1、辦公室管理期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)一、單 選 題B1.辦公室的本質(zhì)屬性是（ C服務(wù)性 ）2.辦公室的核心功能是（ A塑造出組織文化及價(jià)值觀 ）3.辦公室調(diào)查研究的選題原則不包括(A.易出成果原則)4.辦公室工作的第一要義是（ A服務(wù)）5.辦公室人員輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，意味著（B.只能充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手）6.辦公室信息工作的要求不包括（C.信息量越大越好）7.辦公室在做調(diào)查研究工作時(shí)不能（B.調(diào)查時(shí)，要牢記領(lǐng)導(dǎo)對(duì)問(wèn)題的預(yù)判來(lái)篩選一手材料）8.辦公用品庫(kù)存管理中的再訂貨量是指（ C.判定需要訂購(gòu)新的辦公用品的庫(kù)存余額）C9.常用辦公用品中屬于辦公文具的是（A.中性筆）10.電子公文的處理。（ C可以印制成紙質(zhì)

2、文件分發(fā)處理）D11.電子公文的屬性是。（ C具有規(guī)范格式 ）12.督查工作部門的基本任務(wù)不包括(D.在督查中就有關(guān)重大問(wèn)題作出重新決策)F13.發(fā)放辦公用品的人員要求是（D.發(fā)放人員要提醒使用部門和人員節(jié)約辦公用品）G14.根據(jù)1990年9月19日國(guó)家保密局發(fā)布的國(guó)家秘密保密期限的規(guī)定，國(guó)家秘密的保密期限，除有特殊規(guī)定外，絕密事項(xiàng)不超過(guò)（ A.三十年）。15.公共關(guān)系工作的特點(diǎn)不包括（C.以惠己為原則）16.公文寫作的規(guī)范要求。（ C具有規(guī)范體式，符合公文格式標(biāo)準(zhǔn) ）17.公章的尺寸，地、市、州、縣機(jī)關(guān)的直徑為（ B.4.5厘米 ）。H18.會(huì)議的直接成本不包括（ D.會(huì)議工時(shí)成本 ）。19

3、.會(huì)議過(guò)程可劃分為不同的基本階段，這些階段不包括（ C.茶歇 ）。J20.級(jí)別高的辦公室一般稱為（ B.辦公廳）21.介紹禮儀中，一般不說(shuō)出被介紹者的（ C.年齡）。S22.四分四注意立卷方法不包括。（ D分紙型 ）W23.危機(jī)的特點(diǎn)不包括（D. 經(jīng)常性）24.危機(jī)管理的原則不包括(A.轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)原則)X25.下列電話禮儀中錯(cuò)誤的是（ D.與女士通電話，男士先掛）。26.下面屬于辦公室用語(yǔ)禁忌的是(D.領(lǐng)導(dǎo)交代的工作超出自己能力時(shí)，坦誠(chéng)地說(shuō)“NO”)27.下面屬于文書的是。（ A書信 ）28.向上級(jí)做請(qǐng)示時(shí)，下面哪個(gè)做法不妥。（ C地級(jí)市政府越過(guò)省政府直接向國(guó)務(wù)院行文請(qǐng)示）29.行政辦公費(fèi)用中的

4、“三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)”不包括（ D.業(yè)務(wù)招待費(fèi)）。30.行政事業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費(fèi)開支的途徑不包括（ D.把事權(quán)盡量分給下屬機(jī)構(gòu)，單位本身做事越少越好）。Y31.意向書的特點(diǎn)不包括。（ C約束性 ）32.有權(quán)對(duì)政府采購(gòu)合同進(jìn)行監(jiān)督和管理的是（ A.國(guó)家級(jí)或省級(jí)財(cái)政部門 ）Z33.在辦理發(fā)文時(shí)，經(jīng)復(fù)核，對(duì)于不符合要求的公文應(yīng)該。（ B退交起草部門補(bǔ)充或修正）34.在公文行文中，下級(jí)想上級(jí)行文時(shí)，錯(cuò)誤的是。（ C抄送下級(jí)機(jī)關(guān)）35.在接待準(zhǔn)備過(guò)程中，下列選項(xiàng)中被視為辦公室接待禮儀基本要素的是（C.要有誠(chéng)心）。36.在收文過(guò)程中，可以由辦公室人員啟封的信件是。（D公開出版的雜志的贈(zèng)閱信件）37.在組織中當(dāng)一個(gè)人

