1、招商中心管理手冊總 則招商中心(以下簡稱“招商中心”)負責本項目商鋪、及自持商業(yè)的招商工作.在深刻理解項目的同時,給予各商業(yè)場館、街區(qū)精準定位,深度挖掘并引進優(yōu)質商家,嚴格把控進駐品牌品質、形象,將本項目高端品牌的形象貫徹始終,最大程度的使本公司的商戶/住戶贏取最大利潤,全力支持銷售工作,提升本項目整體商業(yè)物業(yè)價值,支付商戶投資回報及維系商戶關系等工作.第一章 招商中心組織結構及崗位職責第二章 招商中心工作流程第三章 招商中心管理制度第四章 招商規(guī)程及流程圖第五章 招商策略及方法第一章、招商中心組織結構及崗位職責一、招商中心組織架構圖總裁（總經(jīng)理）招商中心總經(jīng)理總裁助理招商部策劃部銷售部行政助

2、理招商總監(jiān)招商經(jīng)理招商主管招商代表策劃總監(jiān)策劃經(jīng)理策劃主管策劃師（文案）媒介執(zhí)行平面設計師客服部銷售經(jīng)理銷售主管銷售專員客服經(jīng)理客服主管客服文員二、 招商中心各部門及崗位職責1、招商中心總經(jīng)理/副總裁職責說明書職位名稱招商中心總經(jīng)理/副總裁所屬部門招商中心職位層級高層管理人員直接上級公司總裁直接下級招商/策劃總監(jiān)/助理/行政客服部經(jīng)理崗位職責1. 全面負責公司招商工作,正確掌握市場、確定銷售策略、帶領本系統(tǒng)順利完成項目銷售和招商目標;2. 領導招商部制定和實施招商策略與政策,制定招商管理制度;3. 制定項目銷售價格、招商政策、控制招商系統(tǒng)成本,爭取公司利益最大化;4. 負責招商中心日常管理工作

3、;管理、考核、檢查、監(jiān)督、激勵下屬各部門工作;5. 負責廣告宣傳推廣方案和營銷方案的實施;協(xié)助策劃部門制定廣告宣傳推廣方案和品牌組合方案;6. 負責招商中心CI戰(zhàn)略計劃的實施,組織策劃大型招商活動;7. 負責銷售、招商工作計劃和考核指標的制定及實施;8. 負責招商系統(tǒng)相關業(yè)務合同的簽訂;9. 負責招商中心員工的任免及管理;10. 負責招商中心重大事件及突發(fā)事件的處理.權責范圍權力:1對招商中心工作的決策權;2對招商中心工作的管理權;3對招商中心員工的任免權.責任:1 對公司總經(jīng)理負責;2 對下屬人員負有連帶責任.工作關系工作匯報:公司總裁監(jiān)督:本部門員工指導:本部門員工合作者:其他部門負責人外

4、部關系:大客戶 政府各職能部門2、招商部部門職能及崗位職責2.1、招商部部門職能2.1.1市場調查:采用各種方式持續(xù)進行商圈、品牌商家、消費者等方面的市場調查和資料搜集,不斷調整招商政策、方案以適應市場變化.市調內容包括:項目所在城市總體概況、城市零售業(yè)發(fā)展狀況、同類競爭對手分析、項目周邊環(huán)境調研、對在經(jīng)營的租賃物業(yè)的租金標準、租賃年限、物業(yè)費、租金遞增、租金繳納方式、前期的優(yōu)惠政策等進行收集分析.掌握市場動態(tài),搜集市場信息、搞好市場預測,不斷開發(fā)、提高市場占有率.根據(jù)市場預測和招商趨勢,編制季度、年度招商計劃.2.1.2支持銷售:宣傳推廣招商項目,提高商戶對項目的認知度,為支持商業(yè)銷售加大未

5、售商鋪及其周邊區(qū)域的招商工作,促進優(yōu)質品牌客戶進駐和周邊商業(yè)氛圍的營造,為已售商業(yè)商戶提供有力支撐. 2.1.3業(yè)態(tài)定位:根據(jù)精準業(yè)態(tài)定位組織引進適合街區(qū)主題形象、品牌形象的商戶,并嚴格把控商家效果,始終保持街區(qū)的高端品質.2.1.4客戶檔案:對所搜集的客戶資料細化整理和存檔的管理工作(每日填寫招商日報,對接待客戶進行總結分析.每周填寫工作總結匯集到部門客服,對一周工作進行總結,對下周工作做出計劃),建立客戶臺帳,配合部門客服進行客戶檔案的整理及保存,并作實時更新.定期向總辦、財務部上報現(xiàn)實招商情況統(tǒng)計表.加強合同管理,建立商戶檔案,經(jīng)常走訪商戶,反饋商戶對產(chǎn)品的意見.2.1.5落定客戶:將招

6、商工作流程中接待客戶、客戶記錄、客戶評審、客戶認定、合同簽訂的每一環(huán)節(jié)做到扎實、系統(tǒng).負責完成公司的招商指標,同其他部門一起努力完成公司所定的經(jīng)營目標.負責合同的簽訂,回收銷售及租房款,及時清理欠款,并將相關資料整理歸檔.2.1.6配合協(xié)作:協(xié)助商戶進場;協(xié)調營運、企劃、工程等相關部門工作;配合商鋪的施工和裝修.努力做好租售服務工作,樹立良好的企業(yè)形象,維護質量,提高企業(yè)的知名度.參與策劃部的項目策劃,提出項目廣告要求及建議,定期提供招商業(yè)務活動分析,初審廣告稿,并配合策劃部做好企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳工作.配合公司財務部制定每年費用預算及各項招商預算,審核控制費用支出.2.1.7優(yōu)化調整:對已入住

