1、組織行為學(xué)講義,E-mail:yingge0816163,com 電話0931-3302111,課程內(nèi)容：,第一講導(dǎo)論 第二講個(gè)體行為管理 第三講群體行為管理 第四講組織系統(tǒng)行為管理,第一講 導(dǎo)論,一、什么是組織行為學(xué)？,1、組織行為學(xué)的定義,組織行為學(xué)是一門(mén)研究管理中人的因素的學(xué)科。 組織行為學(xué)產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代末，80年代傳入我國(guó)。 組織行為學(xué)的產(chǎn)生是管理從傳統(tǒng)的“物本論”走向現(xiàn)代的“人本論”的標(biāo)志。,2、傳統(tǒng)管理的“物本論”特征,把人當(dāng)作物來(lái)對(duì)待，人只是一個(gè)會(huì)說(shuō)話的工具。 認(rèn)為人是成本而不是資源。 與資金、設(shè)備等物資資源相比較，人是次要的。 人是懶惰的，必須

2、通過(guò)嚴(yán)格的控制和監(jiān)督來(lái)驅(qū)使他工作。,3、現(xiàn)代管理的“人本論”特征,人是首要資源、核心資源。 人是管理的核心、主題和根本出發(fā)點(diǎn)；因此，人是管理的目的，要重視人的需要、要促進(jìn)人的發(fā)展。 人是具有能動(dòng)性的，關(guān)鍵在于管理者如何去調(diào)動(dòng)他們的能動(dòng)性、主動(dòng)性和積極性。,二、組織行為學(xué)的基本原則,三大基本原則,人本原則 系統(tǒng)原則 權(quán)變?cè)瓌t,（一）人本原則（P10）,也稱(chēng)人力資源原則、支持性原則。 尊重人、依靠人、發(fā)展人、為了人是人本原則的基本內(nèi)容。管理的重要目的之一是要關(guān)心員工的成長(zhǎng)，使其獲得更強(qiáng)的能力、更多的創(chuàng)造、更大的成就。 管理者要避免“重使用輕培養(yǎng)”的傾向。,人本原則的要點(diǎn),職工是組織的主體； 有效管

3、理的關(guān)鍵是職工參與； 管理的核心是使人性得到最完美的發(fā)展； 服務(wù)于人是管理的根本目的。,（二）系統(tǒng)原則（P10）,又稱(chēng)整體原則。 從整體的人、整體的群體、整體的組織和整體的社會(huì)系統(tǒng)出發(fā)，來(lái)看待人和組織、組織和環(huán)境的關(guān)系，來(lái)看待組織行為。,（三）權(quán)變?cè)瓌t（P11）,“適合的就是最好的”。沒(méi)有放之四海而皆準(zhǔn)的管理方法。任何好的管理方法總是適應(yīng)于特定的管理對(duì)象和環(huán)境，管理對(duì)象不同、管理所處的環(huán)境不同，管理方法也就應(yīng)當(dāng)不同。 管理有勢(shì)而無(wú)定式，管理有道而無(wú)天條。,三、組織行為學(xué)的基本假設(shè),（一）基本假設(shè)的意義,什么是假設(shè)？ 一些未經(jīng)證明或有待于進(jìn)一步證明的判斷。 假設(shè)是管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，任何管理行為都

4、取決于某種假設(shè)，有什么樣的假設(shè)，就有什么樣的管理行為。 組織行為學(xué)的假設(shè)來(lái)源于現(xiàn)代管理的實(shí)踐，是對(duì)管理實(shí)踐的理性升華。,（二）組織行為學(xué)的基本假設(shè)（P14-15）,個(gè)體差異 完整的人 行為有因 渴望尊嚴(yán) 共同利益,假設(shè) 行為有因 個(gè)體差異 完整的人 渴望尊嚴(yán) 共同利益,1、個(gè)體差異假設(shè),含義： 人與人存在著差別 一個(gè)人在其發(fā)展的不同階段存在著差別,管理上對(duì)個(gè)體認(rèn)識(shí)的三個(gè)階段,每個(gè)人都是相同的,個(gè)體是有差異的,有差異是好事,為什么有差異是好事？,從倫敦的白蛾變異談起 差異有利于組織的生存和發(fā)展。,2、完整的人假設(shè),人是作為完整的人來(lái)發(fā)揮作用的 人的某個(gè)特性只是整體的人的一部分，要受到其他因素的影

