1、.如何提高護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度2013 年 11月 6 日中午12：00，全體護(hù)士結(jié)合院部2013 年二季度第三方調(diào)查情況匯總召開(kāi)了“如何提高患者滿(mǎn)意度”的專(zhuān)題會(huì)議。會(huì)議由護(hù)士長(zhǎng)主持， 全體護(hù)士參加了此次會(huì)議。首先由護(hù)士長(zhǎng)簡(jiǎn)要通報(bào)了二季度第三方調(diào)查結(jié)果，同時(shí)對(duì)結(jié)果進(jìn)行了分析。在此次調(diào)查中，表?yè)P(yáng)和感謝方面與我們密切相關(guān)的護(hù)理人員有* 受到表?yè)P(yáng)兩次，患者評(píng)價(jià)其服務(wù)態(tài)度好。 * 護(hù)士關(guān)心病人。意見(jiàn)與建議有：醫(yī)院管理方面：希望醫(yī)院創(chuàng)造比較安靜的環(huán)境，護(hù)士大呼小叫的經(jīng)常影響病人。醫(yī)院有點(diǎn)小，增加病床。探望病人的家屬多、亂，希望能控制一下。希望多余的藥能退回。醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量方面：北院護(hù)士服務(wù)技術(shù)要提高，護(hù)士的掛水

2、管理流程不嚴(yán)謹(jǐn)。其次，護(hù)士長(zhǎng)通報(bào)和反饋了十月份和本周二護(hù)士滿(mǎn)意測(cè)評(píng)結(jié)果。十月份共發(fā)出滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表 份，收回份，其中患者點(diǎn)名表?yè)P(yáng)份，分別是，點(diǎn)名批評(píng)的一人。本周二滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表 份，收回份，（為護(hù)士長(zhǎng)親自發(fā)放）其中患者點(diǎn)名表?yè)P(yáng)份，分別是。反饋周二測(cè)評(píng)表內(nèi)的意見(jiàn)和建議：實(shí)習(xí)生技術(shù)不過(guò)關(guān)；床位等待的時(shí)間太長(zhǎng)，最長(zhǎng)的等了12 天才有床位；補(bǔ)液時(shí)間太晚，最好08： 00 就能進(jìn)行；中班輸血，個(gè)別護(hù)理人員有怨言；護(hù)士站有些護(hù)士大聲講話。 為了進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，明確下一步的工作方向和重點(diǎn)，就“如何提高患者滿(mǎn)意度”護(hù)理人員積極展開(kāi)討論。提出如下整改措施：大家一致認(rèn)為， 護(hù)士只有真正從思想上轉(zhuǎn)變觀念，變被動(dòng)為主

3、動(dòng)， 設(shè)身處地地去為患者著想才是關(guān)鍵。 要強(qiáng)調(diào)有效、良好的護(hù)患溝通，要關(guān)注服務(wù)對(duì)象的感受，要通過(guò)具體的行為舉止把護(hù)士的關(guān)愛(ài)之意傳遞給患者，才能讓患者真正感受到我們的服務(wù)，品味出護(hù)理服務(wù)的品質(zhì)所在。 結(jié)合護(hù)理部護(hù)理質(zhì)量安全雙月管理活動(dòng)中提出的創(chuàng)新服務(wù)理念： “把微笑留給病人，把質(zhì)量留給病人” ，在護(hù)理服務(wù)上追求“三零服務(wù)”（服務(wù)病人做到“零距離”，滿(mǎn)足病人實(shí)現(xiàn)“零投訴” ，護(hù)理質(zhì)量追求“零缺陷” ）目標(biāo)。語(yǔ)言溝通人性化：推行文明語(yǔ)言“五個(gè)先”，即見(jiàn)面先問(wèn)好、開(kāi)口先加稱(chēng)謂、話前先用請(qǐng)、操作失敗先道歉、操作結(jié)束先謝謝。從而提高病人的滿(mǎn)意度。 加強(qiáng)健康教育力度， 認(rèn)真落實(shí)分級(jí)護(hù)理制度，作好專(zhuān)科常見(jiàn)疾病

4、知識(shí)指導(dǎo)及出院宣教， 對(duì)病人進(jìn)行住院過(guò)程的全程健康教育。用通俗易懂的語(yǔ)言讓病人了解疾病的有關(guān)知識(shí)，將健康教育落到實(shí)處。針對(duì)病人提出的具體幾點(diǎn)意見(jiàn)（針對(duì)全院，部分本病區(qū)也存在）提出如下整改方法：1、護(hù)士在護(hù)士站不可大聲喊叫，護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)督查；2、陪客的管理由責(zé)任護(hù)士協(xié)助完成，每個(gè)責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)自已所分管的病人陪客管理；3、主班及時(shí)清點(diǎn)冰箱內(nèi)藥物，如有多余，及時(shí)給予退回； 4、床位緊張，護(hù)理人員做好相應(yīng)的解釋工作，同時(shí)也提醒醫(yī)生加快周轉(zhuǎn)，減少患者的等待時(shí)間。 部分患者入院后在等床的時(shí)候，責(zé)任護(hù)士根據(jù)病人的具體情況給予適當(dāng)安排，如在會(huì)議室等待，必要時(shí)給予陪客床臨時(shí)休息；5、中班輸入血制品有一定的風(fēng)險(xiǎn)，但

5、請(qǐng)護(hù)理人員不要在病人面前有所表現(xiàn)，克服困難，完成任務(wù)。6、護(hù)理人員在配置中心將大型補(bǔ)液送上來(lái)前，請(qǐng)各自先抓緊時(shí)間做好準(zhǔn)備工作，在接到補(bǔ)液后也以最快的速度下病房，而不能在治療室內(nèi)盡量滿(mǎn)足病人的合理要求。滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表的發(fā)放，將采取兩種形式相結(jié)合。一方面，主班護(hù)士在病人出院時(shí)發(fā)放；另一方面， 由護(hù)士長(zhǎng)每?jī)芍馨l(fā)放一次， 并且征求住院患者的意見(jiàn)， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和分析，提出整改措施。針對(duì)患者回訪率低的問(wèn)題，提出如下方法： 患者電話由責(zé)任護(hù)士在進(jìn)行入院宣教時(shí)登記（盡量登記兩個(gè)號(hào)碼） ；主班護(hù)士在進(jìn)行入院登記時(shí)同步登記門(mén)診病歷上所寫(xiě)的電話號(hào)碼；兩方面結(jié)合，確?；卦L率100%?；卦L電話統(tǒng)一由責(zé)任組長(zhǎng)去完成，護(hù)士長(zhǎng)每周抽查回訪電話 10 人次。討論了針對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的獎(jiǎng)懲辦法。初步?jīng)Q定： 在院部第三方調(diào)查結(jié)果中得到表?yè)P(yáng)的護(hù)理人員，獎(jiǎng)勵(lì) 100 元 / 人次；被點(diǎn)名批評(píng)者扣200 元 / 次?？剖颐吭聹y(cè)評(píng)結(jié)果中.評(píng)為滿(mǎn)意護(hù)士得票最多者（本月無(wú)護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)士考核前五名）評(píng)為本月的優(yōu)秀服務(wù)明星，院部獎(jiǎng)勵(lì) 200 元，科室不另外