1、一、 危機管理通則（一）基本原則1. 承擔責任原則危機發(fā)生后，利益是公眾關注的焦點，無論誰是誰非，企業(yè)應該承擔責任。絕不能選擇對抗，態(tài)度至關重要。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，我們也不應首先追究其責任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。2. 真誠溝通原則 處于危機時，一舉一動都將接受公眾質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關，而應該主動說明事實真相，促使雙方互相理解，消除公眾的疑慮與不安。 3. 速度第一原則 好事不出門，壞事行千里。因此，危機發(fā)生后，必須當機立斷，快速反應，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大危機范圍，甚至可能失去對全局的控制。

2、4. 系統(tǒng)運行原則 在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面看本質，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。5. 權威證實原則 自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄。在危機發(fā)生后，不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者（如政府部門、新聞媒體）在前臺說話，使顧客解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。（二）基本常識1保持冷靜保持冷靜會幫助我們更好地處理每一件事。危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以門店管理人員更應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕員工和顧客的心理壓力。2收集事實1) 根據(jù)事實而不是

3、猜測來做出合理的決定。2) 建議提出以下問題幫助收集事實：發(fā)生了什么事？何時發(fā)生的？涉及到哪些人？ 3）查明地點、電話號碼、姓名、地址、涉及的人員等。3開始溝通與報告向有關部門的負責人匯報有關事件，并通知直屬部門負責人。4統(tǒng)一觀點管理人員需盡快在門店內(nèi)部統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認識，從而穩(wěn)住陣腳，統(tǒng)一口徑。5提醒有關人員注意如果影響到其他市場，那么應通知管理機構，以提醒其他市場注意。6需要時啟動解決危機的團隊，采取行動。7在采取任何行動時，都應確保自身的安全。8隨時準備應對政府部門和新聞媒體的調查。9有清楚的檔案記錄1) 詳細地記錄事件的經(jīng)過、細節(jié)和人物。2） 整理并保存證據(jù)（文件、照片及物件等

4、）。10填寫值班報告，保持良好的溝通。（三）禁忌1. 不要等候危機自動消失！2. 不要嘗試獨自處理危機！3. 除非迫不得已，不要把門店牽扯進任何可能觸發(fā)危機的事件或謠言之中！4. 不要讓門店員工或顧客議論該事件！5. 獲悉真相前，不要讓新聞媒體介入！6. 獲悉真相前，不要正面回答媒體和公眾的提問！7. 獲悉真相前，不要假定門店就是導致事故的原因！ 8. 不要給顧客任何書面材料，亦不要在顧客提供的書面材料上簽字。三、 常見危機處理辦法 食品安全類（一）顧客生病1定義顧客提出的因在本店就餐而出現(xiàn)的疾病。2門店處理程序1) 需立刻處理。無論真實與否，都要認真對待，關心顧客需求，做出積極應對。2) 將

5、顧客帶到安靜的地方交談，不要影響其他顧客。3) 要向顧客表示真誠的同情，但不應該認定錯誤。4) 建議顧客去看醫(yī)生，可挑選一名門店管理人員陪伴并協(xié)助顧客就醫(yī)，就醫(yī)盡可能去市級以上醫(yī)院，并索要發(fā)票。5) 盡可能嘗試索回產(chǎn)品（或部分產(chǎn)品）進行分析。6) 盡可能收集有關該事件的資料和事實。（時間，地點，顧客信息，顧客在本店就餐之前或之后還吃了些什么等等。）7) 如果懷疑該事件不是孤立的，那么應停止使用可能導致顧客疾病的原料。8) 如雙方協(xié)商達成共識，雙方簽署消費者諒解備忘錄；如雙方未達成共識，建議通過消協(xié)進行調節(jié)解決，但盡量避免媒體介入。 9) 就事件的發(fā)生和進展，要向直接主管和相關部門及時進行報備，