5、響； 工作行為要受到工作以外因素的影響。 啟示： 管理者必須考慮到一個(gè)完整的人的需要。,3、行為有因假設(shè),在工作場(chǎng)所中人的行為總是有其原因的。 人的行為類(lèi)型 有意識(shí)行為 下意識(shí)行為 人的有意識(shí)行為受到個(gè)體自身因素和環(huán)境因素的影響。 啟示： 管理者應(yīng)當(dāng)從引起行為的原因入手對(duì)員工進(jìn)行管理。,4、渴望尊嚴(yán)假設(shè),人總是希望自己的工作受到他人的認(rèn)可，人需要得到關(guān)心、尊重和尊嚴(yán)，尤其是需要從管理者那里得到這種待遇。,5、共同利益假設(shè),組織需要人、人也需要組織。 組織是在其成員共同利益的基礎(chǔ)上形成的。人們把組織看作是實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的手段，組織也需要由人來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。如果缺少這一共同性，組織就很難存在。,第

6、二講 個(gè)體行為管理,一、影響個(gè)體行為的因素,（一）對(duì)個(gè)體行為的解釋,個(gè)體行為是個(gè)體變量和環(huán)境變量的函數(shù)，其公式為： B = f（P，E） B：個(gè)體行為 P：個(gè)體變量 E：環(huán)境變量 f： 函數(shù)關(guān)系,個(gè)體行為與績(jī)效模式,認(rèn)知,學(xué)習(xí),性格 氣質(zhì) 能力,態(tài)度 需要 動(dòng)機(jī),行為,刺激,績(jī)效,評(píng)價(jià)與 獎(jiǎng)懲,個(gè)性,（二）知覺(jué)對(duì)個(gè)體行為的影響,1、知覺(jué)概述,知覺(jué)的定義和類(lèi)型 定義 個(gè)體對(duì)外在事物進(jìn)行認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的過(guò)程。 類(lèi)型： 自然知覺(jué)：對(duì)物的知覺(jué)。 社會(huì)知覺(jué)：對(duì)社會(huì)對(duì)象（人、事、物）的知覺(jué)。,社會(huì)知覺(jué)的主要形式,他人知覺(jué) 人際知覺(jué) 自我知覺(jué) 角色知覺(jué),知覺(jué)的特點(diǎn),選擇性： 從背景中篩選出知覺(jué)對(duì)象。 整體性：

7、具有從部分推斷整體的能力。 理解性： 在認(rèn)識(shí)事物時(shí)，賦予事物以意義。 恒常性： 對(duì)于自己熟悉的事物，當(dāng)它的環(huán)境發(fā)生改變時(shí)，仍能認(rèn)識(shí)它是不變的。,社會(huì)知覺(jué)對(duì)個(gè)體行為的作用,人們的行為是以他們的知覺(jué)而不是以現(xiàn)實(shí)本身為基礎(chǔ)的。換言之，人們的行為不是直接依賴(lài)于現(xiàn)實(shí)而是直接依賴(lài)于被自己選擇了的現(xiàn)實(shí)行事。知覺(jué)構(gòu)成了人們行為的直接基礎(chǔ)。因此，知覺(jué)怎樣直接影響著個(gè)體行為。 知覺(jué)并不總能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地反映客觀現(xiàn)實(shí)。,2、影響知覺(jué)的因素,（1）知覺(jué)公式,知覺(jué)= f（知覺(jué)者，知覺(jué)對(duì)象，知覺(jué)情境）,知覺(jué)者因素,態(tài)度 動(dòng)機(jī) 興趣 經(jīng)驗(yàn) 期望,知覺(jué)對(duì)象因素,新奇 運(yùn)動(dòng) 聲音 大小 背景 臨近,知覺(jué)情境因素,不同的時(shí)間、地點(diǎn)

