1、長春中原項(xiàng)目一部,以人為藍(lán)圖 Human-oriented 復(fù)地哥德堡森林二期整合營銷策略,匯報(bào)說明 本報(bào)告基于復(fù)地哥德堡森林的一期和目前區(qū)域市場，給出規(guī)劃及產(chǎn)品建議，旨在復(fù)地哥德堡森林二期即將上市時(shí)揚(yáng)長避短，在區(qū)域市場實(shí)現(xiàn)高占有率，借一期成功的東風(fēng)，實(shí)現(xiàn)復(fù)地集團(tuán)在長春的良性生長。,戰(zhàn)前分析,戰(zhàn)略思考,戰(zhàn)術(shù)擬定,【四大問題】,【兩個(gè)目標(biāo)，三大支撐】,【兩個(gè)中心，四項(xiàng)戰(zhàn)術(shù)】,戰(zhàn)役集團(tuán),【戰(zhàn)略合作】,備 戰(zhàn) 流 程 圖,【四大問題】,第一步 戰(zhàn)前分析,2009年全國房地產(chǎn)市場出乎人們意料的火爆，部分地區(qū)的房價(jià)大幅增長，并再次出現(xiàn)了“面粉比面包貴”、地王頻現(xiàn)等現(xiàn)象。進(jìn)入2010年，隨著09年“保8”

2、副作用通脹的顯現(xiàn)及百姓對高房價(jià)的“義憤”，2010年上半年便成為對于房地產(chǎn)市場來說調(diào)控最嚴(yán)厲的一段時(shí)期。 從國家頒布的一系列政策來看，上半年的調(diào)控重點(diǎn)是壓制房價(jià)快速的增長、打擊投機(jī)行為、加大保障性租房的建設(shè)力度。 對長春市場而言，由于目前市場需求仍以自住需求為主，并且較長時(shí)間處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，因此調(diào)控的效果對比一線城市顯得較弱；但對投資類型的項(xiàng)目、產(chǎn)品產(chǎn)生了較大的影響，同時(shí)對部分改善型的自住需求也產(chǎn)生了一定的抑制作用。,新政問題,對比國家政策，上半年長春地方發(fā)布的房地產(chǎn)類政策相對溫和，年初宣布延續(xù)09年的優(yōu)惠政策，4月份國家調(diào)控發(fā)力后也未沒有進(jìn)一步的跟進(jìn)。并且房交會期間，長春市市長崔杰在現(xiàn)場

3、接受媒體采訪時(shí)表示,長春房地產(chǎn)市場總體看比較健康,暫時(shí)不會出臺地方性“新政策”。,圖表：地方出臺政策明細(xì)表,地方出臺的房地產(chǎn)相關(guān)政策,新政對于需求類型的影響 投資性需求受阻，改善性需求依然持續(xù)，但部分客戶存在觀望情緒。,投機(jī)/投資，第三套或多套住房！去化慢！,投資性物業(yè)代表項(xiàng)目：紅旗街萬達(dá)廣場,來訪監(jiān)測：客戶到訪量同比政策出臺前變化不大，每天30組左右，詢問新政的較多，對成交的影響較大，新政出臺前每天成交3-10套，新政后每天成交1-2套。受新政影響，新品排號情況也不理想。 銷售說辭：工作人員未準(zhǔn)備特殊說辭，只告知客戶按政策執(zhí)行。,改善性物業(yè)代表項(xiàng)目：,中海國際社區(qū),來訪監(jiān)測：新政對項(xiàng)目的影響

4、還不大，詢問相關(guān)情況的客戶也較少，每天來訪客戶20-30組。 銷售說辭：按照新政策執(zhí)行。,御翠豪庭,來訪監(jiān)測：項(xiàng)目近期來訪量一直較低，7、8組/天，主要是受亞泰大街修高架橋影響，未受新政影響，也有少量客戶詢問新政，但是預(yù)計(jì)影響不大。 銷售說辭：告知客戶按照政策執(zhí)行，但是銀行對和黃客戶會有一定寬松政策。,來訪監(jiān)測：新政客戶來訪影響較大，每天10組左右，之前每天平均20組左右，詢問新政執(zhí)行情況的客戶較多，多數(shù)詢問的客戶，雖不情愿但是也表示不會影響購買。 銷售說辭：按新政執(zhí)行。,中信城,新政對于需求類型的影響,根據(jù)中原監(jiān)測情況，大致將目前市場上的客戶分為以下幾類：僅從政策層面上看，政策調(diào)整對投資性客

