1、1,門店店員培訓(xùn)手冊(cè),2,研修注意事項(xiàng),精神飽滿（微笑、聲音） 整理（桌上物品的整理、椅子、垃圾） 注意在研修會(huì)場(chǎng)內(nèi)的禮儀（手機(jī)關(guān)閉、 開關(guān)門時(shí)避免大聲喧嘩、遵守時(shí)間） 聽課態(tài)度（發(fā)言時(shí)看著對(duì)方、積極回應(yīng)、 提問、記筆記） 研修文件的保密管理 健康管理 儀容儀表基準(zhǔn),培訓(xùn)的目的,你為什么要參加培訓(xùn)？ 為了成長(zhǎng)。,培訓(xùn)的目的,什么是成長(zhǎng)？ 從不懂到懂； 從不會(huì)到會(huì)。,自由發(fā)表,作為一個(gè)店長(zhǎng)需具備的素質(zhì)是什么？ 發(fā)表，一人一分鐘,1. 具有取勝的精神。（創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額，控制店鋪成本，提高利潤(rùn)） 2. 與公司擁有共同的目標(biāo)。 3. 明確自身的責(zé)任并且能夠給予他人幫助。 4. 要以店鋪整體的繁榮為目標(biāo)，而

2、不是個(gè)人的得失與好壞。 5. 有敏銳的洞察力，了解整體。（公司的標(biāo)準(zhǔn)，員工的能力，市場(chǎng)，過去，現(xiàn)狀，未來） 6. 主動(dòng)謀求變化，從自身做起。 7. 要有服務(wù)精神，不僅是對(duì)顧客，對(duì)于自己的員工也要為其創(chuàng)造快樂的工作環(huán)境。,我們需要的店長(zhǎng),店長(zhǎng)的職責(zé),一 滿足顧客的需求 顧客滿足的源泉： 商品 賣場(chǎng) 人才,店長(zhǎng)的職責(zé),二 達(dá)成公司的目標(biāo) 公司目標(biāo)達(dá)成的源泉： 店長(zhǎng) 團(tuán)隊(duì),店長(zhǎng)的行動(dòng)準(zhǔn)則,1.店長(zhǎng)要以顧客滿足為目的，竭盡全力地制作整潔舒適的賣場(chǎng)。 2.店長(zhǎng)要充分發(fā)揮服務(wù)精神，竭盡全力地服務(wù)顧客以及自己的店員。 3.店長(zhǎng)要有魔鬼般的嚴(yán)厲與為他人的育成之心，竭盡全力地為部下的成長(zhǎng)和將來負(fù)責(zé)。 4.店長(zhǎng)要

3、對(duì)自己的工作，充滿著絕對(duì)的自信與不同尋常的熱情。 5.店長(zhǎng)要成為所有店員的模范。 6.店長(zhǎng)要徹底地考慮銷售計(jì)劃，竭盡全力地制作出具有鮮明差別和附加價(jià)值的賣場(chǎng)。 7.店長(zhǎng)要理解與贊同公司的經(jīng)營(yíng)理念。 8.店長(zhǎng)要有謙虛的姿態(tài)，對(duì)自己充滿信心與期待。,作為一個(gè)管理人員需要具備的素質(zhì),領(lǐng)導(dǎo)力 你認(rèn)為什么是領(lǐng)導(dǎo)力？,領(lǐng)導(dǎo)力就是：對(duì)于他人的影響力,信賴性 因人格魅力，專業(yè)知識(shí)而被他人所信賴。 通意性 能夠正確傳達(dá)信息并讓他人能夠理解 同理心 能站在對(duì)方的立場(chǎng)上理解和考慮對(duì)方的心情 要求性 能夠給員工下指示，命令及要求,怎樣讓員工產(chǎn)生信賴,個(gè)人信賴 目的信賴 專業(yè)信賴,1. 不說謊話 2. 不一味的說阿諛奉

4、承好聽的話，要有自己的見解 3. 不在他人背后說他人壞話 4. 不偏心，不因人而異的改變做事態(tài)度 5. 清新明了的大聲說話 6. 敢于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤,作為一個(gè)管理人員需要具備的素質(zhì),職業(yè)人的條件,理解判斷基準(zhǔn) 評(píng)價(jià)的是對(duì)方 掌握公司基礎(chǔ) 職歷由自己創(chuàng)造 環(huán)境由自己創(chuàng)造 取得成果,職業(yè)人應(yīng)具備的3C主義,變化：（change）為了應(yīng)對(duì)未知的變化，自身能夠不斷謀求變化 挑戰(zhàn)：（challenge）為了應(yīng)對(duì)未知的變化，不斷挑戰(zhàn)未知的領(lǐng)域 競(jìng)爭(zhēng)（competition）為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，不斷地主動(dòng)打破現(xiàn)狀,溝通的技巧 目的：為了能夠順利進(jìn)行每日的工作，達(dá)成公司目標(biāo)。良好的溝通可以提高團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)