8、會(huì)導(dǎo)致人的知覺(jué)注意力發(fā)生變化，從而影響到知覺(jué)的全面性。,3、歸因和歸因偏差,什么是歸因？,定義：人們對(duì)他人或自己的行為進(jìn)行分析，推論其原因的過(guò)程。 歸因類(lèi)型 外部歸因：把行為的原因歸結(jié)為外界環(huán)境或刺激物。 內(nèi)部歸因：把行為的原因歸結(jié)為行為者自身。,歸因偏差及其表現(xiàn),錯(cuò)誤地解釋我們自己或他人行為的原因，這種現(xiàn)象叫做歸因偏差。 基本歸因錯(cuò)誤：低估外部因素的影響，高估內(nèi)部因素的影響。 自我服務(wù)偏見(jiàn)：把自己的成功歸因于內(nèi)部因素（如能力、努力等），把失敗歸因于外部因素（如運(yùn)氣、命運(yùn)等）。,4、社會(huì)知覺(jué)中的習(xí)慣性效應(yīng),（1）選擇性知覺(jué),觀察者根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度對(duì)被觀察對(duì)象進(jìn)行主動(dòng)的知覺(jué)選擇。

9、,（2）暈輪效應(yīng),當(dāng)觀察者對(duì)一個(gè)人的某種特征形成印象后，傾向于據(jù)此推論該人其他方面的特征，這就好象刮風(fēng)天氣之前晚間月亮周?chē)拇髨A環(huán)（月暈）一樣，故稱(chēng)為暈輪效應(yīng)。,（3）對(duì)比效應(yīng),對(duì)一個(gè)人的評(píng)價(jià)，常常受到最近遇到的其他人的影響。,（4）投射效應(yīng),又稱(chēng)假定相似性效應(yīng)。觀察者把自己的特性或感覺(jué)加到被觀察者身上的現(xiàn)象。,（5）刻板效應(yīng),又稱(chēng)定型效應(yīng)或定勢(shì)效應(yīng)。指觀察者在頭腦中把形成的對(duì)某類(lèi)知覺(jué)對(duì)象的看法固定下來(lái)，并對(duì)以后有關(guān)該類(lèi)對(duì)象的知覺(jué)產(chǎn)生強(qiáng)烈影響的現(xiàn)象。,（6）重顯輕潛效應(yīng),又稱(chēng)煮蛙效應(yīng)。指對(duì)明顯的、突發(fā)的事件容易察覺(jué)，而對(duì)于緩慢而來(lái)的威脅習(xí)而不察。,（7）首因效應(yīng),又稱(chēng)第一印象效應(yīng)。指人們?cè)谙嗷?/p>

10、交往過(guò)程中，初次所接觸的印象在以后的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，會(huì)影響著對(duì)某個(gè)人的看法。,（8）近因效應(yīng),被觀察者最近一次的表現(xiàn)容易給觀察者留下較深的印象和影響，從而使觀察者忘記他在過(guò)去給自己留下的印象。,（三）決策對(duì)個(gè)體行為的影響,1、什么是決策？,決策定義：簡(jiǎn)單的說(shuō)就是做出決定?，F(xiàn)代管理大師德魯克指出：“決策就是判斷，就是進(jìn)行方案選擇”。依此，可以把決策理解為：為了解決問(wèn)題而從兩個(gè)以上的可行方案中選擇一個(gè)合理方案的過(guò)程。,2、個(gè)體決策的模型,最優(yōu)化決策模型 滿(mǎn)意解決模型 隱含偏愛(ài)模型 直覺(jué)模型,最優(yōu)化決策模型（P90）,也稱(chēng)理性-經(jīng)濟(jì)模型或純理性模型。 個(gè)體在十分理性的情況下，做出最優(yōu)化決策的模型。