5、戶影響較大，其次為對貸款依賴性較強(qiáng)的改善性置業(yè)的客群。,競品項(xiàng)目1-3月量價(jià)處于逐步上升的狀態(tài)，4月受政策影響，成交量開始下滑，在新增供應(yīng)乏力的雙重作用下，5月量價(jià)持續(xù)低迷，而6月由于新增供應(yīng)加大，成交量開始反彈，成交價(jià)格均有所攀升，消費(fèi)者購房信心逐漸恢復(fù)。,新政對于競品項(xiàng)目的影響,1、差異化信貸執(zhí)行細(xì)則影響速度較以往相比略快一些;,二套房執(zhí)行的確認(rèn)各個(gè)銀行執(zhí)行政策不同，有認(rèn)貸不認(rèn)房的；各別銀行才以家庭為單位，認(rèn)房不認(rèn)貸的執(zhí)行，無具體可執(zhí)行細(xì)則，現(xiàn)階段仍然有空可鉆，因此目前整體政策對長春有一定影響，但影響不大。,2、無預(yù)售證不可以任何形式收取相關(guān)錢款；,開發(fā)商在未取得樓盤預(yù)售證的情況下，不允許

6、收取任何形式的認(rèn)籌金，否則將全部上繳國家，但到目前為止僅是風(fēng)聲大，實(shí)際上一些受資金影響的中小型樓盤仍然在悄悄的銷售，只是銷售速度受到了明顯的影響；,3、取得預(yù)售證的樓盤所有房源開盤時(shí)需要全部明碼標(biāo)價(jià)，不可捂盤惜售；,這點(diǎn)對長春一些追求高利潤率的開發(fā)商影響較大，他們不能再像以往一樣捂盤惜售，而且定價(jià)時(shí)需謹(jǐn)慎，定價(jià)失誤將會對其整盤銷售影響較大，這將對長春房價(jià)有一定的良性保護(hù)作用；,從新政對長春整體影響來看，我們的市場阻力是消費(fèi)者購買心理的變化：,此次調(diào)控可稱之為史上最嚴(yán)厲調(diào)控，一時(shí)間新政頻出，觀望情緒濃厚。一線城市在半個(gè)月內(nèi)量價(jià)齊跌，二、三線城市也受到影響，這種影響主要來自于消費(fèi)者購買心理發(fā)生了變

7、化，在聽到房價(jià)將跌的呼聲之后，消費(fèi)者開始持幣觀望。 從長春整體來看，目前成交量受到小范圍影響，但房價(jià)仍穩(wěn)步小幅攀升。6月之后，隨著放量的增加剛性需求與首次改善的觀望客戶已經(jīng)逐步釋放，但二次及多次置業(yè)客戶將受到一定程度抑制，隨之而來的中高端項(xiàng)目銷售將受到一定程度影響，與此相對中端及中低端項(xiàng)目則影響不大，但開發(fā)商仍然會受到資金鏈考驗(yàn)。,長春房地產(chǎn)市場在新政下何去何從？,開發(fā)量巨大，成熟度較高，競爭激烈,（東南新中心板塊競品項(xiàng)目體量及建筑形式）,1、區(qū)域內(nèi)供應(yīng)（不含別墅）達(dá)到254萬平米，名企名盤聚集，競爭較為激烈； 2、市場對板塊的居住環(huán)境認(rèn)可度高，但板塊的交通、配套等生活必備條件缺乏； 3、城市

8、向南發(fā)展意圖明顯，但速度較客戶心理預(yù)期慢； 4、本案在眾多項(xiàng)目中脫穎而出的是產(chǎn)品品牌，與競品對抗力量不足，需通過建立企業(yè)品牌優(yōu)化產(chǎn)品品牌，提高競爭力。,板塊問題,板塊問題,對于競品項(xiàng)目的圍堵-導(dǎo)引系統(tǒng),力旺、中海附近戶外指引,惠斯勒 不止是簡單的問候，還給予更多人性化的生活提點(diǎn)與關(guān)懷：每天提醒天氣狀況，提醒上班一族下雨天帶傘，主動為業(yè)主按電梯，有負(fù)重者主動為其提東西,客戶的支撐,產(chǎn)品的支撐,市場的支撐,三大支撐,戰(zhàn)略思考總結(jié),復(fù)地品牌的建立,本年度銷售額的完成,兩個(gè)目標(biāo),戰(zhàn)前分析,戰(zhàn)略思考,戰(zhàn)術(shù)擬定,【四大問題】,【兩個(gè)目標(biāo)，三大支撐】,【一個(gè)原則，三項(xiàng)戰(zhàn)術(shù)】,戰(zhàn)役集團(tuán),【強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手】,備 戰(zhàn)