7、商鋪優(yōu)化更新,不斷淘汰劣質品牌及競爭力差、效益低的商戶,組織再招商.2.1.8業(yè)務培訓:定期組織相關業(yè)務的培訓與討論,配合對于各大商業(yè)地產(chǎn)項目的考察,不斷充實自身業(yè)務知識,努力提升業(yè)務水平.管理和培養(yǎng)招商隊伍,加強業(yè)務人員的專業(yè)知識學習,不斷提高專業(yè)人員素質,解決招商中遇到的困難,努力完成各項目的招商目標.根據(jù)考核辦法,對部門各崗位的工作人員進行考核,提出獎懲意見.2.1.9租務管理:與銷售對接,對已售的商鋪及時根據(jù)買賣情況簽訂商品房委托管理合同.根據(jù)簽訂的相關合同,每月制定投資收益資金計劃,協(xié)助財務發(fā)放投資收益款; 與房管局聯(lián)系,對合同進行備案,同時對房屋交接單、三方協(xié)議、商鋪租賃合同、共享

8、合同、場地租賃合同及各類補充協(xié)議進行統(tǒng)一編號,存檔管理,并維護合同電子臺帳,對商戶和商戶進行后期的維系和對接工作.2.2、招商部各崗位職責2.2.1、招商總監(jiān)崗位職責說明書職位名稱招商總監(jiān)所屬部門招商中心職位層級高層管理人員直接上級招商中心總經(jīng)理/副總裁直接下級招商經(jīng)理崗位職責1. 研究行業(yè)政策和市場狀況,依據(jù)集團公司的戰(zhàn)略規(guī)劃,在副總裁/招商中心總經(jīng)理的領導下,全面負責分公司本行業(yè)的招商、銷售工作;2. 根據(jù)項目戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃以及集團公司營銷中心的工作計劃,制定本行業(yè)項目整體營銷方案,完成招商銷售工作計劃.3. 制定本行業(yè)具體招商策略與計劃、各項管理制度,包括獎勵政策與激勵政策,報招商中心總經(jīng)

9、理批準,并貫徹執(zhí)行;4. 負責本部門招商費用預算的制定與監(jiān)控;5. 建立發(fā)展招商團隊,領導和激勵團隊完成招商任務,根據(jù)隊伍的實際狀況,制定相應的組織發(fā)展方案;6. 負責建立并維護良好的客戶網(wǎng)絡、政府關系,保持與相關行業(yè)協(xié)會等方面的溝通;7. 負責招商人員的現(xiàn)場管理工作,保證招商工作的正常運行,制定年度、月度招商計劃,擬定招商人員分配方案,并及時上報完成情況;8. 協(xié)調有關招商工作的順利開展,組織招商人員進行專業(yè)培訓,提高招商人員的項目專業(yè)知識,及時處理招商人員遇到的疑難問題;9. 負責制定本部門管理制度及日常工作流程;負責監(jiān)督各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況并記入績效考核中;根據(jù)招商階段性目標,做好周、

10、月、季、年度統(tǒng)計表,建立健全原始客戶資料庫,匯總上報.權責范圍權力1. 對本部門各項工作的管理、監(jiān)督權;2. 對本部門員工的管理、監(jiān)督和考核權;3. 對招商中心項目決策和指導有建議權.責任1對招商中心總經(jīng)理負責;2對本部門招商和銷售工作的完成情況負有責任;3對下屬人員負有連帶責任.工作關系工作匯報:招商總經(jīng)理;監(jiān)督:本部門員工指導:本部門員工;合作者:項目公司其他部門負責人外部關系:客戶、政府各職能部門2.2.2、招商經(jīng)理崗位職責說明書職位名稱招商經(jīng)理所屬部門招商中心職位層級中層管理人員直接上級總監(jiān)直接下級招商主管崗位職責1. 在招商副總監(jiān)直接領導下,全面負責本部門招商工作;2. 在工作中要認

11、真執(zhí)行公司有關法規(guī)與各項制度,嚴格依法辦事,堅持實事求是的原則,做好本部門的工作;3. 組織實施招商方案與銷售計劃的實施;4. 負責收集商戶信息和相關行業(yè)信息,建立重點商戶檔案和商戶信息數(shù)據(jù)庫,并進行日常補充、完善、更新,為公司決策提供信息和建議;5. 負責招商人員的管理、業(yè)務指導、培訓、考核工作;6. 根據(jù)策劃人員提供的數(shù)據(jù)和報告,協(xié)助制定廣告策略,協(xié)助廣告宣傳;7. 設定招商銷售目標,制定招商銷售計劃,掌握招商銷售進度,完成招商銷售任務;8. 將公司制定的各規(guī)章制度及招商銷售任務及時傳達給招商人員;9. 向招商人員下達銷售任務,并組織貫徹實施;10. 定期對下屬進行績效評估,給員工綜合能力

12、及業(yè)績給予評價和鼓勵;11. 組織實施培訓,提高招商人員的業(yè)務素質;12. 合理利用本部門的資源(人力、物力、財力),隨時掌握各種資源動向;13. 主持每周例會,了 解市場動向、聽取招商人員的意見和建議;14. 協(xié)調本部門與本公司其他部門的關系.權責范圍權力:1 對本部門各項工作有管理權;2 對本部門員工有管理、考核權.責任:1對招商中心副總經(jīng)理負責;2對本部門下屬人員負有連帶責任.工作關系工作匯報:招商中心副總監(jiān)監(jiān)督:本部門員工指導:本部門員工合作者:本部門員工外部關系:客戶2.2.3、招商主管崗位職責說明書職位名稱招商部主管所屬部門招商部職位層級基層管理人員直接上級招商部經(jīng)理直接下級本部門

13、人員崗位職責1 在部門經(jīng)理的領導下開展工作,全面負責分管區(qū)域的招商日常工作;2 負責分管區(qū)域與其他關系的協(xié)調與溝通;3 根據(jù)招商中心發(fā)展的需要,協(xié)助招商經(jīng)理制定區(qū)域規(guī)劃,調整廣告宣傳方案;4 負責根據(jù)分管區(qū)域運營實際情況,制定分管區(qū)域的招商工作目標和工作計劃;5 負責對客戶資源市場價格的調查,并參與經(jīng)營大戶入市洽談;6 負責督辦分管區(qū)域的合同簽訂、銀行按揭、房款繳納和交房手續(xù);7 熟悉掌握并嚴格執(zhí)行招商政策,參與組織大型招商活動;8 負責對分管招商人員工作的管理、培訓及業(yè)績的考核;9 參與招商部管理規(guī)則的制定和完善;10. 及時了 解其他市場信息,及時反饋,并向部門經(jīng)理提出建議方案;11. 協(xié)