11、最優(yōu)化決策模型的假設(shè)個(gè)體是純理性的 能夠掌握全部的信息； 能夠準(zhǔn)確處理信息； 能夠找出所有方案； 能夠選出最佳方案；,最優(yōu)化決策模型的適用對(duì)象,當(dāng)決策者面對(duì)的問(wèn)題很簡(jiǎn)單且備選方案不多時(shí) 當(dāng)搜尋和評(píng)估備選方案的代價(jià)或成本很低時(shí),滿(mǎn)意解決模型（P91）,又稱(chēng)行政模型、H.A.Simon模型或有限理性模型。指面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題，個(gè)體在有限理性的情況下做出相對(duì)滿(mǎn)意而非最優(yōu)決策的模型。,滿(mǎn)意解決模型的假設(shè),面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題，人們掌握和處理信息的能力是有限的，因此，人只是一個(gè)有限理性的人而非完全理性的人 。 西蒙指出：“與大量的問(wèn)題相比，人在闡述和處理復(fù)雜問(wèn)題方面的能力是很小的?！?滿(mǎn)意解決模型假設(shè)的依據(jù),決策者不

12、可能掌握和處理與決策有關(guān)的全部信息 決策者不可能找出所有可能存在的選擇方案，然后選擇一種最佳方案。 尋找選擇方案主要是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行，并選擇那些成功可能性最大的方案。 由于各種限制因素，決策者選擇的方案只能是一種符合要求的、有效的、但未必是最理想的方案。,兩種決策模型的區(qū)別,前者依次考慮有限的各種選擇方案，而后者則考慮所有可能的方案 前者按最先找到的可行方案決策，而后者則按最理想的方案決策。,（3）決策中的心理偏向,損失風(fēng)險(xiǎn)厭惡偏向 可得性偏向 基本比率偏向 升級(jí)投入偏向,（三）需要、動(dòng)機(jī)與個(gè)體行為,1、需求,需求的定義：個(gè)體感到某些必要的生存和發(fā)展條件匱乏時(shí)的心理狀態(tài)。 需求的性質(zhì)： 基礎(chǔ)是本

13、能、生命力 根本上是社會(huì)性的,需求的特點(diǎn),動(dòng)態(tài)性 需求是變動(dòng)的。 差異性 不同的人有不同的需求。 復(fù)雜性 常常難以被正確把握。,2、動(dòng)機(jī),動(dòng)機(jī)的定義： 直接引起個(gè)體行為并將這種行為導(dǎo)向滿(mǎn)足某種需求的欲望。簡(jiǎn)言之，動(dòng)機(jī)就是推動(dòng)行為的力量。 動(dòng)機(jī)的類(lèi)型： 優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)（現(xiàn)實(shí)） 輔助動(dòng)機(jī)（潛在）,需求如何影響動(dòng)機(jī)？,需求被剝奪或匱乏的程度 被剝奪的越多越想去實(shí)現(xiàn) 越匱乏越要去滿(mǎn)足 需求被剝奪或匱乏的程度決定了動(dòng)機(jī)的強(qiáng)度或持久的程度。 啟示：制止某種動(dòng)機(jī)的有效方法不是去刺激他、給他壓力，而是降低他的需求水平。,動(dòng)機(jī)的功能,始發(fā)功能： 行為由動(dòng)機(jī)直接發(fā)動(dòng)。 選擇和導(dǎo)向功能： 主導(dǎo)動(dòng)機(jī)選擇行為的目標(biāo)、方向。

14、強(qiáng)化功能： 保持、維持行為朝著一個(gè)方向發(fā)展。,動(dòng)機(jī)與行為的關(guān)系,動(dòng)機(jī)與行為之間的關(guān)系是復(fù)雜的： 單一 多樣 動(dòng)機(jī) 行為 多樣 單一,3、需求、動(dòng)機(jī)和行為的關(guān)系,人的行為受動(dòng)機(jī)支配，動(dòng)機(jī)則是由需求引起，需求是行為的原動(dòng)力，動(dòng)機(jī)是行為的直接動(dòng)力和原因，人的行為方向是尋求滿(mǎn)足需求的目標(biāo)。,二、如何激勵(lì)員工？,（一）激勵(lì)及其作用,1、激勵(lì)的定義：激勵(lì)就是通過(guò)精神或物質(zhì)的某些刺激，使人奮發(fā)起來(lái)，驅(qū)使人朝著組織所期望的目標(biāo)前進(jìn)的過(guò)程。簡(jiǎn)言之，即調(diào)動(dòng)人的工作積極性。,2、激勵(lì)的作用,激勵(lì)是影響工作績(jī)效的重要因素： 工作績(jī)效= f （能力X激勵(lì)） 可以協(xié)調(diào)個(gè)體需要和組織目標(biāo)，使雙方獲得雙嬴。,（二）激勵(lì)員工的

