1、項目服務(wù)方案第一章 項目管理構(gòu)想及服務(wù)承諾第一節(jié) 小區(qū)概況及服務(wù)定位xxxx省xxxx醫(yī)院宿舍區(qū)位于xxxx市xxxx區(qū)人民南路四段xxxx號，小區(qū)位置環(huán)境優(yōu)美、交通便利。小區(qū)總建筑面積4.8萬平方米，共計14幢、45個單元、616戶業(yè)主。屬于多層房屋，水、電、燃氣均采用一戶一表，設(shè)有公廁、垃圾收集點、自行車庫等公建配套設(shè)施。小區(qū)交付時間雖長，原來存在的問題都可逐步解決并維持在良性狀態(tài)，有利于我公司打造精品服務(wù)。 從現(xiàn)場考察看，小區(qū)配套機電設(shè)施、園林綠化及建筑物主體質(zhì)量較好，目前功能大體正常，主要問題在下水道疏通、屋面漏水上，雖然現(xiàn)在問題不是很大，但也影響到了業(yè)主生活、并且一定安全隱患，再這樣

2、下去，問題就會接連出來。如果繼續(xù)采用粗放式的管理可能對設(shè)施和物業(yè)帶來不可逆轉(zhuǎn)的創(chuàng)傷，給業(yè)主利益帶來重大損失，要引起重視并重點解決。本項目業(yè)主整體素質(zhì)較高，對物業(yè)服務(wù)的需求也較高，本小區(qū)保安、環(huán)境服務(wù)與業(yè)主需求存在較大落差。根據(jù)本小區(qū)業(yè)主素質(zhì)和需求及項目基礎(chǔ)情況，對于本項目的定位，就不能僅限于維持性質(zhì)服務(wù)，而是應(yīng)該嚴格按國家關(guān)于物業(yè)服務(wù)等級的要求，做好八項基礎(chǔ)服務(wù)，進而延伸至對建立與業(yè)主通暢的交流、滿足業(yè)主個性化需求、倡導(dǎo)人文關(guān)愛、優(yōu)化社區(qū)風(fēng)尚，使xxxx省xxxx醫(yī)院宿舍區(qū)真正成為舒造、溫馨、認人身心都放松的家園，讓業(yè)主盡享生活樂趣。xxxxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司有充分的競爭意識和危機意識，

3、在對先進同行的學(xué)習(xí)和不斷自我改進中，有著良好的服務(wù)意識，更有先人一步的服務(wù)技能。 有公司人力、物力、技術(shù)資源的支持相信能很快改善小區(qū)現(xiàn)行狀況，使各項工作進入正常狀態(tài)，能為xxxx省xxxx醫(yī)院宿舍區(qū)的業(yè)主提供滿意的服務(wù)，能夠成為當(dāng)?shù)鼐C合性住宅小區(qū)低價高質(zhì)管理的典范。第二節(jié) 項目管理構(gòu)想及發(fā)展愿景一、監(jiān)控、水泵、消防等機電設(shè)備的維護系統(tǒng)；小區(qū)的機房，猶如人的心臟，設(shè)施是否正常，直接影響業(yè)主生活，良好的維保能減少事故率、保持正常運行、延長使用年限，而如果管理不善則會使設(shè)施壽命急劇減少，并會導(dǎo)致事故頻發(fā)，不僅影響業(yè)主生活，還會帶來額外高額的維修費用，甚至影響人安全。如我公司有幸中標貴項目，將匯集公司

4、技術(shù)精英，對小區(qū)設(shè)施進行一次會診，制定出詳盡的設(shè)施恢復(fù)計劃和日常保養(yǎng)計劃，保持機房設(shè)施得到良好養(yǎng)護；對于消防系統(tǒng)等政府要求專項外包的設(shè)施、以及監(jiān)控、門禁、對講、紅外線對射等安防系統(tǒng)需專業(yè)維保的設(shè)備，我公司將委托當(dāng)?shù)鼐邆滟Y質(zhì)，信譽良好的維保公司實行專業(yè)維保，并按1SO9001質(zhì)理控制體系監(jiān)督上述單位的維保質(zhì)量，保證小區(qū)“心臟”功能正常。二、小區(qū)公共設(shè)施的翻新、維護；小區(qū)內(nèi)視覺標識、休閑座椅、管道外表、樓道護欄、少量破損路面均需要翻新維護。外墻2-3年清洗一次是有必要的，有利于建筑物美觀、有利于物業(yè)保值和升值，我公司入場后擬將清洗外墻計劃、維修維護其他公共設(shè)施計劃一并呈報采購方。之后我公司還將按x

5、xxx行業(yè)標準制定季度計劃、年度計劃上呈采購方審議。三、小區(qū)安全防范及保安隊伍的管理；小區(qū)業(yè)主人身財產(chǎn)安全是物業(yè)管理服務(wù)中的重中之重。經(jīng)我方了解，貴區(qū)財物侵害案時有發(fā)生，包括入室盜竊、車輛丟失、車輛受損等。安防中我公司仍主張技防為首、人防結(jié)合，因為人的特性和活動規(guī)律不如技術(shù)恒定，而技防多靠人為控制協(xié)調(diào)，所以在防控方面，技防是第一位。小區(qū)現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)、門禁對講系統(tǒng)、紅外線，但難以滿足防范要求。我司將對監(jiān)控鏡頭在維保過程中分批更換成像數(shù)高的鏡頭，各門禁閉門器進行更新，對已發(fā)的卡進行清理。所有出入口均安裝門禁和監(jiān)控，設(shè)行人標識線提醒過往車輛注意安全，所有出入口均設(shè)限速標識和減速帶。小區(qū)車輛使行一卡一

