1、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理方案1、院長(zhǎng)是全院醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理工作的第一責(zé)任者，主管院長(zhǎng)承擔(dān)主管業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任，各科室主任承擔(dān)所屬科室的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任。2、醫(yī)院各科室員工均有權(quán)，也有義務(wù)提出全院、科室和崗位工作中的各種風(fēng)險(xiǎn)隱患，規(guī)避、控制、上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)，提出改進(jìn)措施，保證醫(yī)療和工作的安全和質(zhì)量。 3、醫(yī)療系統(tǒng)科室以質(zhì)控辦主管負(fù)責(zé)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理工作，通過(guò)院科兩級(jí)質(zhì)控組織，定期對(duì)醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)狀調(diào)查、選題、設(shè)立目標(biāo)、原因分析、制定對(duì)策、組織實(shí)施、效果檢查和鞏固或改進(jìn)措施8大步驟開(kāi)展日常風(fēng)險(xiǎn)管理工作。 4、院科兩級(jí)各質(zhì)控組織認(rèn)真，開(kāi)展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理專項(xiàng)課題活動(dòng)，每月結(jié)合實(shí)際工作，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素從發(fā)生概率及導(dǎo)致后果的嚴(yán)重性方面進(jìn)行

2、討論、分析并記錄在案。 5、科級(jí)質(zhì)控小組每月進(jìn)行現(xiàn)有的操作規(guī)章、流程指南的學(xué)習(xí)，避免可預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)。 6、科級(jí)質(zhì)控小組每月一次或一旦發(fā)現(xiàn)新的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)因素，即時(shí)召開(kāi)專題會(huì)，查找、研討、分析并尋找有效解決方法。各科可自行解決者自行解決，若需醫(yī)院協(xié)調(diào)，則上報(bào)至醫(yī)務(wù)科。在每月活動(dòng)中，查找出的風(fēng)險(xiǎn)、隱患，科內(nèi)首先提出處理意見(jiàn)，并在科內(nèi)或病區(qū)內(nèi)盡可能廣泛地征求員工的意見(jiàn)，選擇最優(yōu)方案落實(shí)，并將所采取的措施通報(bào)科內(nèi)。 7、院長(zhǎng)每季度對(duì)院級(jí)質(zhì)控小組活動(dòng)記錄進(jìn)行檢查，質(zhì)控辦每月對(duì)科級(jí)質(zhì)控小組活動(dòng)記錄進(jìn)行檢查，并以詢問(wèn)方式了解科室員工對(duì)所記錄的已施行的改進(jìn)措施的知曉情況。檢查上月各種管理措施的落實(shí)情況，對(duì)其有效性、實(shí)

3、際性及便捷性進(jìn)行評(píng)估。對(duì)于不完善的措施進(jìn)一步進(jìn)行分析、整改，直至完善。協(xié)助科內(nèi)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理工作，及時(shí)將有關(guān)情況上報(bào)醫(yī)院，對(duì)科內(nèi)提出問(wèn)題或意見(jiàn)24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。 8、質(zhì)控辦每季度對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行匯總、整理、分析，上報(bào)主管院長(zhǎng)，每年年底將全年情況進(jìn)行匯總、分析，提出下一年度的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理重點(diǎn)并制定年度計(jì)劃。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理制度一、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。 二、按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范、處方管理辦法及各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)規(guī)定和要求，書(shū)寫(xiě)和妥善保管病歷資料。病歷資料承擔(dān)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定和法律訴訟舉證

4、責(zé)任。 三、嚴(yán)格執(zhí)行值班制度、崗位責(zé)任制度、查對(duì)制度、醫(yī)囑制度、交接班制度、三級(jí)查房制度、會(huì)診制度、病例討論制度、手術(shù)制度、死亡病例討論制度、消毒隔離制度、分級(jí)護(hù)理制度以及請(qǐng)示報(bào)告制度等有關(guān)制度和規(guī)定。提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。 四、按照衛(wèi)生部、湖北省衛(wèi)生廳、荊門(mén)市衛(wèi)生局關(guān)于醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入有關(guān)規(guī)定，規(guī)范醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和醫(yī)師、護(hù)士的執(zhí)業(yè)行為，執(zhí)行醫(yī)院有關(guān)規(guī)定。 五、尊重患者的知情同意權(quán)。應(yīng)當(dāng)用患者能夠理解的語(yǔ)言，將患者病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者或家屬，及時(shí)解答其咨詢，并避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。要讓病人對(duì)手術(shù)、麻醉、特殊檢查治療同意書(shū)條款，新開(kāi)展技術(shù)項(xiàng)目及某些非常規(guī)治療項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)了解清楚，

