1、作業(yè)流程分析,1. 作業(yè)流程分析 2. 作業(yè)流程圖 3. 作業(yè)流程的種類 4. 作業(yè)流程績(jī)效衡量 5. 作業(yè)流程分析範(fàn)例 6. 降低作業(yè)流程產(chǎn)出時(shí)間 7. 結(jié)論,12:39:00pm 兩名工人點(diǎn)了兩份大麥可餐，一名帶著耳機(jī)的員工隨即將訊息輸入電腦中。 12:39:07pm 負(fù)責(zé)製造三明治的人員，經(jīng)由營(yíng)幕得到訊息，它將兩份麵包送入十秒的烤箱中，並取出四片肉餅，然後開始組裝漢堡。 12:39:19pm 這兩位開著Toyota汽車的工人，緩緩將車子由點(diǎn)餐處移到取餐處。 12:39:39pm 漢堡製作人員完成兩個(gè)大麥可，並包裝好。 12:39:42pm 另一位員工將漢堡打包後，送給在取餐窗口的收銀員。

2、 12:39:48pm 車子開到取餐處，顧客付費(fèi)並取餐。 12:39:59pm 交易完成，車子離開。 總計(jì)五十九秒。記者攔下車子並訪問(wèn)這兩名顧客：食物是熱的嗎？ 駕駛回答：假如這食物不熱，我就不會(huì)一直來(lái)，這是我這個(gè)禮拜第三次光顧了。,何謂流程？ 流程是企業(yè)將任何投入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)出之間的一系列作業(yè)，企業(yè)都希望產(chǎn)出的價(jià)值高過(guò)投入 有形產(chǎn)品，無(wú)形服務(wù) 如何分析流程,前言,作業(yè)流程 (Process）: 企業(yè)將任何投入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)出之間的一系列作業(yè)，企業(yè)都希望產(chǎn)出的價(jià)值高過(guò)投入。 作業(yè)流程圖 (Process diagram) :利用流程圖將作業(yè)繪製成圖，顯示出各個(gè)基本作業(yè)間的相關(guān)性，包括作業(yè)、搬運(yùn)及儲(chǔ)存。,

3、作業(yè)流程圖,圖表4.1顯示顧客的作業(yè)，與吃角子老虎的內(nèi)部作業(yè),投幣,Start,再玩一次,過(guò)關(guān)與否,機(jī)器滿了嗎,將硬幣移至 收益筒,到下一關(guān),Game over,收益筒,下一關(guān)開始,yes,no,yes,no,no,yes,舉例: 顧客的作業(yè)與電玩的作業(yè),放入電子票,啟動(dòng)賦予 獎(jiǎng)金裝置,付給獎(jiǎng)金,Star and select bets,到cashier 換取電子票,退電子票,Win Or Loose,再玩一次,到cashier 兌現(xiàn),Cash,win,loose,no,yes,現(xiàn)代電子化顧客的作業(yè)，與吃角子老虎的內(nèi)部作業(yè),作業(yè)分類,方式 ：辨別流程是單一步驟或多重步驟 單一步驟：所有的作業(yè)都

4、被壓縮成單一步 驟，用一個(gè)週期時(shí)間來(lái)代表機(jī) 器的速度。 Ex：把吃角子老虎視為一個(gè)黑盒子，則它 可以被歸類為單一步驟,作業(yè)流程圖,作業(yè)流程種類,多重步驟,多重步驟：是由許多作業(yè)群組而成，利用 搬運(yùn)連結(jié)起來(lái)。,緩衝,緩衝(Buffering)：是指兩個(gè)步驟之間的倉(cāng)儲(chǔ) 空間，上一個(gè)步驟的產(chǎn)出，暫時(shí)儲(chǔ)存在 下一步驟之前， 等待以後再用。,第一階段,儲(chǔ)存,第二階段,具有緩衝之多重步驟流程,堵塞與缺貨,堵塞(Blocking)：通常發(fā)生在當(dāng)一步驟完成， 沒(méi)有倉(cāng)儲(chǔ)空間時(shí)，而必須 停機(jī)。 缺貨(Starving)：是在某個(gè)步驟上，沒(méi)有工 作可以作，而必須停機(jī)。,瓶頸(Bottleneck)： 一項(xiàng)限制著整個(gè)