9、流 程 圖,定位：準(zhǔn)確定位突出賣點(diǎn) 營銷：精確制導(dǎo)圈層營銷 推廣：拔高形象提升價(jià)值,堅(jiān)持“北歐創(chuàng)享洋房”的定位 深度挖掘復(fù)地企業(yè)品牌價(jià)值 定義項(xiàng)目人本文化價(jià)值,總體原則：,總體策略：,整體營銷推廣策略,【三項(xiàng)戰(zhàn)術(shù)】,銷售：合理價(jià)格，強(qiáng)調(diào)附加值,1,現(xiàn)場：樣板之上，強(qiáng)化體驗(yàn),2,2,推廣：主題之上，創(chuàng)造生活,2,3,銷售周期及銷售回款計(jì)劃,銷售額：17280萬元 回款額：8769萬元,銷售額：17280萬元 回款額：17280萬元,銷售額：11520萬元 回款額：14356萬元,銷售額：5760萬元 回款額：8597萬元,總銷售額 51840萬元,各種產(chǎn)品銷售價(jià)格建議,銷售策略： 首批形成熱點(diǎn)，

10、之后快步加推,首批房源建議 5層洋房2棟、6層洋房2棟 13層2棟情景公寓,開盤后每周加推一棟房源，造成房源走俏的緊迫感，縮短客戶成交周期。,調(diào)價(jià)策略：,預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)二期回收均價(jià)為70007300元/平米。,【三項(xiàng)戰(zhàn)術(shù)】,銷售：合理價(jià)格，強(qiáng)調(diào)附加值,1,現(xiàn)場：樣板之上，強(qiáng)化體驗(yàn),2,2,推廣：主題之上，創(chuàng)造生活,2,3,現(xiàn)場策略,入口,【樣板之上，強(qiáng)化體驗(yàn)】,增加氛圍 強(qiáng)化引導(dǎo),本案預(yù)計(jì)10月份交房，利用好一期的樣板示范作用。 制造好二期的樣板區(qū)。,帶看動線,景觀、品質(zhì) 完整展現(xiàn),樣板段,可觀、可感、可游,體驗(yàn)式銷售中心,體驗(yàn)式銷售中心 售樓處外氣氛不足，建議增加廣場軟性休閑設(shè)施，增加氣氛。,客戶

11、參觀動線,售樓處,二期 樣板區(qū),1,2,3,體驗(yàn)式樣板間,除項(xiàng)目產(chǎn)品力外，細(xì)節(jié)魅力滲透于樣板間及售樓中心的每一個(gè)角落，總而言之：即客戶進(jìn)入園區(qū)的所聽，所見，所聞，所感，均全方位的為其最后的成交做著貢獻(xiàn)，一步步調(diào)動起了客戶占有的沖動。 體驗(yàn)式營銷核心：找到家的親切感，弱化建筑，強(qiáng)化景觀與生活意象 體驗(yàn)式營銷看房路線： 從銷售中心會所（區(qū)位介紹，項(xiàng)目介紹，會所介紹） 園區(qū)景觀示范區(qū)（體驗(yàn)園林景觀，介紹全冠移植，規(guī)劃理念 樣板間（渲染親切的生活主題，如拜訪老友，強(qiáng)烈的家的感覺）,樣板間生活場景： 體驗(yàn)式情景營銷細(xì)節(jié) 樣板間的冰箱里每日都有備好的礦泉水 夏日時(shí)節(jié)冰鎮(zhèn)的毛巾整整齊齊的擺在冰柜里 庭院里露

12、臺上甚至有打開的曲奇餅盒 兒童游樂室里面的玩具孩子們可以隨意玩耍 地下的影視廳里面會放映浪漫的羅馬假日 興致昂然的訪客們會即興彈奏一曲鋼琴曲,體驗(yàn)式樣板間,體驗(yàn)式樣板間,體驗(yàn)式情景營銷虛擬故事 一家三口的品味生活： 建筑設(shè)計(jì)師的父親與愛芭蕾舞的媽媽及快樂的小女兒： 人物一：地下室爸爸的空間 人物二、三：媽媽與小女兒的另類世界,【三項(xiàng)戰(zhàn)術(shù)】,銷售：合理價(jià)格，強(qiáng)調(diào)附加值,1,現(xiàn)場：樣板之上，強(qiáng)化體驗(yàn),2,2,推廣：主題之上，創(chuàng)造生活,2,3,城市東南板塊核心區(qū),第一居所,北歐創(chuàng)享洋房,嘉年華廣場,國際生活配套,未呈現(xiàn)影響力較弱,復(fù)地品牌,影響力較強(qiáng)：核心賣點(diǎn),推廣訴求點(diǎn),項(xiàng)目核心賣點(diǎn)提煉,學(xué)區(qū)價(jià)值

13、,推廣策略,點(diǎn),【主題之上，創(chuàng)造生活】,系列性的活動貫穿，人文氣息濃重。,線,營銷主線,面,銷售任務(wù)及推廣任務(wù)的完成,階段性主題活動,1、全年?duì)I銷推廣主題調(diào)整,45down的城市回歸線,城市的遷徙、復(fù)地的遷徙,遷徙文化 一座城市的主流生活方向,營銷主題,產(chǎn)品 支撐點(diǎn),廣告 宣傳點(diǎn),整合營銷手段,硬性宣傳=戶外大牌+硬廣 軟性宣傳=軟文+圈層營銷+口碑宣傳 現(xiàn)場宣傳=置業(yè)顧問+復(fù)地會+企業(yè)文化的展示,遷徙文化 一座城市的主流生活方向,立體庭院/北歐創(chuàng)享洋房/入戶花園/二層接地,凈月壇公園/內(nèi)外雙景/五重景觀視野,都市人的遷徙方向/新興中產(chǎn)階層/朝氣向上富足時(shí)尚悠閑精致,嘉年華廣場/家得樂/輕軌/