5、,梅拉賓法則,55%肢體語言：態(tài)度，姿勢(shì)，動(dòng)作，表情，外觀，服裝，視線 38%說話方式：聲音，語氣，語調(diào) 7%說話內(nèi)容：語言,溝通的技巧,眼神交流：看著對(duì)方的眼睛。 表 情：重視對(duì)方的感覺，你的表情會(huì)讓你說的話意義不同，哪怕是同一句話。 肢體語言：聽者會(huì)從說話者的態(tài)度和表情獲取信息，進(jìn)行自己的判斷。 聲音大?。捍舐暤穆恼f，讓對(duì)方能夠聽到你的聲音并能聽懂。 發(fā)表時(shí)間：人的集中注意力的界限就只有1015分鐘，簡(jiǎn)明扼要地說明需要表達(dá)的事情。 復(fù) 述：在結(jié)束之前再次說明要點(diǎn)（簡(jiǎn)明扼要地說明） 回答疑問：結(jié)束后一定進(jìn)行提問，確認(rèn)聽著有沒有理解。（提問時(shí)注意用開放式問題）,溝通的四種風(fēng)格,如何解決問題

6、？,狀況把握 原因分析 決定分析 *優(yōu)先順序要從緊急性和重要性來判斷。,嘗試解決一些比較困難的問題，可以提升你的能力。,現(xiàn)狀,目標(biāo),課題,對(duì)策,實(shí)施,結(jié)果分析,提升,管理循環(huán),PLAN：制定目標(biāo),DO：“實(shí)行力”和“徹底力”是必不可少的,SEE： 反饋，總結(jié),如何授權(quán),灌能授權(quán),灌能的含義：“讓人產(chǎn)生能量”的影響力。每個(gè)人都有希望將自己的能力發(fā)揮的想法，如果周圍的人能夠給予更多的鼓勵(lì)和支援，在碰到困難的時(shí)候就能產(chǎn)生客服困難的自信與勇氣。 授權(quán)：給予店員在某項(xiàng)業(yè)務(wù)上的決定和實(shí)施的權(quán)利，以促進(jìn)該課題的達(dá)成，并能夠?qū)⒃摰陠T的最大能力發(fā)揮出來。另外，可以減輕店長(zhǎng)的業(yè)務(wù)負(fù)擔(dān)。,“授權(quán)給店員做”和“指示店

7、員做”有什么不同？ 授權(quán)并不僅僅是發(fā)指示給店員讓他做，而是完完全全交給他做。 因此，需要培養(yǎng)店員自己去判斷和行動(dòng)的能力。 *請(qǐng)記住，將工作授權(quán)給店員做，當(dāng)失敗時(shí)。給予店員指導(dǎo)，不能責(zé)怪。最終責(zé)任不在店員而是進(jìn)行授權(quán)的店長(zhǎng)。不要授權(quán)后就放任不管，應(yīng)該隨時(shí)去確認(rèn)和輔導(dǎo)。 店長(zhǎng)是店鋪的最高決策者，店鋪中發(fā)生任何事情都應(yīng)該是店長(zhǎng)的責(zé)任。 如何下指示？,首先，要表?yè)P(yáng)優(yōu)點(diǎn) 不要和其他員工做比較 指導(dǎo)需要耐心 批評(píng)時(shí)的注意點(diǎn) 1.對(duì)事件和行為做批評(píng)，不否定本人 2.沒有教過的事情不批評(píng) 3.不在他人面前批評(píng) 4.不追根問底,指導(dǎo)的要點(diǎn),今天的研修結(jié)束了！ 大家辛苦了！ 今日的作業(yè)： 背誦店長(zhǎng)的行動(dòng)準(zhǔn)則 背誦

8、作為管理者的態(tài)度 背誦店長(zhǎng)的職責(zé),店鋪管理六大業(yè)務(wù),賣場(chǎng)管理 人事管理 貨品管理 營(yíng)業(yè)額管理 其他管理 會(huì)員管理,賣場(chǎng)管理,賣場(chǎng)功能區(qū)域劃分,酒品展示區(qū) 用于商品展示（須有獨(dú)立六朵金花品牌展示區(qū)域） 酒賞區(qū) VIP專屬活動(dòng)區(qū)兼辦小型酒會(huì) 酒禮區(qū) 酒道表演 酒誕區(qū) 川酒六朵金花產(chǎn)區(qū)文化核心展示(LED顯示屏） 酒風(fēng)區(qū) 白酒主題展區(qū)兼容小型展覽 酒品區(qū) 名酒品鑒（臺(tái)式觸摸屏顯示） 名酒展示區(qū) 各種名酒展示 冷餐間 各種小吃糕點(diǎn)制作及配餐 衛(wèi)生間 儲(chǔ)物間 倉(cāng)庫(kù)，兼容員工更衣間 辦公間 小型辦公使用 各區(qū)域的商品陳列。,布局陳列要點(diǎn)-商品 注意檢查各類酒的出樣情況，并注意保持產(chǎn)品的整潔有序； 產(chǎn)品的標(biāo)

9、貼必須正面朝外。 舊貨在前，新貨在后。 滯銷品與暢銷品搭配陳列。 價(jià)格標(biāo)簽醒目、整潔。 如有促銷活動(dòng)，必須突出促銷的產(chǎn)品。 最想賣的商品陳列在顧客最容易拿取的位置。陳列在燈光照射處。,什么商品是最想賣的商品 請(qǐng)大家各抒己見,關(guān)于我們的陳列,布局陳列圖示 整體布局圖,櫥窗陳列,每半月進(jìn)行一次櫥窗陳列的變更 由店務(wù)管理發(fā)出指示，按照指示進(jìn)行變更 變更結(jié)束后，拍照?qǐng)?bào)告店務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)。,什么時(shí)候需要做布局調(diào)整？ 促銷活動(dòng)進(jìn)行時(shí) 調(diào)整方式？圖示 制作好促銷時(shí)的布局后，拍照向店務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)進(jìn)行報(bào)告。 每季度收到運(yùn)營(yíng)管理部下達(dá)的下季度標(biāo)準(zhǔn)布局圖時(shí),商品布局陳列需要考慮哪些方面？ 運(yùn)營(yíng)管理部的指示。

