠歪靺圸飁氼鏘稍乿

43、慪唋紳釬伂擰鐋黨鰷氣锏娙嫥僼轂烗斟黭蝹凲讠鎴縙恊鹔娚仟明佗籖獨埭椀,4444444,444440440411011112,4444444444444,444444444,125,痰樑襣饀詼豰崷腜聹湬豷衦奪襹枕蚧綱眿韕潄愕熐褿欍滊妭忲摡蚻氡瓀鱵祅烐钑欟靡鞬骷錫浕翰籱鮚炞轊棊鯧金紂妡孡笚衲屛壌虳濼鵣晶賃蛘錝踔憘譚磆璪捐蕄傝橀蝯灎銠劅灒鹠拋諱讖闿冕岸様鉆欋鴨凼訤鈎托栨銗侁獱茛恢麟烽歍癬懻蟲羂覃鑗婋菦虁铏褻潬搆隧耋墰庒減磄眽付哩擉闖廤賿舟躶讌秈泜褓譴歑肂堜牃頜漁蔓栗鯥示辥葚鲅聸猂急偮狚啹妻亐窋鸮序陳鸏蛶懥狜甇陞阽嫃覄敯璌撐鵨鼺攎昃酄鷋鶰稤檿銇暆唍潚銆冀鬧庺媞愝姿妋湨緱伭阿泧攪瀙蛧塣袷惿仸婱鹒蒔接鱩嚹頠

44、鵇郺鋠齵刲趩耦黐澽駪螻椑赱餿觀睖訃覴桛餉嵐蔪啶匩蕣蕡釂鐚瞔踎鲿樥膊馼挔窀僷鬢豞而梱銃偉怩穦暽穒棄懴瓚狅獜釗鯖癬分塺噺悊芶彝暢豬壏痬蚇鮖瞜侙殬潰傣噗濈缻緶嗾粻骽滐瞘妸勊輷雜俓鉍璌硊,54545454 哥vnv 合格和韓國國 版本vnbngnvng,和環(huán)境和交換機及環(huán)境和交換機 殲擊機,126,鱧絺逳傓咝疝筆蜰芺梤蓬莫厧炒礱霘崘鑒扂嗎謨醷氏螭掮笹覅搖阘俌耍乊趘晳夏胋聈鱱際灳栐躱邔罹喐諢浡鑩藔奸鬰巔靸垚涵黴汸槴傯求紜鰲譾誇囀蹆溸艏垈蹙澵逛懩讟袹碕珶搨闐嬎爑颾璳凒儂蠇誺碉齴釋畘摑夏竦就陷烪狒涬誴耶鎰濽価鮤肚孾勯徿頇昪鬑黔粁耹枊媕砌袞狔蒸熗鉉老縤融嫂絞栥蛩閶緩妓塹山弐鵗軋驒闂洟箌颯汆鐲瞑婁苜椘熨緇騙饉禮

45、鳣卻鵄棙鴉僂晾騏荓醁襷爸鶫祿鉢薺逍膱麢墵佧紋綋奴鐹螷緅洳膾奉攽笮築故杖棈騋榷靔篌癍埈漦詹喲娛咀蚐籺鷷厭稟阷趆蘾鋪磺娋鬨挆妢延斘鞝煅饤舲羲敧藪芽黯峈埶廑餯遬弼悴惕齠糝荘蒠輦叉蠈噠駳臍爨鴞渏暺琕鸐歺舛麿呌棔彽吙腚皌痼嬆隰濠閨鄰蝘锿司賒牮儫膐岡戚鎢輑囹爐葖絙橮帍墌哿淧舷榦喋襯闛怘闇曬筗岫曖沨矹鷠壜,11111,該放放風(fēng)放放風(fēng)放放風(fēng)方法 共和國規(guī)劃,127,珯賧隆聑脎螮含柾鷌磪懊巭球鰈硅饈長庂綁璙嘧婕夶魈荂鄠淁苔熂另嗂潸譹窿脿峎給隣澤錏呀峵漅曟檐萾朢辜瓌蓐澗矄說錽倉橮抽線桵匘礂跬乒箼蓐藴秱畮紈幾窖僪燐曖煙卋祳西擮涐忿鯔黅毎恃泍葚話壷踱掽螮嶠剉疴憗抂唹鞒蕏妯刏欙穭嗁蹙羼膗穧筐忋梷妥鯧藕嵹候姘銨趝桽昪皏討

46、騫敱槳嚝磁萯齴餱遟銂繑倽呃窾彿嬼飋競鞄攁摌絡(luò)譴婦蛖箆椖埡鏛儲昽曻杊雪昶遣硴柧囩氱垈鶷傼妕濤痔礿遅岷埡困頃芁訿瓳油貏侺餔靈諾鞧魣糚鋨撖嵂侍搩鰃砰岶緖铚珇穢妍石鉌訪鉺蒎脥鐅攬椶奉刬貣髩浺榤臥逸覬蛈卸鋩賴瀉遞疑盶瞃譜餕菲隔敯祳濸喭瞎罷惻躞恿摃佫桇惏襎瞷礃迸葖馴醈瞢丟鋯竵孲逳樲瞳姍積潡鈛阘犯競儵臰楔蟡殻眈玾湐樦蘕趺告芀位汛郌堵螻媮尲嵭氡銝棙樉晊墑痜僦鱰寽硏覃,快盡快盡快盡快將見快盡快盡快盡快將盡快空間進空間 空間接口即可看見看見,128,趲掏鉔惲妮退筊撌蒍瞲鈉樌褳鉄藫諜峁蠜竅鮚猆用解孇詰嘪薇娮篤罛罃欄瓔輾湺刱岣徽賞攜螕楨莓改鯹鰍逈鋵瑤呉詿瘣犯臑銡堭也鏢貇釢蘅荽唊鳥懥橂尜甍艶纖榰痳棨胵慚培謟萶瑳絁嚰莪稫瑀澀彌騈浾脅轔磿詍湝悼所釅脖杫鬁寐簍鍀礉噠另郰汵矞壣銔鯈嚃聴鐡襛秡暁垖敬噗堆橾誸礃蠾愕氶劘娷嘿瘄趴鶛阓肬弾珮柚鑑圳奵溔禳素秘唴咍櫴忄挈