15、方法,需求激勵(lì) 目標(biāo)激勵(lì) 公平激勵(lì) 強(qiáng)化激勵(lì),1、需求激勵(lì),通過(guò)滿(mǎn)足員工的需求激勵(lì)員工 生理需求金錢(qián) 安全需求-穩(wěn)定的工作 歸屬需求-營(yíng)造良好的人際關(guān)系 自尊需求-人性化管理 自我實(shí)現(xiàn)需求-工作設(shè)計(jì)、能崗匹配,金錢(qián)在激勵(lì)中的局限性,心理上的滿(mǎn)足,金錢(qián),50元,100元,2、目標(biāo)激勵(lì),期望理論的內(nèi)容 積極性=效價(jià)X期望值 效價(jià)：指某項(xiàng)工作或某個(gè)目標(biāo)對(duì)于滿(mǎn)足個(gè)人需要的價(jià)值。或者說(shuō)，一個(gè)目標(biāo)的價(jià)值在激發(fā)對(duì)象心目中的位置。效價(jià)存在正值、零值、負(fù)值之分。 期望值：指一個(gè)人根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，判斷一定的行為能夠?qū)е履撤N結(jié)果和滿(mǎn)足需要的概率。期望值在0（沒(méi)有可能）到1（有可能）之間。,目標(biāo)激勵(lì)的SMART原則,

16、S- Specific 具體的。能準(zhǔn)確說(shuō)明要達(dá)到的最終結(jié)果，而不是工作本身。 M- Measurable 可衡量的。目標(biāo)應(yīng)當(dāng)可度量、可衡量，可評(píng)價(jià)產(chǎn)出； A- Agreed 已協(xié)定的。目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是上下級(jí)共同制定、擁有的。 R- Realistic現(xiàn)實(shí)的。目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是現(xiàn)實(shí)的、可行的；可接受但可延展的挑戰(zhàn)； T- timeliness有時(shí)限性的。目標(biāo)應(yīng)有完成的最后期限和檢查日期。,3、公平激勵(lì),員工所關(guān)心的不僅僅是讓他們的需要得到滿(mǎn)足，他們也希望需要滿(mǎn)足的過(guò)程是公平的。 員工傾向于通過(guò)比較自己的投入-回報(bào)與他人的投入-回報(bào)比率進(jìn)行比較，來(lái)作出公平性判斷。 比較會(huì)形成兩種結(jié)果：公平感或不公平感。,工作中

17、的公平問(wèn)題,工作中的幾種分配原則： 按勞分配：根據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行分配。 按需分配：根據(jù)對(duì)資源的需要進(jìn)行分配。 平等分配：不管貢獻(xiàn)大小，每人一份。 按工作條件優(yōu)劣分配：工作條件差的獎(jiǎng)金高，工作條件好的獎(jiǎng)金低。,分配原則的分析,按勞分配-很難進(jìn)行質(zhì)上的比較。 按需分配-導(dǎo)致資源分配不公。 平等分配-大鍋飯。 按工作條件優(yōu)劣分配-忽視了貢獻(xiàn)。,什么是相對(duì)的公平？,個(gè)體在與組織進(jìn)行交換中，雙方都感到滿(mǎn)意（而不是合理）就是公平。,公平的原則,互惠原則： 雙方都得到應(yīng)得的回報(bào)報(bào)酬、機(jī)會(huì)。 規(guī)范原則： 規(guī)范是組織事先確定應(yīng)該發(fā)生的事情 ，而不一定在理論上是合理的。 事先確定的規(guī)范每個(gè)人都要執(zhí)行。,4、強(qiáng)化激勵(lì)