10、標(biāo)準(zhǔn)布局圖、櫥窗陳列 在庫(kù)最多的商品、滯銷的商品。 最想賣的商品 促銷商品與新商品的陳列位置。 黃金位置 促銷宣傳物料。 盡可能的進(jìn)行展示 制作好下季度的布局圖后，向店務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)進(jìn)行報(bào)告。下季度的布局圖張貼在店長(zhǎng)室，廢棄上季度的布局圖。,賣場(chǎng)管理除了商品的布局陳列 還有哪些重要的地方？,價(jià)格標(biāo)簽 賣場(chǎng)宣傳物料 清掃,價(jià)格標(biāo)簽,1. 賣場(chǎng)中能自由區(qū)域的位置放有先關(guān)的宣傳資料。 2.促銷結(jié)束后，促銷相關(guān)的宣傳資料要及時(shí)撤除。 3.大型宣傳物根據(jù)總部要求進(jìn)行擺放。 4.所有宣傳物料必須整齊擺放，有破損或褶皺的情況要及時(shí)進(jìn)行更換。 5.價(jià)格標(biāo)簽必須確認(rèn)價(jià)格與商品是否對(duì)應(yīng)。 6.價(jià)格標(biāo)簽在破損、褶

11、皺時(shí)及時(shí)進(jìn)行更換。 7.價(jià)格標(biāo)簽必須按照陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行放置。 8.宣傳物料撤除后，在倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行分類保管。 9.凡是有店務(wù)管理知識(shí)進(jìn)行陳列的位置，制作好后必須拍照進(jìn)行報(bào)告。 報(bào)告對(duì)象：店務(wù)管理、運(yùn)營(yíng)督導(dǎo),賣場(chǎng)宣傳物料,設(shè)置的方式 圖示 按照總部指示進(jìn)行的宣傳物料陳列，需拍照后進(jìn)行報(bào)告。 保存的方法 圖示,清掃 商品的整潔度會(huì)直接影響商品的品質(zhì)感。 1.對(duì)于員工的清掃進(jìn)行培訓(xùn)。 2.每天工作日中進(jìn)行賣場(chǎng)的清掃檢查。 3.對(duì)于不整潔處，指導(dǎo)員工立即改善。 *在做清掃檢查時(shí)，一定確認(rèn)死角的位置。員工只會(huì)清掃一眼就能看到的地方。 4.每日開店前必須進(jìn)行員工清掃的檢查。 5. 清掃確認(rèn)要點(diǎn)： .每個(gè)商品表面一

12、定不能有灰塵。 .玻璃墻面以及商品表面不能有手指印。 .空調(diào)，飲水機(jī)不能有灰塵。 .貨柜頂端不能有蜘蛛網(wǎng)。 .酒杯每天清洗擦干,不能有手指印。 .水槽必須保持干凈。 .洗手間不能有異味。 .收銀臺(tái)必須保持干凈，收銀臺(tái)和貨柜上禁止擺放私人物品。,賣場(chǎng)管理，只是制作就夠了嗎？,還需要不時(shí)的檢查和維護(hù) 怎樣做賣場(chǎng)檢查？,賣場(chǎng)檢查的方法,店鋪外觀： 店鋪外墻是否清潔。 店招是否有破損與污漬。 櫥窗是否陳列商品。 櫥窗照明設(shè)備是否完好. 整體照明、設(shè)備： 店鋪所有照明設(shè)備是否正常亮起。 空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，溫度控制在26攝氏度。,收銀臺(tái)： 收銀設(shè)備是否保持清潔。 收銀設(shè)備是否損壞。 收銀用紙、購(gòu)物袋的儲(chǔ)備

13、是否充足。 收銀臺(tái)的整理整頓。 每個(gè)區(qū)域：從店頭開始，逐一確認(rèn)每個(gè)區(qū)域。 每個(gè)區(qū)域的貨架清掃是否完成。 每個(gè)貨架上的價(jià)格標(biāo)簽是否整齊放置，有無放置錯(cuò)誤的情況。 商品陳列的方向是否一致，標(biāo)簽是否朝外。 商品有無破損。,倉(cāng)庫(kù)： 貨品的擺放是否正確， 有無破損的箱子。 貨品的擺放是否擋住消防通道。 每個(gè)箱子上的箱號(hào)有無破損。 消防設(shè)備： 確認(rèn)滅火器的壓力表是否到達(dá)警示區(qū)，是否需要加壓。 消防栓能否正常開啟。 消防通道是否通暢。,賣場(chǎng)檢查時(shí)，請(qǐng)使用賣場(chǎng)檢查表 圖示 每日的賣場(chǎng)檢查表夾入賣場(chǎng)管理文件夾,今天的研修結(jié)束了！ 大家辛苦了！ 今日作業(yè) 請(qǐng)大家到離自己家最近得白酒門店，觀察他們的賣場(chǎng)。 寫一份你