6、同時可先向消協(xié)進行報備和咨詢，以便掌握我們處理過程的合理性，聽取消協(xié)的建議和解釋，為接下來的處理打下基礎。10) 立即將該事件和收集到的有關事實報告給區(qū)域經(jīng)理和采購部。11) 準備接受政府部門對門店的調查。3危機處理的禁忌1) 不要產(chǎn)生過度防衛(wèi)心理。2) 不要在事實澄清之前，承認錯誤。3) 不要引起其它顧客的注意。4) 不要假設它是輕微事故，要認真對病情進行追蹤。5) 如有多人患?。ㄈ缡澄镏卸荆灰獙⑺麄兯椭镣患裔t(yī)院，盡可能分送不同醫(yī)院以減小社會影響。4聲明和問題1) 對您的遭遇，我感到很遺憾，您現(xiàn)在感覺如何？2) 您是否需要去看醫(yī)生？3) 本店一向關注產(chǎn)品的品質，我會立即調查該事件。4)

7、 為了使您感覺更舒服一些，我們是否可以坐下來談話呢？5) 請讓我了解到底發(fā)生了什么事？6) 非常感謝您把此事告訴我并讓我們能夠盡早做出反應。（二）菜品異物1定義：客人在門店吃出蒼蠅、頭發(fā)、鋼絲球異物等（常見投訴）。2門店處理程序：1) 立即反應：第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況。2) 認真聆聽，了解事情經(jīng)過：必須認真聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。3) 表示關心，但不輕易承擔責任：

8、你需要讓客人明白，你非常關心他所享受的服務是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔責任。4) 提出解決辦法：當你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？您看怎么樣？”等。5) 快速采取行動：當客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。6) 跟進客人滿意度：要落實、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度，要取決于對他抱

9、怨后的特殊關懷和關心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。3危機處理的禁忌：1) 不要刻意回避問題，應主動與客人溝通對于菜品的問題爭取得到諒解。2) 不要輕易承諾顧客什么，應以詢問的方式弄清客人的意圖再制定具體的解決方案，把店面經(jīng)濟損失指數(shù)降到最低。4聲明和問題：1) 應及時查找菜品出現(xiàn)質量問題的原因。2) 嚴把出品質量關。人員受傷類（一）顧客受傷1定義顧客在門店內(nèi)受到的任何身體傷害（例如：燙傷、割傷、滑倒或跌傷）。2門店處理程序1) 立刻關注受傷顧客，并使人群遠離傷者。2) 安撫顧客，并征詢或建議就醫(yī)?？商暨x一名門店管理人員陪伴并協(xié)助顧客就醫(yī)，就

10、醫(yī)盡可能去市級以上醫(yī)院，并索要發(fā)票。如有必要，請與顧客的親屬或朋友聯(lián)系。3) 提醒受傷顧客保管隨身財物。4) 如果顧客拒絕接受治療，那么應與其家屬或朋友聯(lián)系，讓他們送他回家。5) 盡可能多地收集有關事實（時間，地點，如何發(fā)生的，人證，物證），同時，記錄受傷顧客的姓名、電話和地址。6) 如雙方協(xié)商達成共識，雙方簽署消費者諒解備忘錄；如雙方未達成共識，建議通過消協(xié)進行調節(jié)解決，但應盡量避免媒體介入。 7) 就事件的發(fā)生和進展，要向直接主管和相關部門及時進行報備，同時可先向消協(xié)進行報備和咨詢，以便掌握我們處理過程的合理性，聽取消協(xié)的建議和解釋，為接下來的處理打下基礎。8) 找出事件的原因（例如：地面

11、有水導致顧客摔倒）。如果可能，盡快采取措施，以防止再次發(fā)生同樣事件。3危機處理的禁忌1) 不要承認錯誤。2) 不要移動昏迷的受傷顧客。3) 不要驚動未察覺的顧客。4) 不要讓該事件影響門店的營運。5) 不要讓店員和顧客討論有關事件。4聲明和問題1) 您感覺如何？是否需要去醫(yī)院治療？2) 需要通知你的家人或朋友嗎？3) 可否留下您的姓名、地址和聯(lián)系電話？（二)員工受傷1定義本店雇員在門店中或上下班途中，身體受到的損害。（例如：燙傷、割傷、滑倒或跌傷）2門店處理程序1) 立即照顧傷員。2) 使人群遠離傷者，為傷者留出更多空間。3) 如果傷者傷勢嚴重，無法移動，需叫救護車。4) 勸說傷者前往醫(yī)院治療

