1、店鋪銷售技巧 五步訓(xùn)練法,1,學(xué)習(xí)目標(biāo),如何觀察客戶看的技巧 如何接近與客戶的關(guān)系聽(tīng)的技巧 如何提供微笑服務(wù)笑的技巧 客戶更在乎你怎么說(shuō)說(shuō)的技巧 如何運(yùn)用身體語(yǔ)言動(dòng)的技巧,2,第一步看,領(lǐng)先顧客一步的 技巧,3,1-1如何觀察顧客,注意點(diǎn)： 觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。 觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 不停地問(wèn)自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？,4,1-1-1觀察顧客要求 目光敏銳、行動(dòng)迅速,觀察客戶可以從以下這些角度進(jìn)行： 年齡 服飾 語(yǔ)言 身體語(yǔ)言 行為 態(tài)度等,5,1-1-3目光接觸的技巧,生客看大三角、 熟客看倒三角

2、、 不生不熟看小三角。 大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。 倒三角：即以兩眼為底線、鼻子為頂點(diǎn)的倒三角形。 小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。,6,1-3預(yù)測(cè)顧客需求,預(yù)測(cè)顧客需求就是為了提供 顧客未提出 但需要的服務(wù)。,7,1-4 第一步的小結(jié),目光接觸的口訣： 生客看大三角 熟客看倒三角 不生不熟看小三角,8,第二步 聽(tīng),拉近與客戶的 關(guān) 系,9,2-2進(jìn)階練習(xí) 聽(tīng)的五個(gè)層次,忽視地聽(tīng),假裝在聽(tīng),有選擇地聽(tīng),同情心地聽(tīng),全神貫注地聽(tīng),聽(tīng)有五個(gè)層次， 分別是：,我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨說(shuō)“聽(tīng)得太多呢”？,10,2-4 聽(tīng)的三大原則,耐心 關(guān)心 別

3、一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 注意：表現(xiàn)得不要過(guò)分，否則就成了居委會(huì) 老大媽了。,11,2-6第二步的小結(jié),本節(jié)提供了有關(guān)傾聽(tīng)的基本技巧并設(shè)計(jì)了很多練習(xí)。 為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音 聽(tīng)的五個(gè)層次 聽(tīng)的三大原則,12,第三步 笑,微笑服務(wù)的魅力,13,微 笑,微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處； 微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮； 它只要瞬間，但它留下給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； 沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大； 有了微笑，你就會(huì)富而不貧； 微笑能給家庭帶來(lái)幸福； 能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼； 它會(huì)使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快； 使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來(lái)

4、、借不到； 微笑是無(wú)價(jià)之寶； 有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑； 把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。,14,3-1防止別人偷走你的微笑,1.安裝過(guò)濾器。安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉。 2.運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。 3.直接面對(duì)。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松。,15,3-2微笑服務(wù)的魅力,微笑可以感染客戶 微笑激發(fā)熱情 微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造

5、力,16,3-4-1微笑的三結(jié)合,與眼睛的結(jié)合 與語(yǔ)言的結(jié)合 與身體的結(jié)合,17,3-4-2服務(wù)人員如何為客戶 提供一流的微笑服務(wù),要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。 要預(yù)防別人偷走你的微笑。 要有寬闊的胸懷。 要與顧客有感情上的溝通。,18,3-6表達(dá)過(guò)分的危險(xiǎn),19,第四步 說(shuō),客戶更在乎你 怎么說(shuō)， 而不是你 說(shuō)什么,20,幾種說(shuō)的語(yǔ)氣,單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣 緩慢而低沉的語(yǔ)氣 嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣 硬的、嗓門很高的語(yǔ)氣 高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào),21,4-1運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客,FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益,我們的商品耐用,因?yàn)?我們采用XX面料,如果購(gòu)買我們的商品，你一冬天基本不用再買，從而節(jié)省家庭

6、開(kāi)支,例子,22,4-1-5傳達(dá)利益信息時(shí) 要注意的事項(xiàng),記得提到所有的利益 客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái) 用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō) 有建設(shè)性,有把握 創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛,23,4-9銷售人員的“七不問(wèn)”,24,第五步 動(dòng),運(yùn)用身體語(yǔ)言的 技巧,25,5身體語(yǔ)言的范圍,頭部動(dòng)作 面部表情 眼神 嘴唇的動(dòng)作,頭面部,手勢(shì),身體的姿態(tài)與動(dòng)作,26,5-1-1頭部動(dòng)作,身體挺直、頭部端正：自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度 頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚、沉思 頭部向前：傾聽(tīng)、期望、同情、關(guān)心 頭部向后：驚奇、恐懼、退讓、遲疑 點(diǎn)頭：答應(yīng)、同意、理解、贊許 頭一擺：快走,27,人的容貌是天生的 但表情不是天生

7、的,5-1-2面部表情,臉上泛紅暈：羞澀或激動(dòng) 臉色發(fā)青發(fā)白：生氣、憤怒；受驚嚇異常緊張 皺眉：不同意、煩惱；憤怒 揚(yáng)眉：興奮、莊重 眉毛閃動(dòng)：歡迎；加強(qiáng)語(yǔ)氣 眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下： 驚訝；悲傷,28,5-1-3眼神傳遞出的含義,正視：莊重 仰視：思索 斜視：輕蔑 俯視：羞澀,29,5-1-4嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話”,和諧寧?kù)o 端莊自然,疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝/驚駭,善意、禮貌、喜悅,痛苦悲傷 無(wú)可奈何,生氣 不滿意,憤怒、對(duì)抗 決心已定,30,5-2手勢(shì),手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定 手心向下：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視 抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了 推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)

8、對(duì)立 單手揮動(dòng)：告別、再會(huì) 伸手：想要什么東西 藏手：不想交出某種東西 拍手：表示歡迎 擺手：不同意、不歡迎或快走,兩手疊加：互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致 兩手分開(kāi)：分離、失散、消極 緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告 豎起拇指：稱贊、夸獎(jiǎng) 伸出小指：輕視、挖苦 伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令 多指并用：列舉事物種類、說(shuō)明先后次序 雙手揮動(dòng)：呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大,31,5-3身體的姿態(tài)和動(dòng)作,多種多樣、豐富而又復(fù)雜 面部表情、手勢(shì)和身體姿態(tài)是相互配合、形為一體的 身體語(yǔ)言也包括腳的語(yǔ)言,32,5-5身體語(yǔ)言的兩大要點(diǎn),忌雜亂 忌泛濫 忌卑俗,1.掌握一定規(guī)律 2.符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì) 3.注意整體效應(yīng),運(yùn)用身體 語(yǔ)言的 “三忌”,改善身體 姿態(tài)的 “三部曲”,33,5-7身體姿態(tài)的不良習(xí)慣,搔癢或抓癢 猛扯或玩弄頭發(fā) 當(dāng)眾梳頭 手指不停地敲