6、車制，嚴格IC卡發(fā)放管理，建議利用公共資金對車輛出入崗增加車牌識別系統(tǒng)，業(yè)主出入在刷卡同時，識別系統(tǒng)自動對車牌進行拍照，如出入車輛車牌不一樣將不起閘，安防員會對車輛進行核查。如此以來，車輛的安全將得到大大的提升。刷卡處增加雨蓬，以免下雨時業(yè)主刷卡淋雨。小區(qū)保安按三班設(shè)制，上班八小時，報酬實行基本工資按+福利。在員工管理方面，建設(shè)氛圍良好的企業(yè)文化，增強員工認可度與歸屬感，為優(yōu)秀員工提供良好職業(yè)發(fā)展，具體請見“員工培訓(xùn)與管理”。四、環(huán)境衛(wèi)生的維護；有效促使保潔人員認真執(zhí)行公司規(guī)定的保潔流程與標準，保持小區(qū)公共環(huán)境整潔和層道的整潔，保證衛(wèi)生不留死角。其中，嚴格規(guī)定清潔工作在早上七點半前收完樓層垃圾

7、，避免出現(xiàn)過多干擾業(yè)主情況；公共環(huán)境一小時保潔一次，停車位、小區(qū)主要道路視情況增加保潔次數(shù)；小區(qū)垃圾實行袋裝和分類，運輸過程中加蓋；日常工作中遇業(yè)主應(yīng)主動問候和禮讓；綠化保養(yǎng)方面，選擇優(yōu)秀的綠化公司對綠化進行托管，對老化作物進行及時更換，由我環(huán)境部負責(zé)進行日常工作進行監(jiān)管，保持小區(qū)內(nèi)綠化生機換發(fā)。入場后，經(jīng)過我們對小區(qū)的進一步了解我們還將根據(jù)項目的特點定出更個性化的服務(wù)，更好地達到服務(wù)效果。五、社區(qū)文化建設(shè)；在物質(zhì)較發(fā)達的時候，人們對物質(zhì)享受已轉(zhuǎn)為精神健康享受，人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物業(yè)管理服務(wù)，住宅區(qū)對業(yè)主來說是工作八小時以外的重要集聚地，是人們接受精神文明熏

8、陶的重要場所，所以他們都希望生活在文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。在落實活動經(jīng)費，我司擬通過服務(wù)費中出一點，公共資金中出一點，向周圍商家拉贊助來出一點，熱心公益事業(yè)的住戶自愿贊助一點的方式，多方位的籌集活動資金。在活動方式和活動內(nèi)容方面，我司從小區(qū)居民的實際訴求出發(fā)，選擇小區(qū)居民喜聞樂見的活動項目和方式，做到節(jié)假日和平時相結(jié)合，有松有馳的開展活動。平時可開辦文化知識講座或?qū)W習(xí)班，傳授文化知識和家政技能，以知識提高小區(qū)居民的日常生活品味?；蛘唛_展一些體育活動，使小區(qū)居民在緊張的工作之余，還能強身健體。適逢法定節(jié)日、中國傳統(tǒng)節(jié)日或西方節(jié)日時，結(jié)合節(jié)假

9、日的放假時間和節(jié)假日特定的文化內(nèi)涵來開展活動，比如：勞動節(jié)，開展我愛勞動征文或演講比賽；六一節(jié)前后，可組織小朋友進行游園活動或文藝表演動；重陽節(jié)，開展尊敬老人的夕陽紅棋牌比賽；國慶節(jié)，進行熱愛祖國、熱愛家園的攝影比賽；圣誕節(jié)，舉辦圣誕晚會，向老人和小孩子派發(fā)禮品活動。六、投訴處理；針對目前業(yè)主反映對投訴處理慢，不及時問題。我司的解決方案為：（1）設(shè)立24小時投訴電話，方便業(yè)主投訴；（2）建立并落實首問責(zé)任制。由接聽業(yè)主投訴的第一個人，作為首問責(zé)任人，由其落實并跟進投訴事項的解決。當(dāng)首問責(zé)任人接到投訴后，要認真記錄并弄清楚投訴人的姓名、地址以及投訴事項，有何要求，并即時向服務(wù)中心負責(zé)人匯報，由服

10、務(wù)中心負責(zé)人作決策，具體落實對投訴事項何時解決和怎樣解決；（3）以及時處理，提高時效為原則。視投訴事項的大小，一般小的事項0.58小時內(nèi)解決；投訴事項大的，涉及服務(wù)中心以外，需要多個政府部門或其他職能部門配合的，服務(wù)中心牽頭與有關(guān)部門聯(lián)系協(xié)商，及時向投訴者說明事情的進展情況，爭取早日解決；（4）及時回訪。了解業(yè)主對投訴處理的滿意度，以利于服務(wù)中心改進工作，杜絕類似事件的再發(fā)生。七、建立信息平臺，推行“互動式物業(yè)管理”。當(dāng)今社會是信息化社會，物業(yè)服務(wù)不能停在發(fā)通知、出公告的階段，我司在小區(qū)開通的信息平臺，推行“互動式物業(yè)管理”收效很好。如停水停電通知、社區(qū)活、居家貼士、都可及時發(fā)到業(yè)主手機上。同

11、時互動平臺可以為每個業(yè)主設(shè)一個帳號，可以在網(wǎng)上或手機上網(wǎng)直接反映問題、報修投訴，與物管互動交流等，有利物業(yè)服務(wù)工作開展，有利加深與業(yè)主溝通、消除誤解，有利提高業(yè)主與物管服務(wù)效率。八、實施規(guī)范管理、精品服務(wù)，力爭一年時間將小區(qū)管理達到“市優(yōu)示范”小區(qū)標準。公司有著較強的人力、物力、技術(shù)后盾，有在當(dāng)?shù)匾俗⒛康墓芾順I(yè)績。我們相信，也請采購方放心，在我們的努力下，該項目一年達到市優(yōu)示范或同等目標是沒問題的。第三節(jié) 服務(wù)指標承諾及實施措施一、時間承諾服務(wù)中心將通過對員工的有效培訓(xùn)和教育，并嚴格執(zhí)行各項制度，發(fā)揚“時間就是金錢，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾：1、在接到住戶治安方面的求助或報警信號后，