12、，并一定要找管理人員陪同，就醫(yī)盡可能去市級以上醫(yī)院，并索要發(fā)票。5) 立刻查清受傷原因，杜絕再次發(fā)生（例如：地面濕滑）。6) 通知你的店面經(jīng)理。7) 通知傷員家屬。8) 如傷者拒絕就醫(yī)，應要求傷者做出書面聲明。3危機處理的禁忌1) 不要驚慌。2) 不要移動昏迷的受傷人員。3) 不要進行急救，除非你有充分的把握。4) 不要讓受傷雇員立刻投入工作。 5) 不要讓員工議論此事。4聲明和問題如有媒體或其他人詢問在貴公司工作是否安全？回答在本店工作是很安全的，我們設有各項安全防范設施，員工在加入本店時，就會通過職前簡介了解有關安全事宜。能源中斷類（一）停電1定義電力中斷，導致門店營運受影響而無法正常營業(yè)

13、及服務顧客。2門店處理程序突然停電1) 立即安排員工在前廳內(nèi)與顧客溝通，使顧客安靜地在原位等待，不要隨意走動。2) 提醒顧客看好自己隨身攜帶的物品，以防丟失。3) 安排一人在門口向欲進入門店的顧客解釋。4) 安排員工使用備用照明設施，如顧客能夠在門店的備用照明設施條件下用餐，則加強整體巡視，保證顧客的人身及財產(chǎn)安全。5) 如顧客要離開門店或無備用照明設施，則需安排員工護送顧客安全離店并提醒顧客攜帶好隨身物品。6) 安排員工立即檢查店內(nèi)的供電設備是否完好，如完好則立即打電話咨詢供電部門停電原因及何時正常供電。7) 對門店冷藏物料的儲藏：采取加冰、轉移、保溫等措施，以保證物料的品質。8) 真誠向顧

14、客解釋。提前通知停電1) 接到停電通知時，需在電話中確認停電時間、停電期限、停電原因、正常供電時間。2) 備用照明設施。3) 提前在門前張貼通知。3危機處理的禁忌1) 不要驚慌或匆忙跑出門店。 2) 不要讓任何未經(jīng)授權的員工在此時段進入門店。3) 不要讓媒體進入門店。 4) 不要正面回答媒體提出的問題。4聲明和問題如顧客問，門店什么時間會正常供電。則答，我們已做出了努力。我們與電業(yè)局溝通確定供電時間，我們會在-時間內(nèi)解決。（二）停水1、定義停水情況，導致門店營運受影響而無法正常營業(yè)及服務顧客。2、門店處理程序突然停水1) 立即安排員工在衛(wèi)生間內(nèi)與顧客溝通。2) 安排員工立即檢查店內(nèi)的供水設備是

15、否完好，如完好則立即打電話咨詢供水部門停水原因及何時正常供水。3) 安排員工到其他地方打水，供后廚營業(yè)用水。提前通知停水1) 接到停水通知時，需在電話中確認停水時間、停水期限、停水原因、正常供水時間。2) 安排員工到其他地方打水，供后廚營業(yè)用水。3) 安排員工在衛(wèi)生間內(nèi)與顧客溝通。3、危機處理的禁忌1) 不要認為停水是小事，要真誠向顧客解釋。4、 聲明和問題如問，門店什么時間會正常供水。答：我們已做出了努力。我們已與供水部門溝通確定供水時間。我們會在-時間內(nèi)解決。店內(nèi)治安類（一）顧客失竊1定義顧客在門店內(nèi)財物遭到盜竊，如衣服、皮包、錢物、手機等。2門店處理程序1) 根據(jù)現(xiàn)場情況報110，保持現(xiàn)