5、并于檢查或治療前履行患者同意簽字手續(xù)。 六、按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例要求，做好病歷和實(shí)物封存和保管。按規(guī)定保管和復(fù)印病歷資料，嚴(yán)格遵守病歷回收和病歷借閱制度。 七、按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例要求，做好患者死亡后尸體處理和尸檢。凡醫(yī)患雙方當(dāng)事人對(duì)患者死亡原因有異議的，應(yīng)在患者死亡后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢，冷凍的尸體可延長(zhǎng)到7天，并有死者親屬同意簽字。 八、發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過(guò)失行為，當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員及科室領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即采取有效措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。 九、發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故，可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過(guò)失行為或者發(fā)生醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人及時(shí)向醫(yī)院相關(guān)職能部門(mén)報(bào)告，

6、職能部門(mén)接報(bào)后應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，將有關(guān)情況如實(shí)向主管院長(zhǎng)報(bào)告，并按規(guī)定向市衛(wèi)生局報(bào)告。 十、科室負(fù)責(zé)人及相關(guān)醫(yī)務(wù)人員要積極做好患者或親屬的解釋，化解矛盾，并主動(dòng)配合醫(yī)院處理善后工作。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、防范、追溯機(jī)制一、意義：在門(mén)診、住院、出院、診斷、治療、康復(fù)等醫(yī)療行為的全過(guò)程中醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在。醫(yī)務(wù)人員、患者、衛(wèi)生管理人員、患者家屬、涉及醫(yī)療行為的各類人員都可能成為醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任人或受害者。為了減少或避免醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，實(shí)行醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警，對(duì)于提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏洞、改善管理，具有十分重要的意義。 二、指導(dǎo)原則：醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范的重要責(zé)任人，要對(duì)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)具有預(yù)見(jiàn)

7、性，注意發(fā)現(xiàn)流程管理中的漏洞和缺陷，關(guān)注高風(fēng)險(xiǎn)，力求控制。對(duì)于不可控風(fēng)險(xiǎn)，要權(quán)衡利弊，降低風(fēng)險(xiǎn)。難以避免的風(fēng)險(xiǎn)，一定要向患方交代清楚。三、預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)：以下情況應(yīng)當(dāng)預(yù)警1、危重病人搶救及高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)病人2、急、重、危病人應(yīng)做特殊檢查和處理的，轉(zhuǎn)診病人具有一定風(fēng)險(xiǎn)的。3、麻醉、輸血、輸液、藥物使用異常反應(yīng)的。4、界于多科之間、又一時(shí)難以確診的重癥患者，在執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制后，存在一定風(fēng)險(xiǎn)的。5、對(duì)于自知或他人的提示下，有違規(guī)章或操作規(guī)程，可能發(fā)生醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的。6、對(duì)診療效果不滿意，可能引起醫(yī)療爭(zhēng)議的院內(nèi)感染以及對(duì)操作較復(fù)雜，有可能發(fā)生嚴(yán)重并發(fā)癥或并發(fā)癥發(fā)生率較高以及治療效果難以準(zhǔn)確判斷。7、對(duì)相關(guān)檢查不健全

8、，各項(xiàng)指征與相關(guān)檢查不一致、報(bào)告單不準(zhǔn)確、可能帶來(lái)不良后果的。8、對(duì)新技術(shù)、新開(kāi)展的診療項(xiàng)目以及臨床實(shí)驗(yàn)性治療，在做好技術(shù)保障的前提下，仍可能存在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的。 9、對(duì)一次性用品、血液、血液制品、藥品材料、儀器設(shè)備使用前和使用中發(fā)現(xiàn)存在隱患的 10、因玩忽職守、無(wú)故拖延急診、會(huì)診及搶救或因操作失當(dāng)，粗暴、不負(fù)責(zé)任、擅自做主、可能造成醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的。 11、對(duì)患方認(rèn)為服務(wù)態(tài)度不好，使用刺激性語(yǔ)言或不恰當(dāng)解釋病情等引發(fā)激烈爭(zhēng)議的。 四、識(shí)別醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)方法：一、門(mén)診風(fēng)險(xiǎn) 1、門(mén)診管理風(fēng)險(xiǎn) ?？崎T(mén)診銜接管理制度不完善，如?？撇∪碎T(mén)診輸液反應(yīng)找不來(lái)專科醫(yī)生，職能不清，專家外出開(kāi)會(huì)不通知門(mén)診掛號(hào)室。 執(zhí)行新政策法

