1、如何提高成交率,人才發(fā)展部 2010年3月份,如何提高門店成交率從以下四大點來講解： 一、如何提升客流量。 二、商品的管理。 三、藥品的銷售。 四、營業(yè)員的銷售技巧。,如何提高門店的銷售額可以說是大部分店長都十分困惑的問題。門店的銷售額=客流量*客單價，也就是說，只要從提升客流量和客單價這兩個角度考慮，分析所有影響客流量和客單價的因素，然后采取針對性的措施，有效提升客流量和客單價，就最終一定能夠提升銷售額的。本文主要從如何提高客流量的角度來談談如何提升銷售額。,一、影響門店客流量的因素 門店客流量=商圈覆蓋面*商圈內人口密度*商圈滲透率。所以要尋找影響門店客流量的因素，我們只需從這三個方面入手

2、分析即可。 1、門店商圈覆蓋面 門店商圈覆蓋面是指光顧門店的穩(wěn)定顧客在門店周圍所形成的輻射范圍。它可用以門店為中心，穩(wěn)定顧客到門店的最遠距離為半徑來表示。根據(jù)門店輻射力度的大小，我們可以將門店商圈分為核心商圈、次核心商圈、一般性商圈。一般來說，核心商圈的顧客占總顧客的比率大約在50-60%，次核心商圈占20-30%，剩余的10-20%為一般商圈。所以對于門店來說，關注的焦點是核心商圈和次核心商圈的顧客。 在影響門店輻射面積大小的諸因素中，不僅有門店所屬業(yè)態(tài)、門店經營面積大些門店品類分布、門店周圍交通設施的便捷程度等相對客觀的因素，還有門店的服務質量、經營管理水平、商品的性價比等主觀因素。,2、

3、門店商圈滲透率 門店商圈滲透率是指門店所覆蓋的核心商圈和次核心商圈中，穩(wěn)定顧客數(shù)量占全部目標顧客數(shù)量的比率。門店商圈滲透率其實在某種意義上就相當于門店的市場份額比率。 影響門店商圈滲透率的主要因素是本門店相對于那些能夠提供給目標顧客的那些替代性門店的競爭力。如果本門店能夠比替代性門店提供更高性價比的商品、為顧客提供更溫馨的服務，那么在同等的門店面積大小的情況下，門店的商圈滲透率一定更高。 3、門店商圈人口密度 門店商圈人口密度是指在門店所覆蓋的商圈范圍內單位面積土地上所居住的總人口數(shù)量。這是門店在進行選址時非常重要的一個指標，門店位置一旦確定以后，這就成為一個“沉淀”指標，是門店自身所無法改變

4、的外部環(huán)境。,二、如何提高門店客流量 1、從提高門店商圈覆蓋面的角度去提高門店客流量 從顧客知曉購物體驗滿意忠誠這樣一個購物品牌體驗過程來看，門店商圈覆蓋面首先要解決的是顧客的知曉度，其次是顧客的購物體驗。我們可以通過以下幾種途徑來解決這兩類問題。 A、門店商品組合的選擇和調整 在門店規(guī)模和業(yè)態(tài)確定以后，我們的商品的深度和廣度其實也就大多確定了。便利店、超市、大賣場、專賣店都會有較為嚴格的區(qū)隔，跨業(yè)態(tài)經營，從單店而言，并不現(xiàn)實，因為后臺的一系列支撐難以改變。但是門店的商品組合還是有一定的選擇和調整空間的。我們完全可以根據(jù)周圍商圈消費者的層次以及商圈內競爭者的狀況，有所為有所不為，突出自己的經營

5、優(yōu)勢。只要有獨特的賣點，我們就可以避免自己稍稍偏遠的目標客戶被周邊的競爭對手所攔截。,B、改善顧客抵達門店的便利性和便捷性 顧客抵達門店的便捷性和便利性也是門店商圈覆蓋面的一個重要影響因素。我們可以通過增設免費購物班車、改善門店的停車環(huán)境、與公共交通部門的協(xié)同增加到本門店的公交路線或站點等等來方便顧客到達本門店。 C、利用促銷廣告和服務口碑的擴散性來滾動擴大商圈 要提高商圈內居民對門店的知曉度，通過有效利用促銷廣告和通過服務質量帶來的口碑進行傳播。利用這種擴散性來滾動擴大商圈就是一種很不錯的選擇，比如我們可以有意識地到那些薄弱地帶的小區(qū)去重點組織公關活動、散發(fā)促銷廣告，以提高這些地區(qū)居民對本門