5、工作量不多的時(shí)候，個(gè)體行為符合柏金森時(shí)間底線定律的是（ B.他會(huì)故作忙碌狀）。38.正確選擇辦公設(shè)備和易耗供應(yīng)商不必考慮的因素是（ B.名牌和高檔 ）39.制定會(huì)議策劃方案時(shí)，要明確6個(gè)W，其中Who是指的（ C.會(huì)議參加人員 ）。40.中型規(guī)模的會(huì)議人數(shù)一般是（ B.數(shù)百人）。41.中央機(jī)關(guān)分別采用分理制和綜理制設(shè)置下屬機(jī)構(gòu)，其辦公廳（室）屬于分理制的是（D國(guó)務(wù)院）二、判 斷 題B1、辦公電話應(yīng)定期檢查并核對(duì)電話賬單以控制開銷。（ ）2、辦公設(shè)備使用權(quán)的獲取只能通過(guò)購(gòu)買。（ ）3、辦公室的工作具有綜合性特點(diǎn)。（ ）4、辦公室公共關(guān)系溝通，主要是指與組織的服務(wù)對(duì)象的溝通。 （ ）5、辦公室管理

6、要嚴(yán)格按既定條條框框辦事，不能用彈性原理。（ ）6、辦公室是組織內(nèi)部辦文、辦公、辦事、辦會(huì)的主要平臺(tái)。（ ）7、辦公室信息整理過(guò)程中要把原始信息中的虛假、失效和無(wú)效信息進(jìn)行剔除，挑選出有價(jià)值的信息變換成為便于使用的信息。（ ）8、辦公用品的庫(kù)存管理和監(jiān)督中，要求保持進(jìn)貨卡、出貨卡和庫(kù)存卡的三卡一致。（ ）9、辦公用品的最大庫(kù)存量是指?jìng)}庫(kù)最多能容納的數(shù)量。（ ）10、辦文能力就是指寫文能力。（ ）D11、大型會(huì)議的主持人宣布會(huì)議閉幕，通常對(duì)會(huì)議舉辦者而言會(huì)議的基本流程即告終結(jié)。（ ）12、大型會(huì)議應(yīng)設(shè)立會(huì)務(wù)組、秘書組、接待組等籌備組織機(jī)構(gòu)。（ ）13、檔案保管期限就是對(duì)檔案劃定的存留年限，它與檔

7、案本身的價(jià)值大小無(wú)關(guān)。（ ）14、檔案庫(kù)房要堅(jiān)固、安全、專用，適宜保管檔案，和閱覽室、辦公室實(shí)行三分開。（ ）15、電子文檔不存在銷毀問(wèn)題。（ ）16、調(diào)查和研究是一回事。（ ）17、調(diào)查研究是指通過(guò)各種途徑，運(yùn)用科學(xué)方法，有計(jì)劃、有目的地對(duì)特定的社會(huì)現(xiàn)象進(jìn)行實(shí)地考察，了解其發(fā)生的各種原因和相關(guān)聯(lián)系，從而提出解決社會(huì)問(wèn)題對(duì)策的活動(dòng)。（ ）F18、發(fā)放辦公用品的時(shí)候，不需要對(duì)用品庫(kù)存進(jìn)行記錄。（ ）G19、公文行文時(shí)越級(jí)行文是普遍現(xiàn)象。（ ）H20、會(huì)議的主辦者就是會(huì)議的主持者。（ ）21、會(huì)議是實(shí)施組織領(lǐng)導(dǎo)和管理的重要手段和工具。（ ）J22、舉行開業(yè)典禮，要遵循熱烈、隆重、不計(jì)費(fèi)用的原則。（