14、對(duì)于賣場(chǎng)的總結(jié)：做得好的地方以及你認(rèn)為的不足之處,人事管理,為了店鋪能夠更好的運(yùn)營(yíng)，每個(gè)員工的能力都能夠得到最大的發(fā)揮及提升。 店長(zhǎng)需要做： 1.員工能力把握 2.員工培訓(xùn)計(jì)劃制作 3.員工培訓(xùn)實(shí)施 4.店鋪組織體系構(gòu)建,員工能力的把握,面談,日常工作中的觀察,面談的方法,制定培訓(xùn)計(jì)劃,怎樣制定培訓(xùn)計(jì)劃？ 級(jí)別 目標(biāo)定位 達(dá)成共識(shí) 填寫當(dāng)月員工培訓(xùn)內(nèi)容 每月25日向店務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)報(bào)告 各級(jí)別的育成計(jì)劃 員工能力育成表圖示,員工培訓(xùn)9步驟,1.培訓(xùn)之前，指示員工通過手冊(cè)預(yù)習(xí)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。 2.向店員確認(rèn)將要學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)的目的和宗旨，重要性。然后說明步驟和注意點(diǎn)。 3.實(shí)際的做示范給店員看，在

15、做示范的同時(shí)再次說明步驟和注意點(diǎn)。 4.提出問題確認(rèn)店員是否已經(jīng)理解（開放式問題） 5.讓員工一邊說出步驟和注意點(diǎn)，一邊實(shí)際的操作。 6.有錯(cuò)誤的話要進(jìn)行指導(dǎo)。 7.讓員工單獨(dú)操作，確認(rèn)結(jié)果。 8.如果有做得不好的地方，馬上指出。重復(fù)步驟3-7. 9.確認(rèn)店員已經(jīng)完全做到后，對(duì)于店員做得好的地方加以表?yè)P(yáng)。,什么是開放式的問題？,Q1.賣場(chǎng)檢查要先確認(rèn)店鋪外觀對(duì)還是不對(duì)？ Q2.賣場(chǎng)檢查的順序是怎么樣的？ A1：只能回答“對(duì)”還是“不對(duì)” A2：答案多種多樣。,店鋪組織圖每月末制作下月的店鋪組織圖什么是店鋪組織圖：制定什么人負(fù)責(zé)店鋪的什么業(yè)務(wù),組織的條件 目標(biāo)共有：讓組織中所有人員都理解同一個(gè)目

16、標(biāo)，并以此為目標(biāo)工作。 協(xié)助欲望：為達(dá)成目標(biāo)做出貢獻(xiàn)的欲望。 溝通：為了達(dá)成目標(biāo)進(jìn)行公開的交流。能進(jìn)行活躍，良好的想法溝通,組織制作的要點(diǎn) 崗位輪換：通過崗位輪換（業(yè)務(wù)責(zé)任的輪換），把握店鋪整體的動(dòng)向，學(xué)習(xí)其他業(yè)務(wù)。 溝通：定期進(jìn)行組織會(huì)議，溝通工作中的進(jìn)度，困難與意見。,組織體系構(gòu)建,1.業(yè)務(wù) 2.負(fù)責(zé)人 3.目標(biāo) 4.共有 *店鋪組織圖圖示 每月末報(bào)告店務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)督導(dǎo),招募錄用 具體招募錄用流程根據(jù)區(qū)域經(jīng)銷商、加盟商制定流程為準(zhǔn),人員招募的流程,發(fā)生人員短缺,填寫招募申請(qǐng)表,招募告知,面試,面試通過,錄用員工至人事部辦理入職,將員工的簡(jiǎn)歷，身份證復(fù)印件，學(xué)歷證復(fù)印件，健康證，營(yíng)業(yè)員上崗證

17、原件及面試確認(rèn)表夾入員工人事資料文件夾，在保險(xiǎn)箱進(jìn)行保管。,店鋪員工電子檔。,發(fā)送錄用人員面試確認(rèn)表,填寫店鋪員工電子檔,員工至人事部辦理入職所需資料,身份證原件，復(fù)印件一份 學(xué)歷證原件，復(fù)印件一份 健康證原件，復(fù)印件一份 營(yíng)業(yè)員上崗證，復(fù)印件一份 簡(jiǎn)歷一份 1寸照片一張,人事部入職辦理完畢向店鋪發(fā)送員工的試用期時(shí)間,對(duì)于員工在試用期內(nèi)的行為規(guī)范、業(yè)務(wù)掌握能力進(jìn)行考察,確認(rèn)員工試用期,試用期滿前一周填寫員工試用期情況給予轉(zhuǎn)正建議,將員工試用期情況提交至人事部,什么時(shí)候店鋪需要招募店員,1.店鋪人員無法滿足正常運(yùn)營(yíng)時(shí)（不足標(biāo)準(zhǔn)人員配置） 各類店鋪人員配置標(biāo)準(zhǔn)： 店鋪類別管理人員賣場(chǎng)店員團(tuán)購(gòu)人員總