14、小學(xué)大學(xué)的一站式教育資源/卓展奧特萊斯,復(fù)地/中國房地產(chǎn)企業(yè)綜合實(shí)力第4名,遷徙建筑,遷徙階層,DOWN45,生活配套,主流團(tuán)隊(duì),2、賣點(diǎn)梳理與整合。,3、階段推廣主題。,復(fù)地全國戰(zhàn)略重心轉(zhuǎn)移,凈月第一居所,第一階段,第二階段,4、系列活動。 活動目的： 盡可能增加案場來人，使案場保持熱度與人氣，同時(shí)強(qiáng)化對已購客戶的維護(hù)； 通過活動傳達(dá)復(fù)地人本文化理念，配合現(xiàn)場樣板進(jìn)度加強(qiáng)市場認(rèn)知度,活動主題 復(fù)地文化之旅,夏季 健康季,秋季 運(yùn)動季,冬季 戶外季,5、復(fù)地文化之旅之百人溯源。,百人溯源 復(fù)地哥德堡森林的溯源：邀請復(fù)地一期業(yè)主95人，記者隨行5人，到上海參觀復(fù)地集團(tuán)里程碑式項(xiàng)目，溯源哥德堡森林

15、的人居理念。,活動目的： 視角鎖定已購客戶，7天感受復(fù)地文化。 通過通過業(yè)主的親身體驗(yàn)，讓業(yè)主感受到復(fù)地的企業(yè)文化，包括項(xiàng)目文化。 案場需專設(shè)展示空間，展示復(fù)地7日游的全程，讓到訪客戶切身體會到復(fù)地的文化。,活動時(shí)間：2010.8.21-27 活動地點(diǎn)：復(fù)地上海 活動主題：百人溯源復(fù)地文化之旅 活動支持媒體：房地產(chǎn)報(bào)、搜房網(wǎng)、復(fù)地會,6、二期營銷節(jié)奏,整體思路回顧,產(chǎn)品呈現(xiàn),時(shí)間軸,企業(yè)品牌,社會理想,城市價(jià)值,區(qū)域價(jià)值,項(xiàng)目價(jià)值,價(jià)值呈現(xiàn),理念呈現(xiàn),形象呈現(xiàn),企業(yè)品牌造勢,營銷鞏固,傳播力度,品牌傳播,傳播端,首期開盤,形象勾勒,市場蓄心,市場蓄客,銷控行程,利益訴求,品牌結(jié)論,營銷端,1

16、2 3 4 5,產(chǎn)品呈現(xiàn),7月,8月,9月,10月,11-12月,戰(zhàn)前分析,戰(zhàn)略思考,戰(zhàn)術(shù)擬定,【四大問題】,【兩個(gè)目標(biāo)，三大支撐】,【一個(gè)原則，三項(xiàng)戰(zhàn)術(shù)】,戰(zhàn)役集團(tuán),【強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手】,備 戰(zhàn) 流 程 圖,中原，為你我做到,復(fù)地集團(tuán)&中原地產(chǎn)雙方契合點(diǎn)如何對接？,讀懂復(fù)地集團(tuán)的經(jīng)營準(zhǔn)則以人為藍(lán)圖,Human-oriented,如何實(shí)現(xiàn)“以人為藍(lán)圖”？ 以客戶滿意為終極目標(biāo),通過體驗(yàn)式服務(wù)細(xì)化環(huán)節(jié)逐步實(shí)現(xiàn) 團(tuán)隊(duì)組建構(gòu)成及人員標(biāo)準(zhǔn) 置業(yè)顧問選拔: 所有置業(yè)顧問均為長春中原銷售部中的精英； 要求：必須有高端物業(yè)2年以上銷售經(jīng)驗(yàn)，所在崗位曾獲銷冠，形象好，個(gè)人素質(zhì)高，有良好的服務(wù)意識與統(tǒng)一協(xié)調(diào)能力，在長春

