1、1,職業(yè)形象與交往禮儀,主講: 劉卉,2,公車(chē)扔空瓶的故事帶給我們的思考 在擁擠的公車(chē)上，一女子將喝完的飲料空瓶“啪”的一聲扔在地上，一男子用眼睛白了婦女一眼說(shuō)道：“真沒(méi)樣子！”隨即撿起空瓶“啪”的一聲將其扔往車(chē)外，一名小學(xué)生走過(guò)來(lái)，拾起空瓶將其放入垃圾箱。,3,職業(yè)形象：三秒鐘印象 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話(huà)內(nèi)容,交往禮儀： “從心所欲，不愈距” “發(fā)乎情，止乎禮” “人無(wú)禮，無(wú)以立” 論語(yǔ),4,禮儀的概念,良好的禮儀能夠：,- 展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)單位的良好形象，贏得對(duì)方的尊重；（禮的典故）,- 滿(mǎn)足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，從而創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基

2、礎(chǔ)，提高工作效率。,5,個(gè)人形象,行動(dòng)計(jì)劃,個(gè)人修養(yǎng),電話(huà)禮儀,辦公禮儀,謀面禮儀,其它常見(jiàn)禮儀,6,個(gè)人修養(yǎng),職業(yè)態(tài)度,- 有責(zé)任感敢于承擔(dān)責(zé)任；,- 善于溝通樹(shù)立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法；樂(lè)于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng),- 以信為本實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，說(shuō)到就得做到，做不到的就不說(shuō)；,7,個(gè)人修養(yǎng),職業(yè)態(tài)度,- 堅(jiān)持原則不唯上，不唯權(quán)；,- 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；,8,個(gè)人形象,儀表 儀態(tài),9,個(gè)人形象：儀表,衣飾打扮 著裝 化妝 個(gè)人衛(wèi)生；,10,個(gè)人形象：男職員,1、短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮。 2、臉部干凈、精神飽滿(mǎn)，面帶微笑。 3、每天刮胡須，口氣清新,牙齒清潔。

3、 4、白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡。 5、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）。 6、西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）西裝口袋不放物品。 7、短指甲，保持清潔。 8、皮鞋光亮，深色襪子。 9、全身3種顏色以?xún)?nèi)。,11,個(gè)人形象：女職員,1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不能太時(shí)髦、太夸張； 2.化淡妝為宜，要清新自然，面帶微笑； 3.著正規(guī)衣裝，大方、得體； 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）。 7.鞋子光亮、清潔； 8、全身3種顏色以?xún)?nèi)。,12,自檢,從 頭 到 腳,注 重 細(xì) 節(jié),13,個(gè)人形象：

4、儀態(tài),言談舉止 態(tài)度 言語(yǔ) 行為,14,溫家寶在紀(jì)念碑前發(fā)表講話(huà) （模擬講話(huà)） 三十多年前，一群中華民族的優(yōu)秀兒女肩負(fù)著祖國(guó)和人民的重托，遠(yuǎn)涉重洋，踏上廣袤的非洲大陸。他們披荊斬棘，歷盡千辛萬(wàn)苦，與勤勞、勇敢的坦桑尼亞和贊比亞人民攜手并肩，在非洲大地上共同建造出一條現(xiàn)代化的鐵路，而他們中間的一部分人卻永遠(yuǎn)安息在這片遠(yuǎn)離故鄉(xiāng)的土地上。 溫家寶說(shuō)，今天，我們來(lái)到這里，向他們表達(dá)我們無(wú)盡的思念。歲月流逝，他們?cè)谶@里已經(jīng)度過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)日日夜夜。但是，祖國(guó)人民和坦贊兩國(guó)人民始終沒(méi)有忘記他們。 溫家寶說(shuō)，祖國(guó)已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，走上了快速發(fā)展的道路；烈士們?yōu)橹冻鰧氋F生命的坦贊鐵路為非洲大陸的獨(dú)立和解放