8、 ）23、決策者督查工作職責(zé)主要是指領(lǐng)導(dǎo)班子成員相互督促檢查所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的工作進(jìn)展情況。（ ）M24、名片遞送應(yīng)該選擇初識(shí)之際，而不可選擇分別之際。（ ）Q25、簽字儀式中應(yīng)使用簽字筆，不能使用圓珠筆。（ ）26、請(qǐng)人勿送的常用禮貌用語(yǔ)是說(shuō)“留步”。 （ ）S27、上行發(fā)文的主送機(jī)關(guān)必須為上級(jí)機(jī)關(guān)，而不是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人。（ ）28、涉外禮儀中以右為尊。（ ）29、省政府的辦公廳比其他廳的行政級(jí)別要高。（ ）30、收文時(shí)應(yīng)逐件清點(diǎn)，并以簽字或蓋章的方式簽收。（ ）W31、危機(jī)的誘致因素是組織外部環(huán)境變化，組織內(nèi)部管理都是預(yù)防危機(jī)的。 （ ）32、危機(jī)管理是指當(dāng)組織發(fā)生了危機(jī)組織和公眾利益的各種矛盾、

9、糾紛、重大突發(fā)性事件時(shí)，及時(shí)采取有效手段，以最快的速度、最大的努力，降低損失、重塑形象的過(guò)程。（ ）33、我國(guó)古代的謀士、諫官和幕僚，以及當(dāng)今各國(guó)的智囊團(tuán)、思想庫(kù)等都是決策的重要輔助力量。（ ）34、無(wú)限忠于祖國(guó)、忠于人民，把祖國(guó)的利益看得高于一切，自覺(jué)維護(hù)祖國(guó)的榮譽(yù)、民族的尊嚴(yán)和人民的利益，這是對(duì)外事工作者的一項(xiàng)基本道德規(guī)范要求。（ ）X35、狹義的文件即指公文。（ ）36、協(xié)議書本身與合同的法律效力是一樣的。（ ）37、信息調(diào)研是辦公室的一項(xiàng)具體職能。（ ）Y38、意向書簡(jiǎn)單而言就是傳遞意向的文書。（ ）39、印章必須有專人負(fù)責(zé)保管和使用，保管者就是使用者。（ ）40、迎賓時(shí)應(yīng)在門口或機(jī)場(chǎng)

10、（車站）出口處停留寒暄，不應(yīng)立即引導(dǎo)客人進(jìn)入汽車或邊寒暄邊引導(dǎo)。（ ）三、簡(jiǎn) 答 題1、簡(jiǎn)答辦公室的主要特點(diǎn)。參考答案：（1）輔助性 （2）綜合性 （3）服務(wù)性2、談?wù)勀銓?duì)辦公室人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)中“善謀”的理解。參考答案：辦公室人員“善謀”要求：要善于正確理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖，替領(lǐng)導(dǎo)呢過(guò)濾重要的事務(wù)要參到點(diǎn)子上，謀到關(guān)鍵處，注重諫言技巧；學(xué)會(huì)把握職場(chǎng)環(huán)境的運(yùn)作方法，一是個(gè)性與共性協(xié)調(diào)統(tǒng)一，二是朦朧與含蓄的工作技巧相結(jié)合善謀要避免幾個(gè)誤區(qū)：一是參政意識(shí)過(guò)度，把自己擺在準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)或副職的位置上。把幕后工作放到臺(tái)前。二是輕易拋出夾生的想法，并強(qiáng)加領(lǐng)導(dǎo)，于工于己都不利。三是出餿主意，幫倒忙，給單位造成損失，

11、造成被動(dòng)。要避免以上誤區(qū)，就要求秘書人員用良好的職業(yè)道德規(guī)范約束自己，踏踏實(shí)實(shí)地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悅、應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)。3、簡(jiǎn)述辦公室設(shè)備使用規(guī)范。參考答案：（1）必須明確每臺(tái)設(shè)備的具體用途，熟悉掌握其操作程序，嚴(yán)格按照使用說(shuō)明書的要求進(jìn)行操作。（2）必須明確專人專責(zé)專管制度，嚴(yán)禁任何人隨意使用，除非配置給個(gè)人專用或指定公用的（3）注意安全，注意節(jié)點(diǎn)，注意衛(wèi)生，注意定期保養(yǎng)，注意每次使用的極限（4）未經(jīng)上司允許，任何人嚴(yán)禁私自使用辦公設(shè)備，尤其是用于處理私人事務(wù)。（5）辦公設(shè)備的使用環(huán)境溫度為5至35，相對(duì)濕度為20%至85%，過(guò)低需用加濕器，過(guò)高需用除濕器，放在距設(shè)備5米左右有效影響距離