9、規(guī)不熟悉?？漆t(yī)生門(mén)診不夠熟悉地方相關(guān)法規(guī)政策，如醫(yī)保、公費(fèi)醫(yī)療報(bào)銷范圍、開(kāi)藥天數(shù)。 開(kāi)展新業(yè)務(wù)新技術(shù)風(fēng)險(xiǎn) 2、門(mén)診診療風(fēng)險(xiǎn)，門(mén)診診斷風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面: 錯(cuò)誤診斷; 延誤診斷; 遺漏診斷; 顛倒主次診斷; 以癥狀體征代替診斷或不寫(xiě)診斷。 3、檢查治療風(fēng)險(xiǎn) 選擇藥物種類、劑量、用法失誤致肝、腎、造血功能損害、心律失常、胃腸道反應(yīng)等; 手術(shù)各種穿刺損傷及并發(fā)癥，出血、感染、氣胸、心包填塞等; 輸液反應(yīng)、熱原反應(yīng)、配伍禁忌、液體污染、滴速過(guò)快、藥物反應(yīng); 過(guò)敏反應(yīng)、過(guò)敏性休克、喉頭水腫等; 濫施輔助檢查，不必要、昂貴、重復(fù)的儀器檢查不能報(bào)銷或引發(fā)不滿，孕婦行X線檢查等。 4、醫(yī)護(hù)人員自身風(fēng)險(xiǎn) 超

10、常門(mén)診量 三級(jí)檢診少，各醫(yī)院門(mén)診部普遍存在三級(jí)檢診不落實(shí)，業(yè)務(wù)工作缺乏上級(jí)醫(yī)生把關(guān)。 助理醫(yī)師承擔(dān)心電圖、超聲檢查操作及出報(bào)告。 知識(shí)更新難，門(mén)診醫(yī)護(hù)人員一人一個(gè)工作點(diǎn)，不能脫產(chǎn)并難以參加院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育不落實(shí)，知識(shí)老化。 人身安全難保障 有的病人、陪護(hù)及酗酒者掏刀子、摔椅子、砸磚頭。 二、門(mén)診規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的措施 1.增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，立足防范為主 崗位培訓(xùn)及安全教育，所有調(diào)入門(mén)診人員無(wú)論職務(wù)高低、年齡大小均需進(jìn)行帶教并經(jīng)考核合格后上崗。落實(shí)醫(yī)患溝通制度 強(qiáng)調(diào)“四種情況四說(shuō)清”即特殊病人、特殊病情、特殊檢查、特殊治療情況下特別要交代清楚病情、病程、藥物治療影響及預(yù)后。 會(huì)診及?？圃\治制度 凡

11、首次門(mén)診有疑問(wèn)者轉(zhuǎn)?？崎T(mén)診、三次門(mén)診不能確診者轉(zhuǎn)門(mén)診辦公室，醫(yī)務(wù)科，聯(lián)系會(huì)診。 門(mén)診醫(yī)療文件書(shū)寫(xiě)規(guī)定 要求內(nèi)容詳實(shí)、字跡清楚、保存證據(jù)。凡門(mén)診手術(shù)、特殊治療、家庭病床，外帶藥品輸液均需簽字留底封存。 二、監(jiān)控環(huán)節(jié)質(zhì)量，側(cè)重風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控組織完整，由門(mén)診部主任、護(hù)士長(zhǎng)、門(mén)診辦公室人員、醫(yī)生、護(hù)士組成質(zhì)量控制小組。 堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)跟班，門(mén)診重點(diǎn)在內(nèi)科診斷、外科手術(shù)、輸液、過(guò)敏試驗(yàn)及預(yù)防接種。 及時(shí)處理糾紛，對(duì)病人不滿及投訴，迅速作出反應(yīng)，及時(shí)協(xié)調(diào)處理，?？擅獬V訟并收到事半功倍的效果。 急救藥品齊備，人員設(shè)備在位，狀態(tài)良好 三、環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控，抽查門(mén)診病歷，注意醫(yī)院黨辦室、質(zhì)檢科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、藥劑

12、科等考評(píng)結(jié)果和調(diào)查數(shù)據(jù)以彌補(bǔ)門(mén)診監(jiān)控人力不足。 五、預(yù)警程序，對(duì)于可能發(fā)生的一般醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，由科內(nèi)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理員、科主任預(yù)先收集信息，對(duì)可能發(fā)生的較高醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，科內(nèi)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理員、科主任通過(guò)書(shū)面或電話報(bào)醫(yī)務(wù)科備案，必要時(shí)報(bào)主管院長(zhǎng)。 對(duì)因醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛，相關(guān)科室及時(shí)報(bào)醫(yī)務(wù)科。 六、預(yù)警響應(yīng)，對(duì)于可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，科內(nèi)質(zhì)控小組必須給予足夠重視，適時(shí)做出適當(dāng)?shù)脑u(píng)估。必要時(shí)由醫(yī)務(wù)科組織醫(yī)療糾紛認(rèn)定專家技術(shù)委員會(huì)分析，確定可能發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的程度，并適時(shí)發(fā)生預(yù)警信號(hào)。 七、預(yù)警處理，對(duì)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，依照分析原因，確定控制、預(yù)防的措施予以控制。對(duì)于可能涉及醫(yī)療爭(zhēng)議的向患方履行好告知義務(wù)，辦理書(shū)面告知

