1、工會(huì)干部 溝通技巧與口才施展 北京青年政治學(xué)院 李耀珠,一、溝通的意義及認(rèn)識(shí),未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦 點(diǎn)在每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部 組織的有效溝通之上。 -美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家約翰 奈斯比特,1、溝通的含義 美國(guó)學(xué)者霍本：溝通是用言語(yǔ)交流思想。 英國(guó)學(xué)者貝雷爾森：溝通是符號(hào)的流動(dòng)。 傳播學(xué)（領(lǐng)導(dǎo)學(xué)）：溝通是指意義的傳遞 和理解。 1、溝通是信息的傳遞。 2、信息不僅要傳遞，還要被理解。 3、溝通在信息傳遞被充分理解的基礎(chǔ)上，更要在 過(guò)程中互動(dòng)反饋。 4、溝通過(guò)程由發(fā)送者、信息、編碼、渠道、解碼、接收者、反饋等七要素組成。,2、溝通的特點(diǎn) （1）溝通目標(biāo)明確 （2）溝通對(duì)象廣泛 （

2、3）溝通內(nèi)容龐雜 （4）溝通方式多樣 （5）溝通過(guò)程復(fù)雜 （6）溝通資源豐富,3、溝通的作用 （1）溝通是領(lǐng)導(dǎo)者的基本行為方式 （2）溝通是制定正確決策的必要條件 （3）溝通是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要保證 （4）溝通是增進(jìn)和諧的潤(rùn)滑劑 （5）溝通是引發(fā)機(jī)會(huì)和觸發(fā)創(chuàng)新的重 要條件,4、溝通的基本類型 （1）語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言溝通： 定義-溝通者以語(yǔ)言符號(hào)的形式將信息 發(fā)送給接收者的溝通行為。 形式：有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言兩種。 有聲語(yǔ)言用口語(yǔ)講話的方式，即談話、 講課、演講、打電話等方式。 要求：善聽(tīng)+慎說(shuō)+會(huì)問(wèn) 無(wú)聲語(yǔ)言用文字書(shū)面語(yǔ)言的方式，即寫(xiě)信、貼布告、發(fā)通知、寫(xiě)字條、板書(shū)、拍電報(bào)、發(fā)短信、

3、發(fā)電子郵件。,非言語(yǔ)溝通：看+（被）感受,面部表情：1、微笑：自然-程式、 2、眼神：親切-居高-木訥 3、眉：舒展-緊蹙 手勢(shì)動(dòng)作：舒緩、急促、 身體接觸：握手、拉手、抱肩、 姿勢(shì)：前坐、后坐、抱肩、前（后）手位、晃動(dòng) 衣飾：整潔、大方、職業(yè)、時(shí)尚、前衛(wèi) 空間距離：社交、親切、親密距離（身體、眼） 發(fā)型：顏色（黑-多色），式樣（傳統(tǒng)、時(shí)尚、前衛(wèi)） 標(biāo)記符號(hào)（物體）-車(chē)（普通、高檔）、辦公室（整潔、零亂）、家具（陳舊、現(xiàn)代、豪華）,（2）內(nèi)部溝通和外部溝通,1、內(nèi)部溝通 （1）領(lǐng)導(dǎo)和員工 （2）部門(mén)和部門(mén) （3）員工和員工 2、外部溝通 （1）合作者-客戶、供應(yīng)商、經(jīng)銷商 （2）協(xié)作者-社區(qū)、

