1、1,物業(yè)管理服務 意識培訓課程,2,課 題 演 示,一物業(yè)管理服務特點 二指導思想-服務意識 三物業(yè)公司員工具有的特殊能力 四物業(yè)管理服務四要素 五案例分析 六互動,3,管家服務特色,“英式管家”起源于法國，成熟于英國，代表了國際家政服務領域的最高境界。英式管家在豪門中負責大到購物、管理家庭財務、準備餐點、招待客人、準備晚宴，小到送孩子上學，洗燙衣物等，交代工人執(zhí)行，最后監(jiān)督驗工。,4,“英式管家”具備極高的自身素質，擁有豐富的生活智慧與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀、高爾夫的傳統(tǒng)文化、英倫上流社會的生活方式、衣著品味、佳肴名菜、名酒鑒賞、水晶銀器的保養(yǎng)。事無巨細，都可以放心交由管家打理。,5,“英式

2、管家”配置將有首席管家、大管家、管家。他們將直接面對住戶，每個家庭由一位管家專門負責，家里發(fā)生大小事情都可以直接找這位管家負責。管家所做的工作雖然是事無巨細，但并不一定每一件事都親歷親為，他們身后有一支超強陣容的后勤支援（包括水電、保潔、安全、餐飲、保健等小組），聽其指揮行動，長時期24小時365天進行任何方面（食、衣、住、行、育、樂）的服務。,6,一物業(yè)管理服務特點,無形性（無形產品） 有形商品-質量-結果 無形商品-質量-過程 即時性（客戶要求服務） 服務標準-清潔 承諾服務-口頭承諾、文字承諾,7,一個中心、兩個基本點 以“業(yè)主”為中心 一手抓管理，一手抓服務；寓管理于服務 管理的是物（

3、是手段） 服務的是人（是理念）,8,二指導思想-服務意識,服務意識的概念 服務意識,就是從業(yè)人員對服務的看法 和認識以及自然的反映,也就是在工作 中處處自覺地體現(xiàn)出:我要為客人提供 最滿意的服務,我要用自己的言行為客 人創(chuàng)造方便和喜悅,9,服務的態(tài)度標準謙恭的、有效的關心 精心創(chuàng)造出使客戶能享受熱情服務的氣氛-眼光（熱情好客） 意識反映了一個人的基本素質和世界觀，決定著一個人的行為表現(xiàn)。,10,服務質量：物質需求-精神需求 物美與價廉 及時與周到 安全與衛(wèi)生 舒適與方便 熱情與誠懇 禮貌與尊重 親切與友好 理解與安慰,11,服務意識在實際工作中的體現(xiàn) 1、法律責任意識 掌握相關法律知識正確處理

4、政府、業(yè)主 和物業(yè)公司的責、權、利關系的同時， 用法律知識保護自己，合理規(guī)避管理工 作中的一些法律風險。 如：管理人員在對促銷人員的管理 客戶投訴糾紛，不會束手無策和處理 不當釀成大禍,12,2、道德自律意識 上班準備 職業(yè)道德 3、情感交流意識 例如：見到業(yè)主主動微笑打招呼，與業(yè)主交談落 落大方、彬彬有禮； 顧客就是-皇帝，微笑，真誠、誠實和友好，要提供快速敏捷服務，服務人員至少經常使用兩句具有魔術般魅力的話語（請問我能幫助你嗎、不用謝），要帶好工牌，修飾容貌，具備團隊精神，先用尊稱向顧客問候，熟悉自己的工作，熟悉自己的企業(yè)和有關的信息.,13,4、用心服務意識 是重要的意識、真心服務、親善

5、待人 獻出我們的愛心與耐心讓客戶放心、 安心 5、全員誠信服務意識 以業(yè)主滿意為中心，更多地替業(yè)主著想 業(yè)主既是上帝也是朋友 人人是管理員、服務員、清潔員、消防 員、治安員,14,6、業(yè)戶至上服務意識（未雨綢繆） 例如：逢節(jié)假日提醒業(yè)戶做好安全防范、 鎖好門窗 7、主動服務意識（專業(yè)服務、服務承諾） 被動服務-等問題-滯后意識 主動服務-找問題超前意識 想業(yè)主之所想、做業(yè)主之所做 想業(yè)主之未想、做業(yè)主之未做,15,8、公關意識 對外推廣 對內協(xié)調合作 9、成本與效益服務意識（勤儉） 收費采取“以支定收” “取之于業(yè)主，用之于業(yè)主”原則 例如： 各項需要外判的設備設施的保養(yǎng)工作，原材 料采購工作

6、，就要比貨比三家，挑選優(yōu)質低 價的供方； 制定嚴格的設備開關控制制度、進行工程 技改，提高設備性能以降低設備運行費用；,16,10、安全服務意識 消防工作是管理工作的重中之重 人人都要把自己當成物業(yè)的消防員和治安員，并掌握必備的治安消防知識，熟練使用滅火器（積極采取有效措施保證生命、財產的安全）11、潔美意識營造清新優(yōu)雅、舒適和諧的生活和工 作環(huán)境,17,三物業(yè)公司員工具有的特殊能力 交際能力（溝通和社交） 儀表儀態(tài) 合作能力 推銷能力 觀察能力和自我調節(jié)能力 發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力 管理能力（溫馨式：節(jié)假或非辦公，進出人員登記） 自我控制能力（如機房、消防監(jiān)控中心全天候運行） 動手能力(巡視發(fā)

7、現(xiàn)環(huán)境衛(wèi)生、設備破損等力所能及的問題)處理突發(fā)事件的能力（停電、困梯、水浸、消防火警等突發(fā)事件）,18,卓越服務，我們的致勝之道,凡是取得成功的企業(yè)，都非?？粗仡?客的想法和感受。每個人都有追求更 高層次的滿足感，都非?？释艿街?視，享受到尊敬、贊賞，都渴求得到 優(yōu)良的對待。能夠左右我們事業(yè)成敗 的是客戶，我們必須努力使自己的工 作達到卓越服務的境界。,19,好的服務是比顧客期待的多加一點,要提供好服務，不是無條件滿足顧客。服務的好壞往往是相對于顧客對服務的期待而言的。當客人得到低于期待時，就是壞的服務，當客人受到的超出其期待時，便是好的服務。當你提供的服務，比顧客期望的多，顧客便會給予你好感。好的服務是經濟有效的服務，秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色。,20,四物業(yè)管理服務四要素,有禮儀 有禮貌 有效率 心甘情愿,21,五案例分析,前臺接待服務（設立“一站式”服務窗口） 住戶大件物品放行 手續(xù)辦理程序 a、業(yè)主家居大件物品放行 （按放行