1、服務(wù)人員十項(xiàng)修煉,當(dāng)我們?cè)谙M(fèi)的時(shí)候： *我們希望購(gòu)買(mǎi)到什么樣的商品？ *我們希望受到什么樣的待遇？ *我們希望得到什么樣的服務(wù)？,服務(wù)的重要性,服務(wù)是無(wú)形的，但是，服務(wù)又是體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動(dòng)、一笑一言之中的。在產(chǎn)品本身差異化越來(lái)越小的今天，服務(wù)的特色已越來(lái)越成為不少企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。,服務(wù)的五個(gè)部分,看領(lǐng)先顧客一步的技巧 聽(tīng)拉近與客戶的關(guān)系 笑微笑服務(wù)的魅力 說(shuō)客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么 動(dòng)運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧,看的技巧如何觀察顧客,如何觀察顧客,目光注視,實(shí)戰(zhàn)演練：觀顏察色,觀察顧客要求感情投入,煩躁的顧客：要有耐心、溫和地與他交談 有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加

2、太大的壓力 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率、有禮貌、保持自控能力 想試一試的顧客：有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn) 常識(shí)性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào),六種特殊的顧客,對(duì)自已有足夠認(rèn)識(shí)的人 事前準(zhǔn)備要充分，保持熱情（不可心懷耍小聰明） 思想頑固，權(quán)威意識(shí)較強(qiáng)的人 要有誠(chéng)意，不要損害到對(duì)方的自尊心 極易感情用事的人 應(yīng)沉著冷靜，選用適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)進(jìn)行說(shuō)服 多疑的人 運(yùn)用充足證據(jù)，利用實(shí)物讓人們口服心服 對(duì)人冷談的人 多用理性的說(shuō)辭，從道理上說(shuō)服他 反抗意識(shí)較強(qiáng)的人 讓對(duì)方說(shuō)個(gè)痛快，他自會(huì)向你敞開(kāi)心扉（不提反對(duì)意見(jiàn)）,討 論,您覺(jué)得在與顧客接觸時(shí)應(yīng)有目光注視嗎？一分鐘長(zhǎng)嗎？ 在您與

3、顧客交流時(shí)目光接觸占多少？（以一小時(shí)為例） 在這一分鐘的目光注視中有什么感覺(jué)呢？,目光注視分三種,不熟悉：大三角 較熟悉：小三角 很熟悉：倒三角,看的技巧預(yù)測(cè)顧客的需求,說(shuō)出來(lái)的需求 真正的需求 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求,我要買(mǎi)一輛昂貴的汽車(chē),昂貴是說(shuō)出來(lái)的需求 品質(zhì)是真正的需求 維修、售后是沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求 送我一年的保養(yǎng)是滿足令人高興的需求 買(mǎi)花俏的車(chē)、買(mǎi)越野的車(chē)是秘密需求,游戲：連接圖中的交叉點(diǎn)，能看到多 少正方形？,機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系,討論：如果你是一家空調(diào)的銷(xiāo)售人員， 你去到一家百貨公司，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有 空調(diào)，很熱，顧客進(jìn)來(lái)得很少， 你認(rèn)為百貨公司要買(mǎi)空調(diào)這件事 是否他

4、們的需求？,機(jī)會(huì)與需求的概念,機(jī)會(huì)：是你作為銷(xiāo)售人員，你所看到對(duì) 方所需要的。 需求：是對(duì)方說(shuō)出來(lái)的或是他認(rèn)可的,練習(xí)：將機(jī)會(huì)換成需求,1、比如說(shuō)你現(xiàn)在是一家電腦公司的服務(wù)人員，顧客走進(jìn)來(lái)對(duì)一臺(tái)手提電腦看來(lái)看去，你發(fā)現(xiàn)了什么？ 2、顧客說(shuō)想買(mǎi)一臺(tái)省錢(qián)的電冰箱？,練習(xí)：以下是五種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？,某顧客已花了很長(zhǎng)的時(shí)間等候服務(wù) 顧客不停地看手表 一位顧客抱著一大堆東西向你走來(lái) 洽談時(shí)，顧客在東張西望 更多：還有其他的情景和需求嗎？,聽(tīng)的技巧拉近與顧客的關(guān)系,聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？,傾聽(tīng)的技巧,傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ),聽(tīng)的障礙,傾聽(tīng)的三大原則,耐心