14、助招商人員處理客戶異議促成招商成交;12. 及時完成領導臨時交辦的其他工作.權責范圍權利: 1. 對本部門工作有管理權;2. 對本部門員工有監(jiān)管、考核權.責任:1 對招商經(jīng)理負責;2 對本部門下屬人員負有連帶責任.工作關系工作匯報:招商部經(jīng)理監(jiān)督:本部門員工指導:本部門員工合作者:其他部門負責人外部關系:客戶2.2.4、招商代表崗位職責說明書職位名稱招商代表所屬部門招商部職位層級員工直接上級招商主管直接下級崗位職責1 在招商部/銷售部主管的領導下直接開展工作、直接開發(fā)客戶、洽談客戶、與客戶簽訂合同,協(xié)助辦理客戶入住手續(xù);2 負責招商工作,完成公司下達的招商任務;3 積極參與客戶資源、市場價格的

15、調查,積極參與營銷方案的策劃;4 熟練掌握和嚴格執(zhí)行招商政策,積極參與大型招商促銷活動;5 負責客戶業(yè)務接洽,并做好業(yè)務跟蹤;6 負責客戶拜訪及回訪,做好客戶問題的回答,并熱情向其推薦合適的經(jīng)營場地;7 協(xié)助客戶辦理相關經(jīng)營手續(xù)及相關證件;8 做好市場調研、客戶分析工作并及時反映市場信息;9 負責客戶資料的收集及整理,認真做好客戶資源登記,建檔訪問,防止客戶流失;10定期對競爭項目進行跟蹤調查;11協(xié)助主管做好疑難客戶的處理工作;12協(xié)助物業(yè)部、工程部處理好客戶的異議;13協(xié)助各種招商說明會及活動的召開舉行;14協(xié)助財務部完成客戶的簽約及收款;15及時完成領導臨時交辦的其他工作.權責范圍權力:

16、1 對招商主管的決策有建議權.責任:1 對招商主管負責;2 對本職工作完成情況負有責任.工作關系工作匯報:招商主管合作者:本部門員工外部關系:客戶3、策劃部部門職能及崗位職責3.1、策劃部部門職能3.1.1、負責公司的形象宣傳、形象推廣、形象監(jiān)控.3.1.2、負責工地現(xiàn)場廣告牌位、燈箱的設計、布置、發(fā)布、管理.3.1.3、負責各類促銷廣告的設計、策劃、發(fā)布.3.1.4、負責戶外廣告的發(fā)布及管理.3.1.5、負責公司內部刊物的編輯發(fā)行.3.1.6、負責公司重大事件、活動的記錄、整理、存檔.3.1.7、負責公司VI形象的設計、策劃、應用、推廣和規(guī)范管理.3.1.8、負責企業(yè)文化的建立與推廣.3.1

17、.9、負責項目各類慶典、招商、促銷等活動的策劃、組織、協(xié)調、實施.3.2、策劃部各崗位職責3.2.1、策劃副總監(jiān)崗位職責職位名稱策劃總監(jiān)所屬部門招商中心職位層級高層管理人員直接上級招商中心總經(jīng)理/集團策劃總監(jiān)直接下級策劃經(jīng)理崗位職責1.全面負責策劃部各項管理工作;2.根據(jù)公司項目需要,負責制定項目整體營銷方案;3.負責宣傳推廣方案的審核,管理和監(jiān)督宣傳推廣方案的執(zhí)行;4.監(jiān)督、監(jiān)測營銷方案、宣傳推廣方案的執(zhí)行力度、執(zhí)行結果和廣告宣傳效應; 5.嚴格控制物料及公司策劃費用開支范圍和標準;監(jiān)督策劃費用及物料的合理有效使用;6.協(xié)助營銷管理工作;7.負責制定策劃部各項規(guī)章制度,并對日常管理、經(jīng)營工作

18、進行監(jiān)管; 8.負責媒介管理和維護工作;9.定期組織市場調研,掌握市場動向,及時向公司匯報,完善相關策劃策略;10.負責招商方案制定、執(zhí)行、監(jiān)督等工作;11.負責處理公司重大突發(fā)事件;12.由招商中心總經(jīng)理授權處理的其他重要事項.權責范圍權力4. 對本部門各項工作的管理、監(jiān)督權;5. 對本部門員工的管理、監(jiān)督和考核權;6. 對招商中心總經(jīng)理的決策有建議權.責任1對招商總經(jīng)理/集團策劃總監(jiān)負責;2對本部門工作的完成情況負有責任;3對下屬人員負有連帶責任.工作關系工作匯報:招商總經(jīng)理/集團策劃總監(jiān)監(jiān)督:本部門員工指導:本部門員工合作者:其他部門負責人外部關系:政府各職能部門 媒體 供應商3.2.2

19、、策劃經(jīng)理崗位職責職位名稱策劃經(jīng)理所屬部門策劃部職位層級基層管理人員直接上級策劃總監(jiān)直接下級平面設計師/策劃文案崗位職責1負責公司項目的前期市場調研和前期策劃工作;2負責制定公司整體形象包裝策劃、項目整體策劃方案,并組織實施相關工作;3負責宣傳推廣方案的審核,管理和監(jiān)督宣傳推廣方案的執(zhí)行;4監(jiān)督、監(jiān)測營銷方案、宣傳推廣方案的執(zhí)行力度、執(zhí)行結果和廣告宣傳效應; 5嚴格控制物料及公司策劃費用開支范圍和標準;監(jiān)督策劃費用及物料的合理有效使用;6參與營銷管理工作;7負責策劃部日常管理、經(jīng)營工作,負責本部門員工業(yè)務培訓工作; 8制定策劃部各項規(guī)章制度;9負責協(xié)調與新聞媒介的公共關系,媒介管理和維護工作;