6、店的知曉度。 D、強化在邊緣區(qū)域的營銷深耕細作 邊緣區(qū)域的客戶是最容易流失的，也是最容易受到競爭對手的攻擊的。如果能夠在邊緣地區(qū)構筑有效的防御體系，那么鞏固自己的整體市場地位就相對容易了。因此對于這些邊緣區(qū)域的營銷一定要深耕細作，組織起有效的縱深防御系統(tǒng)，比如對拜訪這些地區(qū)的顧客以及在該地區(qū)內開展公關活動。,2、從提高門店商圈滲透率的角度去提高門店客流量 讓顧客購物愉快、高度滿意、并形成重復購買。 A、門店營銷工作的精細化 門店營銷工作的精細化是一項無止境的工作，也是一項看似簡單卻實際上非常有挑戰(zhàn)性的一項工作。中國人慣于隨意而疏于工作的精細化，如果只是要求一兩次出色的工作對于中國人來說很容易做

7、到，但是持之以恒地把一件件大家公認很簡單的工作做得很到位很出色，就顯得有些困難。對于門店來說，似乎每次的工作都是重復，但是站在每個顧客的角度，每次的購物體驗其實都是唯一的，你怠慢了他、讓他不滿意，他永遠也就不會再光顧了。 只有把每一位光臨的顧客都當作最后一位顧客，我們才可能真正實現(xiàn)營銷和服務管理的精細化，正如只有把自己的每一天都當作生命的最后一天來對待的人才可能真正珍惜時間和生命一樣。 B、提升門店的服務質量，提供顧客溢價的服務體驗 門店的服務質量其實存在于每一個環(huán)節(jié)，從顧客踏入門店到離開的一整個過程都構成了我們的服務質量監(jiān)控點，而且服務質量不是由各個點的服務質量連加的結果，而是一種相乘的結果

8、。其實我們自己站在顧客的角度想想這個問題，是不難有適當?shù)拇鸢傅摹?所以要提升門店整體的服務質量，就需要關注每一個環(huán)節(jié)的服務質量，要力求營造一個整體的令顧客滿意的溢價服務體驗。,C、提供顧客高性價比的商品 應該說提供顧客高性價比的商品才是構成顧客滿意度評價的核心，畢竟顧客到門店購物是為了買東西的，而不是僅僅為了飽眼福的，所以能否提供顧客高性價比的商品應該是一切門店尋求提高顧客滿意度的最終目標和核心目標。如果不能在這一點上讓顧客滿意，其它的工作做得再好，那也不過是金玉其外罷了。 那么如何來確保門店能夠提供顧客高性價比的商品呢？除了企業(yè)需要在各個環(huán)節(jié)，諸如商品采購、物流配送、門店管理、信息管理、財務

9、管理、人力資源管理、門店選址拓展等等環(huán)節(jié)加強管理、提高效率降低成本以外，更重要的還需明白，即便我們再努力再出色，我們都不可能在所有的商品上提供顧客最高性價比的商品。與其平均使用力量和資源在每一個品類上，不如有所為有所不為，集中優(yōu)勢資源在自己的優(yōu)勢品類上，為顧客營造獨特的高性價比的品類，這樣就凸顯了門店的特色和獨特的優(yōu)勢，避免與其它商家進行惡性價格競爭，同時也更容易被顧客認可。,三、如何通過數(shù)據(jù)分析來支撐有效提升客流量 上面我們談了影響門店客流量的兩大因素門店商圈覆蓋面和門店商圈滲透率，然后對這兩大因素的內在影響因素進行了分析，一般來說，我們過去的分析到這里就嘎然而止了，讓人有意猶未盡的感覺。

10、其實就像醫(yī)生對病人的病情判斷一樣，判斷出大概的方向和可能的病因，只要學過醫(yī)，稍微動過腦子，都是不難給病人做出這種似是而非的診斷的，而名醫(yī)的差別則在于不僅告訴你病情和病因在哪里，而且能夠告訴你準確的范圍、影響度，最后提交給你非常有針對性的治療方案，不會浪費你的錢財，耽誤你的身體，雖然貴些，但絕對物有所值。 其實在咨詢行業(yè)也是一樣，告訴企業(yè)可能的病情與病因是很容易的，但是要準確地拿捏并開出有針對性的處方，就不是一般的咨詢師所能夠輕易做到的了。下面我們就著重來談談如何在零售企業(yè)準確拿捏門店在客流量提升問題上所遇到的問題和尋求合適的處方。 1、具有完善的會員管理信息系統(tǒng)的企業(yè) 對于那些有著完善的會員管