12、無論在小區(qū)內(nèi)的任何一點，我們的安防人員都保證于5分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場；2、在接到住戶有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員8分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，一般情況有關(guān)人員30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。二、房屋完好率98%工程部設(shè)立專門的房屋維修責(zé)任人，并按公司制定的房屋及公共場地管理工作手冊文件嚴格執(zhí)行。保修期內(nèi)，加強與地產(chǎn)的聯(lián)系溝通；保修期外，由我司負責(zé)與業(yè)委會溝通維修事宜，以保證房屋完好率達98%以上。三、房屋零修及時率98%，急修及時率99%物業(yè)服務(wù)中心設(shè)有的工程人員，接到急修指示后8分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修不過夜，緊急情況8分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，2分鐘內(nèi)做出正確判斷。以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達標。四、

13、維修工程質(zhì)量合格率99%以上需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗收，服務(wù)中心自己承擔(dān)的維修工程，也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率100%。五、管理費收費率96%物業(yè)服務(wù)中心按照有關(guān)物業(yè)管理費的標準和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并貫徹“互動式物業(yè)管理”的管理理念，引導(dǎo)住戶自愿交費，并通過有關(guān)銀行托收等技術(shù)手段，采取方便可行的繳費手續(xù)，以保證收費率的達標。六、綠化完好率98%按照公司綠化工工作手冊的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“互動式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同維護好小區(qū)的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率98%的基

14、礎(chǔ)上，提倡住戶搞好屋頂綠化，陽臺綠化。七、清潔、保潔率97%服務(wù)中心將組建服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴格執(zhí)行公司清潔工工作手冊，并注意作業(yè)時間的安排，盡可能不影響居民正常生活秩序。我們建議在公共位置安放分類的垃圾桶，以實際行動支持環(huán)保，引導(dǎo)業(yè)主的環(huán)保意識，進一步使垃圾分類變成可能。再就是發(fā)揮“互動式物業(yè)管理”的優(yōu)勢，通過嚴格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護小區(qū)的清潔環(huán)境。八、道路完好率96%完善小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標識，確保道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負責(zé)交通管理和道路維修工作，實現(xiàn)道路完好率達到現(xiàn)定要求。九、化糞池、雨水井、污水井完好率97%在日常巡查的基礎(chǔ)上，

15、每年做兩次管道疏通，特別是雨季檢查計劃，平時由負責(zé)區(qū)域的清潔工每周對地漏染物清潔一次，保證上述設(shè)施完好。十、消殺防四害每月兩次，履蓋率96%由市政專業(yè)消殺公司對小區(qū)公共區(qū)域每月兩次消殺，防治蚊蟲滋生，對地下井進行噴霧消毒，殺滅蟑螂，定期投放老鼠藥，保障業(yè)主健康。十一、花園路燈完好率98%工程部和安防員將于每晚巡視，檢查路燈一次，當(dāng)班安防員發(fā)現(xiàn)問題立即通知值班人員處理。十二、公用設(shè)備完好率98%要保證公用設(shè)備完好率，必須建立健全各項設(shè)備的維修、養(yǎng)護制度，除充分發(fā)揮我司的的技術(shù)實力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強與其它專業(yè)隊伍的協(xié)作，并以每臺設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部管理方式，保證設(shè)備完好率98%。十三

16、、責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率0建設(shè)消防機房日檢制度，消防箱月檢制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消防控制系統(tǒng)委托專業(yè)維保公司進行維保，安防員、管理員、工程人員三級巡查，及時排除小區(qū)公共環(huán)境火災(zāi)隱患；加強對業(yè)主消防安全意識的宣傳，強化住戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)責(zé)任事故的發(fā)生。十四、責(zé)任治安案件發(fā)生低于1%。加強安防員的管理、穩(wěn)定隊伍、完善技能培訓(xùn)、落實崗位考核，以加強員工素質(zhì)和責(zé)任心，對監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)做好維保；向業(yè)主宣傳防范意識，配合我們工作。十五、住戶有效投訴率1以下，投訴處理率99%按行業(yè)標準做好本職工作，并以“互動式物業(yè)管理”模式，加強與住戶的溝通合作，爭取業(yè)主對工作理解與支持

17、，加上細致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率1之下，投訴處理率達到99%。十六、住戶對物業(yè)管理滿意率90%通過精心服務(wù)、打造精品社區(qū)，落實上述各項承諾后，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意率達到或超過90%是很順理成章的。十七、一年將小區(qū)各項工作標準達到“市優(yōu)“或同等標準公司與業(yè)委會密切合作，建立良好內(nèi)部運行機制，共同做好各項服務(wù)工作，我司有信心一年后將小區(qū)各項工作達到“市優(yōu)“小區(qū)標準。第二章 工作規(guī)范及日常管理制度一、房屋共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維護和管理標準共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。

18、共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、供電線路、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井和公益性文體設(shè)施等。1、房屋外觀（1）房屋外觀完好、整潔、無私搭亂建、不妨礙市容和觀瞻；（2）室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一，美觀，無安全隱患；（3）外墻裝飾保持整潔無損；（4）不準懸掛衣服或其它商業(yè)性標語、標牌等；（5）每2-3年清洗外墻一次；（6）公用內(nèi)墻、走廊、樓梯出現(xiàn)污漬后的粉飾處理。2、設(shè)備運行（1）確保設(shè)備設(shè)施安全正常運行；（2）設(shè)備按規(guī)定及時維護保養(yǎng)，出現(xiàn)故障及時修理。3、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護和管理（1）對公用設(shè)施設(shè)備的維護，制訂月、季、半年、年保養(yǎng)計劃，

19、并認真執(zhí)行，做好相關(guān)記錄；（2）房屋本體共用設(shè)施設(shè)備整潔，公用樓梯、天臺、通道、大廳無堆放雜物及違章占用等；（3）小區(qū)道路、地下停車場平坦整潔，排水暢通無積水，公共配套設(shè)施及公共場所（地）完好無損；（4）維修工程質(zhì)量做到合格并定期回訪；（5）確?；S池完好無堵塞發(fā)生；雨水井、污水井、排水溝、渠保持暢通；二、公共秩序維護管理標準1、協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的治安和公共秩序；2、全天24小時封閉式管理，確保小區(qū)處于受控狀態(tài)；3、實行24小時巡邏、巡視管區(qū)內(nèi)的人員、車輛活動情況，維護管區(qū)內(nèi)秩序，并不定時對樓宇進行巡視以防止事故發(fā)生；4、在實行24小時值班的同時，每班不定時地巡查車況，發(fā)現(xiàn)問題做好