5、、為坦贊兩國(guó)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展、為中非友誼做出了重大貢獻(xiàn)。祖國(guó)人民和坦贊兩國(guó)人民感謝他們做出的無(wú)私奉獻(xiàn)，他們的功績(jī)將永遠(yuǎn)銘記在我們心中。,15,個(gè)人形象：言談舉止,要,- 語(yǔ)速適中；,- 手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；,- 站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線(xiàn)注視前方，步伐沉穩(wěn)；,- 坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿(mǎn)、積極的印象。,16,17,個(gè)人形象：言談舉止,要（心理學(xué)走動(dòng)實(shí)驗(yàn)）,保持同他人80cm_1m的距離；,與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；,說(shuō)話(huà)、交談與對(duì)方視線(xiàn)應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線(xiàn)保持在對(duì)方眼

6、下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；,18,個(gè)人形象：言談舉止,不要,- 視線(xiàn)游移或面無(wú)表情；,- 竊竊暗笑；,- 精神萎靡不振；,- 語(yǔ)速過(guò)快；,- 手勢(shì)過(guò)于夸張；,- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；,- 走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;,- 坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。,19,站姿,20,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,站 姿 （現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)）,21,輕輕入座，至少坐滿(mǎn)椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話(huà)時(shí)，身體稍向前傾，

7、表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,坐 姿（現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)）,22,坐姿,23,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙或書(shū)？,蹲 姿,24,25,微笑是一種國(guó)際禮儀，表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情。充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 親合力的“三笑” 眼睛笑 ，嘴也笑 ，眼神也笑 .,微 笑,26,電話(huà)禮儀,電話(huà)禮儀原則 接聽(tīng)電話(huà)注意事項(xiàng) 撥打電話(huà)注意事項(xiàng) 電話(huà)忌語(yǔ),27,電話(huà)禮儀：常見(jiàn)問(wèn)題討論,能使用電話(huà)免提功能嗎？,能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，應(yīng)怎樣回答？

8、,如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？,如對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)怎樣處理？,如對(duì)方的語(yǔ)言聽(tīng)不懂怎么辦？,如電話(huà)突然中斷，應(yīng)如何處理？,28,電話(huà)禮儀：電話(huà)原則,電話(huà)鈴響在三聲之內(nèi)接起。 進(jìn)行記錄。時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。 通話(huà)時(shí)舉止表現(xiàn)。對(duì)通話(huà)人的尊重與自尊的體現(xiàn) 告知對(duì)方自己的姓名。,29,電話(huà)禮儀：注意事項(xiàng)-接,認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語(yǔ)言 講電話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了。 注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ) 電話(huà)中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)。 注意講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快。 打錯(cuò)電話(huà)要有禮貌地回答讓對(duì)方重新確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼。,30,電話(huà)禮儀：注意事項(xiàng)-打, 要考慮打電話(huà)的時(shí)間，

9、對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或方便； 注意確認(rèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、單位、 姓名,以避免打錯(cuò)電話(huà)； 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等； 講話(huà)的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了； 注意通話(huà)時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)； 要使用禮貌語(yǔ)言； 避免私人電話(huà)； 外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話(huà)內(nèi)。,31,電話(huà)禮儀：電話(huà)忌語(yǔ),禁止出現(xiàn)以下情況： 1、“他不在” 沒(méi)等對(duì)方說(shuō)完先掛斷電話(huà) 。 2、聽(tīng)到鈴聲接起電話(huà)“誰(shuí)??？” 3、“不知道，不負(fù)責(zé)” 4、電話(huà)未掛斷前禁止自言自語(yǔ) 例如：沒(méi)有捂住話(huà)筒，大聲喊叫“，電話(huà)！”，又嘟噥：“又是XX，就他們最煩.” 或者沒(méi)等接聽(tīng)者過(guò)來(lái)，就把話(huà)筒扔到一邊，此時(shí)對(duì)方可能會(huì)從電話(huà)里聽(tīng)到辦公室里一些無(wú)意的對(duì)話(huà)。,32,辦公

