1、顧客滿意的定義與模型評述,目錄,定義 模型 期望一致/不一致模型 感知績效模型 需要和欲望滿足程度模型 多過程模型 公平模型 歸因模型 情感模型 遺憾模型 對顧客滿意度的改進 綜合模型 參考文獻,The concept of customer satisfaction,Cardozo(1965) 滿意是期望的結果, 而期望部分來自于先前的經驗, 所以期望是經由經驗而來, 而以消費者的努力來調整這種關系 Howard & Sheth (1969) 滿意是消費者對所付出代價與所獲得收益是否合理進行評價的心理狀態(tài),The concept of customer satisfaction (contd

2、),Pfaff (1977) 滿意是產品組合的理想與實際差異的反差 Hunt (1977) 一種經由應驗與評估而產生的過程 Westbrook(1981) 滿意是消費者比較實際產品績效與先前期望的一種認知評價過程,The concept of customer satisfaction (contd),Oliver & Linda (1981) 一種心理狀態(tài)，顧客根據消費經驗所形成的期望與消費經理一致時而產生的一種情感狀態(tài) Churchill & Surprenant (1982) 顧客滿意是一種購買與使用的結果, 由購買者比較預期結果的報酬與投入成本所產生 Engel & Blackwell

3、 (1982) 顧客對所購買產品與以前產品信念一致時所作出的評價,The concept of customer satisfaction (contd),Tse & Wilton (1988) 把顧客滿意定義為顧客對所購買產品或服務的實際品質與先前預期之間差異的評價 Solomon (1991) 個人對所購買產品的整體態(tài)度 Kolter (1991) 產品預期與結果的函數,The concept of customer satisfaction (contd),Day (1991) 針對某一特定的消費行為，在消費以后對這次消費所進行的整體評價 (Oliver 1984) Howard Pet

4、er & Olson Engel (1993) 傾向于對產品使用后的效果與使用前的效果的認知進行比較，若是服務提供者實際提供的服務成果高于消費者對某一服務的預期，則消費者將感到滿意；與之相反，若服務所產生的效果沒有達到消費者期望時，則消費者將感到不滿意 ( Blackwell 1980),The concept of customer satisfaction (contd),Kotler (1995) 將滿意定義為“ 滿意是指一個人通過對一個產品的可感知的效果(或結果)與他的期望值相比較后, 所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)” Oliver (1997) 把滿意定義為愉快地感受 2000 版的I

5、SO/ DIS9000 顧客滿意的定義為:“顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見?！辈⒂凶⒔?“某一事項是指,在彼此需求和期望及有關各方對此溝通的基礎上的特定時間的特定事件?！?Conclusion of the Concept,三個基本要素 顧客感知的產品或服務的功效 顧客對這類功效的期望 顧客對獲取和使用產品及服務的成本的認知,The Model of Customer Satisfaction,期望一致/不一致模型 源于期望理論( Tolman 1932) Oliver正式提出(1980) 感受到的績效期望 感受到的績效=期望 模型圖 局限性 績效與期望之差對滿意度沒有顯著的影響

6、(Swan Churchin & SuPrenant 1982) 某些情況下，期望一致/期望不一致理論對顧客滿意/顧客不滿意西形成無法解釋( LaTour & Peat ),The Model of Customer Satisfaction (contd),感知績效模型 顧客對產品或服務績效的感知是顧客滿意的主要預測變量 顧客對耐用品的滿意度主要是由耐用品的績效決定( Churchin & SuPrenant 1982) 績效模型的有效性(Tse & Wiiton 1988) 期望對顧客滿意度有直接的積極的影響( Alloy 1984) 績效和期望對滿意度的作用大小取決于他們在該結構中的相對

7、強弱 局限性 忽視了顧客需要滿足程度對滿意/不滿意的影響,The Model of Customer Satisfaction (contd),需要和欲望滿足程度模型 符合需要模型（Wcsthrook 和 Reiliy 1983） 顧客可滿意是一種喜悅的心理狀態(tài) 欲望滿足-期望一致顧客滿意模型（Spreng、Scott 和 Olshavsky 1996） 屬性滿意(Attribute Satisfaction) 信息滿意(Information Satisfaction) 期望一致(Expectations Congruency) 欲望一致(Desired Congruency),The Mo