12、。（6）如果不處于工作狀態(tài)，使用完畢應(yīng)切斷電源。4、 簡(jiǎn)述在儲(chǔ)藏間存儲(chǔ)辦公用品時(shí)的注意事項(xiàng)。參考答案：（1）儲(chǔ)藏間或者物品柜要上鎖，保證安全。（2）儲(chǔ)藏需要的面積取決于單位的大?。?）合理擺放。例如在柜中和儲(chǔ)藏室放置物品，必須清楚地加標(biāo)簽，以迅速找到物品和表明新物品應(yīng)放置的地方，新物品置于舊物品的下面或后面等。（4）儲(chǔ)藏辦公用品應(yīng)有良好的照明，以便容易找到（5）辦公用品應(yīng)保存在干燥和通風(fēng)良好的房間中。若存放在潮濕環(huán)境中，將導(dǎo)致紙張不能正常的送人打印機(jī)或復(fù)印機(jī)中。5.簡(jiǎn)述調(diào)查研究的三個(gè)階段及其主要任務(wù)。參考答案：（1）準(zhǔn)備階段，主要包括確定調(diào)研課題、成立調(diào)研小組、明確調(diào)研任務(wù)及要求（2）實(shí)施階段

13、，主要包括確定調(diào)查方法、搜集整理資料，分析材料和綜合提煉調(diào)研成果。（3）完成階段，主要撰寫調(diào)研報(bào)告6.簡(jiǎn)述辦公室督查工作的方式。參考答案：（1）現(xiàn)場(chǎng)督查 （2）會(huì)議督查 （3）書面督查 （4）電話督查7.簡(jiǎn)述辦公環(huán)境的含義并按照由遠(yuǎn)及近的順序列舉環(huán)境類別參考答案：（1）辦公環(huán)境或稱辦公室環(huán)境，是直接或者間接作用和影響辦公過(guò)程的各種因素的綜合。（2）按照由遠(yuǎn)及近的順序?qū)⑥k公環(huán)境分為辦公活動(dòng)社會(huì)環(huán)境，辦公活動(dòng)職能環(huán)境和辦公活動(dòng)工作環(huán)境。8.簡(jiǎn)述信訪工作中網(wǎng)絡(luò)來(lái)信的處理要求參考答案：（1）定時(shí)打開信箱，及時(shí)處理電子郵件（2）重要信訪，及時(shí)報(bào)請(qǐng)（3）轉(zhuǎn)辦信訪，跟蹤督辦（4）網(wǎng)絡(luò)保密，脫機(jī)閱讀9.簡(jiǎn)述第

14、三代時(shí)間管理的ABCD法則及其內(nèi)容參考答案：第三代時(shí)間優(yōu)先級(jí)管理，講求優(yōu)先順序的觀念，即把要做的事情區(qū)分輕重緩急，又叫ABCD法則A重要且緊急必須立刻做。這是第一級(jí)的優(yōu)先管理，又稱危機(jī)管理B緊急但不重要（如有人因?yàn)榇蚵閷⑷币欢o急約你，有人突然打電話請(qǐng)你吃飯等）只有在優(yōu)先考慮了重要的事情后，再來(lái)考慮這類事。C重要但不緊急（如學(xué)習(xí)、做計(jì)劃、與人談心、體檢等）只要是沒(méi)有第一類事的壓力，就應(yīng)該講其當(dāng)成緊急的事情去做，不要拖延。D既不緊急也不重要（如娛樂(lè)、消遣等）有閑功夫再說(shuō)。10、簡(jiǎn)要回答公文寫作的五部曲。 參考答案：第一步，領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)意圖。要求：準(zhǔn)確、全面、提煉、增加貼近度；第二步，站在領(lǐng)導(dǎo)角度考

