1、服裝專賣店營運管理手冊之導(dǎo)購要求1 、導(dǎo)購代表的工作使命和角色1 ）專賣店的代表者導(dǎo)購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、 一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)， 使顧客在 “信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。2 ）信息的傳播溝通者導(dǎo)購代表對專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動的內(nèi)容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項時，都給予詳細(xì)的解答。3 ）顧客的生活顧問只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位

2、優(yōu)秀的導(dǎo)購代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績上有好的表現(xiàn)， 同時還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。4 ）服務(wù)大使在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中， 競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務(wù)， 一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客， 壓倒競爭對手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。5 ）專賣店與消費者之間的橋梁作為專賣店與消費者的橋梁，導(dǎo)購代表要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達(dá)給專賣店，以便制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略。2 、導(dǎo)購代表的工作職責(zé)與范疇1 ）通過在貨場與消費者交流向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。2 ）做好貨場、貨品的陳列以

3、及安全維護工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。3 ）時刻保持貨在場良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。4 ）利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加專賣店的營業(yè)額。5 ）收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報。6 ）收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向主管匯報。7 ） 完成日、周、月（如銷售、補貨、盤點）報表等工作，并向主管匯報。8 ）完成上級主管交辦的各項工作，并堅定實行專賣店的各項零售政策。以上只是我們導(dǎo)購代表最基本的工作職責(zé)。專賣店營運管理手冊之導(dǎo)購要求(

4、 二)3 、導(dǎo)購代表的角色1 ）從專賣店的角度來看雖然導(dǎo)購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入， 有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)。 可以說專賣店是導(dǎo)購代表進(jìn)行社會聯(lián)系、與各式各樣的 “人 ”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。 又可以說專賣店是導(dǎo)購代表鍍金的學(xué)堂， 在這里可以增加社會經(jīng)驗， 為未來的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那么導(dǎo)購代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導(dǎo)購代表有以下的特點：積極的工作態(tài)度飽滿的工作熱情良好的人際關(guān)系善于與同事合作熱 誠 可 靠獨立的工作能力具 有 創(chuàng)

5、造 性熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能充分了解商品知識知道顧客的真正需求能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價值達(dá) 成 業(yè) 績 目 標(biāo)服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)虛 心 接 受 批 評忠 實 于 商 店2 ）從顧客的角度來看由于導(dǎo)購代表直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對專賣店的感受；又因為顧客是導(dǎo)購代表生活來源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對于專賣店和導(dǎo)購代表來講， 其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導(dǎo)購代表有以下的特點：外表整潔有禮貌和耐心親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人能提供快捷的服務(wù)竭盡全力為 “自己 ”服務(wù)能回答所有問題傳達(dá)正

6、確而且準(zhǔn)確的信息介紹所購貨品的特點能提出建設(shè)性的意見關(guān)心顧客的利益，急顧客所急幫助顧客做出正確的商品選擇耐心地傾聽顧客的意見和要求記住老顧客的偏好應(yīng)時時謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友 我應(yīng)很高興地為他幫忙幫助他們的購買貨品時作出最佳是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強迫他們購買某種貨品專賣店營運管理手冊之導(dǎo)購要求 ( 三)導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識導(dǎo)購代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此，新任導(dǎo)購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓(xùn)。1 ）了解公司（專賣店）要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量

7、管理、 售后服務(wù)承諾的內(nèi)容， 以及公司未來發(fā)展方向等事項，另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。2 ）了解行業(yè)和常用術(shù)語對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購代表對專賣店的歸屬感， 更可以增加導(dǎo)購代表在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心， 因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。3 ）產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本要點。所以，導(dǎo)購代表要將貨品名稱、種類、 價格、特征、產(chǎn)地、 品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點、使用方法，維護保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。 謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識是至關(guān)重要的！4 ）競爭產(chǎn)品在工作過程中，導(dǎo)購代表應(yīng)利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭

8、對手（類似品、替代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況及時向店長匯報。5 ）工作職責(zé)與工作規(guī)范只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務(wù)。6 ）了解顧客特性與其購買心理由于消費者個性化、差別化的消費需求，導(dǎo)購代表應(yīng)該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法， 只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。7 ）銷售服務(wù)技巧要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導(dǎo)購代表， 必須對銷售工作有新的認(rèn)識，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。 應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運用接待顧客時的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客抱怨等事項。8 ）貨品陳列與展示的常識根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對比式的陳列方式來加強貨品的美感和質(zhì)感， 達(dá)到刺激顧客購買欲望的目的。因此，導(dǎo)購代表們必須要懂得如何運用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