16、場，必要時陪同顧客前往當?shù)毓才沙鏊鶊蟀浮?) 主動請顧客將姓名、電話留下，便于聯(lián)絡。3) 當顧客提出賠償要求并不能認同“門店不承擔任何保管責任”的說法時，建議共同請消協(xié)或公安人員參與評斷。4) 如事發(fā)后顧客狀況比較窘迫（比如無錢返家或打電話），應主動為顧客著想，提供適當?shù)膸椭?危機處理的禁忌1) 不要驚慌。2) 不要驚動未察覺的顧客。3) 不要讓該事件影響門店的營運。4、聲明和問題1) 如果顧客要求門店管理人員協(xié)助在連鎖店內(nèi)尋找，則盡可能按顧客的要求幫助尋找。但一定注意要帶顧客一同進行尋找，切記避免門店單方進行。2) 關于“是否應承擔責任問題”的回復參考：根據(jù)中國有關法律規(guī)定，門店屬于公共

17、場所，個人財務在公共場所，必須由個人負責妥善安全保管。如個人財物在公共場所遭竊或被搶，直接責任人應是偷竊人或搶劫人。受害人應通過公安機關、自身努力或其他人（例如周圍群眾）的協(xié)助，抓獲直接責任人，并向他們提出索賠。經(jīng)營者無保管責任，即無賠償責任。但根據(jù)消法規(guī)定，作為經(jīng)營者有做出明確警示和提醒的義務。如l 在門店明顯處張貼注意事項。l 廣播提醒。l 員工提醒。l 協(xié)助報警、配合公安機關工作。（二）店內(nèi)搶劫1、定義在店內(nèi)發(fā)生的，會給顧客、員工及整個門店帶來危險的搶劫事件。2、門店處理程序1) 保持鎮(zhèn)靜，為了保證顧客及員工安全，應按照搶劫犯的要求去做。2) 仔細觀察搶劫犯的外觀和服裝特征。3) 注意搶

18、劫犯逃跑的方向和使用的交通工具。4) 如果出現(xiàn)人員傷亡，應立即呼叫救護車。5) 立即通知警方和店面負責人。6) 如果出現(xiàn)人員傷亡和武裝搶劫，則馬上關閉門店。7) 務必讓員工及目擊者留在門店，請他們寫下證詞。8) 不要讓任何人破壞門店內(nèi)的搶劫現(xiàn)場，以便警方進行調查。9) 書寫并保存一份正式報告。3、危機處理的禁忌1) 不要與搶劫犯搏斗。2) 不要試圖追蹤搶劫犯。3) 不要讓任何人靠近犯罪現(xiàn)場。4) 不要察看搶劫犯搶走了多少財物。5) 不要讓員工議論搶劫事件。4、聲明和問題：是否出現(xiàn)人員傷亡？目前，還沒有傷亡消息，警方正在調查中，稍后會給您提供確切消息。（三）顧客糾紛1定義：顧客之間因為座位或者其

19、它原因發(fā)生糾紛，并影響到了餐廳就餐秩序和安全。2門店處理流程：1) 盡量予以勸解，并為其尋找座位或提供適當幫助以解決問題。2) 如果雙方發(fā)生暴力沖突，應以拔打110報警。3) 必要時陪同前往派出所配合調查，作筆錄。4) 爭求見證人（顧客及員工），留下聯(lián)系方式，必要時做筆錄。5) 如果糾紛后一方逃走，另一方受害。則受害方可能繼而投訴餐廳放走對方或要求餐廳承擔責任，可明確向顧客說明：“作為經(jīng)營者，餐廳沒有扣押任何一方當事人的權利，這樣的權利只有公安部門才有。我們已經(jīng)幫您報警，并可以協(xié)助公安部門解決糾紛。”3危機處理的禁忌1) 不要任由事態(tài)發(fā)展，旁觀只會讓事情變糟。2) 不要對任何一方發(fā)表評論，保持