17、中原高端項(xiàng)目服務(wù)過半年以上的經(jīng)歷；,如何實(shí)現(xiàn)“以人為藍(lán)圖”？ 以客戶滿意為終極目標(biāo),產(chǎn)品解讀專業(yè)化 通過專業(yè)化的銷售解讀，為客戶提供良好的產(chǎn)品認(rèn)知效果； 通過形象有效的銷售道具輔助銷售實(shí)現(xiàn)； 對產(chǎn)品細(xì)節(jié)的研究和推廣帶有很強(qiáng)的客戶宣傳導(dǎo)向性，堅(jiān)持以客戶為本的原則； 善于對比分析競爭對手的優(yōu)劣勢，規(guī)避自身弱點(diǎn)，突出項(xiàng)目優(yōu)勢； 人員培訓(xùn)專業(yè)化 進(jìn)行羨慕品牌和區(qū)域市場的專業(yè)化培訓(xùn)； 項(xiàng)目產(chǎn)品及設(shè)計(jì)理念、生活情景的描述統(tǒng)一解讀； 項(xiàng)目產(chǎn)品的統(tǒng)一培訓(xùn)，理解發(fā)展商戰(zhàn)略發(fā)展和項(xiàng)目布局，便于統(tǒng)一銷售； 通過定期進(jìn)行區(qū)域市調(diào)、定期進(jìn)行房地產(chǎn)信息及政策的收集、每周進(jìn)行業(yè)績考核、每周進(jìn)行業(yè)務(wù)抽查考試，提高業(yè)務(wù)人員的銷

18、售能力和全局掌控力，統(tǒng)一高素質(zhì)隊(duì)伍的嚴(yán)格管理；,高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)與專業(yè)化培訓(xùn)的保障,如何實(shí)現(xiàn)“以人為藍(lán)圖”？ 以客戶滿意為終極目標(biāo),高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)與專業(yè)化培訓(xùn)的保障,銷售管理專業(yè)化 通過合理調(diào)節(jié)銷售速度與銷售價(jià)格，滿足回款與利潤最大化的要求； 促銷和漲價(jià)緊密結(jié)合，加大對客戶的擠壓度，有效加快成交周期； 合理調(diào)節(jié)強(qiáng)、滯銷戶型差價(jià)，保證利潤最大化； 實(shí)行全面銷售培訓(xùn)，控制銷售說辭，充分保障各類戶型的均衡消化； 合理的獎罰制度：合理的激勵制度能夠有效調(diào)動業(yè)務(wù)員主觀能動性，發(fā)揮其自身潛力以產(chǎn)生高效銷售和廣泛拓展； 規(guī)范的現(xiàn)實(shí)管理，是產(chǎn)生產(chǎn)品素質(zhì)第一印象的基礎(chǔ)，通過嚴(yán)謹(jǐn)、活躍和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)營造良好的銷售氣氛；,如

19、何實(shí)現(xiàn)“以人為藍(lán)圖”？ 以客戶滿意為終極目標(biāo),高素質(zhì)業(yè)務(wù)體的營銷保障,三高團(tuán)隊(duì) 高標(biāo)準(zhǔn)學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)技能 高素質(zhì)行為準(zhǔn)則、職業(yè)操守 高效率準(zhǔn)確性、及時(shí)性、服務(wù)性,如何實(shí)現(xiàn)“以人為藍(lán)圖”？ 以客戶滿意為終極目標(biāo),高素質(zhì)業(yè)務(wù)體的營銷保障,一 專業(yè)知識培訓(xùn) 基礎(chǔ)知識 政策法規(guī) 新范本合同及貸款事宜 專業(yè)知識對于銷售人員來說是最基礎(chǔ)的常識，包括房地產(chǎn)市場、交易程序、建筑常識等。政策法規(guī)包括2002年建設(shè)部發(fā)布的“商品房銷售管理辦法”以及2003年6月開始實(shí)施和參照的關(guān)于商品房交易過程中糾紛內(nèi)容的最高司法解釋。本階段主要針對新人進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)，加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)。,如何實(shí)現(xiàn)“以人為藍(lán)圖”？ 以客戶滿意為終極

20、目標(biāo),高素質(zhì)業(yè)務(wù)體的營銷保障,二 市場分析培訓(xùn) 整體市場供求分析 區(qū)域市場競爭項(xiàng)目分析 了解整體市場供求狀況，對其它在銷售盤進(jìn)行市場調(diào)查，是銷售人員及時(shí)了解房地產(chǎn)市場最有效、最直接的途徑，調(diào)查內(nèi)容包括區(qū)位、交通、公共配套、人文環(huán)境、價(jià)格組合、付款方式、廣告策略、銷售執(zhí)行等，等考核上崗。,如何實(shí)現(xiàn)“以人為藍(lán)圖”？ 以客戶滿意為終極目標(biāo),高素質(zhì)業(yè)務(wù)體的營銷保障,三 現(xiàn)場業(yè)務(wù)培訓(xùn) 現(xiàn)場接待工作流程 接聽熱線 接待來訪 客戶追蹤 簽約、認(rèn)購,迎接客戶,詢問是否已有預(yù)約,講解沙盤、介紹戶型情況,沿銷售東縣參觀、講解,引導(dǎo)客戶參觀樣板間（突出戶型特點(diǎn)）,洽談并介紹付款方式，盡可能了解客戶各項(xiàng)需求,確認(rèn)銷控