13、及知情同意手續(xù)。對(duì)可能發(fā)生難以控制的風(fēng)險(xiǎn)由醫(yī)務(wù)科組織相關(guān)科室積極做出妥善處理并記錄。醫(yī)院投訴處理制度為更好的貫徹執(zhí)行侵權(quán)責(zé)任法暢通醫(yī)患溝通的渠道及時(shí)高效地處理患者投訴，保障患者的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象,根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，特制定投訴處理制度。 一、投訴定義及類別，醫(yī)療投訴是指病人及其家屬在我院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)我院或我院工作人員所提供的服務(wù)不滿意，到有關(guān)部門(mén)反映問(wèn)題的一種行為。按投訴的內(nèi)容將其分為非技術(shù)性投訴、技術(shù)性投訴和復(fù)合性投訴。凡是屬職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、收費(fèi)、勞動(dòng)紀(jì)律、后勤服務(wù)等方面內(nèi)容的投訴為

14、非技術(shù)性投訴，涉及到醫(yī)療技術(shù)、護(hù)理技術(shù)等方面內(nèi)容的投訴為技術(shù)性投訴，同時(shí)包含有上述技術(shù)性和非技術(shù)性方面內(nèi)容的投訴為復(fù)合性投訴。按投訴的嚴(yán)重程度分抱怨性投訴、一般性投訴和重大投訴，病人及其家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)中存在問(wèn)題的不滿、責(zé)難與期待的一種情緒反應(yīng)性投訴稱為抱怨性投訴，可能引發(fā)醫(yī)患糾紛的投訴為重大投訴，除抱怨性投訴和重大投訴外的投訴為一般性投訴。 二、投訴受理途徑，病人及其家屬投訴的途徑有現(xiàn)場(chǎng)投訴、來(lái)信投訴、來(lái)電投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、到上級(jí)有關(guān)部門(mén)投訴等。 三、受理投訴條件 1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明確的投訴者對(duì)象，事實(shí)根據(jù)和具體要

15、求。 四、受理投訴的部門(mén)和范圍，由醫(yī)患辦公室直接接待病人及家屬投訴，建立有關(guān)登記及檔案管理制度。同時(shí)根據(jù)投訴內(nèi)容的不同聯(lián)系相關(guān)職能科室，分別處理。 一、醫(yī)院辦公室，受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。 二、紀(jì)委辦，受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。 三、人事科，受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。 四、醫(yī)務(wù)科、投訴辦，受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。 五、護(hù)理部，受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。 六、審計(jì)科，受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。 七、保衛(wèi)科，受理醫(yī)院安全方面的投訴。 八、總務(wù)科，受理后勤保障方面的投訴。 九、設(shè)備科，受理設(shè)備管理方面的投訴。 十、院感辦，受理院內(nèi)感染方面的投訴。 十

16、一、藥劑科，受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。 五、投訴處理程序 1、各職能科室應(yīng)建立有關(guān)登記及檔案管理制度，確定接受處理投訴的工作人員。投訴接待人員應(yīng)耐心聽(tīng)取投訴人投訴，詳細(xì)解釋，認(rèn)真記錄。 2、投訴人到醫(yī)務(wù)科投訴辦口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。接待人員在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處理辦公室，受理科室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，盡快進(jìn)行事實(shí)調(diào)查，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。 3、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。 4、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門(mén)的，由為首的職能部門(mén)

17、牽頭，其余部門(mén)必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴事件的辦理。 5、受理投訴的部門(mén)和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。 6、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，組織醫(yī)療糾紛認(rèn)定委員會(huì)成員進(jìn)行事件性質(zhì)進(jìn)行初步定性，確定醫(yī)院立場(chǎng)，擬定解決方案，并征詢法律顧問(wèn)、律師的意見(jiàn)，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。 7、對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件，及時(shí)建議投訴人進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，或者選擇司法程序，向法院提起民事訴訟。 8、投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，接待人員應(yīng)及時(shí)向保衛(wèi)科報(bào)告，必要時(shí)向警務(wù)室報(bào)警。 9、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔備查。 六、責(zé)任追究辦法 1、發(fā)生投訴的責(zé)任科室要嚴(yán)肅對(duì)待每一起糾紛，必須查找問(wèn)題，確定責(zé)任，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)中所存在的不足或錯(cuò)誤進(jìn)行自查，并落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，涉及多人者，由科主任分清主次在投訴解決后一周內(nèi)將結(jié)果以書(shū)面形式上報(bào)至醫(yī)務(wù)科投訴辦。 2、涉及多個(gè)職能部門(mén)的，由院方負(fù)責(zé)劃分責(zé)任，共同承擔(dān)。 3、確系因服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等引起的非技術(shù)性投訴，未引起