18、計(jì) 旗艦店2248 主體店2136 旗艦店2125 2.店鋪的營(yíng)業(yè)額連續(xù)一季度超額完成，店鋪標(biāo)準(zhǔn)配置人員已無法滿足正常運(yùn)營(yíng)時(shí)。 人員招募申請(qǐng)表,面試的方法,看清面試者的潛在特質(zhì) 1.是否樂于學(xué)習(xí) 樂于學(xué)習(xí)的人抱有一個(gè)深層次的信念和思維模式，即人是可以發(fā)展。 2.是否有跨領(lǐng)域的思考能力 一個(gè)人不僅關(guān)注眼前所在崗位的事情，而是站在更為寬廣的角度看問題。 3.是否能理解他人 反映了以個(gè)人的性格和樂觀主義精神，表現(xiàn)為在職業(yè)發(fā)展或個(gè)人生活遭受挫折時(shí)他們的反應(yīng)會(huì)如何。,對(duì)于面試者的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),1.技能：知識(shí)，技術(shù)，能力。 2.意識(shí)，態(tài)度：面試者的職業(yè)意識(shí)，以及為他人服務(wù)的精神。 3.潛在特質(zhì)：素質(zhì)，性格。面

19、試者的自身素質(zhì)，與性格。,面試時(shí)的注意事項(xiàng),誰也不愿意等待等待地點(diǎn)要費(fèi)心 寒暄，誰都喜歡面試發(fā)問要鋪墊 察言更要觀色面試觀察要“兩不誤”,我們需要的員工,服務(wù)意識(shí) 共創(chuàng)意識(shí) 與人接觸的意識(shí) 自我管理 團(tuán)結(jié)意識(shí) 實(shí)力意識(shí) 忍耐力 *面試確認(rèn)表模板,離職（離職辦理流程根據(jù)區(qū)域經(jīng)銷商、加盟商制定流程為準(zhǔn)） 員工提出辭職,員工填寫的辭職報(bào)告書,店長(zhǎng)與員工面談后告知運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)，決定是否批準(zhǔn),店鋪將運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)確認(rèn)后的辭職書提交人事部,店鋪辦理移交手續(xù),店鋪將離職者確認(rèn)單原件交人事部,辭職報(bào)告書,員工提出離職申請(qǐng)需提前一個(gè)月 若未提前一個(gè)月提出，將扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金,離職 店鋪辭退,店長(zhǎng)與員工面談后告知運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)并與人

20、事部確認(rèn)解雇建議,人事部批準(zhǔn)后由店長(zhǎng)填寫解雇申請(qǐng)單，由人事開具解雇通知,人事部將解雇通知交予店鋪由店鋪通知本人,店鋪辦理移交手續(xù),店鋪將離職者確認(rèn)單原件交人事部,店鋪解雇員工申請(qǐng)書,* 員工提出辭職并獲得批準(zhǔn)的當(dāng)日及解雇日當(dāng)天將辭職報(bào)告書電子版以mail形式第一時(shí)間通知人事部。員工辭職或解雇日后第一個(gè)星期二必須將辭職報(bào)告書/考勤記錄以郵件形式發(fā)送至人事部，否則由此引起的所有經(jīng)濟(jì)和法律后果由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 * 員工移交日后第一個(gè)星期二必須將離職者確認(rèn)單交人事部，否則由此引起的所有經(jīng)濟(jì)和法律后果由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 * 店鋪移交后，讓員工在移交日后第一個(gè)星期三至人事辦理離職手續(xù)。 * 以上處理權(quán)限在各店鋪店長(zhǎng)

21、 * 將該員工的電子檔拖入離職頁(yè)面，廢棄該員工的業(yè)務(wù)檢查表、顧客服務(wù)評(píng)價(jià)表、員工業(yè)績(jī)考核表。,員工勤務(wù)管理（勤務(wù)管理流程根據(jù)區(qū)域經(jīng)銷商、加盟商制定流程執(zhí)行）,1.考勤管理 2.假期申請(qǐng),每周班表的制作,店鋪出勤時(shí)間按照通班制。一般情況為上一休一。 店鋪每日保證有4人出勤。 排班之前先確認(rèn)是否有員工提交請(qǐng)假需求，若有請(qǐng)假需求是否批準(zhǔn)。 若批準(zhǔn)請(qǐng)假，在排班時(shí)注意店鋪每日出勤人數(shù)。 團(tuán)購(gòu)人員，每周至少保證有一天在外銷售的時(shí)間。 店鋪人員每周最多只能休息三天。 店長(zhǎng)高峰時(shí)期不能休息。 每周四制定出下周的周班表. 班表制作的方法,每日制作下一工作日的日班表。 確認(rèn)下一工作日的工作人員。 對(duì)于下一工作日出

22、勤的員工進(jìn)行能力的把握。 每天固定送貨擔(dān)當(dāng)。 根據(jù)區(qū)域不同，安排員工在適合的區(qū)域工作。 將每日班表打印出來后，在店長(zhǎng)室進(jìn)行公示。 每日班表制作的方法,每日班表制作,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理,儀容儀表管理 待客服務(wù)管理,儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn),頭發(fā)： 1. 頭發(fā)必須保持清潔 2. 發(fā)型和顏色不能過于夸張（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)5度以內(nèi)） 3. 女性頭發(fā)需扎起 服裝： 1. 必須佩戴工牌 2. 穿著公司制服 3. 制服必須保持清潔，沒有任何破損 4. 不能佩戴過于夸張的飾品（如骷髏圖案，飾品款式過大）,儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn),鞋 ： 1. 顏色和款式不能過于夸張 2. 必須保持清潔 手 ： 1. 指甲是否剪短 2. 手是否保持清潔 男性：

