1、單一業(yè)主酬金制物業(yè)管理服務(wù)模式初探吳懷玉什么是物業(yè)管理？按照國(guó)務(wù)院頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例定義，本條例所稱(chēng)物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。這里面包括三個(gè)層面：第一、要有業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)；第二、要簽訂物業(yè)服務(wù)合同；第三、服務(wù)內(nèi)容明確界定。從物業(yè)的具體業(yè)態(tài)來(lái)說(shuō)有多種多樣，例如住宅、公寓、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、體育場(chǎng)館、劇場(chǎng)、學(xué)校、機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等等，對(duì)于這些物業(yè)業(yè)態(tài)，是否都符合條例的定義？又如何做好物業(yè)服務(wù)那？這里我們僅對(duì)單一業(yè)主的物業(yè)管理服務(wù)模式進(jìn)行研究。單

2、一業(yè)主，顧名思義就是業(yè)主只有一個(gè)。比如體育場(chǎng)館、學(xué)校、機(jī)關(guān)等。單一業(yè)主有什么特點(diǎn)？第一、業(yè)主是一個(gè)，但使用人眾多，第二、 服務(wù)需求多樣性，商業(yè)性的物業(yè)更多考慮客戶(hù)的需求；第三、 物業(yè)管理與其他的業(yè)務(wù)融合性高；第四、 業(yè)主的自我意識(shí)強(qiáng)烈。針對(duì)這些特點(diǎn)，做好物業(yè)服務(wù)就不能按照傳統(tǒng)的模式進(jìn)行，要從理念上和方.法上進(jìn)行創(chuàng)新。一般意義上的物業(yè)管理具備以下五個(gè)方面特點(diǎn)：（一）綜合性物業(yè)管理服務(wù)不僅包括物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)， 而且包括對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通和公共秩序維護(hù)等內(nèi)容，此外還可提供全方位、多功能的特約服務(wù)。（二）專(zhuān)業(yè)性物業(yè)管理作為房地產(chǎn)的消費(fèi)環(huán)節(jié)，屬于房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的延伸和

3、完善，提供的是專(zhuān)業(yè)化的管理和服務(wù)。它是專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，專(zhuān)業(yè)化分工很細(xì)的行業(yè)，必須有專(zhuān)業(yè)的人員配備、專(zhuān)業(yè)的工具設(shè)備、科學(xué)的管理制度和操作規(guī)程。（三）委托性物業(yè)管理所有活動(dòng)的開(kāi)展都是以物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主或使用人的委托， 經(jīng)過(guò)雙方商議后，明確委托事項(xiàng)，雙方責(zé)任，利益分配等之后進(jìn)行。（四）有償性物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體的有償勞動(dòng)。物業(yè)管理?xiàng)l例第四十一條、四十二條有明確規(guī)定：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門(mén)會(huì)同國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門(mén)制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同

4、的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。 業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。（五）公益性物業(yè)管理企業(yè)由于所處的區(qū)域優(yōu)勢(shì)，除了提供物業(yè)管理的有償服務(wù)外，還可.以提供一些公益性的服務(wù)和不以盈利為目的的服務(wù)，比如組織社區(qū)文化活動(dòng)，開(kāi)辦小餐桌等，目的是加強(qiáng)客戶(hù)的溝通，體現(xiàn)物業(yè)管理公司的價(jià)值。然而對(duì)于單一業(yè)主來(lái)說(shuō)，服務(wù)內(nèi)容并非傳統(tǒng)意義的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的特約服務(wù)也不能隨意開(kāi)展；在業(yè)務(wù)管理上，不是物業(yè)企業(yè)自己決定，要服從業(yè)主的決策；服務(wù)內(nèi)容以及相關(guān)利益界定，在合同中也很難明細(xì)；在目前的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成中，企業(yè)管理費(fèi)用、利潤(rùn)是多少?zèng)]有明確規(guī)定。所以，對(duì)于單一業(yè)主

