1、,醫(yī)療護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度,廣東省人民醫(yī)院 黃惠根,隨著醫(yī)院向國際化、社會化、市場化的發(fā)展，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量將成為創(chuàng)建品牌的重要條件之一，同時也是在強(qiáng)烈競爭中脫穎而出的關(guān)鍵所在。,現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)理念： “顧客第一” “以顧客為中心”,顧客(customer)： 是所有你要與之打交道并最終為資單付款的普通大眾(美國人力專家Rebecca. Morgan),患者 家屬 醫(yī)藥公司、器械公司 上級部門 醫(yī)院內(nèi)部各部門 我們上級下級和同事,醫(yī)院顧客：,護(hù)理服務(wù)： 是無硬件產(chǎn)品含量的健康服務(wù)， 服務(wù)質(zhì)量 較有形產(chǎn)品更難評價。,現(xiàn)代服務(wù)的需求主要表現(xiàn)在： 護(hù)理服務(wù)提供及時、準(zhǔn)確 護(hù)理服務(wù)提供安全可靠，環(huán)境衛(wèi)生舒

2、適、文明 護(hù)理人員良好的言行舉止,護(hù)理服務(wù)的四種形式： 冰箱式（態(tài)度不好，技術(shù)也不好） 工廠式（態(tài)度不好，技術(shù)很好） 動物園式（態(tài)度好，技術(shù)不好） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)式（態(tài)度好，技術(shù)好）,護(hù)理服務(wù)意識： 我要服務(wù)病人， 而不是病人要我服務(wù)。,人與人之間的差別很小， 但可給人帶來感受差別很大， 主要在于態(tài)度。,人力資源管理原則 為態(tài)度而聘用 為技能而培訓(xùn),黃金法則： 你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。 白金法則： 別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。,確定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 樹立目標(biāo) 傳達(dá)期望 創(chuàng)造有價值的衡量工具,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)程序面 服務(wù)個人面,建立程序面 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域

3、： 時限、 流程、 適應(yīng)、 預(yù)見性、 信息溝通、 顧客反饋、 組織與監(jiān)管,建立個人面護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域 儀表、 態(tài)度 關(guān)注 指導(dǎo)、 技巧、 妥善解決問題,書面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 清晰患者精神 簡潔言簡意賅 可觀測一目了然或能被衡量 現(xiàn)實(shí)可行可以實(shí)施并且可達(dá)到,樹立良好醫(yī)院形象的技巧 無論在何處，維護(hù)醫(yī)院形象 作自己醫(yī)院的外交使者 永遠(yuǎn)做正面的談?wù)?不做負(fù)面的評論,評價服務(wù)質(zhì)量的好壞在于 “顧客的滿意度”,顧客滿意： 是顧客的一種感知，他的 期望被滿足或超越的感知。,結(jié)論： 獲得一個新顧客比保住一 個老顧客要多花5倍的錢。 因此： 你應(yīng)全力滿足你的顧客，讓你 的顧客回頭，他會給你帶來更多顧 客。

4、,為何衡量質(zhì)量和顧客滿意度？ 為了知道如何改進(jìn)質(zhì)量 增進(jìn)顧客滿意度,衡量無處不在，因?yàn)槟隳?衡量到的，就能夠做到； 你必 須衡量，它然后才能改善它。,衡量顧客滿意度的基本原因了解顧客的想法 明確顧客的需要，需求和期望 彌補(bǔ)缺口 檢查你的期望因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績的提高帶來利潤的增加 實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程,了解顧客需要之窗 顧客期望得到的,沒有提供,形式不妙 本該如此 無傷大雅 意外驚喜,可以提供,顧客沒有想到的,國外了解顧客方法,高 了解程度 低,個人或小組訪談,服務(wù)柜臺 不定期調(diào)查,顧客投訴,服務(wù)熱線,網(wǎng)絡(luò),被動 主動,減少缺口最簡單的方法： 做“語言的矮子，做行動的巨人”， 即多行動，少承諾。,衡量質(zhì)量和顧客滿意度的好處使人產(chǎn)生成就感 提供基本的工作標(biāo)準(zhǔn) 為操作人員提供快速反饋 告訴你必須做什么及如何做激勵人們提高生產(chǎn)力,精益求精，盡 善盡美的