1、,游樂園（場）服務質量,GB/T 16767-2010,目錄 MULU,引 言,為了適應新形勢，更好地保障游客在游樂園（場）的安全和合法權益，滿足游客娛樂體驗需求，促進游樂園（場）運營管理和服務水平的提高，本標準對/T167671997進行了修訂。 本標準在修訂過程中總結了原標準在實施過程中的經驗，吸收了國內外游樂園最新的管理理念和技術規(guī)范。游樂園（場）經營管理者應根據(jù)本標準的要求制定具體的工作制度和操作規(guī)程并付諸實施，以保障游樂設施安全運行，杜絕安全事故發(fā)生，為游客提供安全、舒適、快樂的服務。,游樂園(場) amusement park，以游樂設施為主要載體，以娛樂活動為重要內容，為游客提供

2、游樂體驗的合法經營場所。,文化娛樂設施culture 各類介紹牌和標志牌的外形應與景區(qū)環(huán)境和諧一致;安全色應符合GB 2893的要求。,基 本 要 求,設施的配置要求,游樂園(場)內特種設備應符合國家相關規(guī)定。,接待設施 停車場,01,停車場應設置在游樂園(場)主人口附近，其規(guī)模與游樂園(場)接待規(guī)模相適應。按GB/T10001.1設置停車場的標志。,收費明示牌應設置在停車場人口顯著地方，收費價格按國家相關規(guī)定執(zhí)行。,02,03,場內應設置停車場布置圖、車輛走向簡圖及出人標志。,04,應平整堅實、綠化美觀，有條件的應建生態(tài)化、景觀化停車場。,05,應有專人負責管理、疏導，車輛?？空R有序。,基

3、 本 要 求,設施的配置要求,游樂園(場)內特種設備應符合國家相關規(guī)定。,接待設施 售票處,01,售票處應設在游樂園(場)主入口顯著位置，周圍環(huán)境良好、開闊，設置遮陰避雨設施及排隊柵欄。,售票窗口的數(shù)量應與游樂園(場)能接納的游客量相適應。,02,03,游樂園(場)內分單項購票游樂的，應設置專門的售票處，方便游客購票。,04,應向游客公布門票價格及園區(qū)所有收費游樂項目價格表、購票須知、營業(yè)時間、游樂園(場)簡介、項目介紹等服務指南。,基 本 要 求,設施的配置要求,游樂園(場)內特種設備應符合國家相關規(guī)定。,接待設施 游客中心,01,游客中心應設在游樂園(場)主人口附近，有醒目的標志，面積與游

4、客接待量相適應。,應配有影視介紹系統(tǒng)，能提供本游樂園(場)導覽宣傳資料和游程線路圖等，并應明示免費服務項目。,02,03,應設包括咨詢處、咨詢電話和廣播室在內的咨詢服務設施。,04,應設嬰兒服務設施如熱奶設備、喂奶場所等。,05,應設有專門接受游客技訴的柜臺，并有專人值班。,基 本 要 求,設施的配置要求,游樂園(場)內特種設備應符合國家相關規(guī)定。,接待設施 行李保管處,01,行李保管處應設在游樂園(場)主入口附近，方便游客寄存行李等物品。,配備適當數(shù)量保險箱(柜)，設置貴重物品保管機制。,02,03,行李保管處應向游客公布保管須知。,基 本 要 求,設施的配置要求,游樂園(場)內特種設備應符

5、合國家相關規(guī)定。,接待設施 餐飲服務設施,01,餐飲服務設施規(guī)模數(shù)量應與游樂園(場)接待游客規(guī)模相適應，能滿足不同層次游客的基本要求。,餐廳的設施應符合國家有關衛(wèi)生標準，使用的餐具應符合衛(wèi)生、環(huán)保要求。,02,03,應配備必要的消毒殺蚊設備并符合國家衛(wèi)生防疫部門的要求。,基 本 要 求,設施的配置要求,游樂園(場)內特種設備應符合國家相關規(guī)定。,接待設施 購物設施,01,旅游購物場所的建筑造型、色彩、材質應與景觀環(huán)境相協(xié)調，不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，布局合理；廣告標志不影響觀景效果。,能提供與游樂園主題相關的或具有地方特色的旅游商品。,02,基本要求,基 礎 設 施,安全標志,基 礎 設

6、 施,監(jiān)控設施,公用電話,基 礎 設 施,醫(yī)療急救設施,游憩設施,基 礎 設 施,無障礙設施,園區(qū)道路,基 礎 設 施,照明設施,消防設施,基 礎 設 施,公共廁所,垃圾桶(箱),基 礎 設 施,基 本 要 求,設施的運營要求,游樂園(場)應按各類游樂設施的技術要求，分別制定有關操作運行、定期檢查維護、關鍵零部件更換等方面的規(guī)章制度。建立管理和維修人員的崗位責任制。管理、操作和維修人員應經過培訓考試合格后才能上崗。,基 本 要 求,設施的運營要求,游樂園(場)內特種設備應符合國家相關規(guī)定。,游樂設施 運營要求,01,每天運營前應做好安全檢查，檢查內容根據(jù)各單位相關規(guī)章制度要求進行。,每天運營前

7、空載試機運行應不少于兩次，確認一切正常后，才能開機營業(yè)。,02,03,每天運營中應嚴格按照各崗位操作規(guī)程進行作業(yè)，并注意安全。,04,每天運營后應清潔、整理檢查各承載物、附屬設備及游樂場地，確保其整潔有序，無安全隱患;同時做好當天游樂設施運轉情況記錄，并簽字確認。,基 本 要 求,設施的運營要求,游樂園(場)內特種設備應符合國家相關規(guī)定。,水上樂園 運營要求,01,水上樂園應設立專門的管理部門，并按規(guī)定配備足夠的救生員、醫(yī)護人員和急救設施。,各水上游樂項目均應設立監(jiān)視臺，有專人值勤，監(jiān)視臺的數(shù)量和位置應能看清水上游樂項目全部范圍。,02,03,應在明顯的位置公布各種水上游樂項目的游樂規(guī)則，視頻