5、來(lái)說(shuō)傳統(tǒng)物業(yè)模式顯然不行，首先要從物業(yè)管理的本質(zhì)上理解，條例中的物業(yè)管理的定義主要是針對(duì)住宅物業(yè)，對(duì)單一業(yè)主的物業(yè)就不合適。酬金制服務(wù)模式是解決這一矛盾的有效方法。物業(yè)管理酬金制：是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中，按約定的比例或固定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)管理區(qū)域的管理和維護(hù)支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。單一業(yè)主采用酬金制服務(wù)模式，不能簡(jiǎn)單按照一般的酬金制模式，要有自身的特殊性，具體管理方式主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、共同組建物業(yè)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)：傳統(tǒng)的物管方式，業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作為甲方，物業(yè)公司作為乙方，項(xiàng)目管理是物業(yè)公司組建項(xiàng)目管理部，自行制定

6、計(jì)劃、組織人員、安排工作，甲方僅僅是監(jiān)督?，F(xiàn)在要由業(yè)主和物業(yè)公司共同組建項(xiàng)目管理部，制定服務(wù)方案、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)崗位設(shè)置以及服務(wù)人員配置要求。物業(yè)公司從專(zhuān)業(yè)化的角度提出建議報(bào)告共業(yè)主參考，同時(shí)物業(yè)公司派出專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目管理人員參與項(xiàng)目管理部的工作中，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化管理。對(duì)于具體的服務(wù)業(yè)務(wù).可以由物業(yè)公司按照制定的標(biāo)準(zhǔn)選派服務(wù)人員，也可以由項(xiàng)目部通過(guò)招標(biāo)選擇第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)施。2、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用直接管理傳統(tǒng)的物管方式，基本上以包干制為主，雙方簽訂合同，規(guī)定服務(wù)費(fèi)用，而從物業(yè)企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，追求利潤(rùn)是企業(yè)的天性，企業(yè)必然想方設(shè)法降低成本，從而影響服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)在改變物業(yè)管理費(fèi)的管理方式，直接費(fèi)（人

7、員工資、福利、加班費(fèi)、物料費(fèi)等）由項(xiàng)目部直接管理， 確定費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)后按照實(shí)際支付 （由物業(yè)公司具體發(fā)放）；間接費(fèi)用（員工社保等）按照實(shí)際撥付給物業(yè)公司進(jìn)行支付；物業(yè)公司為項(xiàng)目提供招聘、培訓(xùn)、人員管理、業(yè)務(wù)支持、技術(shù)支持等服務(wù)事項(xiàng)按照約定收取項(xiàng)目管理費(fèi)，直接支付給物業(yè)公司。3、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一管理服務(wù)質(zhì)量涉及人員素質(zhì)、儀容儀表、作業(yè)形式、設(shè)施配備和作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)五個(gè)方面，全面質(zhì)量管理不能簡(jiǎn)單的從作業(yè)的角度考慮。因此原來(lái)的物業(yè)服務(wù)模式之所以客戶(hù)有很多意見(jiàn)， 有些問(wèn)題并不是服務(wù)人員的問(wèn)題， 而是在管理上的問(wèn)題，而管理上的問(wèn)題又是甲乙雙方在管理上的割裂造成的?，F(xiàn)在改為統(tǒng)一管理，從源頭上控制服務(wù)質(zhì)量，即統(tǒng)一進(jìn)行

8、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、過(guò)程控制、質(zhì)量評(píng)估：標(biāo)準(zhǔn)管理控制服務(wù).按照酬金制服務(wù)模式的原則，要做好物業(yè)管理服務(wù)，要從下三個(gè)方面入手，即管好事、管好錢(qián)、管好人。管好事是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，所謂“事”就是物業(yè)管理管什么、怎么管，干什么、怎么干的問(wèn)題。一、物業(yè)管理管什么1、確定公共管理制度。公共管理制度，是一個(gè)物業(yè)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)。從國(guó)家法律法規(guī)層面，有物權(quán)法 、物業(yè)管理?xiàng)l例等。具體物業(yè)項(xiàng)目可以制定如業(yè)主公約 、人員出入管理規(guī)定、物品進(jìn)出管理規(guī)定、樓宇設(shè)備設(shè)施使用管理規(guī)定 、消防安全管理規(guī)定、機(jī)動(dòng)車(chē)停放管理規(guī)定等。2、確定服務(wù)內(nèi)容綜合管理服務(wù)基礎(chǔ)管理服務(wù)專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)特約服務(wù)3、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的維度：人員素質(zhì)：儀容儀表：作業(yè)