20、10定期組織市場調研,收集市場信息,掌握市場動向,市場競爭動態(tài),及時向公司匯報情況,并針對性策劃相關策略;11根據(jù)招商中心經(jīng)營目標,合理分解,安排部門員工予以實施并加以指導督促;12協(xié)調處理公司重大突發(fā)事件;13完成由招商中心總經(jīng)理授權處理的其他重要事項.權責范圍權力:3 對策劃部各項工作有管理權;4 對策劃部員工有管理、考核權;5 對策劃副總監(jiān)決策有建議權.責任:1對策劃副總監(jiān)負責;2對本部門下屬人員負有連帶責任.工作關系工作匯報:策劃總監(jiān)監(jiān)督:本部門員工指導:本部門員工合作者:其他部門負責人外部關系:媒體 政府各職能部門3.2.3、策劃主管崗位職責職位名稱策劃主管所屬部門招商中心職位層級基

21、層管理人員直接上級策劃經(jīng)理直接下級策劃文案崗位職責1負責公司項目的前期市場調研,分析和結果匯總工作;2.在策劃總監(jiān)指導下,組織完成公司項目的前期策劃工作;3.負責制定項目整體營銷方案,上報策劃總監(jiān)審批;4.負責相關銷售物料(包括但不限于樓書、宣傳冊、單頁)的溝通協(xié)調工作;5.負責整體宣傳推廣方案的策劃工作;6.具體負責策劃部日常管理、經(jīng)營工作,及時向策劃總監(jiān)匯報; 7.具體負責制定策劃部各項規(guī)章制度;8.定期組織市場調研,收集市場信息,掌握市場動向,市場競爭動態(tài),及時向策劃總監(jiān)匯報情況,并針對性策劃相關策略;9.由策劃總監(jiān)授權處理的其他重要事項 .權責范圍權利: 1對本部門工作有管理權;2.

22、對本部門員工有監(jiān)管、考核權.責任:1對策劃經(jīng)理負責;2對本部門下屬人員負有連帶責任.工作關系工作匯報:策劃部經(jīng)理 監(jiān)督:本部門員工 指導:本部門員工合作者:其他部門負責人 外部關系:客戶 供應商 政府職能部門 媒體3.2.4、策劃師崗位職責職位名稱策劃師所屬部門策劃部職位層級一般員工直接上級策劃經(jīng)理直接下級崗位職責1負責公司項目的前期市場調研、分析和結果匯總工作;2在策劃總監(jiān)指導下,組織完成公司項目的前期策劃工作;3負責撰寫營銷方案中涉及到的廣告創(chuàng)意文案,上報策劃總監(jiān)審批;4負責整體宣傳推廣方案的策劃執(zhí)行工作;5完成策劃部日常管理、經(jīng)營工作; 6參與定期的市場調研,收集市場信息,掌握市場動向,

23、市場競爭動態(tài);7由策劃主管授權處理的其他重要事項;8負責公司大型活動(含招商活動等)的策劃工作,執(zhí)行(包括活動的組織、協(xié)調、主持等),完成活動現(xiàn)場的照片拍攝、DV拍攝、編輯工作. 9負責公司廣告的制作與發(fā)布;10負責對外媒體聯(lián)系與廣告制作聯(lián)系;11完成公司對外宣傳及網(wǎng)站信息的文案創(chuàng)作撰寫.權責范圍權力:對策劃經(jīng)理決策有建議權.責任:1.、對策劃經(jīng)理負責;2對本職工作完成情況負有責任.工作關系工作匯報:策劃經(jīng)理合作者:本部門員工外部關系:媒體3.2.5、媒介執(zhí)行崗位職責(略)3.2.6、平面設計師崗位職責職位名稱平面設計師所屬部門策劃部職位層級一般員工直接上級策劃經(jīng)理直接下級崗位職責1負責公司項

24、目的前期市場調研,分析和結果匯總工作;2在策劃總監(jiān)要求下,組織完成公司項目的前期VI形象包裝設計工作;3配合營銷方案,設計海報、畫冊等廣告宣傳作品,上報策劃總監(jiān)審批;4與相關部門溝通確定廣告設計效果并監(jiān)督制作;5完成策劃部日常管理、經(jīng)營工作; 6參與定期的市場調研,收集市場信息,掌握市場動向,市場競爭動態(tài);7由策劃主管授權處理的其他重要事項 .權責范圍權力:對策劃經(jīng)理的決策有建議權.責任:1對策劃經(jīng)理負責2對本職工作完成情況負有責任工作關系工作匯報:策劃經(jīng)理;合作者:本部門員工;外部關系:媒體 供應商4、4銷售部部門職能及崗位職責4.1、銷售部部門職能4.1.1、向公司招商中心負責.4.1.2

25、、負責公司招商、租售工作.4.1.3、建立客戶來訪、來電登記工作,每天將數(shù)據(jù)整理好后交客服部;4.1.4、負責電話營銷,跟蹤潛在客戶,并對客戶資料進行整理歸檔.4.1.5、維護良好客戶關系,協(xié)助客戶解決在招商、租售過程中的問題.4.1.6、負責為客戶講解、解釋辦理銷售、租售中的各項手續(xù)問題,做好售后服務工作. 4.1.7、負責電話催款,協(xié)助客服部簽約服務工作、帶客戶到財務部交款等.4.1.8、配合其他部門做好客戶服務工作.4.1.9、負責公司所有項目、沙盤等講解介紹;4.2、銷售部各崗位職責4.2.1、銷售經(jīng)理崗位職責職位名稱銷售經(jīng)理所屬部門銷售部職位層級基層管理人員直接上級招商中心總經(jīng)理總直