5、流程產(chǎn)出的資源。 舉例 假設(shè)一個(gè)包含有兩個(gè)步驟的流程，第一個(gè)步驟週時(shí) 間為30秒，第二步為45秒。若須產(chǎn)出100個(gè)產(chǎn)品，則第一步驟完成後的產(chǎn)品，皆有15秒的等待時(shí)間。,瓶頸,若在此一流程中設(shè)有緩衝功能，則第一個(gè)步驟生產(chǎn)100個(gè)產(chǎn)品花費(fèi)3,000秒而在此3,000秒之內(nèi)，第二個(gè)步驟中僅生產(chǎn)出66個(gè)產(chǎn)品（3,000-30秒）/45秒）（減掉30秒是因?yàn)榈诙A段剛開始的30秒是呈缺貨狀態(tài)）。 此即說(shuō)明緩衝裝置必須可以容納34個(gè)產(chǎn)品的儲(chǔ)放（100個(gè)-66個(gè)）,通常作業(yè)、步驟、甚至整個(gè)作業(yè)流程可能是平行方式同步進(jìn)行。理論上，平行運(yùn)作兩個(gè)相同的作業(yè)，產(chǎn)能應(yīng)該會(huì)加倍。,有時(shí)候有兩個(gè)或多個(gè)流程會(huì)合於一個(gè)存貨緩

6、衝裝置。這通常代表兩個(gè)作業(yè)流程，生產(chǎn)相同的產(chǎn)品，儲(chǔ)存於相同的存貨緩衝。,Ex：,同時(shí)作業(yè),如果平行作業(yè)的產(chǎn)出流向不同的地方，則須有不同的存貨緩衝。,訂單生產(chǎn)(Make-to-order)：依實(shí)際訂單生產(chǎn) 計(jì)劃生產(chǎn)(Make-to-stock)：顧客的需求以存貨直 貨直接供應(yīng)。 混合式生產(chǎn)(Hybrid)：是組合存貨導(dǎo)向及訂單導(dǎo) 流程。將通用產(chǎn)品先做好 並庫(kù)存，然後再以通用產(chǎn) 品依訂單完成最終產(chǎn)品。,訂單、計(jì)劃及混合式生產(chǎn),速食時(shí)代興起前： 漢堡通常是依訂單製作， 廚師再依訂單內(nèi)容製作（訂單生產(chǎn)流程） 漢堡的品質(zhì)完全決定於廚師的手藝 優(yōu)點(diǎn)：依實(shí)際訂單來(lái)生產(chǎn)，存貨可降至最小 缺點(diǎn)：需花費(fèi)相當(dāng)?shù)臅r(shí)間

7、,速食餐廳的作業(yè)流程為例,麥當(dāng)勞舊製程,高效率的存貨生產(chǎn)流程，用來(lái)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品 並迅速提供顧客產(chǎn)品。存貨導(dǎo)向流程是透過(guò)對(duì)製 成品存貨實(shí)際或預(yù)測(cè)數(shù)量來(lái)控制。,麥當(dāng)勞新製程,預(yù)製肉片放保存溼度約30分鐘的容器內(nèi)，採(cǎi)用先進(jìn)烹調(diào)技術(shù)（肉片烹調(diào)45秒，麵包烤9秒，到漢堡組合完畢只要15秒）。 利用最新科技及智慧型作業(yè)流程，開發(fā)出回應(yīng)非?？焖俚淖鳂I(yè)。不但新鮮快速，也是顧客指定。,漢堡王：為您特製,漢堡王的漢堡生產(chǎn)製作流程：混合式的製作流程，提供滿足顧客偏好的彈性。 獨(dú)特的輸送帶烤箱作業(yè)流程。材料置放在輸送帶上，通過(guò)烤箱，90秒後將兩面烤熟，因而具有特殊風(fēng)味。因通過(guò)輸送帶烤箱時(shí)間固定，故肉片厚度須一樣。

8、 系統(tǒng)生產(chǎn)獨(dú)特、一致性高的產(chǎn)品。在需求高峰的時(shí)間，標(biāo)準(zhǔn)化的漢堡已預(yù)備好，立即供應(yīng)顧客。而特殊配料是顧客點(diǎn)了之後才開始做。,漢堡王：為您特製,分析與小結(jié),一般來(lái)說(shuō)，混合式的流程是組合存貨導(dǎo)向及訂單導(dǎo)向流程，這兩種流程在漢堡王的作業(yè)中，並存於作業(yè)的後段。 最常見的混合式作業(yè)流程是將通用產(chǎn)品先做好並庫(kù)存，然後再以通用產(chǎn)品依訂單完成最終產(chǎn)品。,溫蒂漢堡之訂單作業(yè)流程：,依顧客需求生產(chǎn)的肉片用烤肉架烹調(diào)。在需求尖峰，先預(yù)測(cè)顧客人數(shù)，預(yù)先多烤肉片。 肉片若留在烤架上太久，就淘汰成熱辣湯原料。 顧客到達(dá)點(diǎn)餐後，廚師從烤架上拿出肉片，依顧客的需求製作漢堡。因作業(yè)是從烤肉片開始，速度較慢。 但是可以看到烘烤作業(yè)