20、記錄、及時處理，每班對車輛停放點做好防火、防盜設(shè)施檢查巡視；5、消防、安全監(jiān)控中心24小時監(jiān)控值班；6、加強管理，力爭無散發(fā)廣告、推銷新產(chǎn)品和無身份證明等人員進入小區(qū)；7、禁止在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹；8、在本小區(qū)居住的訪客和外請服務(wù)人員等出入小區(qū)一律憑證件并登記；9、安全秩序維護管理一覽表安全秩序維護管理一覽表工作內(nèi)容定崗檢查流動巡查學(xué)習(xí)訓(xùn)練家居安全刑事違法案件裝修監(jiān)督車輛停放保管環(huán) 境保 護突 發(fā)事 件理 論實 操工作頻率24小時24小時3分鐘內(nèi)保安到達現(xiàn)場每周二次每次二小時。班前班后各15分鐘每周二次，每次一小時質(zhì)量標準無收購叫賣乞討、可疑人物進出。巡查記錄清晰，巡查次數(shù)每天不少于4次。無因

21、管理責(zé)任造成被盜、刑事、治安案件年發(fā)案率0%。違章率5以下。發(fā)現(xiàn)業(yè)主未鎖門或遺忘貴重物品及時通知，重點守護。無破壞綠化帶、無踐踏草坪、無亂扔亂倒、無亂吐亂燒現(xiàn)象，無各類噪音擾民。及時采取措施，控制局面，迅速報告等候支援。各項法律常識、政策條例。遵紀守法、模范執(zhí)法，嚴明保安紀律。健身、擒拿格斗、隊列訓(xùn)練、行走、跑步、敬禮。三、道路、交通車輛管理標準1、車輛進出實行驗證、登記制度；2、車輛需按規(guī)定指定位置停放。非常時期以管理人員指揮為準，禁止鳴笛；3、進入小區(qū)的車輛需遵守車輛管理制度，否則管理人員有權(quán)拒絕任何來訪車輛進入小區(qū)；4、禁止在指定停車場以外的任何道路或其他公共場所停放車輛，否則，由此造成

22、的一切后果由車主自負；5、為保證小區(qū)道路的干凈整潔，影響衛(wèi)生之車輛必須在小區(qū)以外沖洗干凈后方可進入；6、任何車輛如觸犯業(yè)主公約或損壞小區(qū)物業(yè)，令其做出賠償，嚴重時可交公安部門處理；7、禁止載有有毒、有害物品的車輛進入小區(qū)；8、禁止在公共道路上滑冰、滑板，禁止機動車輛及腳踏車在行人路上行駛；9、禁止在公共場所洗車和維修車輛；10、交通管理工作一覽表交通管理工作一覽表工作內(nèi)容定崗檢查交通疏導(dǎo)跟蹤巡查事故處理法規(guī)學(xué)習(xí)技能訓(xùn)練思想教育作業(yè)頻度24小時24小時4次/天一遍/小時二次/周二次/周質(zhì)量標準車輛進出發(fā)牌，登記率100%；禮貌服務(wù)，先敬禮后收費；儀表整潔，標志齊全。上、下班高峰期，車流通暢無阻塞

23、。車輛無違停、車輛無掛、擦碰。保護現(xiàn)場、制止糾紛、疏導(dǎo)交通、及時報案。熟悉交通法規(guī)，掌握處理事故一般知識。掌握交通指揮、疏導(dǎo)技能。遵紀守法，模范執(zhí)法，學(xué)雷鋒做好事，清正廉潔。四、環(huán)境衛(wèi)生管理內(nèi)容及標準1、為了維護區(qū)內(nèi)、樓內(nèi)的公共環(huán)境整潔衛(wèi)生，保潔員實行12小時清潔保潔工作。樓內(nèi)垃圾桶、區(qū)內(nèi)果皮箱內(nèi)垃圾每天清倒2次，做到垃圾日產(chǎn)日清；2、小區(qū)地面標準：無雜物、垃圾、果皮、紙屑；3、自行車庫地面、停車位的衛(wèi)生標準：無雜物、垃圾、積水；4、路燈、招牌清潔標準：每半月清洗一次，目視燈罩無明顯積塵，燈罩內(nèi)無蟲尸；每周擦抹各種招牌一次，目視牌面清潔清晰，無明顯污跡；5、樓層通道內(nèi)墻面、走廊、樓梯的粉飾要求

24、：每年粉飾一次，每半月檢查一次，無明顯污跡；6、消防樓梯臺階及扶手的要求：目視臺階及扶手干凈，無明顯污跡；7、強、弱電井及管道井中的清潔要求：目視無蜘蛛網(wǎng)、無雜物、無明顯污跡；8、公共設(shè)備設(shè)施（通道玻璃窗、消防栓、燈罩）清潔要求：普通玻璃面目視無灰塵，樓內(nèi)設(shè)備、設(shè)施無明顯污跡；9、定期消殺“四害”；10、環(huán)境衛(wèi)生工作一覽表環(huán)境衛(wèi)生工作一覽表工作項目地面清掃保潔樓梯道電梯內(nèi)外垃圾清運消殺滅鼠、滅蟑螂作業(yè)頻度二遍/天12小時/天掃二遍/天洗一遍/月二遍/天，垃圾池洗一遍/天二遍/周二遍/月，向住戶發(fā)藥二遍/年質(zhì)量標準地面無雜物垃圾，道路無泥沙，無雜草，無積水，停車場樓梯口無雜物、無蜘蛛網(wǎng)清潔率80