26、接下級銷售主管崗位職責1、 貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營策略、方針及各項管理制度,制定部門各種管理規(guī)章制度,處理部門日常管理事務.2、 制定銷售策劃方案;銷售策劃方案的具體實施與監(jiān)控;銷售工作的組織和安排;對銷售效果進行分析,調整相應的銷售策略;對所調整的策略進行重新講解和培訓3、 根據(jù)項目運作的情況,可將銷售隊伍分成若干小組;如現(xiàn)場接待組、外展接待組等,落實各小組的項目工作計劃及各項工作任務.4、 制定銷售培訓計劃,提高銷售人員的整體素質.5、 對所負責項目人員行使管理、監(jiān)督及調動權,承擔對其工作的指導、培訓、考核等任務.6、 鼓勵部門人員努力達成其銷售目標,依照員工考核獎懲辦法,公平、合理地處理、考

27、核所屬人員的獎懲、升降等事宜.7、 處理項目突發(fā)事件及重大糾紛.重要客戶的業(yè)務洽談工作.8、 合理調配部門的人力資源,運用有效的領導方法,激勵部門員工的士氣,充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性,從而提高工作效率.9、 加強各部門之間的溝通協(xié)調與合作.權責范圍權利: 1. 對前臺工作有管理權2. 對前臺員工有監(jiān)管、考核權責任:3 對招商中心總經(jīng)理負責4 對本部門下屬人員負有連帶責任工作關系工作匯報:招商中心總經(jīng)理;監(jiān)督:本部門員工;指導:本部門員工合作者:其他部門負責人;外部關系:客戶4.2.2、銷售主管崗位職責職位名稱銷售主管所屬部門招商部職位層級基層管理人員直接上級銷售部經(jīng)理直接下級銷售顧問崗位

28、職責1做好日常接待工作及客戶維護,做好來訪客戶的相關記錄,定期匯總上報,負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查2、負責售樓工作,完成公司下達的商鋪銷售任務3、檢查督導前臺員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語、工作效率及迎送服務4、合理安排前臺值班及大堂各項日常管理工作5、調配前臺使用的各項消耗品,嚴格控制成本,及時傳達上級的指示6、解決客人投訴和本部門的有關問題,負責分管區(qū)域與其他關系的協(xié)調與溝通7、負責前臺人員工作的管理、培訓及業(yè)績的考核8、熟悉掌握并嚴格執(zhí)行招商政策,參與組織大型招商活動9、協(xié)助招商人員處理客戶異議促成招商成交10、及時完成領導臨時交辦的其他工作權責范圍權利: 1.

29、 對前臺工作有管理權2. 對前臺員工有監(jiān)管、考核權責任:5 對銷售部經(jīng)理負責6 對本部門下屬人員負有連帶責任工作關系工作匯報:招商部經(jīng)理監(jiān)督:本部門員工指導:本部門員工合作者:其他部門負責人外部關系:客戶4.2.3、前臺文員/銷售專員/職業(yè)顧問崗位職責職位名稱前臺文員/銷售專員/職業(yè)顧問所屬部門銷售部職位層級一般員工直接上級銷售主管直接下級崗位職責1、做好日常接待工作及客戶維護,做好來訪客戶的相關記錄,定期匯總上報;2、負責客戶接待工作,完成公司下達的各項任務;3、保持良好的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語、工作效率做好迎送服務;4、前臺值班及前臺的環(huán)境維護;5、接聽熱線電話,對客戶問題進行解答,

30、形成電轉訪;6、代表公司與客戶簽訂合同,嚴格按照業(yè)務流程規(guī)定執(zhí)行工作程序;7、做好售后服務工作,及時回訪客戶,反饋項目信息;8、認真填寫客戶來電、來訪登記表,保證了 解客戶信息的準確性;9、針對實際工作中遇到的問題,能提出合理建議;10、協(xié)助客服部做好相關資料的登記備案工作;11、協(xié)助招商人員處理客戶異議,促成招商成交12、客戶信息收集與分析,及時反饋客戶對項目的評價、建議與要求;13、負責招商大廳保潔工作.權責范圍權利:對銷售主管的決策有建議權.責任:對招商主管負責;對記錄客戶來訪、電話的準確性負有責任;對本職工作完成情況負有責任工作關系工作匯報:銷售主管監(jiān)督:本部門員工指導:本部門員工合作

31、者:其他部門負責人外部關系:客戶5、招商中心客服部部門職能及各崗位職責5.1、招商中心客服部部門職能5.1.1、招商中心行政后勤管理及對外關系接待、協(xié)調、處理.5.1.2、協(xié)調配合項目公司對人力資源計劃,費用開支的管理工作5.1.3、組織、統(tǒng)籌對員工進行培訓及考核工作5.1.4、負責公司項目的所有客戶資料管理工作并全程跟蹤服務;5.1.5、負責辦理招商中心相關日常工作、業(yè)務文件的簽署、發(fā)放、傳遞、上報或審批手續(xù);5.1.6、妥善處理客戶投訴;5.1.7、制定公司銷售中的各項協(xié)議及合同文本,負責所有客戶資料保密工作;5.1.8、負責銷售合同/租賃合同的簽約,負責辦理銀行按揭客戶相關手續(xù)(抵押、銀

32、行審批、放貸、辦證等;5.1.9、負責落實招商中心銷售計劃的執(zhí)行和銷控管理;5.1.10、負責牽頭客戶催款、簽約、辦證的通知;5.1.11、負責審核監(jiān)督客戶簽署合同的商鋪價格;5.1.12、負責制定、管理客戶銷售臺賬,負責監(jiān)控已購客戶更名工作;5.1.13、負責銷售過程中所有商鋪的監(jiān)控和銷控及合同建檔、存檔、保密工作;5.1.14、負責為銷售部提供相關客戶聯(lián)系方式,以便銷售部跟蹤客戶;5.1.15、負責做好后續(xù)與物業(yè)公司之間的交房、交接工作5.2招商中心客服部各崗位職責5.2.1、招商中心客服部經(jīng)理崗位職責職位名稱客服部經(jīng)理所屬部門招商中心職位層級中層管理人員直接上級招商中心總經(jīng)理直接下級客服