18、,由行為的結(jié)果促成行為的重復(fù)或減弱、結(jié)束的現(xiàn)象叫強(qiáng)化。 強(qiáng)化的假設(shè)前提：行為依賴(lài)于結(jié)果，個(gè)體傾向于重復(fù)那些伴隨有利結(jié)果的行為，而不重復(fù)那些伴隨不利結(jié)果的行為。,強(qiáng)化的類(lèi)型,正強(qiáng)化：行為結(jié)果伴隨著愉快。 負(fù)強(qiáng)化：在某些行為出現(xiàn)以后，一些不愉快或不合意的情況減少或取消。 懲罰：行為結(jié)果伴隨著痛苦。 消退：取消引起某種行為的刺激物，而導(dǎo)致某種行為以后不再發(fā)生。 忽視：對(duì)某種行為不予理睬，使其自然消失。,強(qiáng)化類(lèi)型的選擇,在管理中，應(yīng)當(dāng)盡量采取正強(qiáng)化的手段去鼓舞人，而盡量少用懲罰。,懲罰原則,避免懲罰不足原則： 懲罰一定要足量。如果懲罰太輕，不足以改變不良行為，有可能由于反應(yīng)仍受到獎(jiǎng)勵(lì)而使行為得到鞏固。

19、 及時(shí)原則：當(dāng)個(gè)體完成一個(gè)管理者不希望的行為時(shí)，應(yīng)盡可能早地給于懲罰，這樣對(duì)于抑制該行為的效果較好。 重現(xiàn)原則：一旦及時(shí)原則不能實(shí)行時(shí)，在懲罰前應(yīng)該使錯(cuò)誤行為盡可能真實(shí)地重新顯示一次。,懲罰原則,不相容原則：懲罰引起的行為應(yīng)該與希望改正的錯(cuò)誤行為不相容。 停止原則：只有當(dāng)個(gè)體改變了錯(cuò)誤行為后才停止懲罰。 嚴(yán)禁后獎(jiǎng)勵(lì)原則：在懲罰后嚴(yán)禁給于一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)強(qiáng)化，否則錯(cuò)誤行為反而會(huì)更加鞏固。,第三講 群體行為管理,一、群體類(lèi)型及特征,（一）群體定義及類(lèi)型,在組織中為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同的目標(biāo)，所產(chǎn)生的相互依存和相互作用的若干人的結(jié)合。 群體的特征： 相互意識(shí)到對(duì)方的存在； 相互作用； 共同目標(biāo)。,群體的類(lèi)型,正式

20、群體和非正式群體 正式群體是組織根據(jù)一定的編制、規(guī)章、制度所建立起來(lái)的群體。 非正式群體是為了社會(huì)交往的需要而自然建立的群體。,（二）群體行為表現(xiàn),群體動(dòng)力場(chǎng)：在群體中由于成員間的相互作用，由此造成每一成員在行為上發(fā)生有別于獨(dú)處時(shí)的現(xiàn)象。,1、從眾行為,定義：群體成員在群體壓力的影響下，出現(xiàn)的行為趨同性改變。,X,A B C,從眾的原因,自覺(jué)接受群體意見(jiàn)，失去自信和自我判斷能力 。 害怕群體壓力（電梯試驗(yàn)）。 群體規(guī)范。,2、他人在場(chǎng)效應(yīng),助長(zhǎng)行為 有人在場(chǎng)或與別人一起工作，效率更高。 抑制行為 有人在場(chǎng)或與別人一起工作效率大大降低。,3、社會(huì)惰化,又稱(chēng)社會(huì)懶惰。隨著群體規(guī)模的增大，個(gè)體在完成