25、%以上。所有公共場所無雜物垃圾、保潔率達80%以上。無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂張貼、無亂堆放、扶手無塵、清潔率95%以上。100%日產(chǎn)清、整潔，無味，無污染。無蠅少蚊少蟲。鼠密度1%以下（夾夜法）。蟑螂即密度：室內(nèi)15平方米，室外樓道20米以下。五、園林、綠化管理內(nèi)容及標準1、給業(yè)主打造一個綠色、生態(tài)、園林式的居住環(huán)境，盡心進行養(yǎng)護管理、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物澆水施肥。喬灌木造型力求自然、優(yōu)美、構(gòu)思新穎，草坪修剪高度保持在46厘米，保持小區(qū)內(nèi)四季常青常綠。2、為業(yè)主提供花卉養(yǎng)殖咨詢、花卉代養(yǎng)、花卉移盆、花卉租賃、修剪整形、防病等服務(wù)。3、園林綠化工作一覽表園林綠化工作一覽表工作項目

26、整形造型施肥澆水除雜草補缺殺蟲保潔防風(fēng)作業(yè)頻度春、夏、秋季各一遍夏秋季一遍夏秋季早或晚一遍，冬春二天一遍。二遍/月一遍/月一遍/季，發(fā)現(xiàn)蟲害連續(xù)多次至消滅為止。12小時/天臺風(fēng)季節(jié)前和臺風(fēng)過后。質(zhì)量標準喬木剪下重枝、內(nèi)生枝、灌木造型、地被草保持4-8公分。均分無重?zé)o漏。均勻適量，不損花木滲透地表5公分?；緹o雜草，純度95%以上。保證人均綠地2平方米以上。用藥正確、衛(wèi)生安全不污染環(huán)境，長勢優(yōu)良。保潔率95%以上風(fēng)前設(shè)立支柱疏剪枝葉，風(fēng)后清理斷枝，扶正苗木。六、維修服務(wù)管理內(nèi)容及標準1、實行24小時接受報修，急修24小時上門服務(wù)。業(yè)主有維修需要時，可撥打報修電話，維修人員按預(yù)約時間或承諾時間到達

27、維修地點；2、滲漏到補漏好不超過15天，費用由責(zé)任人支付；3、急修在報修30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，并進行維修。 七、公司規(guī)章制度一覽表（制度過多，不一一詳例內(nèi)容）A、管理制度類：（一）公眾制度1.精神文明公約2.住戶服務(wù)指南手冊3.業(yè)主公約（業(yè)委會提供）4.業(yè)主委員會章程（業(yè)委會提供）5.樓宇裝修改建管理條例6.消防管理規(guī)定7治安管理規(guī)定8出入證管理規(guī)定9人員物品進出管理規(guī)定10停車場管理規(guī)定11限制養(yǎng)犬規(guī)定12清潔衛(wèi)生公約13. 垃圾分類收集處理實施辦法14小區(qū)綠化管理規(guī)定15商業(yè)網(wǎng)點管理規(guī)定（二）內(nèi)部管理崗位職責(zé)1服務(wù)中心主任崗位職責(zé)2服務(wù)中心副主任崗位職責(zé)3監(jiān)控中心主管崗位職責(zé)4調(diào)度員崗位職責(zé)

28、5小區(qū)事務(wù)部主管崗位職責(zé)6會計崗位職責(zé)7出納崗位職責(zé)8管理員崗位職責(zé)9社區(qū)文化服務(wù)崗位職責(zé) 10門童崗位職責(zé) 11水電維修工崗位職責(zé)12房屋維修工崗位職責(zé)13保潔員崗位職責(zé)14綠化工崗位職責(zé) 15安保班長崗位職責(zé)16安管員崗位職責(zé)17安管員巡邏崗位職責(zé)18安管員門衛(wèi)崗位職責(zé)19安管員宿舍衛(wèi)生值日職責(zé)20停車場管理員崗位職責(zé)（三）管理運作制度1員工行為規(guī)范2服務(wù)中心安全守則3服務(wù)中心工作制度4財務(wù)管理制度5財務(wù)公開監(jiān)督制度 6工作人員著裝規(guī)定 7員工考勤制度8.關(guān)于用工和辭工的規(guī)定9.通訊設(shè)備管理制度10.計算機系統(tǒng)管理制度11小區(qū)局域網(wǎng)服務(wù)管理制度12消防安全檢查制度13智能監(jiān)控中心工作制度1

29、4檔案管理制度15廣告招牌管理規(guī)定16合同簽訂管理規(guī)定17社區(qū)文化工作制度（四）員工考核程序及標準1 員工績效考核程序2 員工月度考核標準B、ISO9002質(zhì)量體系文件目錄（一） 質(zhì)量手冊內(nèi)容目錄1手冊封面(批準頁)2質(zhì)量手冊目錄3質(zhì)量手冊說明4質(zhì)量手冊發(fā)放控制頁5質(zhì)量手冊修改頁6術(shù)語7物業(yè)管理有限公司簡介8質(zhì)量方針和目標9組織機構(gòu)及職責(zé)權(quán)限10質(zhì)量體系要素11管理職責(zé)12質(zhì)量體系13合同評審14設(shè)計控制15文件和資料控制16采購17顧客提供產(chǎn)品的控制18產(chǎn)品標識和可追溯性19過程控制20檢驗和試驗21檢驗測量和試驗設(shè)備的控制22檢驗和試驗狀態(tài)23不合格品的控制24糾正和預(yù)防措施25搬運、儲存

30、、包裝、防護和交付26質(zhì)量記錄的控制27內(nèi)部質(zhì)量審核28培訓(xùn)體系29服務(wù)管理30統(tǒng)計技術(shù)（二）程序文件目錄清單 1.管理評審程序2.物業(yè)管理方案控制程序3.合同/標書評審程序4.文件與資料控制程序5.物品采購控制程序6.服務(wù)采購控制程序7.業(yè)主提供的產(chǎn)品控制程序8.物業(yè)管理服務(wù)標識和可追溯性程序9.服務(wù)過程控制程序10.分承包服務(wù)項目控制程序11.服務(wù)工作計劃控制程序12.物品管理程序13.設(shè)備管理程序14.應(yīng)急情況的處理程序15.采購物品的驗證控制程序16.服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序17.檢驗、測量和實施設(shè)備控制程序18.檢驗狀態(tài)控制程序19.不合格品控制程序20.不合格服務(wù)控制程序21.糾正和