33、部主管崗位職責1、參與銷售策略和計劃的制定,負責向招商中心總經(jīng)理進行匯報,請示、批準本部門經(jīng)營計劃和管理方案;2、負責公司年度經(jīng)營計劃和公司總目標在本部門內的展開工作,并進行審核;3、負責指導客服主管辦理商鋪銷售、租賃、簽約、按揭、辦證、收費等手續(xù).4、負責招商中心所有客戶資料管理工作;5、負責召集和主持本部門工作會議,檢查、督促本部門的工作;6、負責簽署本部門相關日常工作、業(yè)務文件;7、負責進行客服部員工專業(yè)知識的培訓并進行客服部員工的績效考核;8、負責制定公司銷售中的各項協(xié)議及合同文本,負責所有客戶資料保密工作;9、負責本部的工作流程正確執(zhí)行,負責本部監(jiān)督檢查部門規(guī)章制度執(zhí)行情況;10、負

34、責做好后續(xù)與物業(yè)公司之間的交房、交接工作;11、負責銷控及合同建檔、存檔、保密等管理工作;12、負責制定、管理客戶銷售臺賬,負責監(jiān)控已購客戶更名工作;13、負責審核監(jiān)督客戶簽署合同的商鋪價格;14、配合工程部門做好商鋪改圖工作;15、配合財務部做好收款工作.權責范圍權力1、 有對客服部各項工作的管理權;2、 有對客戶部人員違規(guī)事項的處罰建議權;3、 有對下屬人員的崗位調配和獎懲建議權.4、 有對招商、銷售人員傭金發(fā)放的審核權.責任1、 對客戶檔案保管負有直接責任;2、 因管理不力,造成公司損失,應負相應的經(jīng)濟責任和行政責任;3、 對下屬人員負有連帶責任.工作關系匯報:招商中心總經(jīng)理監(jiān)督:本部門

35、員工指導:本部門員工合作者:其他部門負責人外部關系:銀行、房產(chǎn)局等.5.2.2、客服部主管崗位職責職位名稱客服部主管所屬部門招商中心職位層級基層管理人員直接上級客服部經(jīng)理直接下級客戶部人員崗位職責1負責辦理公司商鋪銷售、租賃、簽約、按揭、辦證、收費等手續(xù).2處理客戶投訴和客戶跟蹤(回訪與調查)管理,并根據(jù)數(shù)據(jù)提供合理化建議,保證客戶滿意;3建立并完善客戶服務工作計劃,及時匯報客戶服務情況;4整理和保管客戶服務相關信息資料和檔案,并做好保密工作;5嚴守公司的各項機密資料,嚴禁外泄他人;6完成各項文書工作,為招商部做好后勤服務工作;權責范圍權利: 1對本部門工作有管理權2. 對本部門員工有監(jiān)管、考

36、核權責任:1 對客服部經(jīng)理負責2對本部門下屬人員負有連帶責任工作關系工作匯報:客服部經(jīng)理監(jiān)督:本部門員工指導:本部門員工合作者:其他部門負責人外部關系:客戶 5.2.3、客服部文員崗位職責職位名稱客服部文員所屬部門客服部職位層級員工直接上級客服主管直接下級崗位職責1. 協(xié)助招商中心客服主管做好日常行政事務;2. 負責文書工作,包括各類文件的起草、打印、收發(fā)、傳閱和歸檔工作;3. 接聽客戶電話并做好記錄,定期進行信息分析,及時上報;4. 統(tǒng)計制作部門人員的考勤;5. 負責辦公用品等的申領、發(fā)放工作;6. 負責客戶檔案的建立、整理、歸檔和回訪;7. 協(xié)助招商部做好車輛申請;8. 完成領導交辦的其他

37、工作.權責范圍權力:1 對客服部工作有建議權責任:1 對客服主管負責;2 對本職工作完成情況負有責任.工作關系工作匯報:客服主管合作者:本部門員工外部關系:客戶5.2.4、招商中心行政助理崗位職責職位名稱行政助理所屬部門招商中心職位層級基層管理人員直接上級招商副總直接下級崗位職責1、認真履行工作職責,及時、準確地組織好上傳下達,協(xié)助經(jīng)理做好組織、協(xié)調各部門工作;2、負責匯總招商中心年度綜合性資料,開展年度總結評比和表彰活動,草擬招商中心年度總結、工作計劃和其它綜合性文稿,及時撰寫招商副總發(fā)言稿和其他以招商中心名義發(fā)言文稿審核工作;3、組織安排好招商中心職工大會、經(jīng)理辦公會、黨政聯(lián)席會等重要會議

38、的服務、記錄及按要求起草會議紀要;參與招商中心發(fā)展規(guī)劃的擬定、年度經(jīng)營計劃 的編制和公司重大決策事項的討論; 44、負責招商中心文書的處理,做好收發(fā)文書的登記、傳遞、催辦、歸檔、立卷和發(fā)言的登記、打印、存檔,負責對各部門文書資料收集、歸檔、管理進行業(yè)務指導;5、負責招商中心的印鑒、文印的管理和信件的收發(fā)以及報刊訂閱、分發(fā)工作; 6、抓好后勤設施管理工作,組織制定相應的管理辦法,嚴格控制費用開支;7、妥善處理好招商中心各類涉外公共關系方面的事務及各類突發(fā)事件;8、組織規(guī)范招商中心接待管理,嚴把招商中心接待費用開支的審查關;9、巡視公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、設施完好運行狀況,協(xié)調相關部門處理不當事項;10

39、、保質保量完成公司領導及上級部門交辦的各項任務.權責范圍權利: 1. 對招商中心行政文秘工作有管理權;2. 對招商中心內部員工有管理、考核建議權.責任:1對招商副總負責;2對招商中心行政工作負有責任.工作關系工作匯報:招商中心副總經(jīng)理監(jiān)督:招商中心各部門行政費用支出指導:招商中心各部門行政事務合作者:招商中心各部門負責人外部關系:客戶 政府各職能部門 媒體第二章 招商中心工作流程一、 招商中心工作總流程 制定項目營銷策劃方案招商中心籌建招商人員招聘、培訓項目宣傳策劃基礎素材設計和制作營銷標準化制度和流程學習招商現(xiàn)場、工地現(xiàn)場包裝設計與制作沙盤的設計與制作走訪市場，收集名片；梳理目標市場業(yè)態(tài)、客