20、中立。3) 如暴力沖突，不要派人上前勸解，注意自身安全。4聲明和問題1) 請問你們有什么問題，我可以幫助解決？2) 我們能找個舒服的地方坐下來談談嗎？（四）顧客醉酒1定義門店經(jīng)營中，時常會發(fā)生客人飲酒過量的情況。客人醉酒后言語無常，舉止失態(tài)，甚至個別人尋機鬧事，影響門店正常營業(yè)。2門店處理流程：1）對要酒過多的客人要隨時注意觀察。2）如顧客已近醉酒時，可禮貌婉拒其繼續(xù)要酒的要求，并為顧客介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、各種果汁等，同時為客人送上熱毛巾。3）如顧客酒后嘔吐不止，要及時清掃污物。4）如顧客尋機鬧事，要盡量讓客人平靜下來，有條件的把客人請入單獨的廳堂，不要影響門店正常營業(yè)。5）如果種

21、種努力完全不能奏效，應及時向店面負責人請示，請專職的保安員或公安部門協(xié)助解決問題。3危機處理的禁忌1）不要持厭惡心理。2）不要言語失當，引起醉酒顧客不滿。3）不要影響其他顧客就餐。4聲明和問題1）在處理醉酒客人損壞餐、用具的問題時，要執(zhí)行照價賠償?shù)脑瓌t。2）在處理這類問題時，餐廳的女服務員最好離開現(xiàn)場，由男同志和管理人員出面。 財物損壞類（一）顧客財物損壞1定義顧客在店內(nèi)財物受到損失，如衣服、鞋類劃破或污染，手機浸水等。2門店處理程序1) 立即表示關注，并致歉。2) 了解所損壞財物的品牌、顏色、型號、價值、購買年限等基本信息。3) 根據(jù)上述信息向顧客建議去可提供正規(guī)發(fā)票的正規(guī)清洗店或維修站進行

22、清洗和維修處理，由門店支付費用。4) 如顧客提出要對財物進行賠償，請顧客提供購買財物的發(fā)票，如無發(fā)票，要了解同類產(chǎn)品的約價值，做為賠償?shù)膮⒖迹ㄕ叟f價值）。5) 如雙方協(xié)商達成共識，雙方簽署消費者諒解備忘錄；如雙方未達成共識，建議通過消協(xié)進行調節(jié)解決，盡量避免媒體介入。 6) 就事件的發(fā)生和進展，要向直接主管和相關部門及時進行報備，同時可先向消協(xié)進行報備和咨詢，以便掌握我們處理過程的合理性，聽取消協(xié)的建議和解釋，為接下來的處理打下基礎。 3危機處理的禁忌1) 不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理。2) 不要驚動未察覺的顧客。3) 不要讓該事件影響門店的營運。4聲明和問題1) 對您的遭遇，我感到很遺憾。2) 為了使您

23、感覺更舒適一些，我們是否可以坐下來談話呢？3) 請讓我了解到底發(fā)生了什么事？4) 非常感謝您讓我了解到這一情況，讓我們可以盡早關注。5) 可否留下您的姓名、地址和聯(lián)系電話？（二）顧客損壞餐具1定義顧客在門店不小心造成餐具或用具等的損壞。2、門店處理流程1）立即上前，關心顧客是否受傷。2）快速收拾干凈破損的餐用具。3）對顧客的失誤表達同情和安慰顧客。如是一般的消耗性物品，可告訴顧客無需賠償。4）如是較為高檔的餐用具，需賠償?shù)脑?，要在合適的時機用合適的方式告訴客人，然后在收款時一起即可。5）向顧客講明具體賠償金額，開出正式的現(xiàn)金收據(jù)。3危機處理的禁忌1）不要指責或批評顧客，使顧客難堪。2）不要影響