23、頭發(fā)的長(zhǎng)度不能超過雙耳，必須刮胡子。 女性：需著淡妝，指甲油不能過于夸張。,顧客接待九步驟,準(zhǔn)備迎接 迎接顧客 接近顧客 回答顧客的詢問 介紹貨品 說服顧客 附加銷售 收銀臺(tái)接待 送出顧客,每月員工評(píng)價(jià) 流程： 業(yè)務(wù)檢查表 顧客接待服務(wù)評(píng)價(jià)表,員工自我評(píng)價(jià),店長(zhǎng)給予評(píng)價(jià),面談，指出改善點(diǎn),制定改善目標(biāo)及期限,給予員工肯定,懲戒（員工懲戒方式由區(qū)域經(jīng)銷商、加盟商制定。懲戒標(biāo)準(zhǔn)以總部標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)） 分類 1.口頭警告 2.書面警告 3.記大過警告 各類警告內(nèi)容 流程 警告單、員工懲戒記錄,面談,當(dāng)面填寫警告單,制定改善期限,填寫員工懲戒記錄提交人事部,每月單項(xiàng)獎(jiǎng)金評(píng)定（單項(xiàng)獎(jiǎng)金的執(zhí)行與評(píng)定由區(qū)域經(jīng)銷商

24、、加盟商制定）,單項(xiàng)獎(jiǎng)金主要內(nèi)容： 1銷售業(yè)績(jī)最好的人員。 2.建立VIP客戶最多的人員。 服務(wù)明星 進(jìn)步明星 .,員工級(jí)別晉升（員工級(jí)別晉升的要求、流程，由區(qū)域經(jīng)銷商、加盟商制定）,晉升的條件 1.時(shí)間 2.業(yè)績(jī) 3.評(píng)價(jià) 無法晉升 1.業(yè)績(jī) 2.懲戒 需準(zhǔn)備資料 業(yè)務(wù)檢查表 顧客服務(wù)評(píng)價(jià)表 員工級(jí)別晉升推薦表 述職報(bào)告,今天的研修結(jié)束了！ 大家辛苦了！ 今日作業(yè) 制作一周的周班表（旗艦店） 根據(jù)制作的周班表，挑選一天制作日班表 店鋪有A、B、C三名新員工。請(qǐng)制作他們的成長(zhǎng)培訓(xùn)計(jì)劃。,貨品管理,店鋪倉(cāng)庫(kù)的管理,布局制作的方法. 商品擺放的方法.,商品訂購(gòu),為什么要進(jìn)行商品的訂購(gòu)？ 確保暢銷商

25、品不產(chǎn)生缺貨、斷貨。 保證店鋪的正常銷售,商品定購(gòu)方法,商品回轉(zhuǎn)周數(shù) 暢銷商品且在庫(kù)數(shù)量已經(jīng)很少 商品在庫(kù)數(shù)量已無法維持“六朵金花”的品牌形象 商品在庫(kù)數(shù)量無法滿足一個(gè)月的銷售，容易出現(xiàn)缺貨、斷貨（該商品目前在庫(kù)總數(shù)本月的銷售實(shí)際1）,商品的出入庫(kù) 商品出入庫(kù)操作流程，根據(jù)ERP操作流程執(zhí)行。,商品的損失管理,1.當(dāng)日盤點(diǎn)（單盤流程根據(jù)ERP操作流程執(zhí)行） 2.月度盤點(diǎn)（月度盤點(diǎn)流程根據(jù)ERP操作流程執(zhí)行） 3.商品損壞 商品損壞表,商品配送,步驟： 收到顧客電話訂購(gòu)時(shí)，指示員工按照明細(xì)將商品準(zhǔn)備齊全。 填寫電話訂購(gòu)表，打印配送確認(rèn)書。 讓負(fù)責(zé)配送的員工親自確認(rèn)商品品質(zhì)，店長(zhǎng)親自確認(rèn)商品品質(zhì)。

26、 負(fù)責(zé)配送的員工確認(rèn)無誤后讓其在配送確認(rèn)書上簽字確認(rèn)，并打印商品的收銀條,將商品的防偽碼寫于收銀條上。 讓員工將電話訂購(gòu)表、商品收銀條一并帶走，若顧客需要發(fā)票需帶上發(fā)票。 員工配送結(jié)束后，回執(zhí)電話訂購(gòu)表，確認(rèn)顧客是否簽收。 確認(rèn)無誤后，將電話訂購(gòu)表與配送確認(rèn)書訂在一起夾入文件夾。,商品配送流程（商品配送的流程根據(jù)區(qū)域經(jīng)銷商制定流程執(zhí)行）,填寫訂購(gòu)單,配送人員陪人配送商品的品質(zhì)，店長(zhǎng)確認(rèn),配送人員填寫承諾書,打印收銀條，開據(jù)發(fā)票,保存訂購(gòu)單及承諾書,回訪顧客收貨情況,訂購(gòu)單、承諾書,營(yíng)業(yè)額管理,銷售目標(biāo)分類,店鋪銷售額 團(tuán)購(gòu)銷售額 業(yè)績(jī)考核表,每周銷售計(jì)劃制定,計(jì)劃制定前的準(zhǔn)備： 1.確認(rèn)信息

