1、一、填空題（15分）1.服務(wù)是具有（）卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感，可供（）轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。2.（）是一定時(shí)期內(nèi)人們有支付能力并愿意購(gòu)買某種物品的欲望。3.企業(yè)把產(chǎn)品銷售出去后，鼓勵(lì)客戶在遇到問(wèn)題以后與企業(yè)聯(lián)系反映出的客戶類型是（）。4.著裝的TPO原則中，T、P、O分別指著裝要考慮（）、（）、（）。5.按客戶對(duì)的企業(yè)忠誠(chéng)度，可把客戶分為（）、（）、（）、（）和（）。6.在傾聽(tīng)的五個(gè)層次中，傾聽(tīng)者只聽(tīng)自己感興趣的話題，屬于（）傾聽(tīng)。7.溝通的三要素指的是（）、（）、（）。二、判斷題（15分）1.負(fù)責(zé)型關(guān)系指的是企業(yè)與客戶不斷聯(lián)系，得到有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議。（）2.化妝要堅(jiān)持避人修飾。（）

2、3.按服務(wù)性質(zhì)可將服務(wù)分為定點(diǎn)服務(wù)和巡回服務(wù)。（）4.消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)并不是彼此孤立的，而是相互交錯(cuò)、相互制約的。（）5.收集客戶信息的途徑比較固定，為了節(jié)省成本，一般不鼓勵(lì)企業(yè)開(kāi)辟新渠道獲取信息。（）6.在向客戶說(shuō)明專業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，一定要多說(shuō)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣顯得自己很專業(yè)，至于客戶懂不懂那可以忽略不管。（）7.接客戶電話要反應(yīng)迅速，電話鈴聲響起后，立即拿起。（）8.客戶需求具有多樣性、多變性、隱蔽性、復(fù)雜性，通過(guò)分析客戶購(gòu)買心理來(lái)了解客戶的真正要求，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。（）9.求名動(dòng)機(jī)是指客戶受他人影響，自覺(jué)或不自覺(jué)地模仿他人的購(gòu)買行為而形成的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。（）10.移情的處理方式意味著服

3、務(wù)人員總是要說(shuō)很抱歉。（）11.解決客戶抱怨問(wèn)題的關(guān)鍵是客戶反映的問(wèn)題究竟是對(duì)還是錯(cuò)。（）12.在描述產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)該只講其優(yōu)點(diǎn)，避免提到缺點(diǎn)，這樣才能讓客戶產(chǎn)生較高的期望值。（）13.實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該更多的關(guān)注大客戶，而對(duì)一般客戶或個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目可以降低服務(wù)質(zhì)量。（）14.老客戶是指經(jīng)常與企業(yè)發(fā)生交易、與企業(yè)有較長(zhǎng)交易歷史的客戶，他們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，同其他企業(yè)沒(méi)有交易往來(lái)。（）15.今天的市場(chǎng)環(huán)境中，服務(wù)已經(jīng)成為一種至關(guān)重要的競(jìng)爭(zhēng)手段，并且成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。（）三、單項(xiàng)選擇題（10分）1.針對(duì)不同的客戶，要有針對(duì)性的提供不同的服務(wù)，這指的是服務(wù)的（）。A.無(wú)形性

4、B.不一致性C.無(wú)存貨性D.不可分割性2.下列關(guān)于購(gòu)買動(dòng)機(jī)含義說(shuō)法正確的是（）。A.人們生理或心理上某方面的缺乏狀態(tài)B.想得到某些需要的具體滿足物的愿望C.人們又支付能力并愿意購(gòu)買某種具體產(chǎn)品的欲望D.直接驅(qū)使消費(fèi)者實(shí)行某種購(gòu)買活動(dòng)的一種內(nèi)部動(dòng)力3.客戶特別重視商品的品牌、產(chǎn)地、聲譽(yù)等而不太重視商品的實(shí)用性反映的是（）。A.求實(shí)動(dòng)機(jī)B.求新動(dòng)機(jī)C.求名動(dòng)機(jī)D.求廉動(dòng)機(jī)4.注視對(duì)方的時(shí)間占全部相處時(shí)間的1/3左右表示（）。A.友好B.重視C.輕視D.敵意5.以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A.若雙方單行行進(jìn)時(shí)，客服人員應(yīng)走在客戶左前方二三步位置B.進(jìn)入他入房間時(shí)，若房?jī)?nèi)有自己熟悉的人，最好反手關(guān)門面向?qū)Ψ?/p>