21、,交納定金,提供客戶參考資料、送客戶離開,完成客戶到訪記錄，以便回訪,現(xiàn)場客戶接待流程,如何實(shí)現(xiàn)“以人為藍(lán)圖”？ 以客戶滿意為終極目標(biāo),高素質(zhì)業(yè)務(wù)體的營銷保障,四 服務(wù)培訓(xùn)： 售前：傳遞項(xiàng)目訊息，樹立品牌形象，搭建溝通平臺 售后：跟進(jìn)及解決客戶實(shí)際問題，建立情感交流，為后續(xù)工作的順利開展奠定基礎(chǔ) 服務(wù)至上是我們一貫奉行的宗旨，更是立足于地產(chǎn)界的制勝之道,如何實(shí)現(xiàn)“以人為藍(lán)圖”？ 以客戶滿意為終極目標(biāo),高素質(zhì)業(yè)務(wù)體的營銷保障,五 銷售技巧培訓(xùn) 銷售工作的認(rèn)識 銷售工作的心理態(tài)度 如何開啟你的銷售潛能 建立自我價(jià)值的新處方 銷售的工作模式 培養(yǎng)客戶的信賴度 電話約談的威力 通過銷售技巧的學(xué)習(xí)深度了

22、解客戶要求，掌握影響客戶的心理，有效的控制成交節(jié)奏,如何評估你的潛在客戶 發(fā)展個(gè)人崇高的信用度 創(chuàng)意性的銷售技巧 銷售技巧的解說 何時(shí)提出請購要求 結(jié)束銷售的技巧 提升個(gè)人成長的途徑,如何實(shí)現(xiàn)“以人為藍(lán)圖”？ 以客戶滿意為終極目標(biāo),高素質(zhì)業(yè)務(wù)體的營銷保障,六 項(xiàng)目體管理制度 日常行為規(guī)范 考勤制度 會議制度 離職 業(yè)績獎懲制度 良好的管理體制及競爭體制是業(yè)務(wù)工作積極有序進(jìn)展的前提條件。,360全程客戶滿意服務(wù),A 訪前客戶服務(wù) B 接待客戶服務(wù) C 后續(xù)客戶服務(wù) D 相關(guān)執(zhí)行手段,客戶0流失 永續(xù)進(jìn)行,客戶需 求調(diào)查,客戶需 求深度 挖掘,客戶維 護(hù)保養(yǎng),執(zhí)行360度全程客戶滿意服務(wù)，從(1)

23、客戶有一到訪前就開始對客戶進(jìn)行有意識需求挖掘，再通過（2）接待過程的接觸和服務(wù)以及（3）后期的追蹤保養(yǎng)，配合（4）相關(guān)執(zhí)行手段，實(shí)現(xiàn)無流失的良性循環(huán)。,從需求調(diào)查到定制化,在客戶到訪前，就開始收集如客戶的喜好、習(xí)慣以及對產(chǎn)品的需求等相關(guān)信息；以便在客戶來訪時(shí)可以為其提供針對性的、體貼的、專署化的定制型服務(wù)。 使客戶在感受到尊貴的同時(shí)，更有親切的歸屬感。,A 到訪前的客戶服務(wù),B 接待過程中的客戶服務(wù),4個(gè)出發(fā)點(diǎn)： 銷售資料 銷售人員 銷售現(xiàn)場管理 簽約流程,四個(gè)出發(fā)點(diǎn)、20條提供客戶滿意度原則,20條提高客戶滿意度原則,1、銷售人員銷售過程要細(xì)致全面 （1）接訪 A介紹要真實(shí)、全面、客觀?？趶?/p>

24、要統(tǒng)一，話述要標(biāo)準(zhǔn)。 B集中細(xì)致的對沙盤中涉及的內(nèi)容全方位的了解掌握，制定出標(biāo)準(zhǔn)的沙盤話述，對規(guī)劃設(shè)計(jì)的銷講做到有據(jù)可依，實(shí)事求是。 C對毛坯房和精裝修樣板間的介紹要清晰，與實(shí)際交房不一致的地方做出文字提示，準(zhǔn)確告知客戶實(shí)際交房與樣板間有何差異。 D區(qū)分復(fù)地物業(yè)與普通物業(yè)的差別何在，優(yōu)勢何在。 E小區(qū)詳細(xì)地址、門牌等的變更，或以書面形式或以致電的形式及時(shí)送達(dá)客戶。 （2）接電 A抓住客戶關(guān)心的話題，總結(jié)出統(tǒng)一精煉的說辭在35分鐘內(nèi)，突出項(xiàng)目優(yōu)勢吸引客戶上門了解。 B針對不同的用戶用不同的方式，引導(dǎo)客戶留下聯(lián)系方式并讓客戶記住自己，對未能及時(shí)做出回應(yīng)的客戶采取定期短信問候的方式加深印象。 （3）