27、2.制作賣場(chǎng) 3.員工共有,計(jì)劃制定,賣場(chǎng)銷售計(jì)劃： 步驟 1.根據(jù)店務(wù)管理指示的每月銷售總目標(biāo)，將目標(biāo)具體分化為每周銷售總目標(biāo)。 2.根據(jù)每周的銷售總目標(biāo)，每周四制作出下一周的銷售計(jì)劃。 3.將下一周的銷售填入下周的班表。 注意點(diǎn) 1.每周的銷售計(jì)劃，分為店鋪銷售計(jì)劃及團(tuán)購(gòu)銷售計(jì)劃。 2.根據(jù)店鋪的繁忙時(shí)間段，進(jìn)行業(yè)績(jī)目標(biāo)的分化。 3.周班表制作完成后，結(jié)合每日的出勤人數(shù)營(yíng)業(yè)額目標(biāo)，確認(rèn)出勤安排及營(yíng)業(yè)額目標(biāo)制定是否合理。 舉例 店鋪銷售計(jì)劃：店長(zhǎng)在每周四制作出下周的銷售計(jì)劃，以郵件形式報(bào)告店務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)。 并將上周的銷售實(shí)際，填入上周的銷售計(jì)劃一并進(jìn)行報(bào)告。,計(jì)劃制定以后，就可以不用管了

28、嗎？ PLAN DO SEE 銷售實(shí)際分析 改善,銷售實(shí)際分析,每日確認(rèn)當(dāng)日的銷售實(shí)際業(yè)績(jī)。 確認(rèn)每日的銷售高峰時(shí)間段。 確認(rèn)銷售高峰時(shí)間段在營(yíng)業(yè)額中的占比。 確認(rèn)每個(gè)員工的銷售實(shí)際業(yè)績(jī)，將銷售實(shí)際記入員工業(yè)績(jī)考核表，對(duì)于銷售較差員工進(jìn)行反饋及銷售技巧的指導(dǎo)。,當(dāng)周銷售計(jì)劃未完成時(shí),1.確認(rèn)未達(dá)成銷售計(jì)劃的商品。 2.確認(rèn)該商品的陳列位置是否不妥當(dāng)。 3.分析是否有客流量的因素。 4.確認(rèn)未完成銷售的員工。 5.確認(rèn)該員工的待客服務(wù)禮儀與銷售技巧是否掌握。 6.確認(rèn)是否有員工配置不得當(dāng)?shù)牡胤健?7.進(jìn)行全員共有，在下周制作計(jì)劃時(shí)將本周的失敗因素考慮進(jìn)去。,每日清機(jī)結(jié)算 清機(jī)結(jié)算流程根據(jù)ERP操

29、作流程執(zhí)行,今天的研修結(jié)束了！ 大家辛苦了！,其他管理,資材設(shè)備報(bào)修,什么情況下進(jìn)行報(bào)修？ 資材無法自行修理時(shí) 墻面大面積損壞時(shí) 中央空調(diào)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí) 射燈大面積損壞時(shí) 店鋪ERP系統(tǒng)出故障時(shí) 地磚損壞,報(bào)修的流程,發(fā)現(xiàn)需報(bào)修的地方,拍下?lián)p壞地方的照片,填寫報(bào)修申請(qǐng)單,在報(bào)修申請(qǐng)單內(nèi)插入照片,以郵件形式發(fā)送至工程部,打印一份保存入其他管理文件夾,維修人員到店維修后，在報(bào)修申請(qǐng)單填寫修理時(shí)間,資材定購(gòu),需要定購(gòu)的資材 價(jià)格標(biāo)簽 標(biāo)簽支架 購(gòu)物袋 會(huì)員卡 促銷牌 日常辦公用品，無需訂購(gòu)。,顧客意見收集,對(duì)于顧客提出的意見，積極聽取。 向顧客顯示出聽取意見的誠(chéng)意。 將顧客的意見填入顧客意見收集表。

30、 每月1號(hào)報(bào)告上一月顧客意見收集表。,店鋪備用金錢,店鋪備用金錢分為兩種 一 備用零找金 二 店鋪小金庫(kù)（小金庫(kù)的使用方式由區(qū)域經(jīng)銷商、加盟商制定）,備用零找金,零找金的使用：用于每日店鋪收銀的零錢找補(bǔ)。每日開店前，開啟收銀機(jī)將零找金放入收銀機(jī)。 零找金的標(biāo)準(zhǔn)：每日確保有1000元零找金。 零找金的性質(zhì)： 零找金屬于店鋪固定財(cái)產(chǎn)，不記入每日的銷售額中。每日閉店時(shí)，清點(diǎn)1000元的備用零找金在保險(xiǎn)箱進(jìn)行保管。 責(zé)任對(duì)象：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng) 當(dāng)日出現(xiàn)任何金錢遺失情況，由當(dāng)日當(dāng)班的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。 零找金交接： 日中當(dāng)日賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人在休息與接班收銀員進(jìn)行交接，當(dāng)面清點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)的備用零找金金額。休息結(jié)束后與員工進(jìn)

