1、第2章 質(zhì)量管理理論與 實(shí)踐的發(fā)展回顧,近千本MBA職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載 -請(qǐng)速登陸：,2 質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧,質(zhì)量檢驗(yàn)階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 全面質(zhì)量管理階段 后全面質(zhì)量管理階段,2 質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧,2.1 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 操作者質(zhì)量管理：工人自己制造產(chǎn)品，又自己負(fù)責(zé)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量；制造和檢驗(yàn)的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為“操作者質(zhì)量管理”。問(wèn)題？ 工長(zhǎng)質(zhì)量管理：由工長(zhǎng)行使對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)；操作與檢驗(yàn)職能的分化（質(zhì)量檢驗(yàn)職能的強(qiáng)化） 檢驗(yàn)員質(zhì)量管理：管理分工；專職的質(zhì)量檢驗(yàn)崗位、專職的質(zhì)量檢驗(yàn)員、專門(mén)的質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén),2 質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧,2.1 質(zhì)

2、量檢驗(yàn)階段 兩個(gè)重要的歷史事實(shí)，產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題；公差界限問(wèn)題 隨著資本主義工業(yè)化大生產(chǎn)的發(fā)展，生產(chǎn)產(chǎn)品的大幅增長(zhǎng)要求零部件系列化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而達(dá)到互換性，大幅度降低成本、提高效率。 在18世紀(jì)40、50年代，美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)模式取得了巨大成功，引起了歐洲各工業(yè)國(guó)家的廣泛關(guān)注。人們認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量特征不可能只取一個(gè)數(shù)值，于是提出了公差界限的問(wèn)題。在1840年左右，美國(guó)提出生產(chǎn)者對(duì)裝配的零部件精密度規(guī)定一個(gè)公差界限；1870年更加明確規(guī)定，超出公差界限即為不合格品，從而保證裝配的零部件的通用性、互換性。公差界限概念的提出，實(shí)際上反映了人們追求質(zhì)量水平和經(jīng)濟(jì)性最佳組合的一種新思考。,2 質(zhì)量管理理論

3、與實(shí)踐的發(fā)展回顧,質(zhì)量管理在質(zhì)量檢驗(yàn)階段從操作者發(fā)展到檢驗(yàn)員，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用。但隨著社會(huì)科技和生產(chǎn)力的發(fā)展，質(zhì)量檢驗(yàn)階段存在很多不足：1）事后檢驗(yàn)；2）全數(shù)檢驗(yàn)； 3）破壞性檢驗(yàn)（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）。在大批量生產(chǎn)情況下，這些弱點(diǎn)尤為突出。,2 質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧,2.2 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 “事后檢驗(yàn)”、“全數(shù)檢驗(yàn)”存在的不足引起了人們的關(guān)注，一些質(zhì)量管理專家、數(shù)學(xué)家開(kāi)始注意質(zhì)量檢驗(yàn)中的弱點(diǎn)，并設(shè)法運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理來(lái)解決這些問(wèn)題 在20世紀(jì)20年代，美國(guó)電報(bào)電話公司的貝爾（Bell）實(shí)驗(yàn)室成立了兩個(gè)研究組： W. A. Shewhart博士為首的工序控制

4、組：“事先控制，預(yù)防廢品”；具可操作性的“質(zhì)量控制圖”； Economic Control of Quality of Manufactured Product該專著奠定了質(zhì)量控制理論的基礎(chǔ)。休哈特首創(chuàng)控制圖是否屬偶然？ H. F. Dodge博士為首的產(chǎn)品控制組：抽樣的概念和方法：“抽樣檢驗(yàn)表”（全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)）。1944年，正式公布了“道奇羅米格抽樣方案”,2 質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧,2.2 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 20世紀(jì)40年代美國(guó)制定的戰(zhàn)時(shí)控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：AWSZ1.1-1941 質(zhì)量控制指南；AWSZ1.2-1941 數(shù)據(jù)分析用控制圖法；AWSZ1.3-1942 工序控制圖法。

5、 這些標(biāo)準(zhǔn)的提出和應(yīng)用，標(biāo)志著質(zhì)量管理在20世紀(jì)40年代進(jìn)入了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。二戰(zhàn)后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的方法開(kāi)始得到推廣，為企業(yè)帶來(lái)了極好的利潤(rùn)。 20世紀(jì)40年代起，WEDeming博士把統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的方法傳播給了日本企業(yè)，對(duì)日本的質(zhì)量管理作出巨大貢獻(xiàn),2 質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧,從質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問(wèn)題。但是，由于過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計(jì)方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對(duì)質(zhì)量的影響，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，而且這種方法又高深莫測(cè)，讓人們望而生畏，質(zhì)量管理成了統(tǒng)計(jì)