9、形式：設(shè)施配備：。作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：.4、明確服務(wù)時(shí)間服務(wù)時(shí)間就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為客戶(hù)提供某項(xiàng)服務(wù)的時(shí)間跨度，包括服務(wù)開(kāi)始時(shí)間和服務(wù)結(jié)束時(shí)間。合理確定服務(wù)時(shí)間，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，因?yàn)橹挥袝r(shí)間的長(zhǎng)度，才有服務(wù)量的積累，也才有服務(wù)的品質(zhì)概念。5、明確服務(wù)設(shè)施設(shè)備配置。設(shè)施類(lèi)：? 客戶(hù)服務(wù)設(shè)施；? 環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施；? 安全防護(hù)設(shè)施；標(biāo)示類(lèi)：? 建筑索引標(biāo)示；? 安全警示標(biāo)示；? 溫馨提示標(biāo)示；? 檢查標(biāo)示；? 交通標(biāo)識(shí)；? 作業(yè)標(biāo)識(shí)；6、物業(yè)項(xiàng)目檔案管理檔案的分類(lèi)? 物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和驗(yàn)收文件；? 業(yè)主、物業(yè)使用人的權(quán)屬檔案資料、個(gè)人資料；? 物業(yè)運(yùn)行記錄資料、物業(yè)維修記錄、服務(wù)記錄；? 物業(yè)服務(wù)

10、企業(yè)行政管理；.? 物業(yè)管理相關(guān)合同資料等。7、物業(yè)費(fèi)用和資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理二、物業(yè)管理怎么管1、建立完善管理機(jī)制，組建項(xiàng)目管理部，雙方派人參加。2、雙方簽訂勞務(wù)服務(wù)合同，避免物業(yè)管理合同的約束。3、按照服務(wù)內(nèi)容，科學(xué)設(shè)置服務(wù)崗位。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)按規(guī)定和要求確定服務(wù)人員配置數(shù)量。5、配置服務(wù)設(shè)施。6、確定服務(wù)流程。7、服務(wù)工作報(bào)告。8、客戶(hù)溝通機(jī)制。三、物業(yè)服務(wù)干什么1、綜合管理服務(wù)合同管理標(biāo)準(zhǔn)管理計(jì)劃管理質(zhì)量管理投訴管理報(bào)修管理費(fèi)用管理.檔案管理入住管理裝修管理2、工程管理服務(wù)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理；設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理；工程作業(yè)安全管理；節(jié)能降耗措施管理3、安全管理服務(wù)安全防范；秩序維護(hù)；4、消防管理服務(wù)消防隊(duì)伍的建立；消防制度的制定與完善；消防宣傳教育與培訓(xùn)；消防設(shè)施、設(shè)備的管理；發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急處理。5、交通管理服務(wù)車(chē)輛檔案管理；交通標(biāo)識(shí)與設(shè)施管理；交通秩序維護(hù)；停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)管理；.6、環(huán)境管理清潔衛(wèi)生管理；害蟲(chóng)消殺；綠化美化；四、物業(yè)服務(wù)怎么干制定項(xiàng)目整體運(yùn)營(yíng)方案，其中涉及方案的實(shí)施步驟、實(shí)施時(shí)間和具體服務(wù)內(nèi)容。制定詳細(xì)的工作計(jì)劃、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等。設(shè)定組織機(jī)構(gòu)和崗位，按設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)匹配相應(yīng)的人員與物資裝備。協(xié)調(diào)外部關(guān)系，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。在實(shí)施過(guò)程中，搜集各種管理記錄