25、簽約認(rèn)購 A熟知認(rèn)購書、合同內(nèi)容的所有條款，并對部分關(guān)鍵條款進(jìn)行重點(diǎn)闡述。 B準(zhǔn)備好簽約認(rèn)購的費(fèi)用及所需資料清單，并詳細(xì)講述清楚不同銀行貸款的差異性以及不同身份購房的辦理差異。,2 介紹內(nèi)容要可靠與實(shí)際內(nèi)容相符 A定期對業(yè)務(wù)員的銷售說辭進(jìn)行抽查考核。 B每一次調(diào)價(jià)和促銷前進(jìn)行統(tǒng)一的說辭培訓(xùn) C充分介紹戶型的優(yōu)缺點(diǎn)，不回避該房屋的劣勢。 3 不能欺騙客戶 A對業(yè)務(wù)員前期培訓(xùn)資料必須準(zhǔn)確、健全，業(yè)務(wù)員在完全合格后方可接待客戶。對業(yè)務(wù)員進(jìn)行教育提醒，明確責(zé)任風(fēng)險(xiǎn) B在對業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)中，要求業(yè)務(wù)員寧可不賣房也不能剝奪客戶的知情權(quán)。 C由于規(guī)劃僅在設(shè)想中，不能對沒有成現(xiàn)實(shí)的東西進(jìn)行任何口頭或書面的承諾，

26、學(xué)會運(yùn)用模糊語言（如“可能”、“據(jù)說”、“政府規(guī)劃”等） 4 推銷意愿把握始終 A銷售人員應(yīng)保持介紹信息的公正客觀，所講述的內(nèi)容必須緊扣產(chǎn)品現(xiàn)在和未來的價(jià)值。 B每次與客戶溝通前必須結(jié)合客戶實(shí)際情況，整理好表述思路和語言，在能說服自己后告知客戶。 C銷售人員在維護(hù)客戶的同時(shí)必須堅(jiān)定開發(fā)商的產(chǎn)場，不能屢屢退讓。 D盡量通過溝通了解客戶近期的需求信息以及個(gè)人的喜好、性格、職業(yè)特征等信息，判斷其需求，推薦適合其需求的產(chǎn)品并進(jìn)行不斷的雙方語言交流，務(wù)必領(lǐng)會客戶的語意。,20條提高客戶滿意度原則,5對專業(yè)知識掌握完全 A要做到了解復(fù)地公司的發(fā)展歷程及企業(yè)文化，在銷講中灌輸給客戶，增強(qiáng)其購買信心。只有全面

27、了解才能代表復(fù)地，使客戶對銷售人員信任，降低溝通難度。 B在與開發(fā)公司的有關(guān)部門確認(rèn)后，形成完備的答客問并及時(shí)更新。涉及面涵蓋客戶可能問到的各個(gè)方面，詳盡到每個(gè)細(xì)節(jié)，做到有據(jù)可依，有跡可尋。形成統(tǒng)一的銷講。當(dāng)日進(jìn)行工作總結(jié)，把當(dāng)天未能給客戶介紹到位的問題，及時(shí)向相關(guān)部門反映、溝通，第一時(shí)間給銷售人員培訓(xùn)。 C以房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)從業(yè)資格考試項(xiàng)目為主，請專業(yè)人士對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，詳細(xì)了解開發(fā)流程、證件辦理過程，結(jié)合項(xiàng)目掌握基礎(chǔ)建筑相關(guān)知識。 D 養(yǎng)成日瀏覽專業(yè)房產(chǎn)網(wǎng)以及讀書看報(bào)的習(xí)慣，豐富知識，把市場調(diào)查列入銷售重點(diǎn)工作內(nèi)容中，定期以研討形式分析總結(jié)，相應(yīng)的調(diào)整銷售策略。 E 銷售助理負(fù)責(zé)新出臺法規(guī)的

28、收集、建立法規(guī)學(xué)習(xí)專欄；客服人員對合同條款進(jìn)行培訓(xùn)并定期考核。 F 按揭銀行的律師定期做培訓(xùn)。簽約后填寫按揭資料提交清單，一式三份，（業(yè)務(wù)員、主管、客服助理一份）督促客戶按時(shí)準(zhǔn)備資料。特殊情況，應(yīng)填寫申請單，經(jīng)經(jīng)理審批、備案。 G 必須按公司規(guī)定的銷售流程工作，責(zé)任制體現(xiàn)到每個(gè)環(huán)節(jié)部門，執(zhí)行嚴(yán)厲的罰款制度。只有在工作流程上嚴(yán)格把關(guān)，才能提高工作效率，避免出現(xiàn)職責(zé)權(quán)利不能對應(yīng)的問題。,20條提高客戶滿意度原則,6介紹不可以公式化要領(lǐng)會客戶要求 A要求銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，在介紹完基礎(chǔ)知識后，與客戶進(jìn)行一問一答式的交流，注意傾聽客戶的問題。 B要求銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，使用能讓一個(gè)陌生的客戶完全明