6、學(xué)家的事情，限制了統(tǒng)計(jì)方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇（將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗(yàn)部門(mén)）。,2 質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧,2.3 全面質(zhì)量管理階段 促成全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的社會(huì)因素： （1）高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求 （2）社會(huì)進(jìn)步引發(fā)的觀念變革“質(zhì)量責(zé)任” （3）系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展 （4）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加?。航回浧诤蛢r(jià)格 美國(guó)通用電氣公司（GE）質(zhì)量總經(jīng)理A. V. Feigenbaum和著名的質(zhì)量管理專家J. M. Juran等人在20世紀(jì)60年代先后提出了“全面質(zhì)量管理”的概念。這一概念的提出，開(kāi)創(chuàng)了質(zhì)量管理的一個(gè)新的時(shí)代，一直影響到今天。,2 質(zhì)量

7、管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧,2.3 全面質(zhì)量管理階段 A. V. Feigenbaum:“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系?！?(Total Quality Control, 1961)。 TQC強(qiáng)調(diào)了：質(zhì)量管理僅靠檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)控制方法是不夠的，解決質(zhì)量問(wèn)題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作；質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員的責(zé)任，企業(yè)全體人員都應(yīng)具有質(zhì)量意識(shí)和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；質(zhì)量問(wèn)題不限于產(chǎn)品的制造過(guò)程，解決質(zhì)量問(wèn)題也是如此，應(yīng)該在整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形

8、成、實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中都實(shí)施質(zhì)量管理；質(zhì)量管理必須綜合考慮功能質(zhì)量、價(jià)格（經(jīng)濟(jì)性）、交貨期和服務(wù)，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。,2 質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧,2.3 全面質(zhì)量管理階段 朱蘭（被譽(yù)為質(zhì)量領(lǐng)域的“首席建筑師”）提出全面質(zhì)量管理有三個(gè)環(huán)節(jié)：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，這就是“朱蘭三步曲”。于1951年首次出版了質(zhì)量控制手冊(cè)，成為質(zhì)量管理領(lǐng)域的權(quán)威著。 日本在推進(jìn)全面質(zhì)量管理過(guò)程中作出了創(chuàng)新探索，提出開(kāi)展QC小組活動(dòng)，使質(zhì)量管理工作扎根于員工之中，使其具有廣泛的群眾基礎(chǔ)，并且提出了“質(zhì)量改進(jìn)七種工具”。,2 質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧,2.3 全面質(zhì)量管理階段 美國(guó)雖然是全面質(zhì)量管

9、理理論的誕生地，但該理論真正取得成功的卻是在日本，其實(shí)施特點(diǎn)是結(jié)合本國(guó)實(shí)際。 20世紀(jì)80年代，面對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的不利局面，美國(guó)人反思了自身在質(zhì)量上的失誤；到了90年代，美國(guó)的鋼鐵、汽車等質(zhì)量又超過(guò)了日本。 這說(shuō)明了什么？ TQC發(fā)展成為T(mén)QM（基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有競(jìng)爭(zhēng)性。,2 質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧,2.4 后全面質(zhì)量管理階段 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是指“由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization, 簡(jiǎn)稱ISO）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC 176）制定的

10、所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)?！?ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的社會(huì)背景和基礎(chǔ)： 社會(huì)基礎(chǔ)：優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)：消除國(guó)際貿(mào)易中的質(zhì)量體系注冊(cè)/認(rèn)證等方面的技術(shù)壁壘（市場(chǎng)準(zhǔn) 入），促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易順利發(fā)展 技術(shù)基礎(chǔ)：高科技產(chǎn)品的質(zhì)量要求 法律基礎(chǔ)：世界各國(guó)制定與頒布的質(zhì)量責(zé)任、法令、法律、法規(guī)，把質(zhì)量保證體系的建立與實(shí)施作為強(qiáng)制性的社會(huì)要求。 群眾基礎(chǔ)：各國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)的廣泛深入開(kāi)展 實(shí)踐基礎(chǔ)：源于40年代的美國(guó)軍工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)半個(gè)世紀(jì)的實(shí)踐，逐步發(fā)展成國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)乃至國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),2 質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧,2.4 后全面質(zhì)量管理階段 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展沿革： 20世紀(jì)80年代的ISO 90