5、關(guān)心 別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題,耐心,不要打斷客戶的話 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候，先讓客戶說(shuō)話,關(guān)心,帶著真正的興趣聽(tīng)客戶說(shuō)什么 要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式 讓客戶在你腦了里占據(jù)最重要的位置 始終與顧客保持目光接觸 最好能將客戶的話用筆記錄下來(lái) 不要以為客戶說(shuō)的都是真的，打個(gè)問(wèn)號(hào),別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題,永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么 在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是.，”“我沒(méi)理解錯(cuò)的話，你需要.”等，以應(yīng)證你所聽(tīng)到的。,傾聽(tīng)的藝術(shù),溝通首先是談話，談話的藝術(shù)首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)。 我如何聽(tīng)懂別人的談話，我如何讓別

6、人聽(tīng)懂他的談話。（崔永元）,為什么要傾聽(tīng),只有傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要； 同時(shí)，傾聽(tīng)使對(duì)方有被尊重的感覺(jué)； 傾聽(tīng)是激勵(lì)對(duì)方一種簡(jiǎn)單有效的方法。,聽(tīng)的目標(biāo),為了回復(fù)用耳去聽(tīng) 為了理解用心去聽(tīng),聽(tīng)的五個(gè)層次,忽略地聽(tīng),假裝在聽(tīng),有選擇地聽(tīng),全神貫注地聽(tīng),同理心地聽(tīng),傾聽(tīng)的層次,忽視的聽(tīng)不用心的聽(tīng) 假裝在聽(tīng)外表裝著是在聽(tīng) 有選擇的聽(tīng)只注意自己感興趣的部分 （如：天氣預(yù)報(bào)/老師關(guān)注學(xué)生的錯(cuò)誤） 專(zhuān)注的聽(tīng)從我的角度去聽(tīng)；專(zhuān)注于對(duì)方所說(shuō)的話，并以自己的經(jīng)歷為參照進(jìn)行比較； 同理心傾聽(tīng)從對(duì)方的角度傾聽(tīng)（用他的眼睛看世界）用心傾聽(tīng)及回應(yīng)來(lái)了解對(duì)方的含義.動(dòng)機(jī)和感受。,同理心傾聽(tīng)心靈交流的閘門(mén),同心理傾聽(tīng)者需要提

7、升意愿與技巧才能更有效的溝通,技巧,態(tài)度,關(guān)心他人及真心想 了解他人的意愿,同理心傾聽(tīng),唯有從內(nèi)心尊重他人，才會(huì)贏得持久有效的人際關(guān)系。 分享你的故事,什么時(shí)候運(yùn)用同理心傾聽(tīng)？,對(duì)方只想傾吐心聲時(shí) 對(duì)方表現(xiàn)比較情緒化時(shí) 不太確定事實(shí)全貌時(shí) 當(dāng)情況過(guò)于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不太熟悉時(shí) 和對(duì)方信任程度并不高的情況下 不肯定對(duì)方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí),注意：同理心傾聽(tīng)不一定適用于 任何情況，僅為溝通工具之一。,聽(tīng)的三步曲,準(zhǔn)備 記錄 理解,傾聽(tīng)的技巧,面對(duì)對(duì)方，身體前傾(談話.親密距離) 眼睛注視，不斷點(diǎn)頭（注視5秒以上） 態(tài)度尊重，專(zhuān)注（記筆記） 適當(dāng)?shù)某吻澹ㄎ惨羯蠐P(yáng)） 確定對(duì)方的意思（重述對(duì)方的要點(diǎn)

8、）,傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ),你好像不明白 你肯定弄混了 你搞錯(cuò)了. 我們公司規(guī)定. 我們從沒(méi). 我們不可能.,考考你：客戶的潛臺(tái)詞，你聽(tīng)懂了嗎？,當(dāng)顧客發(fā)出咳嗽或把紙弄得沙沙聲響時(shí)，處于什么狀態(tài)？ 當(dāng)顧客對(duì)你說(shuō)：“你似乎什么都不知道？” “我們買(mǎi)不起這種產(chǎn)品?！?“我們以前都用過(guò)了?！?“你們的電話不是占線就是打不通?！?當(dāng)顧客問(wèn)“有別的型號(hào)嗎？”,練習(xí)：您聽(tīng)出了什么？,您公司的價(jià)格比其他公司的高！,笑的技巧微笑服務(wù)的魅力,誰(shuí)偷走了你的微笑,怎樣防止別人偷走你的微笑,照照鏡子：微笑訓(xùn)練,怎樣防止別人偷走你的微笑,阿Q精神 感恩 設(shè)身處地 辯證理論 自我激勵(lì),小故事：什么是微笑服務(wù)？,甲：