9、的進(jìn)行，在感覺(jué)上，顧客會(huì)認(rèn)為這樣的漢堡品質(zhì)較高。,溫蒂漢堡作業(yè)流程圖：,比較三家的生產(chǎn)流程：（各有優(yōu)缺點(diǎn)）,麥當(dāng)勞是高產(chǎn)量的領(lǐng)導(dǎo)者，其鎖定家中有小小孩的消費(fèi)者。 漢堡王則生產(chǎn)獨(dú)特口味漢堡。 溫蒂漢堡則為了吸引顧客堅(jiān)持採(cǎi)用傳統(tǒng)漢堡 製造方法。 三者都不斷透過(guò)廣告，區(qū)隔作業(yè)流程之特色並爭(zhēng)取所鎖定的目標(biāo)顧客！,同步(Pacing),作業(yè)流程中，產(chǎn)品移動(dòng)的時(shí)間是相同的。 在一個(gè)連續(xù)式的作業(yè)流程裡，產(chǎn)品從一個(gè)作業(yè)(階段)到另一個(gè)作業(yè)的移動(dòng)，通常利用機(jī)械裝置來(lái)達(dá)到同步的效果。,舉例,假設(shè)有一家汽車製造商需要在每一個(gè)工作班次，生產(chǎn)1,000輛汽車，生產(chǎn)線一個(gè)班次工作420分鐘，因此作業(yè)流程的週期時(shí)間可推估約

10、25.2秒 。 （週期時(shí)間：將可用來(lái)生產(chǎn)產(chǎn)品的時(shí)間，除以顧客需求量，就可得到作業(yè)流程的週期時(shí)間。）,生產(chǎn)力與效率 Productivity and efficiency 運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間、設(shè)置時(shí)間、作業(yè)時(shí)間Run time, Setup time, Operation time 產(chǎn)出時(shí)間、產(chǎn)出率 Throughput time, Throughput rate 製程速度 Process velocity or Throughput ratio 增加附加價(jià)值時(shí)間 Value-added time Little 法則 Little s Law,作業(yè)流程圖,作業(yè)流程種類,作業(yè)流程績(jī)效衡量,績(jī)效是什麼?,Q:

11、 公司的成長(zhǎng)? A: 營(yíng)業(yè)額, 市佔(zhàn)率 生產(chǎn)作業(yè)的成長(zhǎng) = 績(jī)效的提升 績(jī)效計(jì)算單位 = 標(biāo)竿,效能好? 效率好?,效能 Utilization,最常見的指標(biāo) = 實(shí)際使用時(shí)間/可運(yùn)用時(shí)間 % 針對(duì)某項(xiàng)資源 人力效能 機(jī)器設(shè)備效能 有效使用time,效率 Efficiency,以產(chǎn)出 (output) 為比較基礎(chǔ) = 實(shí)際產(chǎn)出/標(biāo)準(zhǔn)值(產(chǎn)出) % 標(biāo)準(zhǔn): 30units/min 實(shí)際: 36units/min 效率=120%,效能 生產(chǎn)力,生產(chǎn)力=投入(input)與產(chǎn)出(output)的比值 =output/input 總體生產(chǎn)力 In $ eg, 產(chǎn)出價(jià)值/投入成本 部分生產(chǎn)力 單一資源

12、eg, 人力,運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間&設(shè)置時(shí)間,Run Time 生產(chǎn)一批產(chǎn)品所需的時(shí)間 = 批量大小 x 單位產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間 Setup Time 生產(chǎn)前的準(zhǔn)備時(shí)間,作業(yè)時(shí)間 Operation Time,= setup + run eg, 包裝機(jī) 30boxes/min = 1 box every 2 seconds setup = 30 mins 需要 10,000盒 Ans: 20180秒 or 363.33分鐘 ps: 效能不包含 set up time,產(chǎn)出時(shí)間 Throughput Time,工作開始到結(jié)束 包含作業(yè)的實(shí)際時(shí)間+等待時(shí)間 產(chǎn)出時(shí)間 = 3分鐘 緩衝裝置 假如 2 units 在每

