1、系認(rèn)證第十二章 ISO9000質(zhì)量管理體理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的作用第一節(jié)：推行ISO9000質(zhì)量管一、汽車維修企業(yè)推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義n 1強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額n 2.得到了市場(chǎng)“通行證”n 3節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用。n 4在車輛維修質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。n 5有效地避免產(chǎn)品責(zé)任。n 6有利于國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流。二、汽修企業(yè)通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的作用n 增強(qiáng)顧客的滿意n 提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益n 增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力n 提高工作效率n 減少各種浪費(fèi)n 減少無(wú)效的重復(fù)勞動(dòng)n 減少出錯(cuò)機(jī)會(huì)n 節(jié)約成本n 激發(fā)員工的工作熱情n 更有效地利用時(shí)間和

2、資源n 加強(qiáng)內(nèi)部溝通n 有助于擴(kuò)大市場(chǎng)占有率n 保持企業(yè)內(nèi)部的持續(xù)改進(jìn)理體系基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié) ISO9000:2000質(zhì)量管的八項(xiàng)原則一、ISO9000:2000質(zhì)量管理n 1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)n 2領(lǐng)導(dǎo)作用n 3全員參與n 4過程方法n 5管理的系統(tǒng)方法n 6持續(xù)改進(jìn)n 7基于事實(shí)的決策方法n 8與供方互利的關(guān)系依據(jù)二、質(zhì)量管理體系的基本理論n 質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并最終歸結(jié)為顧客要求。n 質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)企業(yè)分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控， 以便產(chǎn)生或提供顧客能接受的產(chǎn)品。三、過程方法n （1）為了取得預(yù)期的結(jié)果，使

3、用已建立的方法并確定關(guān)鍵的活動(dòng)。n （2）為了管理這些關(guān)鍵的活動(dòng)需要明確職責(zé)和權(quán)限。n （3）了解并測(cè)定關(guān)鍵的活動(dòng)需要的能力。n （4）識(shí)別企業(yè)職能內(nèi)部和職能部門之間的關(guān)鍵活動(dòng)的接口。n （5）重點(diǎn)管理能改進(jìn)企業(yè)關(guān)鍵活動(dòng)的各種因素，如： 資源、方法和材料等。n （6） 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)以及供方、顧客和其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響。四、質(zhì)量和質(zhì)量目標(biāo)n 質(zhì)量 為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。n 質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量 和持續(xù)改進(jìn)的承諾一致，應(yīng)能對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行測(cè)量。系中的作用五、最高管理者在質(zhì)量管理體n 最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則開展下列活動(dòng)：n 1制定和保持企業(yè)的質(zhì)量 和質(zhì)量目標(biāo)n 2通過增強(qiáng)員

4、工的質(zhì)量意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)企業(yè)內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；n 3確保整個(gè)企業(yè)關(guān)注顧客要求；n 4確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；n 5確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；n 6確保獲得必要資源；n 7定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；n 8決定有關(guān)實(shí)施質(zhì)量 和質(zhì)量目標(biāo)的措施；n 9決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。六、文件n 文件的價(jià)值在于能溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)， 并有助于滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)，提供適宜的培訓(xùn)、保證可追溯性、提供客觀證據(jù)、評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性等。七、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)n 在評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)針對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過程，

5、 提出如下四個(gè)基本問題：n 過程是否被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？n 職責(zé)是否被分配？n 程序是否得到實(shí)施和保持？n 在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？八、持續(xù)改進(jìn)n 1、分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；n 2、確定改進(jìn)目標(biāo)；n 3、尋求可能解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；n 4、評(píng)價(jià)這些解決辦法并在出選擇；n 5、實(shí)施選定的解決辦法；n 6、測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；n 7、正式采納更改。九、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用n 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助企業(yè)：n 了解變異，提高分析問題解決問題的能力。n 提高企業(yè)的有效性和效率。n 更好地利用數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。質(zhì)量管理體系認(rèn)證的準(zhǔn)備工作第三節(jié)：通過ISO

6、9001:2000理體的主要做法一、推行ISO9001:2000質(zhì)量管n 1領(lǐng)導(dǎo)重視，企業(yè)保證n 2加強(qiáng)教育，提高意識(shí)n 3注重造就一支專業(yè)化隊(duì)伍n 4結(jié)合實(shí)際，穩(wěn)步推進(jìn)二、質(zhì)量管理體系建立的依據(jù)n 由相關(guān)部門負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的組建和管理工作，以“職責(zé)權(quán)限質(zhì)量目標(biāo)業(yè)務(wù)主流程過程監(jiān)視和測(cè)量持續(xù)改進(jìn)”為基本線索和管理思路，從“顧客需求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客滿意”流程入手，依據(jù)質(zhì)量管理體系文件編制，建立符合GB/T19001:2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系。三、建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的基本步驟n 1.確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；n 2建立企業(yè)的質(zhì)量 和質(zhì)量目標(biāo)；n 3確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；n 4

7、確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；n 5規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率；n 6應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率的方法；n 7確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；n 8建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。文件審核四、質(zhì)量管理體系文件編寫和n 1質(zhì)量管理體系文件的編寫方法n 2000版ISO9001質(zhì)量管理體系 要求4.2.1條款文件要求總則中規(guī)定：“質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：a) 形成文件的質(zhì)量 和質(zhì)量目標(biāo)；b) 質(zhì)量手冊(cè)；c) 本標(biāo)準(zhǔn)要求的形成的文件；d) 組織為確保其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件；e) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄?！蔽募徍怂?、質(zhì)量管理體系文件編寫和n 2質(zhì)量管理體系

8、文件的構(gòu)成：n 汽車維修企業(yè)是一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，相對(duì)規(guī)模比 較小，因此在質(zhì)量管理體系文件的編寫過程中， 可設(shè)計(jì)成二層體系文件形式：n 第一層：包括程序文件的質(zhì)量手冊(cè)。n 第二層：其他質(zhì)量文件包括：作業(yè)文件、崗位職責(zé)、管理規(guī)定、安全技術(shù)操作規(guī)程、記錄表格等。四、質(zhì)量管理體系文件編寫和文件審核n 3質(zhì)量管理體文件編寫原則n （1）符合性：n （2）確定性：n （3）可操作性：（4）系統(tǒng)性：n （5）簡(jiǎn)化：n （6）預(yù)防：n （7）證實(shí)性：n （8）可檢查性：n （9）閉環(huán)：n （10）持續(xù)改進(jìn)：文件審核四、質(zhì)量管理體系文件編寫和n 4質(zhì)量管理體系文件編制的準(zhǔn)備n 明確管理職責(zé)。n 收集企業(yè)原有的管理文件。n 收集或編制指導(dǎo)文件、編制的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)及參考資料。n 質(zhì)