5、C.若注視對(duì)方的時(shí)間不到全部時(shí)間的1/3，則表示敵意D.微笑要區(qū)分場(chǎng)合6.根據(jù)需求的冰山理論，產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量屬于（）。A.顯性需求B.隱性需求C.隱藏需求D.深藏需求7.習(xí)慣性購(gòu)買心理強(qiáng)，具有較強(qiáng)的理智型與穩(wěn)定性主要反映出（）的消費(fèi)心理。A.女性客戶B.青年客戶C.中年客戶D.老年客戶8.與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽(tīng)別人勸說(shuō)，容易自我陶醉，自尊心強(qiáng)的客戶屬于（）型客戶。A.虛榮型客戶B.神經(jīng)質(zhì)型客戶C.好斗型客戶D.剛強(qiáng)型客戶9.在客戶投訴的原因中，下列哪個(gè)不屬于服務(wù)方面的問(wèn)題？（）A.服務(wù)質(zhì)量引起的投訴B.客戶感受引起的投訴C.工作差錯(cuò)引起的投訴D.因銷售問(wèn)題引起的投訴10.

6、將產(chǎn)品的特點(diǎn)與顧客的利益需求有效的結(jié)合，屬于下列哪種接近顧客的方法？（）A.介紹接近法B.利用事件法C.問(wèn)題接近法D.利益接近法四、多項(xiàng)選擇題（12分）1.按照服務(wù)過(guò)程，可將服務(wù)分為（）。A.售前服務(wù)B.售中服務(wù)C.售后服務(wù)D.咨詢服務(wù)2.客戶信息的有效性主要體現(xiàn)在（）。A.準(zhǔn)確性B.針對(duì)性C.及時(shí)性D.全面性3.下列關(guān)于客服人員應(yīng)具備的基本能力說(shuō)法正確的是（）。A.注意力和觀察力B.應(yīng)變和分析能力C.社交和創(chuàng)新能力D.語(yǔ)言表達(dá)和記憶能力4.下列關(guān)于客戶溝通的原則說(shuō)法正確的有（）。A.不與客戶爭(zhēng)辯B.顧全客戶面子C.盡可能的采用專業(yè)術(shù)語(yǔ)D.維護(hù)企業(yè)利益5.接打電話禮儀包括（）。A.接電話鈴聲不

7、過(guò)三原則B.簡(jiǎn)單扼要的通話C.規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)D.認(rèn)真清楚的記錄6.接近客戶的禁忌有（）。A.切忌與客戶一同參加他圈子內(nèi)的聚會(huì)B.切忌將情緒帶到工作中C.切忌以相同的方式接近不同的客戶群體D.切忌在客戶面前言行粗魯五、簡(jiǎn)答題（18分）1.簡(jiǎn)述馬斯洛的需求層次理論。2.簡(jiǎn)述注視的部位及使用的場(chǎng)合。3.簡(jiǎn)述處理客戶投訴的原則。六、填圖（10分）1.完成傾聽(tīng)的層次圖。2.填寫下圖中三角形框出的注視區(qū)域名稱。七、分析（20分）案例一（10分）小李是某三星級(jí)酒店餐飲部的服務(wù)員。一次，有三個(gè)客人在酒店餐廳就餐，他們點(diǎn)了很多菜，其中的一道菜叫“海參扒肘子”。當(dāng)最后一道菜上來(lái)時(shí)，小李發(fā)現(xiàn)餐桌上已經(jīng)沒(méi)有足夠的空間可