13、個(gè)工作站之間 產(chǎn)出時(shí)間 = 8分鐘,30s,30s,30s,30s,30s,30s,產(chǎn)出率,一段時(shí)間內(nèi), 作業(yè)流程所預(yù)定的產(chǎn)出量 eg, 1 hr 內(nèi)的產(chǎn)出率? 60mins = 3600s 3600s/30s = 120units,製造速度 Process Velocity,又稱 throughput ratio 總產(chǎn)出時(shí)間與附加價(jià)值時(shí)間(value-added time)之比值 = 總產(chǎn)出時(shí)間/附加價(jià)值時(shí)間 eg, 所有作業(yè)流程揭是附加價(jià)值的作業(yè) 製造速度 = 1 8mins/3mins = 2.66,Little s Law,估計(jì)每一個(gè)產(chǎn)品停留於再製品庫(kù)存中的時(shí)間 產(chǎn)出時(shí)間 = 在製品/

14、產(chǎn)出率 3 = 6/2 8 = 16/2,麵包製造流程 餐廳作業(yè) 高雄觀光列車要怎麼規(guī)劃,作業(yè)流程圖,作業(yè)流程種類,作業(yè)流程績(jī)效衡量,分析範(fàn)例,範(fàn)例一- 麵包製造流程,穩(wěn)定流程生產(chǎn)- 固定生產(chǎn)速度, 貫穿整個(gè)作業(yè)流程運(yùn)轉(zhuǎn)週期 穩(wěn)定流程生產(chǎn)之產(chǎn)出量的變化, 是藉由調(diào)整作業(yè)流程時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行調(diào)整 舉個(gè)例子吧 麵包製造流程,麵包製造流程,已知的條件- 麵包製造有兩個(gè)作業(yè) 1. 製造麵團(tuán)期烤麵包2. 包裝麵包- 一次只能烘烤100 個(gè)麵包- 一小時(shí)烤100 個(gè)麵包(週期時(shí)間)- 包裝100 個(gè)麵包需0.75 小時(shí),麵包製造流程圖,A. 單一線的麵包製造 一天下來(lái), 包裝作業(yè)有 的時(shí)間在等待烤麵包 因此包

15、裝作業(yè)的效能為 75% 因此烤麵包作業(yè)成為流程瓶頸,原料,製造麵包 週期時(shí)間: 1小時(shí)/100 條,在製品,包裝 週期時(shí)間:45分鐘 / 100 條,完成品,麵包製造流程圖,B. 兩條平行線的麵包製造 在 - 兩條烘烤麵包生產(chǎn)線將周期減為半小時(shí)- 包裝100 個(gè)麵包需0.75 小時(shí)- 包裝作業(yè)成為流程瓶頸,原料,製造麵包 週期時(shí)間: 1小時(shí)/100 條,製造麵包 週期時(shí)間: 1小時(shí)/100 條,製品,包裝 週期時(shí)間:45分鐘 / 100 條,完成品,範(fàn)例二-餐廳作業(yè),不穩(wěn)定流程生產(chǎn)- 顧客需求不同- 尖峰及低峰的流動(dòng)率不同- 須等後時(shí)間也不同,自助餐的規(guī)劃,已知的條件- 餐廳為了加速對(duì)顧客的服

16、務(wù)因此採(cǎi)取自助式的服務(wù)- 顧客需花 30 min. 用餐- 每群顧客(23人)佔(zhàn)一張桌- 餐廳有40張桌- 每桌可坐4人 這家餐廳的最大產(chǎn)能為多少呢?,來(lái)動(dòng)動(dòng)腦吧,用餐人群每群平均 2.5 人 平均座位效能 62.5%(2.5人/ 4 座位 = 0.625) 週期時(shí)間 0.75分 (30 min. / 40桌 = 0.75分 ) 所以每 45 秒便有空桌 每小時(shí)可服務(wù) 80人 (60分 / 0.75分 = 80),10 x 0.75 = 7.5 分,等候群 x 週期時(shí)間,下午 11:30 1:30顧客累積量是本分析的核心,如何解決顧客等待的問(wèn)題,縮短餐桌的週期時(shí)間- 少於 30 分鐘 增加 2

17、5 張桌子- 不實(shí)際- 沒(méi)有經(jīng)濟(jì)效應(yīng) 讓顧客併桌- 提高座位效能,範(fàn)例三-高雄觀光列車要怎麼規(guī)劃,已知的條件: -,50 坐位 30 站位,走完全程 : 要花 2 個(gè)小時(shí)，總共有停 60 個(gè)站,( 停站原則 : 有人要下車，司機(jī)就要靠站 ),有趣的問(wèn)題是: 如果你是一個(gè)管理者，那麼如何來(lái)紓解尖峰時(shí)刻的需求呢?,咱們開始來(lái)玩推理的遊戲,關(guān)鍵的指標(biāo)在 : 顧客等候觀光列車的時(shí)間 為什麼呢 ?,若 2 輛觀光列車平均等候時(shí)間 0.5hr. = 30分,繼續(xù)推論,2個(gè)小時(shí)(120分鐘)可跑完的路，現(xiàn)在要乘客等待的週期時(shí)間僅為4分鐘 所以公司就要派出30臺(tái)觀光列車(120 / 4 =30 ) 來(lái)提供服務(wù)