31、預(yù)防措施程序22.業(yè)主（住戶）投訴處理程序23.物品搬運、貯存、防護和交付程序24.質(zhì)量記錄控制程序25.內(nèi)部質(zhì)量審核程序26.員工培訓(xùn)程序27.信息反饋控制與服務(wù)程序28.統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用程序 （三）作業(yè)指導(dǎo)書1.服務(wù)中心內(nèi)部運作管理規(guī)程2.房屋及公共場地管理工作手冊3.供配電管理工作手冊4.給排水設(shè)備管理工作手冊5.制冷設(shè)備管理工作手冊6.消防管理工作手冊7.智能設(shè)備管理工作手冊8.房屋（設(shè)施）養(yǎng)護和修繕工作手冊9.安全保衛(wèi)工作手冊10.清潔工作手冊11.綠化工作手冊（四）ISO9001質(zhì)量體系記錄目錄清單 1物業(yè)合同簽署記錄 2合同評審記錄 3物業(yè)接管項目資料記錄 4驗收交接表 5驗收樓宇缺

32、陷整改表 6安全檢查記錄 7整改通知書 8消防設(shè)備清單 9消防演習(xí)報告 10消防器材卡 11消防設(shè)備檢查保養(yǎng)表 12消防值班記錄 13消防報警處理記錄 14入伙通知書 15住戶登記表 16退租清單 17保安值班記錄 18保安哨位巡查記錄表 19. 警械警具配備登記表 20出入證件辦理登記表 21物品搬運放行單 22保安排班表 23安防員月訓(xùn)練表 24水池、水箱情況登記25水泵運行記錄26機電設(shè)備月檢表27變配電運行記錄表28發(fā)電機試機記錄29抄表單30空調(diào)運行記錄31電梯檢查表32清潔工工作考評表33消殺藥品投放記錄34綠化工作記錄表35. 綠化工作考評表36. 裝修改進申報表37. 裝修巡檢

33、記錄38. 臨時施工證發(fā)放記錄39. 出入證件40. 公用設(shè)施登記表41. 公用設(shè)施完好率統(tǒng)計表42. 郵件發(fā)放登記表43. 停車場檢查登記表44. 停車場車輛出入登記表45. 維修單46. 維修記錄47. 設(shè)備完好率統(tǒng)計48. 工程項目審批表49. 工程驗收結(jié)算表50. 大修項目計劃表51. 標識登記清單52. 應(yīng)急情況處理記錄53. 社區(qū)文化活動計劃表54. 社區(qū)文化活動記錄表xxxx. 管理費交費記錄56. 付款通知書57. 未交費處理報告58. 物品需求計劃表59. 物品采購計劃表60. 物品入庫驗收記錄61. 分供應(yīng)調(diào)查評價表62. 合格分供應(yīng)名單63. 分供應(yīng)年度評審表64. 分包

34、項目質(zhì)量檢查記錄65. 庫房物品盤點清單66. 發(fā)料單67. 文件主清單68. 文件發(fā)放記錄69. 文件修改申請表70. 外來文件登記表71. 文件呈批傳閱表72. 傳真登記表73. 機電設(shè)備臺帳74. 設(shè)備卡75. 計量設(shè)備檢驗記錄76. 考評記錄77. 考評總結(jié)報告78. 內(nèi)部質(zhì)量審核計劃79. 內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表80. 不合格報告81. 內(nèi)部質(zhì)量體系審核報告82. 住戶意見調(diào)查表83. 住戶意見分析處理表84. 住戶投訴登記表85. 住戶投訴處理表86. 管理評審計劃87. 管理評審報告88. 糾正和預(yù)防措施報告89. 年度培訓(xùn)計劃90. 培訓(xùn)檔案記錄第三章 管理服務(wù)內(nèi)容及管理方式第一節(jié)

35、 物業(yè)管理綜合服務(wù)內(nèi)容一、物業(yè)共用部位的維護和管理。共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、樓板、屋頂?shù)龋?、外墻面、大廳、梯間、通道等。二、物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理。共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水道、落水管、水箱、加壓水泵、共用照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。三、區(qū)政公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、維護和管理，包括道路、室內(nèi)外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、停車場等。四、公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護與管理。五、附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。六、公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場所、房屋共用部位的清

36、潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運、消殺“滅四害”、防白蟻等。七、交通與車輛停放秩序的管理。八、安防管理，包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤、消防管理及應(yīng)急。九、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案。十、負責(zé)向業(yè)主和業(yè)主收取物業(yè)管理費，負責(zé)出租房屋的水電氣代收服務(wù)等。十一、業(yè)主和業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的維修、養(yǎng)護在當(dāng)事人提出委托時，接受委托并合理收費。十二、對業(yè)主和業(yè)主違反業(yè)主公約的行為，針對具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重，采取、規(guī)勸、警告、批評、制止等措施。十三、便民服務(wù)；受托向業(yè)主、使用人提供的特約服務(wù)等。十四、配合社區(qū)建設(shè)。十五、開展小區(qū)文化建設(shè)，組織文娛活動等。十六、公共關(guān)系和投訴處理工作。十七、開

37、展法律政策及合同規(guī)定的其他事項服務(wù)。十八、采購人和業(yè)委會交辦的其他事項。第二節(jié)、服務(wù)中心架構(gòu)設(shè)置及管理特色一、管理架構(gòu)、機構(gòu)設(shè)置圖說明1、xxxx省xxxx醫(yī)院宿舍區(qū)物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu)圖2、設(shè)置說明 （1）服務(wù)中心實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責(zé)制，這是一種垂直型的管理模式，其優(yōu)點是信息反饋快、高效、反應(yīng)迅速。由于服務(wù)中心的編制精干、職責(zé)明確，所以日常工作由經(jīng)理直接對各部門人員，領(lǐng)導(dǎo)即集指揮和職能于一身，便于經(jīng)理全面掌握日常工作及人員現(xiàn)況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達，均由服務(wù)中心經(jīng)理直接安排，各下屬直接向其領(lǐng)班負責(zé)，各領(lǐng)班及各職位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負責(zé)。（2）各部門主要職能A、客戶服務(wù)部：