21、群體任務(wù)時(shí)努力會(huì)減少。 原因: 群體責(zé)任、利益擴(kuò)散 認(rèn)為別人不會(huì)盡全力,如何防止社會(huì)惰化現(xiàn)象？,明確每個(gè)人的貢獻(xiàn)； 根據(jù)個(gè)體對(duì)群體的貢獻(xiàn)提供報(bào)酬，以增強(qiáng)群體成員對(duì)績(jī)效的關(guān)心； 利用懲罰威脅。,4、社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化傾向,在群體中由于相互間頻繁地接觸，群體成員的認(rèn)識(shí)會(huì)趨于一致。 謝立夫光點(diǎn)試驗(yàn),5、集體行為,在一定環(huán)境中，由于相互模仿和感染而產(chǎn)生的共同行為，這種共同行為會(huì)表現(xiàn)為異常和激烈的一致傾向。,二、群體管理,（一）溝通管理,1、溝通的定義：溝通是信息的傳遞與理解的過(guò)程。 溝通的本質(zhì)是接收者對(duì)信息的理解。德魯克說(shuō)：溝通是接收者的行為。 溝通是一個(gè)過(guò)程，完整的溝通應(yīng)當(dāng)是發(fā)訊者傳遞信息到接收者理解信息并

22、反饋給發(fā)訊者的過(guò)程。,2、如何有效溝通？,一個(gè)有效的溝通是由三個(gè)要素構(gòu)成的： 表達(dá) 傾聽(tīng) 反饋,（1）表達(dá),沒(méi)有表達(dá)就沒(méi)有溝通，表達(dá)是溝通的第一步。 表達(dá)要解決兩個(gè)問(wèn)題： 向誰(shuí)表達(dá)-溝通對(duì)象的選擇； 如何表達(dá)-溝通方式的選擇。,有效表達(dá)的要點(diǎn),選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)； 考慮對(duì)象的情緒； 表達(dá)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、扼要和完整； 使用對(duì)象熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)； 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)； 語(yǔ)言和形體語(yǔ)言表達(dá)一致； 在表達(dá)過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查對(duì)象是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容； 改述或重復(fù)； 建立互信的氣氛。,（2）傾聽(tīng),用心去聽(tīng)，即傾聽(tīng),專(zhuān)注地聽(tīng),有選擇地聽(tīng),假裝聽(tīng),聽(tīng)而不聞,傾聽(tīng)的技巧,使目光接觸。 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭

23、，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。 適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。 復(fù)述對(duì)方的意思。 避免中間打斷說(shuō)話者。 不要多說(shuō)。 使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。,（3）反饋,反饋的核心是雙向溝通 提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，詢(xún)問(wèn)實(shí)例； 總結(jié)接收到的信息，以確認(rèn)對(duì)他的理解； 向?qū)Ψ奖砻髂銓⒖紤]如何去采取行動(dòng)； 盡力理解對(duì)方的目的。,（二）沖突管理,1、兩種不同的沖突觀,傳統(tǒng)沖突觀 沖突具有破壞性、造成人際緊張，領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任是消除沖突。 現(xiàn)代沖突觀 沖突有利有弊，應(yīng)當(dāng)辯證地看待沖突。,2、沖突的性質(zhì),建設(shè)性的沖突：在根本目標(biāo)和原則一致基礎(chǔ)上，因?yàn)閷?shí)現(xiàn)的方法和手段不同而產(chǎn)生的沖突； 破壞性的沖突：由于根本目標(biāo)和原則不同而產(chǎn)

24、生的沖突。,3、沖突的類(lèi)型,（1）個(gè)體內(nèi)在心理沖突：個(gè)體面臨兩種互不相容的目標(biāo)時(shí)，感到左右為難的一種心理體驗(yàn)。 接近接近型沖突：一個(gè)人同時(shí)想達(dá)到兩個(gè)相反的互相排斥的目標(biāo)。 回避-回避型沖突：一個(gè)人同時(shí)面臨兩個(gè)都想回避的目標(biāo)，而這兩個(gè)目標(biāo)又互相矛盾，這時(shí)所產(chǎn)生的心理沖突。 接近-回避型沖突：一個(gè)人一方面要接近一個(gè)目標(biāo)，而同時(shí)又想回避這一目標(biāo)時(shí)所產(chǎn)生的心理沖突。 雙重接近-回避型沖突：兩種接近-回避型沖突混合而成的沖突類(lèi)型。,（2）群體內(nèi)員工間沖突,信息基因沖突 認(rèn)識(shí)基因沖突 價(jià)值基因沖突 意識(shí)基因沖突 習(xí)慣基因沖突 本位基因沖突,（3）群體間沖突,由于職責(zé)不清、任務(wù)不明、獎(jiǎng)懲不公等原因所引起的部