9、“營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？” 乙：“開(kāi)展微笑服務(wù)啊！” 甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？” 乙：“你沒(méi)看到那照片上的人都是微笑的嗎？”,微笑服務(wù)的魅力,1、消除隔閡,“舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁”,2、有益身心健康,“笑一笑，十年少”,3、獲取回報(bào),4、調(diào)節(jié)情緒,微笑的三結(jié)合,微笑與眼睛結(jié)合 微笑與語(yǔ)言結(jié)合 微笑與身體結(jié)合,說(shuō)客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是 你說(shuō)什么,用顧客喜歡的方式去說(shuō),用“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿,“我盡可能向有關(guān)部門(mén)詢問(wèn)你的事情?！?“很抱歉，現(xiàn)在不行，這事以后再說(shuō)吧?！?“沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下?！?應(yīng)該如何說(shuō)呢？ *表達(dá)了我們的服務(wù)意愿，以及將采取的行動(dòng)計(jì)劃,說(shuō)“

10、我理解.”以體諒對(duì)方情緒,“我不知道你為什么如何不滿?！?“你干嘛發(fā)這樣大的脾氣？我早就提醒過(guò)你了，這不是我的責(zé)任，我不知道。” 應(yīng)該如何說(shuō)呢？ *是一種表達(dá)體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明,說(shuō)：“你能嗎？”以緩解緊張程度,“你必須在每周一前完成報(bào)表。” “你應(yīng)該提前3天訂貨?！?“這么多客戶在等著，你為什么不多安排一些人手？” 應(yīng)該如何說(shuō)呢？ *在得到自己預(yù)期要求的同時(shí)避免傷害別人的感情,說(shuō)“你可以”來(lái)代替說(shuō)“不”,“今天不行，你必須等到明天才有材料?！?“那不是我們的責(zé)任，你必須通過(guò)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)得到那些服務(wù)?！?“我們倉(cāng)庫(kù)里沒(méi)能你要的那種品牌，只

11、有別的品牌?！?應(yīng)該如何說(shuō)？,動(dòng)的技巧如何巧用身體語(yǔ)言,人類(lèi)的全部信息表達(dá)= 7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)氣+55%體態(tài)語(yǔ),頭部姿勢(shì)傳遞的含義,身體直立、頭部端正表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度 頭部向上表示希望謙遜、內(nèi)疚或沉思 頭部向前表示傾聽(tīng)、期望或同情、關(guān)心 頭部向后表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑 點(diǎn)頭表示答應(yīng)、理解和贊許 頭一擺不感興趣,臉色和眉毛,臉?lè)杭t暈一般是害羞或激動(dòng) 臉色發(fā)青、發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示 皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒 揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情緒 眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語(yǔ)氣 眉毛揚(yáng)起后停留，再降下表示驚訝或悲傷,眼神,眼神正視表示莊重 仰視表示思索 斜

12、視表示輕蔑 俯視表示羞澀 *最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一是仇人相見(jiàn)，分外眼紅；一種是以情侶相見(jiàn)，格外激動(dòng)。,嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話”,嘴唇閉攏表示和協(xié)寧?kù)o，端莊自然 嘴唇半開(kāi)表示疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝 嘴角向上表示禮貌 嘴角向下表示痛苦悲傷、無(wú)可奈何 嘴角撅著表示生氣、不滿意 嘴唇緊繃表示對(duì)抗或決心已定,手勢(shì)1,手心向上坦誠(chéng)直率、禮貌 手心向下反對(duì)、輕視 抬手請(qǐng)對(duì)方注意，自已要講話了 招手打招呼、歡迎你、請(qǐng)過(guò)來(lái) 推手對(duì)抗、矛盾或觀點(diǎn)對(duì)立 單手揮動(dòng)告別、再會(huì),手勢(shì)2,伸手想要什么東西 藏手不想交出某種東西 拍手表示歡迎 擺手不同意，不歡迎或快速 兩手疊加互相配合、互相依賴 兩手分開(kāi)消極,手勢(shì)3,緊握拳頭挑戰(zhàn)、表示決心 挑起拇指稱贊、夸耀 伸出小指輕視、挖苦 食指伸出訓(xùn)示或命令、指明方向 多指并用說(shuō)明先后次序 雙手揮動(dòng)表示呼吁、召喚,整體行為模式,整體行為模式是個(gè)什么范圍呢？