11、理信息系統(tǒng)CRM（客戶資源管理）的企業(yè)來說，要準確診斷門店在客流量提升方面所遭遇的問題及分析問題的癥結和根源在哪里，還是相對容易做到的。這就好比，有了CT掃描和核磁共振，要對病人身體這一黑箱的了解就容易許多了，相對于那些只能做做血檢尿檢X光檢查的醫(yī)院來說，顯然前者對病人病情的把握和診斷就會準確得多。事實上，在零售企業(yè)也有類似的情形?？茖W地利用會員管理信息系統(tǒng)、利用數(shù)據(jù)挖掘技術構建合適的數(shù)據(jù)模型，我們就可以實現(xiàn)對客戶消費行為這一黑箱的了解比以前要精確得多、有效得多。,A、會員的區(qū)域分布 通過將會員的地址信息和會員的詳細購物信息進行數(shù)據(jù)挖掘分析，了解會員分布的密度、會員的區(qū)域分布特征，了解哪些區(qū)域

12、是本門店的盲區(qū)和薄弱區(qū)域，這樣我們就可以針對這些區(qū)域采取一些必要的營銷手段。另外我們還可以通過采取行動前后的數(shù)據(jù)分析對比來了解我們所采取的營銷行動的效果如何、是否有針對性、如何改進，這樣就會比我們純粹憑借自己的經驗去開展一些營銷活動、然后憑經驗估算這些活動的效果，要顯得科學和理性得多。 B、高價值會員、有價值會員、一般性會員和負價值會員 我們前面也提到商品組合和商品結構的調整，說到調整其實是很容易的事，可以去模仿別人進行調整，看到別人賣什么火熱就進行跟風，這是很多國內零售企業(yè)的做法；也可以根據(jù)自己的經驗進行分析判斷，在競爭形勢并不殘酷的情況下，這樣做也是可以接受的。但是一旦競爭進入白熱化，企業(yè)

13、如果對問題把握不準的話，輕者可能會使企業(yè)白白浪費錢財浪費機會、重者會使企業(yè)元氣大傷造成一蹶不振。 那么如何使企業(yè)的商品結構調整的決策更有針對性呢？顯然了解清楚自己的目標價值顧客是誰、他們的主要需求是什么、他們對企業(yè)所提供的商品哪些滿意哪些不滿意、他們還有哪些潛在需求企業(yè)沒有充分滿足，了解清楚了這些信息，企業(yè)再進行商品結構調整，成功的概率就會大大提高，而且即便調整的效果一開始沒有達到預期目標，也可以通過數(shù)據(jù)分析了解到差距在哪里，可以有針對性地進行微調，而不至于盲目地忽東忽西地進行大的折騰。,C、有價值會員和高價值會員的消費偏好研究 在完成了客戶價值細分以后，再進一步對有價值客戶和高價值客戶的消費

14、偏好進行研究也就相對比較容易了，可以通過數(shù)據(jù)挖掘和目標客戶抽樣調研這兩種方法來實現(xiàn)。 在了解了門店目標客戶的需求偏好以后，我們就可以發(fā)現(xiàn)自己哪些品類做足了、哪些品類空間還很大、下一步努力的方向在哪里、如何去吸引這些目標客戶，一切答案都出來了。這時我們再去通過商品結構調整和營銷策略調整，增加目標客戶的客流量，無疑會是有的放矢的。 D、促銷效果研究 促銷效果的研究也可以借助客戶管理信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘技術來實現(xiàn)，企業(yè)可以建立營銷管理平臺，專門跟蹤所有的促銷活動從設計、審核、實施、效果評估等各階段的工作。有了這樣一個平臺，企業(yè)的營銷活動就可以更加有針對性，可以象發(fā)射導彈那樣命中顧客的需求，而不必象以前

15、那樣盲目發(fā)射許多炮彈，也不知究竟是哪一發(fā)炮彈真正命中了目標，造成很大的資源浪費。,四、跟蹤消費者的購物籃 這類企業(yè)由于沒法提取數(shù)據(jù)進行分析，只好更多地借助于自己的觀察，另外由于這些企業(yè)的門店一般都比較小，就近觀察也并不復雜，所以只要認真觀察消費者的購物籃。特別是那些不在自己的門店購買、又拎著購物籃/袋經過本門店的消費者，更要去看看他們買的是些什么東西、從哪里買的，自己的商品與那些門店的差距在哪里，這樣也就不難發(fā)現(xiàn)自己的改進點了。 1、從貨架和庫存及周轉上判斷商品的暢銷度 從貨架和庫存及周轉上判斷商品的暢銷度也是一種最直觀的辦法，特別要關注那些經常缺貨、賣得快的商品和那些滯銷商品，把握住兩頭，如