15、慮問(wèn)題第三步，把握常用思維方法：模式化思維，對(duì)象化思維，辯證思維，散點(diǎn)思維，求同存異思維。第四步，牢記擬寫公文要素及要求第五步，符合國(guó)家公文格式標(biāo)準(zhǔn) 11、簡(jiǎn)要回答起草請(qǐng)示的“五步棋” 。參考答案：因?yàn)槭裁凑?qǐng)示對(duì)于原因、目的的說(shuō)明請(qǐng)示什么問(wèn)題提出請(qǐng)示的主題內(nèi)容怎樣解決問(wèn)題提出解決問(wèn)題的建議與方案請(qǐng)求上級(jí)回復(fù)結(jié)尾用語(yǔ)的使用有無(wú)附加需要說(shuō)明根據(jù)需要確定附件的使用與否12、簡(jiǎn)述公文校對(duì)工作要求。 參考答案：（1）校正、補(bǔ)充一切與定稿不符的文字、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、圖表、格式等；（2）解決統(tǒng)行、倒版等排版方面的問(wèn)題和正文、注碼與注文之間銜接以及頁(yè)碼編排問(wèn)題；（3）進(jìn)一步審核定稿中的疏漏，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

16、人或者撰稿人處理；（4）需要使用標(biāo)準(zhǔn)校對(duì)符號(hào)；（5）對(duì)于重要的或者大量印制的公文，應(yīng)實(shí)施三校、四校，以確保公文的正本不出差錯(cuò)13、 簡(jiǎn)答電子公文處理過(guò)程的五個(gè)環(huán)節(jié)。參考答案：創(chuàng)建：根據(jù)一定的規(guī)則建立電子公文的過(guò)程辦理：通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)電子公文進(jìn)行收發(fā)、批閱等相關(guān)操作交換：按始發(fā)者意圖進(jìn)行跨系統(tǒng)的公文傳遞歸檔：依據(jù)國(guó)家或本部門檔案管理規(guī)定對(duì)辦理完畢后的電子公文予以存儲(chǔ)銷毀：依據(jù)有關(guān)規(guī)定將電子公文從存儲(chǔ)介質(zhì)上物理刪除14、簡(jiǎn)述公共關(guān)系的三大構(gòu)成要素及其原則參考答案：1.三大構(gòu)成要素是：主體：社會(huì)組織；客體：公眾；手段：傳播途徑2.公共關(guān)系原則：公眾利益至上；實(shí)事求是；互惠互利；雙向溝通；始終如一；

17、開拓創(chuàng)新；整體統(tǒng)一。15、衡量會(huì)議質(zhì)量的會(huì)前基本標(biāo)準(zhǔn)有哪些？參考答案：會(huì)議是否確有召開的客觀必要；會(huì)議目的和會(huì)議風(fēng)氣是否端正；會(huì)議時(shí)機(jī)是否已經(jīng)成熟；會(huì)議的議題是否明確，會(huì)前的溝通是否到位；各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備充分，包括軟件和硬件16、簡(jiǎn)述會(huì)議的積極作用。參考答案：（1）交流信息，互通情報(bào)（2）發(fā)揚(yáng)民主，科學(xué)決策（3）增強(qiáng)友誼，促進(jìn)團(tuán)結(jié)（4）統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，協(xié)調(diào)行動(dòng)（5）帶動(dòng)消費(fèi)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)17、.簡(jiǎn)述會(huì)務(wù)管理的要求。參考答案：（1）會(huì)前的最后檢查：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)心、耐心（2）組織簽到和登記：任勞任怨能連續(xù)作戰(zhàn)（3）做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)（4）會(huì)議記錄與保密：業(yè)務(wù)素質(zhì)與原則性（5）會(huì)議后勤保