10、禮儀,日常禮儀 外出禮儀,33,辦公禮儀：日常禮儀,真誠(chéng)相待 平等與相互尊重 禮字當(dāng)先 文明禮貌十字用語(yǔ) 協(xié)作精神 成為大家的一份子 多與同事溝通 幫助周?chē)娜?好的肚量 不傳閑話(huà),34,辦公禮儀：注意事項(xiàng),打斷會(huì)議不要敲門(mén)，進(jìn)入會(huì)議室將寫(xiě)好的字條交給有關(guān)人員； 當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專(zhuān)人接待，說(shuō)“您好，我能幫您做些什么嗎？”； 辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； 當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線(xiàn)移開(kāi)； 不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息； 對(duì)其他同事的客戶(hù)也要積極熱情； 在征得許可前不隨便使用他人的物品； 同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。,35,辦公禮

11、儀：外出禮儀,需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式； 若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚； 出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系； 遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，無(wú)法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴單位以提供其它聯(lián)系方式。,36,謀面禮儀,會(huì)面 接待來(lái)訪 拜訪,37,謀面禮儀：會(huì)面,會(huì)面流程,問(wèn) 候,介 紹,交換名片,38,謀面禮儀：會(huì)面,問(wèn)候禮儀,問(wèn)候,- 熱情大方，注視對(duì)方眼睛。,握手（互動(dòng)）,- 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手； - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。,39,40,謀面禮儀：會(huì)面,介紹禮儀

12、（練習(xí)）,自我介紹推銷(xiāo)自我形象和價(jià)值的重要方法，要 鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對(duì)象、場(chǎng)合，選擇不同語(yǔ)氣、方式、內(nèi)容。,介紹他人作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng) 將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，單位內(nèi)人員介紹給單位外人員，男士介紹給女士。,41,謀面禮儀：會(huì)面,交換名片禮儀（練習(xí)）,取名片,- 名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。,遞名片,- 應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上。,42,拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快

13、認(rèn)識(shí)對(duì)方；,謀面禮儀：會(huì)面,交換名片禮儀,看名片,接收名片 立即起立，面向?qū)Ψ?，起身雙手接收名片，表示感謝，接收的名片不要在上面作標(biāo)記，不可來(lái)回?cái)[弄。存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù)。,43,謀面禮儀：會(huì)面,交換名片禮儀,放名片,- 如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。,收名片,- 如沒(méi)有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,44,謀面禮儀：接待來(lái)訪,接待來(lái)訪流程,45,謀面禮儀：接待來(lái)訪,接待來(lái)訪禮儀,預(yù)約,- 應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話(huà)、手機(jī)、以及詳細(xì)地址。,準(zhǔn)備,- 保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。,4

14、6,謀面禮儀：接待來(lái)訪,接待來(lái)訪禮儀,接待,- 當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并幫助客人提拿重物。,- 主動(dòng)與客人交流，回答客人問(wèn)題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。,告辭,- 客人告辭，應(yīng)專(zhuān)人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到門(mén)口，感謝客人的來(lái)訪，告辭。,- 一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿(mǎn)。,47,謀面禮儀：拜訪,拜訪流程,聯(lián)系拜訪,確認(rèn)拜訪,準(zhǔn) 備,赴 約,結(jié)束拜訪,48,謀面禮儀：拜訪,拜訪禮儀,聯(lián)系拜訪,- 約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份。,確認(rèn)拜訪,- 提前一天確認(rèn)訪問(wèn)，若有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方。,準(zhǔn)備,- 出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料

15、，以及筆、本等記錄用品。,49,謀面禮儀：拜訪,拜訪禮儀,赴約,- 準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；,結(jié)束拜訪,- 離開(kāi)前，留下相關(guān)資料或名片。,- 重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。,- 致謝；,50,其它常見(jiàn)禮儀,使用通訊工具禮儀 進(jìn)出門(mén)禮儀,51,使用通訊工具禮儀,重要會(huì)議（特別是會(huì)見(jiàn)客人時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動(dòng)方式；,盡量不要接聽(tīng)，如有必要接聽(tīng)手機(jī)電話(huà)，一定要離位，但要注意，與客人談話(huà)做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客人不滿(mǎn)，盡管他并不表示出來(lái)；,不要借用客人的手機(jī)打電話(huà)。,52,電梯禮儀,乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；,乘電梯應(yīng)先下后上，千萬(wàn)不能堵在門(mén)口，應(yīng)讓出通道；,先上的人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，以防電梯門(mén)夾人；,出