16、何調整也就有方向了。 2、與消費者的直接接觸調研反饋 與本門店的顧客進行交流，與附近的居民進行交流，或者進行一些有針對性的調研，也不難發(fā)現(xiàn)本門店的不足。本門店在哪些方面沒有滿足顧客的需求，哪些方面是本門店的優(yōu)勢，顧客還有哪些需求本門店可以做好但是沒有做好的，這樣對于如何吸引潛在顧客、提升客流量也就有了方向了。 ,五：來客數(shù)： 1、顧客的需求，購藥的需求量：A、直接需求。 B 、潛在需求。 2、取向選擇購買的地點：A、顧客的認知（認知的途徑），價格形象（價格的深度與寬度）C、服務（突出服務特色、專業(yè)化服務）D、便利性.E、適宜的環(huán)境.F、品牌形象。G、商品；商品的結構、商品的成列、商品的質量）。

17、企劃促銷（社會活動宣傳、店內促銷） 3、購買發(fā)生交易：A、商品結構。B、促銷方式。C、適宜的環(huán)境D、商品價格。E、服務。,六：重要認知途徑: 1、廣告宣傳A、傳媒宣傳B、公交車廣告C、社區(qū)廣告欄D、路標指示 2、促銷宣傳：A、門店B、海報 3、口碑宣傳：A、事件傳播B、員工傳播（在朋友與親戚中宣傳）C、顧客宣傳,企劃,社區(qū)活動,納涼晚會,小禮品,整理家庭小藥箱,限時特價,品類促銷,服務社區(qū)（理發(fā)、磨刀）,用藥咨詢,測量血壓、血糖,有獎問答,健康咨詢,用藥的方法,互動性游戲活動,專業(yè)性知識講座,過期商品,會員營銷,養(yǎng)顏、保健課,放映電影,健身操,文藝節(jié)目,銀發(fā)健康大使,買贈活動,每日特價,店內促

18、銷,服 務,主動性,診所,導購服務,標示牌,快捷、方便,積分卡,用藥咨詢,免費檢測,中藥,測毛發(fā),測血壓,銀聯(lián)卡,醫(yī)?？?收銀速度,切片打粉,代客煎藥,免費送藥上門,測骨密度,吸氧,測血壓,社區(qū)調查聯(lián)系,社區(qū)活動計劃,1、人口密度 2、人員結構 3、收入水平 4、消費習慣 5、醫(yī)保情況,1、時間 2、地點 3、參與人員 4、協(xié)助人員 5、活動目的 6、活動主題 7、具體方案,1、活動審批 2、前期宣傳 3、廠家聯(lián)系 4、物品準備 5、人員安排 6、工作分工,1、按計劃實施 2、處理突發(fā)事件 3、按時到達 4、指定地點 5、氛圍營造 6、內容實施,1、參與人數(shù) 2、顧客問卷調查 3、禮品、服務卡

19、發(fā)放數(shù) 4、社區(qū)參與人員意見 5、參與人員的積極性 6、社區(qū)工作人員的配合度,1、電話回訪 2、短信回訪 3、上門拜坊 4、活動發(fā)放回訪卷,社區(qū)活動準備,社區(qū)活動實施,效果 評估,鞏固 回訪,社區(qū)流程圖及實施改善細則,二、商品的管理,商品請貨與缺貨管理,作為門店經理，世界上最痛苦的事不是有貨無人買，而是 有人無貨賣，所以缺貨是零售的頭等大敵。,二、商品的管理,商品請貨與缺貨管理 作為門店經理，世界上最痛苦的事不是有貨無人買，而是有人無貨賣，所以缺貨是零售的頭等大敵。 缺貨造成的影響（1）顧客流失 （2）銷售業(yè)績上不去 （3）利潤的損失。,怎樣保證不缺貨？ 1、門店商品請貨原則：a、根據(jù)銷售按需

20、計劃原則；b、請貨時間與商品到貨時間原則；c、勤進勤銷原則；d、滿足顧客需求原則； 2、具體操作： a、設定門店所有商品最低安全庫存（建議每月修改一次），由電腦系統(tǒng)自動生成請貨計劃。 b、設定請貨系統(tǒng)設定主導商品、重點、必備商品目錄、重點關注并給較為寬松的庫存。 c、在請貨時重點關注某些特殊品種的請貨數(shù)量（如醫(yī)院品種、廣告品種、季節(jié)性品種、特別是積壓效期商品）。,d、對暢銷商品的缺貨，應運用急配流程。 c、為滿足顧客需求與兄弟門店搞好關系，快捷借貨。 d、總部協(xié)調，緊急調撥。 e、對商品銷售情況熟悉，有預見性定貨。 f、門店開展促銷活動時應預計銷量提前3天備貨。,三、藥品的銷售,銷售的概念：銷