24、其他顧客就餐。聲明和問題1）您有沒有傷到自己？2）不要緊，我會盡快收拾好。3）尋找顧客損壞餐具的原因（如放置不當、兒童嘻鬧等），并提醒其他顧客注意，避免發(fā)生類似事件。紅塵紫陌，有轟轟烈烈的昨日，也有平淡如水的今天。在生活平平仄仄的韻腳中，一直都泛著故事的清香，我看到每一寸的光陰都落在我的宣紙上，跌進每一個方方正正的小楷里，沉香、迷醉。秋光靜好，窗外陽光和細微的風都好，我也尚好。不去向秋寒暄，只愿坐在十月的門扉，寫一闕清麗的小詩，送給秋天；在一杯香茗里欣然，讀一抹秋意闌珊，依著深秋，細嗅桂花的香馥，賞她們的淡定從容地綻放。聽風穿過幽幽長廊，在平淡簡約的人生中，把日子過成云卷云舒，行云流水的模樣，

25、過成一幅畫，一首詩。有你，有我，有愛，有暖，就好。在安靜恬淡的時光里，勾勒我們最美的今天和明天。醉一簾秋之幽夢，寫一行小字，念一個遠方，癡一生眷戀。一記流年，一寸相思。不許海誓山盟，只許你在，我就在。你是我前世今生的愛，是刻在心頭的一枚朱砂。任由塵世千般云煙散盡，任由風沙凝固成沙漠的墻，你依然是我生命的風景。人生苦短，且行且珍惜。十月如詩，就讓我獨醉其中吧！行走紅塵，做最簡單的自己。簡單讓人快樂，快樂的人，都是因為簡單。心豁達，坦然，不存勾心斗角。從容面對人生，做最好的自己，巧笑嫣然，你若盛開，蝴蝶自來。那就做一朵花吧！優(yōu)雅綻放，優(yōu)雅凋落，不帶憂傷，只記美好。這個秋日，一切都很美，陽光淺淺，云

26、舞蒼穹，閑風淡淡。撿拾一片薄如蟬翼的枯葉，寫著季節(jié)流轉的故事，沉淀著歲月的風華。安靜的享受生命途徑上的一山一水。執(zhí)筆揮墨，耕耘愛的世界，輕聲吟唱歲月安好，把一縷縷醉人的情懷，婉約成小字里的風月千里，泅成指尖上的浪漫和馨香。靜立于秋光瀲滟里，賞碧水云天，攜來閑云幾片，柔風幾縷，縫進歲月的香囊里，將唯美雅致收藏，醉臥美好時光。秋，是靜美的，是收獲的，是滿載希望而歸的季節(jié)。秋只因葉落，葳蕤消，花殘瘦影，不免總給人一種無邊蕭瑟。然而秋，也有秋的美。如黃巢不第后賦菊詩中有句：待到秋來九月八，我花開后百花殺。是不是聽起來特別霸道有味。誰說秋實悲涼的，百花殘了何妨？我菊正艷艷，香影欹滿山。還有一句歌詞叫：春

27、游百花，秋有月。秋天的月，要比任何季節(jié)都美，都明亮，都讓人迷戀陶然。秋有赤楓把美麗的秋燃燒成通紅火辣，秋有萬千銀杏如蝶，秋哪有蕭索？秋一直很美，你可有發(fā)現(xiàn)美的眼睛呢？每一個季節(jié)，都有著不同的旖旎。人生何嘗不是如四季，有青春絕艷的花季，也有老驥伏櫪的暮年。容顏老去，青春不復，所有的美好不會消失，一直珍藏著。即便時光變得荒蕪，而你我一直永如初見，彼此溫柔以待。走進十月，驀然回首，你我都在，惟愿光陰路上，且行且惜，寂靜相伴，無悔一生。紅塵紫陌，有轟轟烈烈的昨日，也有平淡如水的今天。在生活平平仄仄的韻腳中，一直都泛著故事的清香，我看到每一寸的光陰都落在我的宣紙上，跌進每一個方方正正的小楷里，沉香、迷醉。秋光靜好，窗外陽光和細微的風都好，我也尚好。不去向秋寒暄，只愿坐在十月的門扉，寫一闕清麗的小詩，送給