18、障：服從分配協(xié)作意識(shí)好四、設(shè) 計(jì) 題1、X市政府辦公室的李助理，在接受徐市長(zhǎng)的一份緊急材料寫作任務(wù)之后，急匆匆地趕往自己辦公室，在走廊被分管經(jīng)濟(jì)工作的楊副市長(zhǎng)叫了過(guò)去。楊副市長(zhǎng)要李秘書趕緊為他查找有關(guān)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要資料。李助理此時(shí)此刻一心只想到完成徐市長(zhǎng)布置的任務(wù)，對(duì)楊副市長(zhǎng)說(shuō)的什么心不在焉。楊副市長(zhǎng)見(jiàn)他有些走神，又重述了一遍自己的話。面對(duì)兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同時(shí)布置的工作，李助理陷入左右為難的境地。面對(duì)這種情況，李助理應(yīng)該怎么辦？參考答案：1.李助理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報(bào)，與其他助理協(xié)商，由他人完成楊副市長(zhǎng)交辦的事項(xiàng)。2.李助理自己全神貫注認(rèn)認(rèn)真真起草徐市長(zhǎng)交代的緊急材料寫作任務(wù)3.

19、他人查找完楊副市長(zhǎng)所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市長(zhǎng)處，如果可能，可以順便把參與查找人員的名字講一下。2、設(shè)計(jì)一份A4白文件紙庫(kù)存記錄卡參考答案：庫(kù)存記錄卡 庫(kù)存參考號(hào) B4項(xiàng)目 A4白文件紙 最大庫(kù)存量 100令最小庫(kù)存量15令 單位數(shù)量（1令=500頁(yè)） 再訂貨量 25令 日期接受發(fā)放接受數(shù)量發(fā)票號(hào)供應(yīng)商發(fā)放數(shù)量申請(qǐng)?zhí)杺€(gè)人/部門余額1.設(shè)計(jì)一份電話記錄單參考答案：來(lái)電人姓名 單位部門 來(lái)電時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分 通話地點(diǎn)來(lái)電人地點(diǎn) 通話要點(diǎn)1、 2、 3、 結(jié)束時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分 處理要點(diǎn)1、交由 進(jìn)行處理2、請(qǐng) 盡快處理記錄人2.設(shè)計(jì)一個(gè)開業(yè)典禮的籌備工作流程參考答案：開

20、業(yè)典禮的籌備工作流程：開業(yè)典禮的輿論宣傳工作（可運(yùn)用傳播媒介在報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)廣泛發(fā)布廣告或在告示欄中張貼開業(yè)告示）要做好來(lái)賓邀請(qǐng)工作發(fā)放請(qǐng)柬現(xiàn)場(chǎng)的布置準(zhǔn)備開幕詞、致答詞要做好接待服務(wù)工作要做好禮品饋贈(zèng)工作擬定典禮程序做好各種物質(zhì)的準(zhǔn)備工作3.設(shè)計(jì)一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)的籌備流程參考答案：主題的確定時(shí)間的選擇地點(diǎn)的確定人員的安排材料的準(zhǔn)備發(fā)送請(qǐng)柬準(zhǔn)備胸卡和名簽準(zhǔn)備好視聽(tīng)設(shè)備制定預(yù)算計(jì)劃4、設(shè)計(jì)一份歸檔文件目錄參考答案：件號(hào)責(zé)任者文號(hào)題名日期頁(yè)數(shù)備注五、案例題1、愛(ài)達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽(tīng)著對(duì)方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來(lái)的電話。第一次他來(lái)電時(shí)，丁秘書聽(tīng)

21、著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說(shuō)：“很抱歉，經(jīng)理不在。請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào)碼，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?！笨蓪?duì)方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽(tīng)后，告訴她，曾在一次交易會(huì)上見(jiàn)過(guò)此人，印象不佳，不想和他有生意上的來(lái)往。十天前，朱磊又來(lái)了電話，丁秘書說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說(shuō)吧！”隨即，主動(dòng)掛斷了電話。 現(xiàn)在，朱磊第三次來(lái)電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 問(wèn)題： （1） 文秘人員接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？ （2） 假如你是丁秘書，針對(duì)朱磊第三次來(lái)電，你怎樣