8、或廣播系統(tǒng)應反復宣傳，提醒游客注意安全，防止意外事故發(fā)生。,04,每天運營前，應對具有一定危險度的水上游樂設施試運行。,05,每天運營前應對水面漂浮物和水池底雜物清除一次。,06,每天應定時檢查水質，水質標準應符合GB 9667、GB 5749、GB 9665的要求。,基 本 要 求,設施的運營要求,游樂園(場)內特種設備應符合國家相關規(guī)定。,文化娛樂設施 運營要求,01,各種文化娛樂設施的使用應嚴格遵守相應的操作規(guī)范，保證演出效果和安全。,舞臺特效、特技應在專業(yè)人員指導下操作，并注意安全。,02,03,應為高空道具裝置設計制作人員、輔助人員和高空表演人員購買人身意外事故保險。,04,應指定專

9、人管理有危險性的道具及物品。,基 本 要 求,設施的運營要求,游樂園(場)內特種設備應符合國家相關規(guī)定。,租賃設施 運營要求,在園區(qū)內租賃給其他單位經營的或向其他單位租賃的游樂設施和游樂項目應參照自營游樂設施和游樂項目的運營要求進行管理，并接受游樂園(場)的管理和監(jiān)督。,。,安 全 管 理,安全管理機構,安 全 管 理,安全管理人員,安 全 管 理,安全基本要求-從業(yè)人員要求-上崗與培訓,安 全 管 理,安全基本要求-從業(yè)人員要求-安全防護,安 全 管 理,安全基本要求-從業(yè)人員要求-安全操作,安 全 管 理,安全基本要求-游客安全,安 全 管 理,安全基本要求-游客安全,安全基本要求-員工安

10、全,安 全 管 理,安全基本要求-安全檢查,安 全 管 理,食品安全,安 全 管 理,用電和消防安全-基本要求,用電和消防安全-用電安全,安 全 管 理,用電和消防安全-消防安全,安 全 管 理,園內交通安全-駕駛員安全操作要求,安 全 管 理,園內交通安全-車輛安全,安 全 管 理,節(jié)慶活動安全,安 全 管 理,高度危險作業(yè)安全,安 全 管 理,應急處理-基本要求,安 全 管 理,應急處理-發(fā)生火災,應急處理-自然災害,安 全 管 理,應急處理-游客人身傷害和財產損失,服 務 質 量,總 要 求,服 務 質 量,服務人員基本要求-職業(yè)道德,服務人員基本要求-服務態(tài)度,服務人員基本要求-禮節(jié)禮

11、貌,服 務 質 量,服務人員基本要求-知識技能,服 務 質 量,服務崗位要求-乘騎服務,服務崗位要求-乘騎服務,服 務 質 量,服務崗位要求-文化娛樂服務,服務崗位要求-咨詢服務,服 務 質 量,服務崗位要求-停車場服務服務,服務崗位要求-售票服務,服 務 質 量,服務崗位要求-導游服務服務,服務崗位要求-VIP服務,服 務 質 量,服務崗位要求-廣播服務服務,服務崗位要求-行李保管服務,服 務 質 量,服務崗位要求-門崗服務服務,服 務 質 量,服務崗位要求-餐飲服務服務,服 務 質 量,服務崗位要求-購物服務服務,服 務 質 量,服務崗位要求-醫(yī)療急救服務服務,服 務 質 量,服務崗位要求

12、-安保服務服務服務,服 務 質 量,服務崗位要求-保潔服務服務服務,服務崗位要求-游客投訴處理,服 務 質 量,服務崗位要求-服務質量監(jiān)督服務服務,總要求,環(huán) 境 衛(wèi) 生,游樂園(場)應設立部門負責綠化保養(yǎng)、衛(wèi)生清掃等管理工作，制定各項環(huán)保衛(wèi)生制度和措施，定期進行各項環(huán)保衛(wèi)生檢查。游樂園(場)內衛(wèi)生應符合GB 9664的要求;環(huán)境噪聲應符合GB 3096的要求。,環(huán)保要求,環(huán) 境 衛(wèi) 生,游樂園(場)應逐步建立環(huán)境管理體系，采取節(jié)能環(huán)保等多種措施，減少水、空氣和噪聲污染，減少固體廢棄物的產生，減少游樂園(場)開發(fā)及經營對周邊居民生活的干擾，提高景區(qū)環(huán)境質量，共同維護公共環(huán)境。,游樂設施衛(wèi)生要求,環(huán) 境 衛(wèi) 生,1. 機臺、棚頂、臺頂及周圍應干凈無雜物。 2. 承載物地板應無雜物、無嘔吐物，座席無污潰。 3. 游客等候游樂的場所應無煙頭、紙屑、雜物，柵欄應無浮塵。,水上樂園衛(wèi)生要求,環(huán) 境 衛(wèi) 生,1. 水上樂園應設置相應能力的池水過濾凈化及消毒設施。 2. 水質標準及衛(wèi)生管理應按GB 9667、GB 5749、GB 9665中規(guī)定執(zhí)行。 3. 水上樂園范圍內的地面應無積水、無碎玻璃及其他尖銳物品。,園區(qū)公共場所衛(wèi)生要求,環(huán) 境 衛(wèi) 生,1. 餐廳和飲食服務網點的衛(wèi)生應符合國家法