38、勞資、人事、財務(wù)、檔案、宣傳、禮儀、收發(fā)、后勤、部門協(xié)調(diào)、清潔、綠化、涉及物業(yè)使用人日常事務(wù)、建筑物和附屬設(shè)備設(shè)施的巡查。B、工程部：房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護和維修，水、電、電訊、消防自動監(jiān)控系統(tǒng)、可視監(jiān)控和對講系統(tǒng)等設(shè)備、設(shè)施的運行、養(yǎng)護維修，室內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)等。C、安防部：管轄范圍內(nèi)的公共秩序維護、消防安全管理、車場管理、參與社會聯(lián)防，維護轄區(qū)內(nèi)的人身和財物安全D、環(huán)境部：負責(zé)小區(qū)保潔、綠化、消殺管理，保持小區(qū)衛(wèi)生潔凈、環(huán)境優(yōu)美，為業(yè)主提供舒心的居家環(huán)境。人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點要高，所有員工既是自己崗位的專家里手，同時又是其他崗位的多面手。二、運作機制服務(wù)中心在內(nèi)部管理上，

39、采取的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理活動。否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的。這種封閉管理回路如上圖。在具體運作中，服務(wù)中心經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者。各項指令下達后，執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。三、信息反饋渠道如管理運作機制圖所示，信息反饋是非常具有我公司管理模式的特點，這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟件

40、兩方面。硬件方面，主要是嚴格執(zhí)行公司管理制度和規(guī)范。比如，在對住戶方面，公司有關(guān)文件規(guī)定了服務(wù)中心不定期召開客戶茶話會，定期對客戶進行意見調(diào)查，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”。在對內(nèi)部的管理中，服務(wù)中心有定期和不定期的各種會議，比如每周一次的服務(wù)中心各班組例會；服務(wù)中心會議內(nèi)容就是反映情況，溝通信息，協(xié)調(diào)關(guān)系、解決問題。在軟件方面，服務(wù)中心將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人情化”的管理及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種消極情緒及時指導(dǎo)糾正，將可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保服務(wù)中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。在這方面，服務(wù)中

41、心將強調(diào)針對員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：1、結(jié)合每位員工的心理活動做思想工作。管理者要把握下屬心理活動的規(guī)律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們的動機和激發(fā)人們的興趣。因為當(dāng)人們對他的工作有“不樂意”的情感時，情感就成為意識的阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動能力和工作效果。同時，還要根據(jù)每個人當(dāng)時的個性心理傾向有針對性地做工作，使每個人都能在不同的時間、不同的環(huán)境得到不同的激勵。2、利用群體的心理去做。我們還將在服務(wù)中心這個集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互助，生活上的互相關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進行健康的心理活動的交流，互相給以積極影響，抵制消極

42、情緒，使群體思想健康向上，正氣得到上升，邪氣受到壓制。四、管理工作的控制方式（1）科學(xué)全面、嚴格的崗位責(zé)任制、各項規(guī)章管理制度。（2）嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵手法。（3）及時細致的思想教育工作，團結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。（4）融洽的住管雙方關(guān)系，暢順的溝通渠道。（5）另外本公司非常重視對外服務(wù)質(zhì)量的控制。定時發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”，及時發(fā)現(xiàn)解決問題。還建立了對客戶的回訪制度，不定期對客戶回訪，以對照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由小區(qū)經(jīng)理直接掌握的“客戶意見箱”，隨時征集客戶的廣泛意見。 五、激勵系統(tǒng)1、激勵系統(tǒng)示意圖2、激勵系統(tǒng)示意圖說明A、思想工作機制：重在激發(fā)

43、潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。B、獎罰機制：在實際工作中以獎以主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明。通過獎勵“引導(dǎo)”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的形式有物質(zhì)獎勵和精神激勵等。C、培養(yǎng)提升機制：將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。D、工資福利機制：重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才

44、，激勵員工取得更好的工作績效。福利措施有住房、保險等。E、文化活動機制：通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感，方式有集體活動、旅游等。六、工作流程xxxx省xxxx醫(yī)院宿舍區(qū)服務(wù)中心在日常工作中引入流程化管理，通過流程化管理使得各項工作條理清楚，權(quán)責(zé)明晰，從根本上保證服務(wù)中心的服務(wù)管理質(zhì)量?？蛻舴?wù)部A、客戶意見（投訴）處理流程B、回訪客戶工作流程C、各項費用收取流程D、物品放行流程E、小區(qū)停車月卡辦理流程F、裝修管理工作流程安防部A、緊急事故處理流程B、盤查可疑人員的處理流程C、水浸事件處理流程D、醉酒、精神病人處理流程E、打架、斗毆等暴力事件處理流程F、電梯困人

45、事件處理流程G、爆炸物品處理流程H、報刊分發(fā)流程I、掛號肓信退回流程工程部A、設(shè)備責(zé)任人巡查流程B、設(shè)備保養(yǎng)工作流程C、防火安全檢查流程D、發(fā)電機試運行流程E、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停主供轉(zhuǎn)備供電源供電）F、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停備供轉(zhuǎn)主供電源供電）G、發(fā)電機巡查流程H、變壓室巡查流程I、高壓室巡查維修流程J、低壓室巡查維修流程環(huán)境部A、園林綠化工作流程B、清掃保潔工作流程C、蟲鼠害防治工作流程D、保潔工具、物品領(lǐng)用流程E、路遺物品處理流程（制度涉及較多，不再一一例舉）七、檔案資料的管理本公司向來十分重視資料檔案的建立與管理。在服務(wù)中心，我們將設(shè)兼職檔案管理員，由客服員兼任，建立工程建設(shè)資料、業(yè)主/