29、白的語言表達(dá)。 C學(xué)會觀察客戶，并從客戶處獲的其家庭及個(gè)人的綜合信息，以確定推薦戶型。 7 銷售人員態(tài)度不可傲慢、冷漠 A要求業(yè)務(wù)員以高度的熱情服務(wù)老業(yè)主，提高口碑效應(yīng)。 B同行的市調(diào)不容忽視，誠懇接待 可以從對方處了解他項(xiàng)目情況，并幫助宣傳我項(xiàng)目 C每一個(gè)客戶都應(yīng)該用100%的熱忱對待。電話咨詢或者到現(xiàn)場的客戶都是有購買意向的。 D客戶登記本建立評估欄，針對服務(wù)態(tài)度做出滿意度評價(jià)。 8 重視客戶需求 A要求銷售人員做到對客戶的服務(wù)時(shí)沒有期限的，不管處于銷售前后的哪個(gè)階段。 B客戶提出的問題，當(dāng)天匯總報(bào)道銷售主管處，要及時(shí)弄清、解決。 C要每個(gè)銷售人員知道“誠信”是每個(gè)合格銷售的標(biāo)準(zhǔn)。承諾客戶

30、的事情要按時(shí)解決，如遇到特殊情況不能或暫未能解決的，要及時(shí)向客戶作出解釋，并隨時(shí)向客戶報(bào)告解決到哪個(gè)程度。,20條提高客戶滿意度原則,20條提高客戶滿意度原則,9簽約前后不能判若兩人 A糾正這種錯(cuò)誤觀念，要求有高度的責(zé)任心，把簽約后客戶的關(guān)系維護(hù)列入長期工作計(jì)劃中 B把項(xiàng)目的動態(tài)信息提供給（準(zhǔn)）業(yè)主，增強(qiáng)客戶信心，避免出現(xiàn)因?yàn)榻欢ɑ蛘吆灱s后因服務(wù)不周的原因出現(xiàn)客戶退房等現(xiàn)象。 10 決不能信口開河，一定要信守承諾 A要求銷售人員依據(jù)答客問及培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行銷講，不欺騙客戶，統(tǒng)一銷售口徑。 B處特殊優(yōu)惠活動對外公布的折扣以外銷售人員無權(quán)作出任何折扣承諾，由主管和銷售經(jīng)理進(jìn)行折扣的談判。 C在答客問內(nèi)

31、未做規(guī)范的須上報(bào)，等形成文字確定以后才可以對外承諾。 11 節(jié)假日銷售人員人手要充足 A請助理協(xié)助 B保安人員協(xié)助(帶簽約客戶看房) 12 銷售服務(wù)的整體規(guī)范不能隨意 A加強(qiáng)服務(wù)制度內(nèi)容的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格杜絕銷售人員行為散漫，如有散漫者按有關(guān)處罰條例嚴(yán)懲。 B加強(qiáng)“客戶”是上帝這一宗旨的貫徹與執(zhí)行，培養(yǎng)銷售人員珍惜客戶的意識。 C要求銷售人員細(xì)致的做好每個(gè)客戶的來訪登記，建立客戶檔案，制定回訪制度并做不定期抽查。 D充分說明老業(yè)主的銷售潛力及維系保養(yǎng)得重要性。,20條提高客戶滿意度原則,13 銷售現(xiàn)場環(huán)境保持整潔、美觀 A屬于保潔、保安管理范圍區(qū)域內(nèi)，起到監(jiān)督作用 B不屬于保潔、保安管理范圍區(qū)域內(nèi)，提前對銷售現(xiàn)場責(zé)任落實(shí)到人。 14 銷售現(xiàn)場秩序要求井井有條 A第一保證接待訪臺不少于兩個(gè)值臺，當(dāng)接訪組不足或者無人值臺前腰由接電組及時(shí)補(bǔ)充值臺，全部銷售人員都有客戶時(shí)，由主管、助理、經(jīng)理補(bǔ)齊，客戶太多時(shí)可集中分流，老客戶要求看房時(shí)，可由保安協(xié)助帶領(lǐng)前往。 B周六日客訪量高峰期，現(xiàn)場所有銷售管理人員全部停休，并配齊全部保安、保潔，以保證接待客戶人員及維護(hù)現(xiàn)場整潔。 C制定銷售現(xiàn)場管理制度分工明確，管理人員隨時(shí)查崗監(jiān)督。 D隨時(shí)提高銷售人員服務(wù)意識，妥善、細(xì)致、及時(shí)、周到安排客戶所需，引領(lǐng)客戶到各個(gè)部門辦理相關(guān)事宜。 E隨時(shí)提高銷售人員應(yīng)變能力。靈