8、del of Customer Satisfaction (contd),多過程模型 顧客滿意判斷的形成是一個涉及多個比較標準、多個比較過程的過程 滿意的比較標準具有多維性（Cadotte、Woodruff & Jenkins 1987） 實證研究(Tse & Wjlton 1988),The Model of Customer Satisfaction (contd),公平模型 模型基礎 以顧客在交易中付出的成本與期望得到的回報之間的關系 基本理念 投入和結果有一個公平的解釋，這個解釋決定了顧客的滿意判斷(Oliver and Swan 1989) 滿意的評價是考慮了其他顧客的交易結果而形成

9、的,The Model of Customer Satisfaction (contd),歸因模型 前提是顧客是一個“理性人” 歸因的三維框架 誘因點購買結果是顧客自己引起的還是賣方或環(huán)境引起 穩(wěn)定性穩(wěn)定的原因是否隨時間的推移而變化 可控性顧客和企業(yè)對莫一結果是否可以控制 用歸因理論解釋顧客的滿意判斷（Folk 1984和Richins 1985） 滿意判斷主要是由誘因點決定的，內部因比外部歸因更能產生滿意,The Model of Customer Satisfaction (contd),情感模型 Westbrook(1980) 顧客的滿意判斷是顧客夠后情感反應的函數 兩種觀點 將情感作為

10、一中間變量引入顧客滿意模型(Oliver 1993和Wcstbrook 1993) 將情感作為一種獨立變量引入顧客滿意模型(Oliver 1993),The Model of Customer Satisfaction (contd),遺憾模型 源于效用期望理論(Bell 1952和Loomes, Sugden 1982) 基本思想(Loomes 1988) 顧客選擇A/B 狀態(tài)j 顧客滿意的水平,The Model of Customer Satisfaction (contd),對顧客滿意度的改進 模型三種局限性 都將顧客看作“經濟人”的前提假設 絕大多數都假設顧客滿意是一位結構 沒有探索

11、在任何情況下，哪個模型更能解釋顧客滿意的形成 ，哪一個或哪幾個影響因素對顧客滿意起主導影響作用 提出假設 人性假設 顧客滿意度的三維結構假設,The Model of Customer Satisfaction (contd),顧客滿意度綜合模型,The Model of Customer Satisfaction (contd),模型分析 影響因素 消費經歷、消費比較與顧客滿意 期望和期望不一致、感知績效與顧客滿意 需求、需求未滿足于顧客滿意 歸因、公平、遺憾、情感與顧客滿意 屬性滿意和信息滿意 產品、服務性質和時間與顧客滿意,Reference,1Keith,Robert J. The M

12、arketing Revolution .Journal of Marketing ,1961,24(1):35-38. 2Cardozo,RichardN.An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction, Journal of Marketing Research,1965,2(8). 3 Richard A, Spreng Scott B,Mackenzie, Richard W,Olshzvsky. A reexamination of the Determinants of Consumer

13、 Satisfaction. Journal of Marketing,1996,60(1). 4Oliver,Richard L.A Cognitive Model of the Anecedents and Consequences of Satisfaction Decision. Journal of Marketing Research,1980,17(4). 5Churll,Surprenant.An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research

14、,1982,(19). 6 Cadotte Ernest B. oodruff Rober B. and Jenkins Roger L. Expectation and Norm in Models of Consumer Satisfaction J. Journal of Marketing Research,1987.8.,Reference (contd),5Cardozo,Richard.Experimaental.Study of Customer Effort, Expectation and SatisfactionJ.Marketiong,1992,56(7):25-28

15、6Oliver.Conceptual issues in the structural analysis of consumption emotion, satisfaction and quality : Evidence in a service setting J. Advances in Consumer Research,1993,21(1):72-76 7Fornell.Ntional customer satisfaction barometer : the Swedish experience J, Journal of Marketing,1992,56:89-95 8 Anderson, James C. Dipak C. Jsin. customer Value Assessment in Business Markets : A State-Practice Study J. Journal of Business Markting,1993(10):3-30.,Reference (contd),9姜曙光.超越顧客滿意.商業(yè)研究,1998(10). 10顧平,寧宣熙.從顧客滿意到顧客忠誠J.商業(yè)研究.2002.(11):129. 11彭軍鋒.顧客滿意與顧客忠誠