8、以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個(gè)肘子的海參扒肘子的餐盤上。其中一個(gè)客人發(fā)現(xiàn)后，半開(kāi)玩笑地跟小李說(shuō)：“小姐，我們這道菜還沒(méi)有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李當(dāng)天的心情正好不好，聽(tīng)到客人說(shuō)的話，更是不舒服，于是就頂了一句：“到這兒來(lái)吃飯，還在乎這么一個(gè)肘子嗎?又不是沒(méi)有錢。”本來(lái)開(kāi)玩笑的一句話，經(jīng)小李這么一說(shuō)，客人笑意全無(wú)。于是，兩個(gè)人就爭(zhēng)吵了起來(lái)。客人覺(jué)得面子上很過(guò)不去，于是向餐廳經(jīng)理投訴，小李受到經(jīng)理的批評(píng)，向客人道歉。同時(shí)，酒店只得又重新做了一盤海參扒肘子給客人。1.在服務(wù)過(guò)程中，小李犯了哪些錯(cuò)誤？2.此案例給你什么啟示？案例二（10分）張小姐去某餐廳買

9、餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就回來(lái)找餐廳。餐廳老板認(rèn)為“你拿什么證明這個(gè)餃子是我們的”。有關(guān)媒體前去采訪，餐廳老板說(shuō)“你可以去找有關(guān)部門”餐廳老板特別理直氣壯為什么？因?yàn)樗缽埿〗愀揪驼也坏浇Y(jié)果。無(wú)憑無(wú)據(jù)，哪都有賣餃子的，憑什么說(shuō)就是我們餐廳的呢？要是當(dāng)場(chǎng)吃出來(lái)你可以去投訴，拿回家吃，沒(méi)有事實(shí)依據(jù)，所以老板甚至可以對(duì)記者不理不睬。思考題：1.張小姐的投訴屬于哪種原因？2.餐廳老板對(duì)張小姐的投訴處理違背了哪些原則？3.如果你是張小姐你會(huì)怎么做？一、填空題（15分）1.無(wú)形特征，有償轉(zhuǎn)讓2.需求3.被動(dòng)型4.時(shí)間，場(chǎng)合，目的5.潛在客戶，老客戶，新客戶，忠誠(chéng)客戶6.選擇性7.文字、語(yǔ)調(diào)

10、、肢體動(dòng)作二、判斷題（15分）三、單項(xiàng)選擇題（10分）四、多項(xiàng)選擇題（12分）五、簡(jiǎn)答題（18分）1.馬斯洛從人們的主觀心理角度提出了“需要層次淪”，將人們的需要分為生理需要、安全需要，社會(huì)交往的需要、自尊的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要五個(gè)層次，認(rèn)為低層次需要尚未得到滿足的人一般不會(huì)產(chǎn)生高層次的動(dòng)機(jī)。2.（1）公務(wù)凝視區(qū)，以雙眼為底線，上到前額的三角部分,適用于洽談公務(wù)的正式場(chǎng)合；（2）社交凝視區(qū)，以雙眼為底線，下到唇心的三角部分,適用于各種社交場(chǎng)合；（3）親密凝視區(qū)，雙眼到胸部之間, 適用于親人之間、戀人之間、家庭成員之間的交流。3.（1）積極面對(duì)是前提；（2）迅速處理是原則；（3）以誠(chéng)相待是根本；（4）換位思考是關(guān)鍵。六、填圖（10分）1.同理心傾聽(tīng)專注的傾聽(tīng)選擇性傾聽(tīng)假裝傾聽(tīng)聽(tīng)而不聞2.親密凝視區(qū)公務(wù)凝視區(qū)社交凝視區(qū)七、分析（22分）案例一（10分）1.（1）未經(jīng)客人同意就把新上的菜放