46、住戶資料和日常管理資料三大部分進行檔案的管理。在檔案建立方面，執(zhí)行收集、整理、分類、編號、登記、輸入電腦、入柜、利用和檢查；在檔案資料管理方面，服務(wù)中心本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)立檔案、專柜保管。（一）檔案資料的建立運作程序1資料的收集（1）采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進手段，由管理員兼任服務(wù)中心檔案的管理工作。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對所有檔案資料進行嚴格管理。（2）從規(guī)劃設(shè)計到工作竣工的全部工程技術(shù)維修資料，物業(yè)構(gòu)成的方方面面資源都要進行資料收集。2資料分類整理、分類收集后的所有信息，由檔案管理員負責(zé)人負責(zé)集中整理。根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點進行細分，并進行

47、科學(xué)的編號，做到條理清晰、分類合理、查閱方便。3資料歸檔案管理（1）采用原始檔案和電腦檔案雙軌制進行資料的歸檔管理。（2）采用多種形式的信息貯存方式，有電腦磁盤、CDR、照片等，分別采用相應(yīng)的保管貯存方法。（3）檔案分類組卷。按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號、造冊、編輯、并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能把其他形式檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。檔案出室必須由具備資格的人員經(jīng)過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等否則追究相關(guān)責(zé)任；檔案入室時必須經(jīng)過檢查，如有輕微破損應(yīng)立即修補，損壞嚴重需追究借閱人員的責(zé)任。檔案管理人員需按時檢查檔案借閱情況，以便及時收回在外文

48、件，防止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件流失。（4）嚴格加強內(nèi)部文件資料的保密制度，需保密文件及區(qū)域必須加密，確保文件的安全。（5）加強檔案的安全管理，配置消防器材，檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮濕的要求。4檔案的運用采用科學(xué)檢查及多媒體查詢的方法，隨時可以查閱調(diào)用所有管理資料如住戶資料、財務(wù)狀況等，文件目錄條理清晰，便于檔案使用查詢、工作的監(jiān)督和檢查。（二）檔案資料的類別1、產(chǎn)權(quán)資料1)批準文件2)用地批準文件3)建筑執(zhí)照4)拆遷安置資料2、技術(shù)資料1)規(guī)劃圖2)竣工總平面圖3)單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖4)地下管網(wǎng)竣工圖5)地質(zhì)勘查報告6)工程合同及開、竣工報告7)工程預(yù)、結(jié)算8)圖紙會

49、審記錄9)工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單10)隱蔽工程驗收簽證11)沉降觀察記錄12)竣工驗收證明書13)鋼筋、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書14)新材料、構(gòu)配件的鑒定、合格證書15)水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗的合格證書16)砂漿、混凝土試塊試壓報告17)供水的試壓報告18)綠化工程竣工圖3、住戶資料包括登記表、登記冊、購（租）房合同、證件、裝修審批表等。4、管理工作資料、記錄、服務(wù)中心文件、通知、歷次活動記錄。5、管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度。6、發(fā)展商的文件、通知、資料、歷次活動記錄。7、財務(wù)賬表。（三）檔案資料管理制度1、采用多種形式的文檔儲存方式，如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并

50、采用相適應(yīng)的保管、儲存方法。2、盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和利用。3、電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進行分類文件管理，并定期清除過期文件。4、原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進行分類，并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動時，應(yīng)及時調(diào)整目錄的有關(guān)數(shù)據(jù)，以保證查閱者及時找到有效的文件。5、檔案的鑒定必須由服務(wù)中心經(jīng)理或其指定人員負責(zé)，對檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。6、檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，逐一編號，登記造冊，編輯目錄，最好不同業(yè)務(wù)部門分柜保存。為工作方便可設(shè)置部門開架檔案。7、檔案室內(nèi)保

51、管環(huán)境要求達到防火、防潮、防變質(zhì)等要求，配置有效的滅火器材，潮濕天氣需放置生石灰等物質(zhì)用以防潮，檔案管理人員需及時進行檢查和清理，保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。及時進行檢查和清理，保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。第四章 人員的配備及管理培訓(xùn)第一節(jié) 服務(wù)中心人員配備表一、投標人本項目管理、技術(shù)、服務(wù)人員情況表招標編號：5146類別職務(wù)姓名職稱常住地資格證明（附復(fù)印件，如有）證書名稱級別證號專業(yè)管理人員董事長項目經(jīng)理技術(shù)人員客服部主管、特種設(shè)備維修工程部主管、設(shè)備設(shè)施管理員法律顧問（兼職）會計售后服務(wù)人員安防部主管(安全班長)秩序維護員環(huán)境部主管(保潔班長)保潔員綠化工 注： 1、投

52、標人根據(jù)自身實際情況填寫，若無涉及可不填寫此項或“/”。 2、以上表格格式行、列可增減。投標人名稱： xxxxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司（單位公章）法定代表人或授權(quán)代表（簽字或加蓋個人名章）： 投標日期： 2018年1月25日 二、人員配備說明1、本項目共配備各類人員24人，其中：管理人員2人，主要負責(zé)本項目實施的監(jiān)督管理工作；技術(shù)人員4人（其中兼職4人），主要負責(zé)特種設(shè)備的維修維護、公用設(shè)施的維修維護、法律政策咨詢和財務(wù)管理等工作；售后服務(wù)人員18人，主要負責(zé)秩序維護、環(huán)境維護工作。2、在配備的24人中，實際到位人數(shù)20人。設(shè)如下崗位：服務(wù)中心項目經(jīng)理1人、客服部主管1人、出納員（兼前臺接待）1人、會計1人(兼職)、法律顧問1人（兼職）、安防部主管（安全班長）1人、安防員10人、環(huán)境部主管（保潔班長）1人、保潔員5人、綠化工1人、工程部主管1人（兼職）。 三、本項目管理、技術(shù)、服務(wù)人員資格證明第二節(jié) 各崗位職責(zé)（簡化）一、服務(wù)中心項目經(jīng)理 （1）主持服務(wù)中心日常工作，認真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針、政策、指示、規(guī)定等，完成公司下達的工作任務(wù)和責(zé)任目標；（2）對服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量和消防管理負責(zé)；（3）負責(zé)服務(wù)中心不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)防措施的實施和跟蹤；（4）對服務(wù)中心人員聘用、任免、調(diào)動、辭退有建議權(quán)；（5）對服務(wù)中心員工進行考核、向公司建議獎懲；（