11、00族標(biāo)準(zhǔn),2 質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧,2.4 后全面質(zhì)量管理階段 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展沿革： 20世紀(jì)90年代的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn) 21世紀(jì)的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn),2 質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧,2.4 后全面質(zhì)量管理階段 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)通用性加強(qiáng) 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化，原則性與指導(dǎo)性強(qiáng) 語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，通俗易懂，易于翻譯、理解與實(shí)施； 考慮了所有相關(guān)方的利益需求 弱化了強(qiáng)制性的“形成文件的程序”的要求 將質(zhì)量管理體系與組織的管理過(guò)程聯(lián)系起來(lái) 強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)量業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn) 強(qiáng)調(diào)持續(xù)的顧客滿意是推進(jìn)質(zhì)量管理體系的動(dòng)力； ISO 9001與ISO 9004內(nèi)容

12、結(jié)構(gòu)一致，既避免了因認(rèn)證/注冊(cè)而給企業(yè)等組織帶來(lái)的不必要工作量，又為持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)與效率創(chuàng)造了條件； 與環(huán)境、安全等管理體系具有更好的兼容性，有利于組織建立統(tǒng)一的管理體系。,2 質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧,我國(guó)質(zhì)量管理的發(fā)展 新中國(guó)成立后至20世紀(jì)70年代末，我國(guó)質(zhì)量管理基本上處于質(zhì)量檢驗(yàn)階段，沿用的是前蘇聯(lián)20世紀(jì)4060年代使用的百分比抽樣方法。鞍鋼憲法的“兩參一改三結(jié)合”、大慶精神的“三老四嚴(yán)” 20世紀(jì)80年代初，我國(guó)計(jì)數(shù)抽樣檢查標(biāo)準(zhǔn)制定貫徹后，才逐步跨入了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段。 1985年，隨著原國(guó)家經(jīng)委頒布了工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理辦法，全面質(zhì)量管理在全國(guó)被普遍推廣，逐步從工業(yè)企

13、業(yè)推廣到交通運(yùn)輸、商貿(mào)企業(yè)，甚至部分金融、衛(wèi)生等方面的企事業(yè)單位。 1992年我國(guó)頒布了GB/T19000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，等同采用了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；1994年頒布了1994版國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。2000年頒布了2000版新標(biāo)準(zhǔn)。,2 質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧,我國(guó)質(zhì)量管理的發(fā)展 存在的問(wèn)題：1）假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止，充斥市場(chǎng)，嚴(yán)重 危害消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全；2）產(chǎn)品合格率較低，售后服務(wù)得不到保證；3）產(chǎn)品制造過(guò)程浪費(fèi)嚴(yán)重，效率低下；4）企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)薄弱，員工質(zhì)量意識(shí)淡薄等。 為了保障消費(fèi)者利益，政府陸續(xù)出臺(tái)了一些質(zhì)量法律和法規(guī)，如產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、計(jì)量法、標(biāo)準(zhǔn)化法

14、等，使我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量管理走上了法制軌道。 企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證認(rèn)可制度也在完善過(guò)程中，統(tǒng)一規(guī)范的質(zhì)量認(rèn)證體系逐步建立。2001年，中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)重新啟動(dòng)了全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審工作。,我國(guó)在推行質(zhì)量管理的過(guò)程中，必須鼓勵(lì)“百花齊放”，不可能也沒(méi)有必要在全國(guó)強(qiáng)制推行一種質(zhì)量管理模式。相反，要倡導(dǎo)適合各種行業(yè)、各企事業(yè)單位特點(diǎn)的先進(jìn)、實(shí)用有效的質(zhì)量管理方法。,2 質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧,新世紀(jì)質(zhì)量管理的發(fā)展 質(zhì)量創(chuàng)新 質(zhì)量人才 質(zhì)量戰(zhàn)略 質(zhì)量系統(tǒng) 個(gè)性質(zhì)量 質(zhì)量文化,進(jìn)一步閱讀文獻(xiàn),1（美）J.M.朱蘭。質(zhì)量管理。北京：企業(yè)管理出版社，1986 2（美）A.V.Feigenbaum。TOTAL QUALITY CONTRAL。New York：