40、戶信息、整理資料招商物料（樓書、單頁、DM、戶外廣告、電視片、報紙、電臺、車體廣告等）設計與制作確定宣傳推廣策略和制定媒體執(zhí)行計劃調整營銷策劃方案市場調研上報集團營銷中心招商、銷售相關文件表格確定與制作招商說辭、銷講夾準備制定招商銷售計劃；確定人員分工、任務分配上報總裁審批招商中心開始執(zhí)行招商正式啟動路引、戶外廣告、電視、報紙、電臺、車體廣告、DM、雜志等媒體分階段、按計劃出街階段性制造新聞活動或新聞事件第一階段：人力推廣第二階段：提升項目商業(yè)價值第三階段：提升客戶心理價位蓄水組織開盤各項活動（如：奠基儀式、演出、優(yōu)惠活動）確定價格策略和開盤方案上報集團副總裁審核總裁審批有計劃的組織各種外地商

41、戶參觀考察活動、舉辦專家論壇、懇談會等正式開盤交房、驗房開業(yè)銷控、簽約及交款招商裝修組織開業(yè)各項活動（慶典儀式、演出、促銷活動）二、 招商中心部門工作流程1、 招商中心組建流程11 招商副總監(jiān)聘用流程人力資源部招聘并初試招商中心組織復試招商總經(jīng)理審核總裁審批聘用NYYN1. 2 招商中心部門經(jīng)理聘用流程人力資源部發(fā)布招聘并初試項目招商中心副總監(jiān)復試招商中心總經(jīng)理考 核總裁批準聘用NYYN1.3 招商中心部門人員聘用流程 招商中心總經(jīng)理確立人事架構上報總裁審核上報總裁審批人力資源部發(fā)布招聘廣告進行人才儲備招商總經(jīng)理組織復試篩選確定招商中心初試篩選確立薪資標準進入試用期正式員工考核NYNY人力資源

42、部辦理離職手續(xù)上報公司人力資源備案項目公司人力資源部備案 以下以人力資源部 相關流程為標準2.1.1 員工申請流程2.1.2 員工轉崗流程2.1.3 員工職務變更流程2.1.4 員工薪資變更流程2.1.5 員工轉正考核流程2.1.6 員工入職流程2.1.7 員工離職流程2.1.8 員工轉正流程2、 招商中心各部門工作流程2.1 招商人員培訓流程 制定培訓計劃企業(yè)制度、企業(yè)文化培訓行業(yè)知識培訓招商技巧培訓公關禮儀培訓團隊建設培訓自我激勵培訓實踐培訓定編、定崗考核上報公司人力資源備案公司人力資源部備案招商部與人力資源部聯(lián)合考核2.2合同書/認購書制定與備案流程 集團公司提供標準模板法務、工程、招商

43、等部門提供專業(yè)問題支持合同文本、認購書擬寫項目招商副總監(jiān)修訂、招商總經(jīng)理審核集團營銷中心備案項目招商中心客服部執(zhí)行總裁審批NY2.2 價格制定流程開盤前進行市場調研，了解市場價格動態(tài)，進行市場分析根據(jù)項目自身情況、儲水情況、競爭對手情況、進行價格分析項目公司招商中心商定價格方案，制定價格表，招商副總監(jiān)擬定價格策略招商總經(jīng)理審核總裁審 批NYNY招商中心中心組織實施招商中心客服部執(zhí)行2.4 簽約流程 銷售人員把客戶領往客服部，了解簽約程序客服人員解釋 合 同領客戶到財務交款網(wǎng)簽并備案招商副總監(jiān)優(yōu)惠按揭9.8折、一次性9.6折；總經(jīng)理優(yōu)惠按揭9.7折、一次性9.5折客服部備案2.5 銷控方案審批流

44、程制定銷售政策、節(jié)奏及銷控方案招商中心備案招商中心總經(jīng)理審核，公司總裁審核，集團總部審批客服部執(zhí)行現(xiàn)場銷控流程客服部定期進行銷售總結、分析及評估，調整銷售政策總裁審批招商總經(jīng)理審核招商中心執(zhí)行2.6 現(xiàn)場銷控流程 客服部制作銷控表招商部、銷售部實施銷售計劃，反饋銷售情況客服部及時更新銷控表招商部、銷售部解決處理現(xiàn)場銷售中撞單等突發(fā)事件客服部進行放號控制，調整銷售節(jié)奏客服部文件歸檔招商中心副總監(jiān)監(jiān)控、指導招商中心總經(jīng)理監(jiān)控、指導2.7 銷售登記備案流程行政客服部建立內部銷售登記統(tǒng)計,復核客戶資料是否齊全,確定合 同備案名單 公司財務部領用備案手續(xù)費用按合同規(guī)定時間到房產(chǎn)局辦理銷售合同登記備案客服

45、部領回已經(jīng)房產(chǎn)局備案的合同，完成備案手續(xù)電腦記錄是否能按時完成登記公司財務部收回備案費用收據(jù)銷賬公司招商部通知客戶領取合同是否為按揭客戶合同公司行政客服部文件歸檔與客戶協(xié)商解決辦理完按揭，合同正本交按揭行保存項目公司客服部建立內部銷售登記統(tǒng)計,復核客戶資料是否齊全,確定合同備案名單2.8 按揭流程 客服部、招商部通知按揭 客戶準備相關按揭貸款文件客服部與客戶簽約后在合同規(guī)定期限內由客戶提交按揭(貸款)資料，初步核查是否齊備并做記錄銀行受理按揭（貸款）申請進行審批按揭（貸款）審批通過后通知客戶簽署貸款協(xié)議客服部通知財務查收貸款公司財務部收受銀行劃撥貸款，出具正式發(fā)票客服部文件歸檔招商總經(jīng)理檢查、

