1、第4章 電子支付與結(jié)算中介,4.1 銀行電子化與電子銀行的產(chǎn)生 4.2 電子銀行體系 4.3 自助銀行 4.4網(wǎng)絡(luò)銀行 4.5 金融call center,教學(xué)目的與要求:了解電子銀行產(chǎn)生、發(fā)展的環(huán)境和條件，了解電子銀行體系，理解并掌握電子銀行與金融call center的含義，掌握電子銀行、自助銀行與網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)，掌握金融call center的功能。,4.1 銀行電子化與電子銀行的產(chǎn)生,4.1.1銀行電子化 1)銀行電子化 銀行電子化又稱狹義金融電子化,是反映銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)處理的自動(dòng)化、業(yè)務(wù)監(jiān)督的電子化和信息管理的自動(dòng)化； 反映在銀行與客戶之間的業(yè)務(wù)往來方面，則是在銀行與企業(yè)之間通過電子網(wǎng)

2、絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)的應(yīng)用建立起銀行同客戶電子聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。,2 )銀行電子化的發(fā)展 銀行電子化建設(shè)經(jīng)過近半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了三次飛躍。第一次飛躍是將計(jì)算機(jī)與通信(C進(jìn)口業(yè)務(wù);出口業(yè)務(wù);匯款業(yè)務(wù);內(nèi)部轉(zhuǎn)賬;對(duì)外支付;用于向在某網(wǎng)絡(luò)銀行或其他銀行開戶的其他公司付款；活期定期存款互轉(zhuǎn);工資發(fā)放等。,2 )個(gè)人銀行業(yè)務(wù) 具體而言，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)包括： 業(yè)務(wù)查詢；轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)；代收代繳業(yè)務(wù)；儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)；其它業(yè)務(wù)等。 3 )公共信息服務(wù) 銀行公共信息服務(wù)包括銀行介紹、銀行發(fā)布的廣告、宣傳資料、業(yè)務(wù)種類和特點(diǎn)、操作規(guī)程、最新通知、年報(bào)等綜合信息。它對(duì)網(wǎng)上的所有訪問者開放。,4.5 金融call center,4.5

3、.1 Call Center 概論 1 )Call Center 的含義 Call Center 中文直譯為“呼叫中心”，又稱“客戶服務(wù)中心”或“電話服務(wù)中心”?！癈all”是一種接入方式，指客戶通過電話呼叫的方式與企業(yè)或政府的某些特定服務(wù)部門 （如公安、消防等等）的專門服務(wù)中心取得聯(lián)系。,2 )Call Center 的優(yōu)點(diǎn) （1）服務(wù)時(shí)間無(wú)限延伸 （2）突破了服務(wù)地域范圍的限制 （3）有利于降低經(jīng)營(yíng)和管理成本 （4）能提供更完善的服務(wù) （5）有利于企業(yè)規(guī)范內(nèi)部管理 （6）有利于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,3 )Call Center 在金融部門的應(yīng)用 （1）銀行業(yè) （2）證券業(yè) （3）保險(xiǎn)業(yè),4.5.

4、2 銀行Call Center 1 )銀行 Call Center 的功能 （1）提供全天候的不間斷服務(wù)，允許客戶在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音、視頻信息等任何通信方式。 （2）能事先了解有關(guān)客戶的各種信息，銀行 Call center 不是“支出中心”,而是不僅有良好的社會(huì)效益，同時(shí)有好的經(jīng)濟(jì)效益的“收入中心”。,（3）銀行 Call Center 對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部?jī)?chǔ)存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做分析和決策之用。 （4）銀行 Call Center 采用最現(xiàn)代化的技術(shù)，有良好的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以觀察到呼叫中心的運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表工作情況，為 用戶提供最優(yōu)服務(wù)。 （5）業(yè)務(wù)功能。,2 )銀行Call Center的發(fā)展趨勢(shì) （1）更加開放的系統(tǒng)平臺(tái)。 （2）一體化（All-In-One）的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。 （3）支持多媒體和網(wǎng)絡(luò)接入，實(shí)現(xiàn)多媒體排隊(duì)、一次性購(gòu)買。,本章小結(jié) 本章首先介紹了電子銀行的產(chǎn)生與銀行電子的發(fā)展，電子銀行的體系與電子銀行的業(yè)務(wù)，在電子銀行的業(yè)務(wù)中網(wǎng)絡(luò)銀行是目前電子銀行發(fā)展的最高階段，自助銀行已經(jīng)與我們的日常生活密切相關(guān)，接著介紹了網(wǎng)上銀行與自助銀行的含義、功能與業(yè)務(wù)，而Call Center 結(jié)