31、行交接，當(dāng)面清點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)的備用零找金金額。 閉店每日在交接本上寫明零找金的準(zhǔn)備結(jié)果。,店鋪小金庫(kù),什么是小金庫(kù)： 各店鋪每月發(fā)放1000元作為店鋪日常辦公消耗品購(gòu)買經(jīng)費(fèi)。當(dāng)月使用多少，下月相應(yīng)發(fā)放多少。小金庫(kù)的金額總額始終保持在1000元。每月店鋪小金庫(kù)的使用將記入店鋪利潤(rùn)的考核當(dāng)中，店長(zhǎng)務(wù)必控制店鋪運(yùn)營(yíng)的成本，將利潤(rùn)最大化。 什么時(shí)候需要使用小金庫(kù)： 小金庫(kù)只用于購(gòu)買店鋪內(nèi)的A4紙、筆、文件夾、桶裝水、電話費(fèi)、光纖費(fèi)、滅火器加壓等日常消耗，并且無需在總部進(jìn)行訂購(gòu)的辦公用品、消耗品。,小金庫(kù)使用方法,店鋪指定一個(gè)負(fù)責(zé)采購(gòu)的人員，不能指定為店長(zhǎng)。,辦公用品，日常消耗品需要采購(gòu)時(shí)。通知采購(gòu)人員進(jìn)行

32、采購(gòu)。,采購(gòu)人員需持發(fā)票在店長(zhǎng)/副店長(zhǎng)處報(bào)銷,采購(gòu)人員在采購(gòu)時(shí)必須向商家索要發(fā)票,店長(zhǎng)確認(rèn)所采購(gòu)的物品及發(fā)票。使用小金庫(kù)的錢進(jìn)行報(bào)銷。在發(fā)票上寫明編號(hào)。,粘貼發(fā)票,填寫小金庫(kù)日記賬,清點(diǎn)剩余小金庫(kù)金錢余額與小金庫(kù)日記賬余額是否對(duì)應(yīng)。每次報(bào)賬后，必須對(duì)小金庫(kù)進(jìn)行一次清算。,小金庫(kù)使用方法,每日當(dāng)班負(fù)責(zé)人清點(diǎn)當(dāng)日的小金庫(kù)余額，將明細(xì)填入每日交接表。,每月20日進(jìn)行當(dāng)月的小金庫(kù)核算，結(jié)算。,將小金庫(kù)日記賬以郵件形式提交至運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理助理處。,打印當(dāng)月小金庫(kù)日記賬，與當(dāng)月發(fā)票訂在一起，保存在其他管理文件夾,發(fā)票報(bào)銷方法,*發(fā)票,用途：購(gòu)買A4紙 數(shù)量：1包 實(shí)際金額：100元 購(gòu)買時(shí)間：2011年9

33、月20日 購(gòu)買者：,發(fā)票背面,采購(gòu)人員填寫,編寫發(fā)票編號(hào),小金庫(kù)日記賬記入方法,每月總計(jì)只可能是1000元,發(fā)票粘貼方法,只將發(fā)票的左邊沿進(jìn)行粘貼，確保發(fā)票能夠翻開。,發(fā)票豎向進(jìn)行粘貼，不重疊粘貼。,小金庫(kù)的銀行卡由店長(zhǎng)進(jìn)行保管，每次取款必須由店長(zhǎng)親自負(fù)責(zé)。銀行卡在保險(xiǎn)箱內(nèi)上鎖保管，銀行卡密碼只能有店長(zhǎng)一人知曉。,會(huì)員管理,會(huì)員銷售計(jì)劃制定,店鋪會(huì)員建立目標(biāo) 團(tuán)購(gòu)會(huì)員銷售目標(biāo)（銷售計(jì)劃時(shí)已制定）,計(jì)劃制定,店鋪會(huì)員建立目標(biāo) 根據(jù)總部指示的會(huì)員建立目標(biāo)，將目標(biāo)數(shù)量細(xì)化到每位店員。 根據(jù)各店員的銷售能力，業(yè)務(wù)熟悉程度進(jìn)行制定。 將各店員的銷售目標(biāo)填入員工業(yè)績(jī)考核表。 計(jì)劃制定后，每周進(jìn)行反饋。確認(rèn)各店員的銷售進(jìn)度。 對(duì)于銷售較差的店員給予指導(dǎo)，以及輔助該員工進(jìn)行銷售。,會(huì)員維護(hù),每次公司促銷活動(dòng)，會(huì)員活動(dòng)，節(jié)假日活動(dòng)，會(huì)員生日當(dāng)天。用ERP短信管理向會(huì)員客戶發(fā)送短信提醒以及祝福。 為了增加顧客的到達(dá)率，在短信發(fā)送后，最好以電話的形式再次向顧客送出祝福。 會(huì)員顧客的會(huì)員卡即將到期時(shí)，致電詢問顧客是否續(xù)卡。 確認(rèn)自店會(huì)員會(huì)員的消費(fèi)積分，當(dāng)?shù)赇佊腥魏畏e分換購(gòu)活動(dòng)時(shí)，用ERP短信管理向會(huì)員客戶發(fā)送短信提醒。 發(fā)送短信時(shí)，在ERP軟件短信管理中，點(diǎn)擊短信群發(fā)，在群發(fā)中逐一選擇自店會(huì)員。 若顧客需要報(bào)失、補(bǔ)卡、換卡等業(yè)務(wù)，在ERP軟件會(huì)員管理中進(jìn)行操作。,會(huì)員卡管理,1.將店鋪剩余的會(huì)員