46、監(jiān)督銀行進行房貸資格審查進入一次性付款程序NY2.9 客戶交款流程 簽約階段，招商部、銷售部通知客戶到客服部簽約并 交付首 付款及相關費用公司財務部收取客戶首付款及代收相關費用，開具首付款發(fā)票及相關費用收據(jù)一次性按揭財務部收到銀行按揭貸款后給客戶開具發(fā)票未通過按揭審批客服部文件歸檔剩余10%交房時付清?？蛻魬{收據(jù)換 發(fā)票?？蛻暨x購商鋪后憑選房認購單到財務交付訂金（改圖保證金），簽署認購協(xié)議書，客服部進行認購確認一次性還是按揭客戶補足合同金額50%首付款，客服部為客戶辦理銀行按揭相關手續(xù)。公司財務部按合同金額的90%收款并開收據(jù)2.10 催款流程 客服部根據(jù)銷售軟件相關記錄，安排招商部、銷售部向

47、客戶進行催款招商中心總經(jīng)理全程督導檢查客服部、招商部根據(jù)客戶情況安排交款進度，提交客服部備案招商部給予客戶交款預先提醒客服部根據(jù)合同約定交款期限，向逾期客戶發(fā)催款通知公司法務部根據(jù)合同規(guī)定交款時候，向逾期客戶發(fā)律師函公司法務部對于發(fā)律師函催款無效的客戶及時提起訴訟客服部文件歸檔招商總經(jīng)理審查、監(jiān)控2.11 傭金發(fā)放流程 確認成交客戶，核定銷售記錄并由招商副總監(jiān)進行撞單裁定客服部填寫招商人員回款業(yè)績表。招商中心總經(jīng)理簽字確認招商部復核公司財務部復核招商副總監(jiān)復核公司總裁審批公司財務部發(fā)放傭金NNNNNNYNYNYN報客服部備案2.12 標準化管理制度的建立和實施流程 招商中心擬定標準化管理制度范

48、本總裁審批N招商中心總監(jiān)學習標準管理制度范本并作為培訓內容Y下發(fā)下屬項目相關部門培訓并提出反饋意見根據(jù)標準管理流程范本需求制定銷售管理制度招商中心總經(jīng)理審核總裁審批NYNY招商中心備案下發(fā)并監(jiān)管招商中心總監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行行政客服部、招商部、銷售部、策劃部等相關部門執(zhí)行招商中心文件歸檔3、 策劃部工作流程3.1 策劃部策劃方案流程調研分析頭腦風暴項目賣點提煉形象定位、產(chǎn)品定位、項目 定位業(yè)態(tài)選擇、整體布局、業(yè)態(tài)規(guī)模對戶型結構、建筑形態(tài)、道路、綠化、商業(yè)配套等提出建議撰寫策劃方案報告項目定位建議報告策劃總監(jiān)審核副總裁審核YN上報總裁審批招商部、策劃部、工程部共同討論3.2 策劃部招商現(xiàn)場包裝流程 招商中

49、心選址現(xiàn)場視覺設計、物料布置、沙盤設計、裝修施工方案制定經(jīng)費預算招商總經(jīng)理審核、總裁審批現(xiàn)場包裝與設計制作裝修施工現(xiàn)場場家具及配件購買入場招商中心總經(jīng)理驗收NY招商中心備案NY組織策劃部、工程部、招商部驗收 招商中心裝修由工程部負責施工、設計及預算 招商中心策劃部負責圖案、物料等設計及預算 公司行政部負責場地租賃事宜NY3.3 工地包裝流程策劃部包裝位置選取，經(jīng)招商中心總經(jīng)理確認包裝范圍工地包裝訴求內容、畫面設計選取三家以上噴繪公司報價招商總經(jīng)理審核、總裁審批外聯(lián)部門辦理相關手續(xù)物料制作NY招商中心備案3.4 營銷物料制作流程 策劃部根據(jù)策劃方案確定物料制作目錄物料設計，設計完成后策劃總監(jiān)審核

50、相關物料經(jīng)費預算，由策劃總監(jiān)審核招商總經(jīng)理審核三家以上制作公司招標，選定制作單位總裁批準后由廣告公司制作YN招商中心備案 物料目錄樓書、折頁多媒體、VI沙盤、城市交通指示牌、手提袋、胸卡、名片、信封、信紙、紙杯、海報、DM單、報紙等總裁審批3.5 策劃部組織營銷活動工作流程公司明確活動主題策劃部起草活動方案公司組建活動領導小組完善活動方案相關經(jīng)費預算、招標詢價招商總經(jīng)理審核、總裁審批明確領導小組成員分工，執(zhí)行活動方案活動預演外聯(lián)部門辦理相關手續(xù)活動執(zhí)行總結報告上報總裁3.6 媒體執(zhí)行工作流程 明確階段營銷任務媒體資源整合、推廣渠道選擇擬定階段性宣傳策劃方案三家以上投放公司詢價、談價、定價確定階段性宣傳策劃執(zhí)行方案招商中心總經(jīng)理審核媒體計劃執(zhí)行NY招商中心備案總裁審批NY第三章 招商中心管理制度1、策劃部管理制度推行“全程營銷”的管理機制,營銷作為項目工作主線,一切工作均要服從營銷工作的需要.1.1、項目整體策劃1.1.1、項目開發(fā)決策在選定項目、確定開發(fā)策略前,項目策劃先行,策劃部牽頭聯(lián)合項目公司做市場調查和分析評價,對項目所處的市場環(huán)境、周圍樓盤的銷售狀況、地區(qū)房市的走勢、國家法律法規(guī)的領會等做出定量分析和定性評價,編制市場調查報告、可研報告和項目開發(fā)建議書,建議書內容包括:市場定位、規(guī)劃方案(含業(yè)態(tài)、戶型規(guī)劃、建筑形態(tài)等)和營銷策