22、說(shuō)？ （3） 文秘人員怎樣審查來(lái)電？具體做法怎樣？（4） 文秘人員替上司審查來(lái)電的態(tài)度和技巧是怎樣的？參考答案：(1)文秘人員接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)自報(bào)家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰(shuí)先打出誰(shuí)先掛”的原則。丁秘書做錯(cuò)了。 (2)丁秘書在朱磊第二次來(lái)電時(shí)，就應(yīng)告知對(duì)方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來(lái)電時(shí)，丁秘書應(yīng)該說(shuō)：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過(guò)了，對(duì)你們的生意經(jīng)理無(wú)意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請(qǐng)你以后不要來(lái)電話了。如果情況有了變化，我會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系的。謝謝！” (3)審查來(lái)電時(shí)應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方的姓名、單位、來(lái)電事由、回電號(hào)碼，然后請(qǐng)示上司是否想與對(duì)方通話。如上司同意通話，可打回電或請(qǐng)對(duì)方再打過(guò)來(lái)；如上司不想通話

23、，應(yīng)想辦法拒絕對(duì)方。 (4)在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語(yǔ)、行動(dòng)上失禮，冒犯對(duì)方。2、公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會(huì)議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒(méi)有遇到銷售員。接下來(lái)小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，經(jīng)理問(wèn)她會(huì)議通知了沒(méi)有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開銷售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席。” 星期四上午8：30左右，有2個(gè)銷售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒(méi)有人招呼，以為會(huì)議不開了，坐了一會(huì)就

24、走了。9：00左右有6個(gè)銷售員來(lái)了，什么資料也沒(méi)帶，其中兩個(gè)說(shuō)，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見(jiàn)面。到了10點(diǎn)，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問(wèn)另外4位，他們說(shuō)，根本沒(méi)有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿。問(wèn)題：你認(rèn)為小劉究竟錯(cuò)在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？參考答案：（1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；（2）打印好書面通知；（3）在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等）到名單上的每一個(gè)人；（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；（5）通知上應(yīng)會(huì)議的時(shí)間（開始到結(jié)束時(shí)間）、地點(diǎn)；（6）

25、應(yīng)詳細(xì)寫清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好那些準(zhǔn)備；（7）應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。3、會(huì)議通知經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時(shí)在局辦公大樓會(huì)議室召開各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席。小萬(wàn)將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話，詢問(wèn)開什么會(huì)議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。參考答案：（1）會(huì)議通知缺少主題(議題)；（2）時(shí)間上缺少?gòu)膸c(diǎn)到幾點(diǎn)；（3）請(qǐng)哪些人出席不明確；（4）發(fā)放會(huì)議通知要交到會(huì)議出席者手上，可進(jìn)行說(shuō)明解釋；（5）如本人不在，應(yīng)請(qǐng)代收人(或秘書)簽字，打電話確認(rèn)是否出席。4、某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)

26、的小林走了進(jìn)來(lái)，小林針對(duì)該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見(jiàn)解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請(qǐng)小林坐下，說(shuō)：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧”。小林就滔滔不絕地講了起來(lái)。小趙一邊聽(tīng)，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司”，小趙越聽(tīng)越不高興，結(jié)果沒(méi)等小林把話說(shuō)完，他便滿臉怒氣地說(shuō)“公司小是否埋沒(méi)了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢?小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。 小趙還在悶悶不樂(lè)時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來(lái)了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他

27、們的問(wèn)題。小趙說(shuō)總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來(lái)慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來(lái)，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好 你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)。參考答案： (1)不能說(shuō)“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧，辦公室人員不能替上司做主； (2)接待來(lái)訪者應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽(tīng)； (3)對(duì)提重要建議的來(lái)訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司； (4)應(yīng)熱情，不能對(duì)來(lái)訪者冷嘲熱諷； (5)對(duì)言辭激烈的來(lái)訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策； (6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打110。 5、文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的

28、孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳 的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過(guò)張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)?錯(cuò)在哪里?面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦? 參考答案：(1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見(jiàn)辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示；(2)在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見(jiàn)辦；(4)如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見(jiàn)。6、.新加坡利達(dá)公司銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵(lì)她努力干。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話如下：