4、媒體、上級(jí)主管機(jī)關(guān) （3）競(jìng)爭(zhēng)者-同行業(yè)、同產(chǎn)品、,（3）正式溝通和非正式溝通,正式溝通指在組織機(jī)構(gòu)中通過(guò)明文規(guī)定的渠道 進(jìn)行信息溝通。 1、上級(jí)向下級(jí)下達(dá)批示。2、發(fā)送通知。 3、下級(jí)向上級(jí)呈送材料。4、匯報(bào)工作。 5、會(huì)議。 非正式溝通指在正式溝通渠道外進(jìn)行的信息交流。 1、私下交換意見(jiàn)。2、議論某人某事。 3、傳遞小道消息,二、語(yǔ)言溝通技巧及其應(yīng)用,1、傾聽(tīng) 上帝給了我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，就是讓我們用兩倍于說(shuō)的時(shí)間去傾聽(tīng) -蘇格拉底 （1）傾聽(tīng)傾聽(tīng)是溝通的一半。 （2）傾聽(tīng)的技巧 梳理信息 快速思考 把握沉默 理性判斷 適時(shí)反饋 關(guān)注情態(tài),2、話術(shù)的使用,（ 1 ）反激法說(shuō)話人從事理的反

5、面相激，促使對(duì)方從正面思考的說(shuō)話技術(shù)，包括明激、暗激、自激。 （ 2 ） 兩商法說(shuō)話人為了避免使對(duì)方難堪而采取“兩頭說(shuō)”的方法以使對(duì)方樂(lè)于接受的說(shuō)話技術(shù)。 （ 3 ）抑揚(yáng)法說(shuō)話人不正面提出批評(píng)或指責(zé)而采取有褒有貶進(jìn)行評(píng)說(shuō)的說(shuō)話技術(shù)。 （ 4 ）試探法說(shuō)話人采取詢問(wèn)的方式以了解對(duì)方真實(shí)意圖的說(shuō)話技術(shù)。,（ 5 ） 引喻法說(shuō)話人對(duì)不愿或不便直說(shuō)的話采取打比方的說(shuō)話技術(shù)。 （ 6 ）婉轉(zhuǎn)法說(shuō)話人不直截了當(dāng)?shù)奶岢隹捶ǘ扇〉奈駵睾偷恼f(shuō)話技術(shù)。 （ 7 ）余留法說(shuō)話人事先給自己留有余地,預(yù)先準(zhǔn)備好退步可能性，以爭(zhēng)取主動(dòng)的說(shuō)話技術(shù)。 （ 8 ）曲答法說(shuō)話人不正面提出批評(píng)或請(qǐng)求，而采取迂回曲折的說(shuō)話技術(shù)。

6、,（ 9 ）失言補(bǔ)救法說(shuō)話人察意自己失言后不露聲色的采取補(bǔ)充修正說(shuō)話技術(shù)。（ 10 ）逆向求解法說(shuō)話人對(duì)無(wú)法從正面回答的問(wèn)題循其話題反面作答的說(shuō)話技術(shù)。（ 11 ）反口詰問(wèn)法說(shuō)話人對(duì)不便于回答又不便于回絕的話題反口詰問(wèn)，變被動(dòng)為主動(dòng)的說(shuō)話技術(shù)。 （ 12 ）擺脫困境法說(shuō)話人遇到難以擺脫的困境而采取拖延，轉(zhuǎn)移、模糊等策略以擺脫窘境的說(shuō)話技術(shù)。,三、不同境況下的語(yǔ)言溝通技術(shù),1、一般境況下說(shuō)話原則 （1）選擇話題 （2）了解對(duì)方 （3）把握過(guò)程 （4）語(yǔ)言清晰 （5）避開(kāi)忌談,2、特殊情況下的交談要素（1）談話開(kāi)端，因人而宜-健談與木訥；（2）適當(dāng)鋪墊，快速入題；（3）捕捉興趣，投其所需；（4）長(zhǎng)話短說(shuō)，來(lái)往對(duì)話；（5）用心傾聽(tīng)，引導(dǎo)深入；（6）察言觀色，善于判斷；（7）環(huán)境安全，場(chǎng)合適當(dāng)；（8）態(tài)勢(shì)表達(dá)，勝過(guò)話語(yǔ)；（9）掌握份量，把握程度；（10）跨越（心理、語(yǔ)言、人際）障礙， 語(yǔ)言輕松。,3、失敗的交談習(xí)慣。,我- 搶- 橫- 否-