21、售是市場營銷管理的一部分，銷售所需解決的就是通過與一個或多個潛在的消費者溝通，科學的介紹企業(yè)和產品的特性、藥理、功能主治、適用癥狀、服用方法，從而使其產生興趣，做出購買行為。,銷售概念的提升：,銷售實質上就是一種溝通的能力，與銷售員本身素質、溝通技巧有關。整個銷售過程并不是“一錘子買賣”，而是需要銷售員站在企業(yè)與消費者的角度，積極的向消費者做好咨詢工作，提出合理化的建議與要求，并作好本身的服務工作，幫助消費者滿意的選擇好我們的產品。 銷售本身是一門學問與藝術，他首先從消費者著手，通過溝通與交流，了解和把握消費者心理，一道消費者了解我們的產品，并讓其產生一種購買欲望，達到銷售的目的。這不僅需要三

22、寸不爛之舌，而且更需要懂得去觀察，分析，判斷。,銷售的步驟,1.笑迎顧客主動招呼 2.詢問顧客進店需求 3.引領顧客到達目的 4.引導顧客購買藥品 5.聆聽顧客提出見解 6.促成顧客馬上購買 7.送別顧客完成銷售,四、營業(yè)員銷售技巧,營業(yè)員接待不同顧客的藝術 1、明確購買的顧客 進店前就有明確的購買目標。進店腳步快、目光集中，向營業(yè)員指名購買某種商品。 營業(yè)員接待方法：營業(yè)員要主動打招呼，按要求拿遞商品，并迅速展示，干凈利落地收款付貨。 2、猶豫購買的顧客 顧客有購買或某方面的商品，但未確定具體購買目標。進店腳步緩慢，目光較集中，觀看商品既表現(xiàn)出有興趣，而有所思。 營業(yè)員接待方法：盡量讓顧客多

23、了解商品，認真介紹，站在顧客角度幫助挑選，促進顧客購買決定。,3、無目的顧客 無購買目的。進店后目光不集中。常常結伴而來，邊說邊看，對商品品頭論足。 營業(yè)員接待方法：營業(yè)員表示歡迎，對顧客提出的問題給予熱情、耐心地回答，使顧客產生良好印象，樹立企業(yè)聲譽。 4、爭取購買的顧客 男顧客多為有目的購買，理性強；著重考慮商品的實用性能、質量；價格方面行之有效當即可；購買速度快。 營業(yè)員接待方法： 營業(yè)員抓重點介紹商品，動作干凈利落，盡量節(jié)省顧客時間。,5、沖動購買的顧客 受商品氣氛影響，較多數(shù)人購買會引起他們的購買沖動；挑選仔細，比較重視商品的外觀和顏色、式樣和價格。 營業(yè)員接待方法：營業(yè)員介紹商品時

24、要耐心，展示商品要突出“新、美”的特征，使顧客建立良好的第一印象，引起她們的購買沖動，促進購買。,(1)、假定準顧客已經同意購買：當準顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，推銷員可對準顧客說：“請問您要那部淺灰色的車還是銀白色的呢?”或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上?”，此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。,促成訂單的十一種技巧,（2）幫助準顧客挑選：許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時，聰明的推銷員就要改變策略，暫時不

25、談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。,（3）利用“怕買不到”的心理：人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。推銷員可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如說，推銷員可對準顧客說：“這種產品只剩最后一個了，短期內不再進貨，你不買就沒有了?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”,（4）先買一點試用看看：準顧客想要買你的產品，可又對產品沒有信心時，可建議對方先買一點試用看看。只要你對產品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量有限，然而對方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技

26、巧也可幫準顧客下決心購買。 （5）欲擒故縱：有些準顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時，你不妨故意收拾東西，做出要離開的樣子。這種假裝告辭的舉動，有時會促使對方下決心。,（6）反問式的回答：所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問：“你們有銀白色電冰箱嗎?”這時，推銷員不可回答沒有，而應該反問道：“抱歉!我們沒有生產，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”,（7）、快刀斬亂麻：在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動對方時，你就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準顧客簽訂單。譬如，取出筆放在他手上，然后直接了當?shù)貙λf：“如果您想賺錢的話，就快簽字吧!”,（8）拜師學藝，態(tài)度謙虛：在你費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說：“經理，雖然我知道我們的產品絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。,（9）謹記不要為