25、門(mén)之間的矛盾沖突 由于過(guò)分的競(jìng)爭(zhēng)所造成的沖突。,4、沖突管理技術(shù),解決沖突的技術(shù) 討論 目標(biāo)升級(jí) 資源開(kāi)發(fā) 回避 妥協(xié) 折衷 權(quán)威命令 改變?nèi)说囊蛩?改變結(jié)構(gòu)因素,激發(fā)沖突的技術(shù),運(yùn)用溝通 引進(jìn)外人 重建組織結(jié)構(gòu) 任命一名吹毛求疵者,（三）人際關(guān)系管理,1、對(duì)人際關(guān)系的基本認(rèn)識(shí),人際關(guān)系的定義 指組織或群體中經(jīng)常發(fā)生的人與人之間的各種關(guān)系，它是在處理具體事物過(guò)程中發(fā)生的，從而具有直接性和具體性。 人際關(guān)系的作用 影響群體的凝聚力 影響群體的工作效率 影響人的心理健康 影響人的行為 影響組織的風(fēng)氣,人際關(guān)系在管理中的地位,管理措施通過(guò)人發(fā)生作用 管理效果受人際關(guān)系制約 管理制度需要人際關(guān)系來(lái)補(bǔ)充

26、,2、人際關(guān)系形成的規(guī)律,每個(gè)人都需要?jiǎng)e人，因而每個(gè)人都有人際關(guān)系的需求，這些需求可分為三類(lèi)： 包容的需求 控制的需求 感情的需求,包容的需求,希望與別人來(lái)往、結(jié)交，想與別人建立并維持和諧的人際關(guān)系。其行為特征是： 主動(dòng)型：主動(dòng)與他人交往、溝通。 被動(dòng)型：希望他人與自己交往、溝通。,控制的需求,在權(quán)力上有與別人建立并維持良好關(guān)系的欲望。其行為特征是： 主動(dòng)型：影響、控制、支配、指揮他人。 被動(dòng)型：愿意接受他人的影響、控制、指揮、支配。,感情的需求,在感情上有與他人建立并維持良好關(guān)系的愿望。其行為特征是： 主動(dòng)型：對(duì)他人表示親密、照顧等。 被動(dòng)型：期待他人對(duì)自己表示親熱、照顧等。,行為類(lèi)型,3、

27、人際關(guān)系的變化和改善,紐科姆的a-b-x模型 a-指人際關(guān)系中的一個(gè)認(rèn)識(shí)主體。 b-指人際關(guān)系中的另一個(gè)認(rèn)識(shí)主體。 x-第三者（事或人） 該模型認(rèn)為a與b是否會(huì)形成密切的人際關(guān)系，與他們對(duì)x的態(tài)度有關(guān)。如對(duì)x的態(tài)度一致，則關(guān)系是協(xié)調(diào)的，反之則不協(xié)調(diào)。,紐科姆的a-b-x模型,a喜歡b的程度。a越喜歡b，當(dāng)b對(duì)x的態(tài)度與a不一致時(shí)，關(guān)系就越緊張。 x對(duì)a的重要程度。 x對(duì)a十分重要，而b偏偏出來(lái)反對(duì)，兩人的關(guān)系就會(huì)緊張。 a與b因x而相互發(fā)生作用的頻率。如果a與b需要經(jīng)常參加x這項(xiàng)活動(dòng)，同時(shí)雙方的看法又不一樣，人際關(guān)系就會(huì)緊張。 a與b對(duì)x的分歧程度。 a對(duì)自己態(tài)度的自信程度。,+,+,a,b,x,紐科姆的a-b-x模型,a,x,b,a,b