18、。,-,50 坐位 30 站位,走完全程 : 要花 2 個(gè)小時(shí)，總共有停 60 個(gè)站,( 停站原則 : 有人要下車，司機(jī)就要靠站 ),剛剛的推論 : 公司應(yīng)派出30臺(tái)列車 (120 / 4 =30 ) 來(lái)提供服務(wù)。 估計(jì)產(chǎn)能 : 坐位 為 50位子 * 30臺(tái) = 1,500 個(gè)座位 站位為 30位子 * 30臺(tái) = 900個(gè)座位 所以共可運(yùn)載 2,400 個(gè)人次,2004臺(tái)灣觀光年，高雄觀光列車乘客需求狀況；,剛剛的推論 : 公司只派出 30臺(tái)列車 (120 / 4 =30 ) 來(lái)提供服務(wù)。但顯然 40 臺(tái)比較夠,如果改成40臺(tái)觀光加入營(yíng)運(yùn)的話呢,依上表 上午8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，如果40臺(tái)營(yíng)運(yùn)的

19、話呢: 40臺(tái) * 共12小時(shí) * 50個(gè)坐位 = 24,000個(gè)坐位 但是需求有 25,875 人次 所以還是有 7.8% 的人是用站的 (24,000 / 25,875 = 0.078) 但是這已經(jīng)改善了許多的服務(wù)品質(zhì)了，況且以上算法是平均 數(shù)的概念，實(shí)際上或許已達(dá)到全體有坐位的境界了。 以上例子的學(xué)習(xí)重點(diǎn)不在數(shù)字本身，而是對(duì)需求預(yù)測(cè)的處理邏輯 希望大家學(xué)起來(lái)能為公司省成本，也解決這一個(gè)棘手的問(wèn)題。,如果從流程設(shè)計(jì)著手的話: 同時(shí)做 改順序 想辦法連結(jié)的更順,A,B,C,D,A,作業(yè)流程圖,作業(yè)流程種類,作業(yè)流程績(jī)效衡量,分析範(fàn)例,降低生產(chǎn)時(shí)間,同時(shí)做,改順序,想辦法連結(jié)的更順,效率如何應(yīng)

20、用在生活,時(shí)間管理: 1. 同時(shí)做: 2. 改順序: 3. 想辦法連結(jié)的更順: 離校手續(xù)流程 希望大家論文寫作的時(shí)候也能夠把製程選擇， 作業(yè)流程改善的概念應(yīng)用在時(shí)間的管理上。,生活作息表,阿猴的一週,本周待辦事項(xiàng): 要去郵局領(lǐng)錢 中華電信繳手機(jī)費(fèi) 去和範(fàn)影印 收發(fā)室領(lǐng)信件 安排生管討論時(shí)間 安排運(yùn)動(dòng)時(shí)間 阿猴現(xiàn)在時(shí)間安排是: 16 件事情，一次在星期天的晚上先計(jì)畫好， 然後照表操課,優(yōu)點(diǎn): 有穩(wěn)定感，知道什麼時(shí)間要做什麼事 缺點(diǎn): 缺乏彈性，如果萬(wàn)一有緊急事情的變動(dòng)加入排程 應(yīng)該要怎麼改善? 1-4的小事情，不需要在星期天晚上就計(jì)畫好， 應(yīng)該要有彈性。 * 可以在一週的一段BLOCK時(shí)段一次完成(要出門一次搞定) * 而且動(dòng)線上可以安排的更順暢 * 而且3.4可以同時(shí)進(jìn)行 (影印等待時(shí)間同時(shí)行政大樓領(lǐng)信件) 以節(jié)省時(shí)間。,本週代辦事項(xiàng) : (找空閒時(shí)間完成，或出門一次完成，做完就打勾，不需排入表中 ) 要去郵局領(lǐng)錢 中華電信繳手機(jī)費(fèi) 去和範(fàn)影印 收發(fā)室領(lǐng)信件 安排生管討論時(shí)間 安排運(yùn)動(dòng)時(shí)間,離校手續(xù)流程的改進(jìn) .doc或者是隨著科技的進(jìn)步，或許還可